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1 RATIONALISIERUNG DER SERVICE-PROVIDER- BETRIEBSABLÄUFE Einsatz einer IT-Service-Management-Software zur Optimierung von acht zentralen Geschäftsprozessen 1

2 RATIONALISIERUNG DER SERVICE-PROVIDER- BETRIEBSABLÄUFE Einsatz einer IT-Service-Management-Software zur Optimierung von acht zentralen Geschäftsprozessen Einführung:...3 Wann sich der Einsatz einer IT-Service-Management-Software empfiehlt...4 Verwaltung von Kundeninformationen...5 Erfassung und Konvertierung von Managed Services...5 Einführung von automatisiertem Workflow, Eskalation und Service Level Agreements...6 Bearbeitung von Kunden-Service-Anfragen...7 Einführung von IT-Beratungsprojekten...7 Überwachung und Fakturierung von Arbeitszeit im Außendienst...8 Bereitstellung auf Mobilgeräten zur Optimierung der Servicetechniker-Auslastung...9 Fakturierungs- und Abrechnungszeiträume: worauf es schließlich ankommt...9 Alles läuft über das Internet zusammen...10 Welche Software sollten Sie in Betracht ziehen?...11 Praxistest für Ihren IT-Geschäftsprozess

3 EINFÜHRUNG Noch immer setzen viele Anbieter von IT-Lösungen (Solution Provider, kurz: SPs) einschließlich MSPs, VARs, Technologieanbieter für Handelslösungen, Systemintegratoren, IT-Berater, VoIP-Lösungsanbieter und unabhängige Software-Anbieter (ISVs) auf Tabellenblätter, Whiteboards und manuelle beziehungsweise selbst entwickelte Lösungen, um ihre Geschäfte zu führen. Im Zeitalter von High-Tech- Lösungen, zunehmender Automatisierung und umfassendem Zugang zum Internet ist das höchst erstaunlich. Der Druck auf SPs nimmt mit der Einführung von neuen Hard- und Software-Technologien in immer kürzeren Abständen zu es wird verlangt, mehr zu tun, mehr zu wissen und mit weniger Fehlern effizienter zu arbeiten. Ohne effiziente und für spezielle Zwecke entwickelte Systeme zur Steuerung Ihrer internen und externen Prozesse lässt sich die Produktivität und Rentabilität einfach nicht erhöhen. Man verbringt zu viel Zeit mit der Lösung von Problemen, die sich nicht fakturieren lassen und mit der Aufholjagd, Fristen und Fälligkeitstermine einzuhalten. Vor einigen Jahren erschien eine neue Anwendungsform namens Professional Services Automation (PSA) auf dem Markt, die auch als IT-Service-Management-Software bezeichnet wird. Seitdem hat sich diese erheblich weiterentwickelt. Heute werden die IT-Service- Management-Lösungen der nächsten Generation vollständig gehostet und auf Anforderung ausgeliefert bzw. zur Verfügung gestellt. Und da auf sie direkt durch die Internet- Wolke der sogenannten Cloud zugegriffen werden kann, sind diese Lösungen geräteunabhängig und überall verfügbar: vom Büro aus, aus dem Außendienst oder von unterwegs. Diese spezialisierten Anwendungen integrieren mehrere wichtige Geschäftsbausteine einschließlich Kundenbeziehungs-Management (CRM), Projektmanagement, Service Desk, Zeiterfassung, Lagerführung, Rechnungsstellung und Berichtswesen. All diese stammen aus einer gemeinsamen Datenbank und liefern eine Rundumsicht auf Ihre Kunden und Ihr Geschäft alles an einem Ort. Software-Pakete führender Hersteller werden hierdurch sehr flexibel einsetzbar und ermöglichen eine Konfiguration, sodass Ihre individuellen Geschäftsprozesse und -anforderungen optimal unterstützt werden. Beispielsweise können einzelne Module aktiviert und deaktiviert werden. Zudem können Ihren Daten unterschiedliche Zugriffsebenen und Sichtbarkeiten für einzelne Benutzer zugeordnet werden, abhängig von ihrer jeweiligen Funktion. Die meisten Komponenten lassen sich auch direkt mit anderen Geschäftsanwendungen integrieren, z. B. mit Microsoft Outlook, Excel und Word, Buchhaltungsprogrammen wie QuickBooks sowie Managed-Services-Anwendungen wie z. B. Kaseya, Level Platforms, GFI MAX und N-able. Von den zahlreichen