Qualitätsmanagement in Spitälern: Ein ModeU zur Evaluation der Patientenzufriedenheit

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1 Qualitätsmanagement in Spitälern: Ein ModeU zur Evaluation der Patientenzufriedenheit DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der Würde einer Doktorin der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt von Esther Wüthrich-Schneider von Basel Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Ernst Buschor und Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi Dissertation Nr Difo-Druck GmbH Bamberg, 1998

2 Inhaltsverzeichnis Einführung 1 I. TEIL: GRUNDLAGEN UND THEORETISCHE ASPEKTE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS 5 1 Definitionen und Begriffe der Qualität Kurzer, geschichtlicher Überblick des medizinischen Qualitätswesens Geschichte der Qualitätsentwicklung im medizinischen Bereich Ausgewählte Meilensteine der medizinischen Qualitätsentwicklung Allgemeine Definitionen der Qualität Vorstellung von vier namhaften Qualitätsexperten Definitionen der Qualität, spezifisch im Gesundheitswesen Aufteilung der Qualitätsbereiche nach Donabedian Die Strukturqualität Die Prozessqualität Die Ergebnisqualität Erweiterung der Trilogie von Donabedian Weiteres Schema zur Qualitätsverbesserung im Gesundheitswesen Qualität aus der Sicht verschiedener Interessenten 25 2 Bestehende Konzepte und Methoden zur Sicherung und Förderung der Qualität Total Quality Management (TQM) = Umfassendes Qualitätsmanagement Geschichte und Grundlagen des TQM Umsetzung des TQMs im Gesundheitswesen Engagement der Führungsorgane Veränderung der Kultur Planung der Qualität Lenkung der Qualität Evaluation der Qualität Schwierigkeiten bei der Umsetzung von TQM Fehlen von Führung und gemeinsamem Ziel Ungenügende Kommunikation Fortbestehen unzweckmässiger Kulturen Finanzieller Aufwand Spezifische Schwierigkeiten der Umsetzung von TQM im Gesundheitswesen Beispiel einer TQM-orientierten, medizinischen Organisation Integration der traditionellen Qualitätssicherung (QA) ins TQM Konzept ISO-Normen Die,JSO-9000-Normenfamilie" Der Zertifizierungsprozess nach ISO Anwendung der ISO-9000-Normenreihe im Gesundheitswesen Erfahrungen eines Schweizer Spitals mit einer Zertifizierung nach ISO

3 Evaluation der Zertifizierung eines Spitals nach ISO Anwendung von ISO im Gesundheitswesen H 9001:Qualitätsmanagementsystem im Gesundheitswesen Akkreditierung Benchmarking Die Tracer-Methode Audit Modell des Malcom Baldrige National Quality Award" European Foundation of Quality Management (EFQM) Das Qualitätskonzept H+(Die Spitäler der Schweiz) Grundsätze des H+Qualitätskonzepts Der H+ Qualitätsbericht Die Umsetzung des H+Qualitätskonzepts Gegenüberstellung geeigneter Qualitätskonzepte für das Schweizer Gesundheitswesen 66 3 Theoretische und praktische Aspekte über die Evaluation (Bewertung) der Qualität im Gesundheitswesen, insbesondere der Patientenzufriedenheit Begriffserklärungen zur Evaluation der Qualität Guideline (Richtlinie) Kriterien (Merkmale) Standards Indikatoren Normen Theoretische Aspekte der Evaluation Definition und allgemeine Grundbegriffe der Evaluation Verschiedene Arten von Evaluation der Wirksamkeit (effectiveness) eines Programms oder einer Intervention Evaluation mittels Zufallsverteilung zwischen Experiment- und Kontrollgruppe (Randomized true Experiment) Aufteilung in Experiment- und Kontrollgruppen nach beobachteten Variablen (Regression Discontinuity) Wiederholte Messung eines Ergebnisses (outcome) über einen festgelegten Zeitraum (Interrupted Time Series, ITS) Querschnitts-Design (Cross Sectional Design) Wiederholte Messungen im Querschnitt über verschiedene Populationen (Pooled Cross Sectional and Time Series Design) Experten-Evaluation (Expert/Connoisseurial Assessment) Validität Content Validity Criterion Validity Construct Validity Intenal Validity External Validity (Generalizability) Reliabilität Test-Retest Reliability = Reliabilität zu verschiedenen Zeitpunkten... 78

