Wie unterstützt die Software den Fallmanager bei seiner Arbeit? Welche Stufen des Case Management-Prozesses werden wie im Programm umgesetzt?

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1 Case Management mit comp.ass prosozial gmbh informationstechnische projekte im sozial- und bildungsbereich Beschreibung Das aus dem angelsächsischen Raum stammende Case Management/Fallmanagement hat sich mittlerweile auch in Deutschland zur bevorzugten Strategie für die immer komplexer werdenden Herausforderungen moderner Sozialsysteme entwickelt. Ziel des Case Managements ist es, beim Klienten die Fähigkeit zur Wahrnehmung sozialer Hilfe- bzw. Dienstleistungen zu fördern, um im Rahmen einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit höchstmögliche Effektivität zu erreichen. Professionelle, soziale und persönliche Ressourcen werden sinnvoll in Beziehung zueinander gesetzt. Auf sozialwissenschaftlichen Grundlagen basierend hat prosozial ein fundiertes, ganzheitliches und prozessorientiertes System entwickelt, welches das umfangreiche Aufgabenspektrum des Case Managements effektiv und effizient durch eine intelligente Datenbanksoftware unterstützt. Eine von comp.ass unterstützte Standardisierung und Professionalisierung von Case Managementprozessen dient als Grundlage für eine erfolgreiche und kostenoptimierte Beratungsarbeit. Alle Phasen des Case Managements/Fallmanagements, beginnend mit dem Assessment über die Hilfeplanung, Intervention, Monitoring bis zur Evaluation und Kontrolle der Hilfestellungen, werden vom Programm wirksam unterstützt. Dabei entscheiden Sie selbst wie intensiv der Case-Management-Prozess in comp.ass abgebildet werden soll. Wie unterstützt die Software den Fallmanager bei seiner Arbeit? Welche Stufen des Case Management-Prozesses werden wie im Programm umgesetzt? Eine übergeordnete Aufgabe von Case Management besteht darin, eine verbesserte Versorgungsqualität bei bestmöglichem Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen zu gewährleisten. Um dies zu erreichen, setzt das Case Management auf zwei Ebenen an, nämlich der Klienten und der Systemebene: kontinuierliche individuelle Betreuung der Klienten durch den Case Manager/Fallmanager mit dem Einsatz der in dessen Umfeld vorhandenen Ressourcen. Strukturierung des Beratungsprozesses im Sinne einer optimalen Versorgung und Vernetzung der beteiligten Institutionen und Leistungserbringern (Vgl. Löcherbach, 2002 S.24)¹. Die Ablauforganisation des Case Managements, welche auch als Regelkreis verstanden werden kann, ist durch zeitlich aufeinander folgende Phasen gekennzeichnet. Anhand der individuellen Bedürfnisse des Klienten wird zu Beginn der Betreuung ein Maßnahmenplan/Hilfeplan erstellt, der im weiteren Verlauf kontinuierlich überprüft und evaluiert wird. Mit Hilfe dieser strukturierten Vorgehensweise wird die Komplexität dieser Unterstützung und Vernetzung reduziert (Vgl. Neuffer, 2002: S. 49)². 1

2 In der Fachliteratur werden folgende Phasen unterschieden: 1. Intake: In einem ersten Gespräch wird mit dem Klienten geklärt, ob überhaupt Case Management notwendig ist oder ob gezielte Informationen ausreichen. 2. Assessment (Bedarfserhebung): Multiaxiale Erfassung des individuellen Beratungsbedarfes des Klienten, seiner aktuellen Situation sowie der zur Verfügung stehenden Bewältigungs-Ressourcen. 3. Hilfeplan: Auf Grundlage des Bedarfs werden die individuellen Versorgungsziele definiert, die dazu notwendigen Maßnahmen geplant und die Aufgabenverteilung mit den jeweiligen Verantwortlichkeiten festgelegt. 4. Intervention (i. S. v. Durchführung): Die vereinbarten Maßnahmen werden durchgeführt der Case Manager fungiert hierbei als Koordinator. 5. Monitoring (Überwachung und Dokumentation): Zeitgleich mit der Intervention beginnen die Kontrolle der Leistungserbringung und deren Dokumentation. Damit werden der Zielerreichungsgrad festgestellt, vorhandene Qualitätsmängel erkannt sowie Daten für den Leistungsnachweis und die Qualitätssicherung erfasst. Unter Umständen können hier diagnostizierte Mängel auch zu einer Revision des Hilfeplans führen (siehe Punkt 3.). Wenn z. B. aufgrund einer Veränderung in der persönlichen Situation des Klienten die Planungen überprüft und aktualisiert werden müssen, kann es während des Case-Management-Prozesses notwendig werden, auf bereits zurückliegende Schritte zurückzugreifen. 6. Be- und Auswertung: Abschließend wird über die Beendigung oder die Fortführung der Unterstützungsleistungen entschieden sowie der Interventionserfolg samt dem dafür benötigten Aufwand überprüft (Vgl. Wendt 2001: S. 97)¹. Schritt 1 Identifikation des Klienten: In dieser ersten Phase werden der Bedarf eines Hilfesuchenden und grundlegende Stammdaten erhoben. Dieser erste Schritt ist von grundlegender Bedeutung für den gesamten weiteren Prozessverlauf, da sich alle folgenden Phasen, Schritte und Aktionen auf diese individuelle Datenerfassung des Hilfesuchenden aufbauen bzw. sich an dieser orientieren. Hierzu dient eine auf einer Datenbank basierenden Personenkartei in der Stammdaten von Klienten, deren Ansprechpartnern und beispielsweise diverse Beratungsstellen erfasst und verwaltet werden können. Sehr wichtig, nicht nur bei einer Fallübergabe oder Krankheitsvertretung ist im Case Management-Prozess die Dokumentation aller Vorgänge (Beratungsgespräche, Telefonate, Briefe, Gesprächsinhalte) mit dem Ziel, alle Vorgänge nachvollziehbar festzuhalten. Zusätzlich bietet die Arbeit mit comp.ass komfortable Fallübersichtsmöglich keiten, die Vergabe von Zuständigkeiten und die Möglichkeit einer optimalen Zugangssteuerung -> siehe Abb. 1, 2, 3, 4 2