signifikanten Vorteilen, die sich aus der Einführung einer IT-Services-Management-Software ergeben, sticht insbesondere der Aspekt der Automatisierung und Integration für sämtliche Ihrer Geschäftsprozesse hervor. Denn hierdurch erhalten Sie eine vollständige Übersicht über wichtige Kennzahlen in Echtzeit, damit Sie Ihr Unternehmen besser führen können. Zudem können Sie:»Ihre» gesamten Vertriebsziele im Blick behalten und Ihre Leistung gegenüber Zielsetzungen überprüfen»ermitteln,» was fällig, was erledigt, was überfällig und was in Gefahr ist»alle» Tätigkeiten, die für einen bestimmten Kunden durchgeführt werden, einschließlich IT-Services, Beratungsleistungen und Managed Services, gut überblicken»ein» vollständiges und exaktes Bild Ihres Gesamtportfolios von Projekten und Service-Arbeiten erhalten»alles» in einem erforderlichen Grad an Genauigkeit aufschlüsseln und somit analysieren, welche Kunden, Dienstleistungen oder Projekte wirtschaftlich sind und welche nicht»die» personelle und technische Verfügbarkeit, Ressourcenauslastung und Berichte über fakturierbare Arbeitsstunden anzeigen»analysieren,» wie die Leistung der einzelnen Mitarbeiter ausfällt Dieses White Paper beschreibt, wie Sie sich durch eine IT-Service- Management-Software mit End-to-End-Lösung bei der Kontrolle Ihrer Kerngeschäftsfunktionen unterstützen lassen können. Diese, für die meisten Lösungsanbieter (SPs) sehr wichtigen Funktionen, umfassen: 1. Nachverfolgung von Kundeninformationen potenzieller Neukunden über Aufbau neuer Kundenbeziehungen bis zur Service-Bereitstellung und Fakturierung; 2. dass man bei jeder Aufgabe, jedem Projekt und jeder neuen Installation den Überblick behält und das Budget eingehalten wird, wenn es zur Umsetzung von IT- und Software-Beratungsprojekten kommt; 3. Abwicklung von Kunden-Serviceanfragen durch rationalisierten Workflow und automatisierte Benachrichtigung sowie Möglichkeit eines direkten Zugriffs für Kunden; 4. Erfassung und Konvertierung von Managed-Service-Meldungen in Service-Tickets, die von der Diagnose über die Eskalation bis zur Lösung nachverfolgt werden; 5. Nachverfolgung und Echtzeitüberwachung von fakturierbarer Zeit, die Servicetechniker im Außendienst für Support, Anfragen bei Systemstörungen und geplante Wartungsarbeiten aufwenden 6. Genehmigung und Fakturierung aller Projekt- und Service- Tätigkeiten, einschließlich Aufwendungen mit der Flexibilität, Verträge für monatlichen Service, Blockstunden, nach Aufwand oder Pauschalverträge abzuwickeln 3

4 7. Optimierung bezüglich der Auslastung von Servicetechnikern mit einem gezielten Blick auf höhere Erträge und größere Kundenzufriedenheit; 8. zügige Erstellung von Geschäftsberichten und entsprechenden Kennzahlen, durch die man die detaillierten Informationen erhält, die für echte Effizienzsteigerungen erforderlich sind. WANN SICH DER EINSATZ EINER IT-SERVICE-MANAGEMENT- SOFTWARE EMPFIEHLT Vorbei ist die Zeit, als ein Lösungsanbieter noch darauf bauen konnte, sein Geschäft gut zu führen, da jeder weiß, was jeder andere gerade tut. Heute erschweren erweiterte Service-Angebote und komplexere Kundenbedürfnisse selbst dem kleinsten Dienstleistungsunternehmen, den eigenen Status Quo aufrechtzuerhalten. Im Zuge des erhöhten Dienstleistungsangebots und der steigenden Mitarbeiterzahl im Service- Bereich nimmt auch die Komplexität Ihres Geschäfts zu. Des Weiteren übersteigt das Volumen der nachzuverfolgenden Positionen einfach die Leistungsfähigkeit jedes Eigentümers oder Geschäftsführers, all das effektiv zu verwalten. Es gibt viele Warnhinweise, die darauf hindeuten, dass ein Lösungsanbieter dringend eine IT-Services-Management-Lösung benötigt. Zu den Problemen, die hierbei wahrscheinlich zutage treten, zählen:»ineffiziente» Geschäftsprozesse schränken das Wachstum ein.»die» Rentabilität erscheint