4 Inter-Rater Reliability = Reliabilität bei Befragung durch verschiedene Interviewer Internal consistency = Interne Übereinstimmung Kritische Beurteilung ausgewählter Indikatoren Indikatoren der Struktur Indikatoren der Prozesse Indikatoren der Ergebnisse (outcome) Objektive und medizinische Indikatoren Subjektiver Indikator: Patientenzufiiedenheit Verschiedene Methoden zur Evaluation der Patientenzufiiedenheit Rating Reporting Kriterien zur Wahl eines Instrumentes zur Evaluation der Patientenzufiiedenheit Methodologische Voraussetzungen Entwicklungsmethodik Weitere Überlegungen zur Evaluation der Patientenzufiiedenheit Allgemeine Überlegungen Schriftliche versus mündliche Befragung Befragungszeitpunkt 93 II. TEIL: PROJEKT EVALUATION DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT'94 4 Methodik Zielsetzung Auswahl der Patientenpopulation Auswahl der Spitäler Entwicklung eines neuen Fragebogens Praktische Durchführung der Befragung Auswahl der objektiven, medizinischen Indikatoren Geeignete Indikatoren für das vorliegende Projekt Nicht-geeignete Indikatoren für das vorliegende Projekt Erhebungsbogen der Arbeitsgemeinschaft für Schweizer Frauenkliniken" (ASF) Datenschutz Statistische Auswertungen Resultate Resultate des Fragebogens (subjektive Wahrnehmung) Resultate der Auswertungen des Spitals Uster Resultate der Auswertungen des Spitals Limmattal Resultate des Universitätsspitals Zürich Variation der Patientenzufiiedenheit nach demographischen und generellen Variablen Variation der Patientenzufiiedenheit nach demographischen und generellen Variablen im Spital Uster Variation der Patientenzufiiedenheit nach demographischen und generellen Variablen im Spital Limmattal 116

5 Variation der Patientenzufriedenheit nach demographischen und generellen Variablen im Universitätsspital Zürich Variation der Patientenzufriedenheit nach medizinischen, objektiven Indikatoren Variationen der Patientenzufriedenheit nach medizinischen Indikatoren im Spital Uster Variation der Patientenzufiiedenheit nach medizinischen Indikatoren im Spital Limmattal Variation der Patientenzufiiedenheit nach medizinischen Indikatoren im Universitätsspital Zürich Hervorzuhebende Elemente über alle drei Spitäler: Uster, Limmattal und Universitätsspital Zürich Signifikante Unterschiede der Patientenzufiiedenheit auf einen Blick Signifikante Unterschiede nach demographischen und generellen Variablen Signifikante Unterscheide der Patientenzufiiedenheit nach medizinischen Indikatoren Rückschlüsse aus den Einzelkommentaren Zufriedenheitsgrad der einzelnen Bereiche gegenüber der Gesamtzufriedenheit Signifikant höherer Zufriedenheitsgrad in einzelnen Bereichen im Vergleich zur Gesamtzufriedenheit Signifikant niedrigerer Zufriedenheitsgrad in einzelnen Bereichen im Vergleich zur Gesamtzufriedenheit Faktorenanalyse Resultate der Faktorenanalyse im Spital Uster Resultate der Faktorenanalyse im Spital Limmattal Resultate der Faktorenanalyse im Universitätsspital Zürich Diskussion Auswahl der Spitäler Wahl und Evaluation des Messinstrumentes Die Messung der Patientenzufriedenheit (subjektiver Indikator) Vergleich der Gesamtzufriedenheit in den drei Spitälern Veränderung der Patientenzufriedenheit nach sechs Wochen Bemerkungen zu den verschiedenen Spitalbereichen Bemerkungen zu den generellen und demographischen Variablen Bemerkungen zu den medizinischen, objektiven Indikatoren Faktorenanalyse Schlussgedanken über die Auswertungen der drei Spitäler Uster, Limmattal und Universitätsspital Zürich 159 III. TEIL: AUFZEIGEN VON ERFOLGSPOTENTIALEN BEIM KAMPF UM DEN WETTBEWERB IN DEN SPITÄLERN Schlussfolgerungen und Verbesserungsvorschläge Schlussfolgerungen Aktionsvorschläge zur Qualitätsverbesserung 163 rv

6 Verbesserungsmassnahmen der Klinik für Gynäkologie im Universitätsspital Zürich Wettbewerbsvorteile durch Patientenzufriedenheit Ausblick Zusammenfassung 171 Anhang Fragebogen Begleitbrief Durchschnittliche Patientenzufriedenheit der einzelnen Fragen Variation der Patientenzufiiedenheit nach demographischen und generellen Variablen Variation der Patientenzufiiedenheit nach medizinischen Indikatoren 209 Literatur 213