zwar nicht ausreichend, aber Sie wissen einfach nicht, an welcher Stelle Sie für Verbesserungen ansetzen könnten.»es» gibt keinen einfachen Weg, der einem schnell aufzeigt, was fällig, erledigt, überfällig ist, wer Zeit hat oder was in Gefahr ist.»wichtige» Umsetzungsfristen werden versäumt.»fakturierbare» Stunden auf Projekte und Service-Tickets werden nicht korrekt abgerechnet.»aufwendungen» fallen durch das Raster und werden dem Kunden nie in Rechnung gestellt.»sie» empfinden es als schier unmöglich, Tätigkeiten für Kunden genau zu verfolgen und diesen gegenüber entsprechend abzurechnen, weil Sie so viele verschiedene Abrechnungsverfahren, Kostensätze und Richtlinien verwenden.»ihre» Kunden sind mit Ihrer Reaktionsfähigkeit, Kommunikation und Ihrem Leistungsniveau nicht zufrieden.»ihre» Monitoring-Software erzeugt Warnmeldungen, aber die von Ihnen eingesetzten entsprechenden Eskalations- und Lösungsverfahren erfüllen nicht durchgängig die Service Level Agreements (SLAs). Der Gesamtschaden bei den Einnahmen und der hierdurch verbundene Kostenanstieg beläuft sich auf eine beträchtliche Summe. Zum Beispiel:»Ein» IT-Beratungsunternehmen mit 20 Mitarbeitern büßte bei einem Vertrag nahezu USD ein, da man einfach nicht in der Lage war, alle indirekten Projektkosten zu erfassen und dem Kunden entsprechend in Rechnung zu stellen.»iein» Anbieter für Managed Services mit über 45 Mitarbeitern vergeudete in jeder Lohn- und Gehaltsperiode mehr als drei Tage Personalarbeitszeit für das manuelle Erfassen der Zeiterfassungskarten in Papierform.»Ein» ausgelagerter IT-Dienstleister bemerkte, dass er ca. 15 Prozent seiner fakturierbaren Zeit gar nicht in Rechnung stellte.»ein» schnell wachsender Lösungsanbieter verlor jeden Monat einen Teil seiner Kunden, weil er sein eigenes Wachstum gar nicht in den Griff bekam und seinen Kunden nicht mehr den gleichen herausragenden Service wie früher bieten konnte, als er noch ein kleines Unternehmen gewesen war. Die Fähigkeit, besonders wichtige Geschäftsinformationen zu erfassen und zu verarbeiten hilft schnell, beides zu sparen: Zeit und Geld! Falls Sie sich fragen, ob Sie ein Kandidat für IT-Services-Management- Software sind, führen Sie doch einfach den kurzen Test am Ende dieses White Papers durch. Der Test behandelt die acht wichtigsten geschäftlichen Fragen, von denen Lösungsanbieter (SPs) betroffen sind. Damit wird überprüft, wie IT-Services-Management-Software gewinnbringend eingesetzt werden kann, um den Geschäftsbetrieb zu rationalisieren und sowohl die Produktivität als auch die Rentabilität zu erhöhen. GESCHÄFTSPROZESS NR. 1 VERWALTUNG VON KUNDENINFORMATIONEN Eine der stärksten Herausforderungen für SPs ist der Bedarf an einem leistungsfähigen, integrierten System, um Kundeninformationen zu verwalten. Viele SPs arbeiten noch immer mit Kundendaten, die verstreut über verschiedene Computersysteme verteilt in mehreren Datenbanken genutzt werden. Interessenten- und Vertriebsinformationen werden in Contact-Manager-Tools wie z. B. ACT!, Goldmine oder Salesforce.com vorgehalten. Abrechnungsinformationen befinden sich in dedizierten Buchführungsprogrammen wie beispielsweise QuickBooks unter Verschluss. Projektinformationen befinden sich oftmals, falls sie überhaupt hinterlegt werden, in Programmen für Projekt-Management- Software, wie z. B. Microsoft Project. Die Service-Historie ist häufig anhand von gespeicherten s vom Kunden zu entnehmen oder in einer unabhängigen Service-Desk-Software abgelegt. Die meisten IT-Services-Management-Programme beinhalten ein zuverlässiges Modul zur Kundenpflege, auch Customer Relationship Management (CRM) genannt, das weit über die Leistungsfähigkeit von unabhängigen Anwendungen hinausreicht. Zusätzlich zu den grundlegenden Kontaktmanagement-Funktionen kann man von den CRM-Merkmalen einer IT-Services-Management-Software folgende Eigenschaften erwarten:»bessere» Verwaltung von Kundeninformationen. Ein gutes IT-Services-Management-Programm liefert Ihnen eine einheitliche integrierte Übersicht über Ihre potenziellen Neukunden 4

5 »und» Kunden. Jede Person in Ihrem Unternehmen, die über eine entsprechende Berechtigung verfügt, sollte: Hinweise, Werdegang, Kontakte, Chancen sehen können, den Projektstatus überprüfen, installierte Produkte anzeigen und Service-Tickets sowie den laufenden Kommunikationsvorgang überwachen können. Produktivitätssteigernde Funktionen sollten benutzerdefinierte Felder (zur Nachverfolgung von Informationen, die für Ihr Geschäft besonders wichtig sind), automatisierte Benachrichtigung und Workflow-Regeln umfassen. Anhand der Kundeninformationen, die sie fortan sämtlich in einer einzigen Anwendung eingeben, können Sie einfach alles mit wenigen Klicks nachverfolgen und eine entsprechende Berichtserstellung vornehmen. Die IT-Services-Management-Software von heute ist webbasiert und bietet eine bidirektionale Synchronisierung aller Kunden- und Neukundendaten, Service-Anfragen, Termine, Hinweise und vieles mehr. Hierdurch lassen sich Kundenstatus sowie andere besonders wichtige Informationen jederzeit und überall über einen Standard- Browser und mobile Geräte aktualisieren.»verbesserte» Absatzmöglichkeiten und optimierte Berichtsfunktionen Vergewissern Sie sich, dass Sie Fortschritte beim Verkauf genau nachverfolgen können. Mit einer Statusübersicht für den Vertrieb, einem sogenannten Dashboard, können Sie alles zeitnah nachverfolgen: Kundenkontakte, Vertriebskennzahlen, Absatzquoten- Performance, Gebietsmanagement, Berichte über Absatzchancen sowie Berichte, die sich leicht für weitere Analysen nach Microsoft Excel exportieren lassen. Zudem ist es von Bedeutung, über ein konfigurierbares Vertriebsberichtswesen für mehrere Standorte und zur Sicherheit für Vertriebsmitarbeiter im Außendienst zu verfügen. Halten Sie nach einem System Ausschau, das Ihre IT-Services-Instrumente für das Beschaffungswesen ergänzt, wie beispielsweise ChannelOnline oder QuoteWerks.»Optimierter» Business Workflow Oftmals wird übersehen, dass sich IT-Services-Management-Software zur Verbesserung von internen Geschäftsprozessen einsetzen lässt. Beispielsweise können Sie Ticketordner bei der Bearbeitung von Service-Tickets einsetzen, um Ausschreibungen, Projektvorschläge und Rücksendungsvollmachten (RMAs) nachzuverfolgen. Darüber hinaus lassen sich die Projektmanagement-Tools einsetzen, um neue durch Kunden durchgeführte Installationen zu beschleunigen und nachzuverfolgen. Dies schließt die Gefahr eines Verlusts von wichtigen Daten oder das Übersehen von Schritten weitestgehend aus, indem Abhaklisten für die einzelnen durchzuführenden Aufgaben erstellt werden, für die eine jeweilige Zuordnung verantwortlicher Mitarbeiter erfolgt.»integration» mit Microsoft Outlook. Vergewissern Sie sich, dass Ihre IT-Services-Management-Lösung Echtzeitintegration aus Microsoft Outlook heraus für Kontakte,»Kalenderelemente» und bietet. Damit entfällt die Notwendigkeit, separate Kontaktdatenbanken anzulegen und zu pflegen. Um - Anfragen von Kunden genau zu verfolgen und zu beantworten, erweist sich die Integration mit Outlook, die s in Tickets konvertieren kann, als echte Zeitersparnis für Help Desk- und Support-Techniker.»Nachverfolgung» von installierten Produkten und Abonnements Über Kundeninformationen hinausgehend sollten Sie Ihre IT- Services-Management-Software nutzen, um Produkte und Ressourcen für Kunden, Abonnements, Installationsdaten, Seriennummern und andere produkt- und standortbezogene Konfigurationsdaten nachzuverfolgen. Zusätzlich zu den klar ersichtlichen zeitlichen und organisatorischen Vorteilen kann die effiziente Verwaltung und Nachverfolgung von Bestandsdaten zum Kunden, wie beispielsweise Ablauf der Gewährleistung, wesentliche neue Absatz- und Service- Möglichkeiten schaffen. GESCHÄFTSPROZESS NR. 2 ERFASSUNG UND KONVERTIERUNG VON MANAGED SERVICES SPs erzielen ihren Umsatz mit dem Rund-um-die-Uhr-Angebot an Managed Services zur Überwachung von Netzwerken, Viren- und Sicherheitsmeldungen. Diese IT-Monitoringsysteme erzeugen Meldungen und Warnungen auf mehreren Ebenen. Wenn schwerwiegende Meldungen eingehen, erfordern diese häufig eine sofortige Aufmerksamkeit und schnelle Reaktion. Um den Prozess zügiger zu gestalten, sollten Meldungen automatisch in aussagekräftige Service-Tickets umgewandelt werden, damit sie durchgängig im Bearbeitungsvorgang Ihrer IT-Services-Management- Software nachverfolgt werden können. Dies spart Zeit bei der Bestandsaufnahme und Erstellung eines Tickets. Kritische Problemstellungen, die durch das Raster fallen, sind ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit von Kunden und deren Abwanderung. Um Vorsorge zu treffen, dass keine kritischen Meldungen unerwidert bleiben, sollten Sie sich vergewissern, dass Ihre IT-Services- Management-Software diese zentralen Eigenschaften bietet:»integration» mit Monitoringdiensten Leading IT Services Management programs integrate directly with Führende IT-Services-Management-Programme stehen in direkter Verbindung mit anderen verbreiteten Fernüberwachungs- und Managed-Services-Anwendungen zur Verfügung, einschließlich N-able, GFI MAX, Level Platforms, Kaseya, und vielen anderen. Diese Integrationen sowie die Fähigkeit, Meldungen automatisch in Service-Tickets zur konkreten Bearbeitung umzuwandeln, kann Ihre Reaktionszeit signifikant erhöhen, Ihre Gesamtkosten reduzieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden deutlich verbessern. 5

6 »Integration» mit Microsoft Outlook Bisweilen besteht die Notwendigkeit, dass Sie Service-Tickets zügig aus -Benachrichtigungen erstellen müssen. Vergewissern Sie sich, dass Sie mit Ihrem IT-Services-Management-System aus Ihrer in Outlook direkt Service-Tickets erstellen können, die den Betreff und den Ticket»Disposition» von Servicetechnikern im Außendienst Das System sollte dem Disponenten ermöglichen können, eine Ticket- Liste anzuzeigen, eine entsprechende Zuweisung zu erteilen und den geeigneten Support-Mitarbeiter an dessen Arbeitsplatz oder unterwegs durch ein beliebiges Internet- oder -fähiges Gerät automatisch zu benachrichtigen. Eine Integration mit automatisierten Workflow-Regeln und Eskalationsverfahren kann die Produktivität noch darüber hinaus erhöhen.»überwachung» des Warnmeldestatus vom Beginn bis zur Lösung. Ob diese Funktion den Abschluss des Tickets beinhaltet oder nur das Hinzufügen von Hinweisen für das Kundenkonto die Software sollte ein vollständiges Prüfprotokoll für das Problem aufbewahren. GESCHÄFTSPROZESS NR. 3 EINFÜHRUNG VON AUTOMATISIERTEM WORKFLOW, ESKALATION UND SERVICE LEVEL AGREEMENTS Um den höchsten Grad an Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie Kundenerwartungen hinsichtlich Service und Support übertreffen. Das ist jedoch schwierig, wenn Sie nicht über die internen Systeme verfügen, um dieses Ziel auch umzusetzen. Sie müssen sich vergewissern, dass Ihr IT-Services-Management-System fortschrittlich mit automatisierten Eskalations- und Workflow-Tools ausgestattet ist, damit es Sie bei der Einrichtung, Nachverfolgung und Verwaltung von Service- und Support-Standards unterstützen kann. Sei es auf Grundlage von vertraglichen Verpflichtungen, Service Level Agreements (SLAs) oder internen erfolgreichen Methoden Sie benötigen ein Verfahren, um wichtige Leistungskennzahlen messen zu können und den von Ihnen bereitgestellten Service und Support zu verwalten. Wenn Ihr Geschäft jedoch wie das der meisten SPs funktioniert, werden alle Kunden und alle Probleme NICHT gleich behandelt. Es ist wichtig, Systeme einzurichten, die automatisch die richtige Maßnahme auf Grundlage der Ausgabeart und Priorität eines spezifischen Problems einleiten, damit die Einhaltung Ihrer Verpflichtungen gewährleistet bleibt. UM EIN MAXIMUM AN EFFIZIENZ, REAKTIONSFÄHIGKEIT UND ÜBEREINSTIMMUNG ZU ERZIELEN, SOLLTEN SIE EIN SYSTEM EINFÜHREN, DAS ÜBER FOLGENDE MÖGLICHKEITEN VERFÜGT: DIE GEMEINSAME NUTZUNG IHRER MONITORING-SOFTWARE UND EINER IT-SERVICES-MANAGEMENT-SOFTWARE SCHAFFT ERHEBLICHE VORTEILE. HIERZU ZÄHLEN:»Unnötiger» Zeit- und Arbeitsaufwand werden vermieden, indem Überwachungsmeldungen automatisch in Service-Tickets umgewandelt werden.»produktives» Verwalten und Disponieren von Zuordnungen zur Behebung von Problemen, die durch die Monitoring- Software ermittelt wurden, sowie Beobachten von Tendenzen, um Bereiche zu identifizieren, in denen sich Wartungskosten reduzieren lassen.»wirtschaftlichkeitsanalyse» Ihrer Managed-Services-Verträge, die Gewinnspannen nach einzelnen Kunden verfolgt und Kunden ermittelt, die Sie bei Licht betrachtet jeden Monat Geld kosten.»erstellen» von Workflow- und Eskalationsregeln für Service-Tickets, such as notifications, escalation in priority, change in status and reassignments to be initiated when service standards and time-based commitments are at risk.»definition» von automatisch erfolgenden Maßnahmen, wie beispielsweise Benachrichtigungen, Eskalation nach Priorität, Statusänderung und Veranlassen einer erneuten Zuordnung, sobald Service-Standards und zeitabhängige Verpflichtungen in Gefahr sind.»bereitstellung» eines Prüfpfades zum Ticket, der die Ereignisse, Bedingungen, Hinweise und erfolgten Maßnahmen anzeigt.»verwendung» von Benachrichtigungsvorlagen, einschließlich Systemvariablen, um für jede Workflow-Regel eindeutige Mitteilungen zu erstellen. Stellen Sie zur Vereinfachung des Workflows sicher, dass sich mit Ihrem IT-Services-Management- System im Ticketsystem über einen Link in der - Benachrichtigung eine Detailansicht zu einem Ticket öffnen lässt. Vergewissern Sie sich, dass, falls Ihr technisches Personal diese Mitteilungen im Außendienst benötigt, Ihr System entsprechende Benachrichtigungen an Anwendungen wie z. B. Outlook senden kann sowie an mobile Geräte, Telefone und Pager, die über - Funktionen verfügen. 6

7 »Einhaltung» der geforderten Funktionalität anderer Anbieter. Wenn Sie z. B. ein Cisco-Partner sind, möchten Sie sichergehen können, dass Sie mit Ihrem System Prioritätsstufen definieren können, die mit der Cisco-Priorisierung und den Eskalationsrichtlinien von Cisco übereinstimmen. ES FOLGEN DREI BEISPIELE AUS DER PRAXIS FÜR AUTOMATISIERTE WORKFLOW- UND ESKALATIONSREGELN: Beispiel Eskalationsregel 1: Leite automatisch alle neuen Tickets der Mustermann GmbH, die über unser Kundenportal eingehen, an den Techniker Herrn Müller weiter und reihe sie in die Ticketordner zur Abfertigung ein, damit Herrn Müller ein Vor-Ort-Termin zur Behebung des Problems zugewiesen werden kann. Beispiel Eskalationsregel 2: Wenn über das Monitoringsystem eine Meldung eingeht, die anzeigt, dass ein Webserver ausgefallen ist: erstelle automatisch ein Ticket, weise es dem technischen Verantwortlichen zum Account mit einer vorrangigen Priorität zu und sende sowohl auf sein Mobilfunkgerät als auch an sein -Konto eine Benachrichtigung. Ist die Meldung nach 10 Minuten noch immer offen und unbehandelt, benachrichtige automatisch den Kundenservice-Manager, dass dieses Ticket mit vorrangiger Priorität eine sofortige Maßnahme erfordert. EINMAL INSTALLIERT, BIETEN DIESE AUTOMATISIERTEN WORKFLOW- UND ESKALATIONSREGELN FOLGENDE VORTEILE:»Gewährleistung» einer zuverlässigen Kommunikation, verbesserte Antwortzeiten und Unterstützung bewährter Verfahren.»Bessere» Auslastung durch verkürzte Zeiten für die kontinuierliche Überwachung von Ticketordnern oder die Bestandsaufnahme und Überprüfung von Service-Ticket-Listen.»Sie» können SLAs erfüllen und sogar übertreffen, indem Sie Probleme abwenden, bevor diese zu Service-Fällen oder Geldstrafen führen.»sie» bleiben bei allem auf dem Laufenden, und Kunden erhalten das Service-Niveau, das ihrer Vereinbarung und Ihren internen bewährten Verfahren entspricht.»verbesserung» Ihres Verkaufsprozesses, indem Sie Ihr Engagement unter Beweis stellen, das anspruchsvollste Niveau beim Service und Support zu bieten. GESCHÄFTSPROZESS NR. 4 BEARBEITUNG VON KUNDEN-SERVICE-ANFRAGEN Wie bereits der Name darauf hinweist: Eine IT-Services-Management- Software unterstützt Sie darin, besseren Service anzubieten, Reaktionszeiten zu verbessern und einen vollständigen Prüfpfad zur Verfügung zu stellen; völlig unabhängig von der Art, wie Anfragen eingehen sei es über Telefon, Fax, oder ein Internetportal. Zudem ermöglicht sie Ihnen, Zeit- und Aufgabeninformationen gegenüber spezifischen Vertragsbedingungen nachzuverfolgen und vermeidet, dass Angelegenheiten durch die Maschen gehen. Insbesondere liefert sie wichtige Kennzahlen über Kunden, damit Sie sowohl Ihre Wirtschaftlichkeit als auch Ihre Rentabilität auswerten können. IT-SERVICE-MANAGEMENT-SOFTWARE LIEFERT IHNEN DIE INSTRUMENTE FÜR FOLGENDE MÖGLICHKEITEN: Eskalationsregel 3: Sende alle überfälligen Tickets von Risiko- oder Premium-Accounts an einen Ticketordner mit der Bezeichnung Sofort bearbeiten, ändere den Ticketstatus auf kritisch und sende automatisch eine gesonderte Benachrichtigung an den Service Manager.»IVerwaltung» von ausgelagerten IT-Services. Sie können sich auf IT-Services-Management-Software verlassen, dass diese Support, Fehlerbehebung, Help Desk, Gewährleistungsarbeiten und eingeplante Wartungsarbeiten abwickelt. Darüber hinaus können Sie Techniker für Reparaturen im Außendienst, für Installations- und Konfigurationsarbeiten und Aktualisierungen disponieren das alles von einem einzigen Dashboard aus. Legen Sie großen Wert darauf, mehrere Service-Ticketordner einzurichten und zu verwalten, Kategorien und Unterkategorien anzupassen, Priorität, Status, Weiterleitung, Ticket-Werdegang, integrierte Zeiterfassung und automatisierte Benachrichtigung zu steuern. Wenn Sie Projektarbeiten durchführen, sollten Sie auch in der Lage sein, bei Bedarf ein Service- Ticket in eine Projektaufgabe umzuwandeln. 7

8 »Erfassen» von fakturierbaren Servicearbeiten. Die Stärke einer IT-Services-Management-Software liegt in ihrer Fähigkeit, Services anhand einer Vielzahl von Tätigkeiten-Codes zu erfassen und abzurechnen, die sich auf die Vertragsbedingungen berufen. Hierdurch können sich Ihre Techniker auf die anstehende Aufgabe konzentrieren, während das System die entsprechende Abrechnungsinformation im Hintergrund erfasst. Dies ist auch nützlich, wenn Sie freie Mitarbeiter einsetzen und Ihre Abrechnungsinformationen vertraulich behandelt wissen möchten.»automatische» Erfassung von Service-Meldungen. Die IT-Services-Management-Lösung sollte Meldungen Ihrer IT- Monitoring-Software automatisch erfassen und in Service-Tickets umwandeln können. Mit dieser Funktion behalten Sie bei den Rundum-die-Uhr-Managed-Services immer den Überblick und können eine schnelle Lösung zur Überwachung, für Viren-, Sicherheits- und andere Systemmeldungen anbieten.»setzen» Sie Ihr Kundenportal unter Ihrer eigenen Marke ein. Bessere IT-Services-Management-Programme bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Service-Tickets anzulegen, zu vergeben und deren Status zu überprüfen über ein webbasiertes Kundenportal. Nach erfolgter Vergabe können diese Tickets eine ganze Reihe von kundenspezifischen Anschlussfragen auslösen, abhängig nach Art der Kategorie und Unterkategorie. Diese Funktion bietet eine automatisierte Behandlungsreihenfolge von Tickets der Stufe 1 und kann Antwort- und Lösungszeiten deutlich verkürzen.»netzwerk» mit Ihren Partnern, Lieferanten und freien Mitarbeitern. Systeme der nachfolgenden Generation werden auch Funktionen für ein universelles Ticket-Sharing umfassen, die das komplette Spektrum an Outsourcing-Aktivitäten abwickeln: vom Front-End des Prozesses über Festlegung von Gebühren, Nachverfolgung von Kosten sowie Verwaltung des Workflows bis zur Fakturierung beim Kunden und der Bezahlung von freien Mitarbeitern.»Mit» Hilfe von Service-Dashboards und eines Berichtswesens alles überwachen. Eine weitere wichtige Funktion, auf die man achten sollte, sind integrierte Dashboards, mit denen Sie wichtige Kennzahlen wie z. B. Ticketvergaben überwachen, fällige und abgeschlossene Tickets in einer Übersicht anzeigen sowie umfassende Berichts- als auch Leistungsdiagramme zur Verfügung stellen können. DIE RICHTIGE IT-SERVICE-MANAGEMENT-SOFTWARE WIRD BEI DER ABWICKLUNG VON SERVICEANFRAGEN MESSBARE ERGEBNISSE LIEFERN, EINSCHLIESSLICH:»iReduzierung» von erneuten Serviceanfragen zu einem Vorgang und höhere Erstlösungsquote»Zuverlässigere» Nachvollziehbarkeit und Reaktionszeit»Verhindern,» dass Kundenbelange durch ein Raster fallen»ausbau» der sogenannten Business Intelligence, indem Entwicklungstendenzen und wesentliche Leistungskennzahlen im Augen behalten werden»umsatzsteigerung» durch fakturierbare Tickets»Effizienzsteigerung» durch Lösen einer größeren Anzahl von Problemen mit weniger Ressourcen GESCHÄFTSPROZESS NR. 5 UMSETZEN VON IT-BERATUNGSPROJEKTEN Wenn es zu der oftmals schwierigen Aufgabe kommt, komplexe Beratungsprojekte zu betreuen, kann eine IT-Services-Management- Software vielschichtige Projekte reibungslos und effizient abwickeln. HIER FOLGEN EINIGE BEISPIELE FÜR DIE ARTEN VON TÄTIGKEITEN, BEI DENEN SIE MIT EINER OPTIMIERUNG RECHNEN KÖNNEN:»Installation» und Konfiguration für Software, Hardware, POS-Systeme und Integrationsprojekte»IT-Projekt-Management» wie beispielsweise Migrationen und Betriebsverlagerungen»Schulungsprojekte» für verschiedene IT-Technologien, Software und Tools»Kundenspezifische(s)» Softwareanwendung oder Web-Design und -Entwicklung»Proaktive» Wartungspläne einschließlich einer Liste von Maßnahmen, die für unterstützte Geräte in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden muss, wie beispielsweise Überprüfung von Ereignisprotokollen, Durchführen von Patches und Softwareaktualisierungen Die beste IT-Services-Management-Software verfügt über eine Projektfunktionalität zur Erstellung von Vorlagen, die sich für wiederkehrende Projekte und Prozesse kopieren lassen. Falls Sie Microsoft Project oder Excel zur Projektplanung einsetzen, vergewissern Sie sich, dass Ihre IT-Services-Management-Software Projektinformationen aus diesen Anwendungen importieren kann. Stellen Sie bei einer unabhängigen Projektmanagement-Software sicher, dass Sie damit in der Lage sind, Projekte und Prozesse in Phasen und einzelne Aufgaben aufzuschlüsseln, Mitarbeiter des Teams sowie freie Mitarbeiter für deren Umsetzung zuzuordnen. Geben Sie auch den geschätzten Zeitaufwand sowie Fristen für die jeweiligen Aspekte an. Ein Projekt-Dashboard sowie Arbeitsaufzeichnungen sollten in Echtzeit aktualisiert werden, sobald die Arbeit durchgeführt wurde. Mithilfe der automatisierten Benachrichtigung sollte jeder auf dem Laufenden bleiben, sodass alle Mitarbeiter wissen, was und bis wann etwas erledigt werden muss ganz egal, wo sie sich gerade befinden. Sie sollten zu jedem gewünschten Zeitpunkt in der Lage sein, schnell in Echtzeit den Status zu überprüfen und somit abgleichen zu können, wie sich der Ist- Zustand gegenüber den Schätzungen verhält. 8

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