3 Abb. 1: Identifikation und Erfassen der Stammdaten des Klienten: Abb. 2: Terminierung und Dokumentation von Beratungsgesprächen: 3

4 Abb. 3: Fallübersicht aller Geschäftsprozesse mit Filterfunktionen Abb. 4: Fallübersicht aller Beratungsgespräche 4

5 Schritt 2 Assessment (Anamnese) Das Assessment ist ein entscheidender Schritt im Case-Management-Prozess. Es meint die umfassende Erhebung des Klientenbedarfs, auf dessen Ergebnisse sich der gesamte Integrationsprozess aufbaut, alle folgenden Schritte werden darauf zugeschnitten. Somit ist die individuelle Bedarfsanalyse für den gesamten Prozess von zentraler Bedeutung. (Vgl. Wendt 2001: S. 98)¹. Das Assessment in comp.ass stellt eine ganzheitliche Betrachtung der Lebenssituation des Klienten unter Berücksichtigung der sieben zentralen Lebensbereiche: Gesundheit, Wohnen, Recht, Finanzen, Persönlich, Qualifikation und Arbeit, dar. Im Assessment werden Informationen und Daten des Bewerbers sowie seine Barrieren und Ressourcen erhoben, mit dem Ziel, daraus eine Struktur und Beurteilung der sozialen Situation zu erheben. Dieses Bild stellt u.a. die Grundlage für die durch den Fallmanager und Klienten gemeinsam vorzunehmende Hilfeplanung dar. Das Assessment kann in comp.ass historisch fortgeschrieben werden, wodurch eine Entwicklungsbeobachtung / ein Sozialcontrolling möglich ist. Eine Besonderheit von comp.ass ist die im Case-Management-Prozess notwendige Berücksichtigung von unterschiedlichen Einschätzungen (Klient, Berater und Organisation). -> siehe Abb. 5, 6, 7 Abb. 5: Assessment: Visualisierung der Bedarfe: 5

6 Abb. 6: Abbildungsmöglichkeiten von Ressourcen und Barrieren Abb. 7: Dokumentation unterschiedlicher Einschätzungen 6

7 Schritt 3 Hilfeplan In dieser Phase berücksichtigt der Case Manager/Fallmanager in enger Abstimmung mit seinen Klienten die Selbstversorgungsdefizite und Kompetenzen des Klienten, definiert individuelle, klientenbezogene Versorgungsziele, erstellt eine Liste aller Dienstleistungen, die geeignet sind, diese Ziele zu erreichen und klärt nicht zuletzt die Verantwortlichkeit der einzelnen ( informellen Helfer (Vgl. Wendt 2001: S. 99))¹. Das Arbeiten mit comp.ass ermöglicht eine klare Strukturierung des gesamten Hilfeplanprozesses und ermöglicht die Qualität der Hilfeplanung zu verbessern. Selbstverständlich ist es möglich Zielvereinbarungen (Grobziel, Teilziele und Handlungsziele) festzuhalten. Der Hilfeplan in comp.ass bezieht sich dabei auf die vorangegangene Anamnese und übernimmt Assessment-Resultate in den Hilfeplan. Somit sind die Ziele für die Klienten nachvollziehbar und plausibel. Die Handlungsziele werden in comp.ass als Aufgaben bezeichnet, die sowohl vom Klienten als auch vom Berater selbst übernommen werden. Durch Angabe eines Beginn- und Fälligkeitsdatums und der Möglichkeit, Aufgaben als erledigt zu kennzeichnen, kann die Zielerreichung jederzeit überprüft werden. Zusätzlich kann der Hilfeplan komfortabel und nachvollziehbar fortgeschrieben werden. Mittels verschiedener Berichte kann der geschriebenen Hilfeplan (bzw. Eingliederungsvereinbarung) in unterschiedlicher Art ausgedruckt werden. So können Sie zwischen einem aktuellen Hilfeplan (der lediglich Zielvereinbarungen enthält, die aktuell/aktiv bearbeitet werden) und einem gesamten Hilfeplan unterscheiden. Ebenfalls können einzelne Teilziele sowie ein Überblick über alle Aufgaben des Klienten ausgedruckt werden. Dieser erstellte Hilfeplan können Sie von Ihrem Klienten unterschreiben lassen, was u.a. zu einer höheren Verbindlichkeit in Bezug auf die vereinbarten Aufgaben dient. -> siehe Abb. 8, 9 Abb. 8: Hilfeplanformular auf Handlungszielebene 7

8 Abb. 9 Hilfeplan mit Ausdrucksmöglichkeiten für den Klienten Schritt 4 Intervention- (Implementierung der Hilfe-Planung): In der Implementierungsphase bedient sich der Case Manager zielgerichtet des Netzwerkes der vorhandenen Maßnahmeanbieter. Die unterschiedlichen Hilfeleistungen müssen mit dem Ziel einer zügigen und bedarfsgerechten Zuweisung des Klienten koordiniert und verknüpft werden. In dieser Phase kommt es zu einem dynamischen Kommunikations- und Interaktionsprozess, bei dem der Case Manager als Verbindungsglied zwischen dem Klienten, seinem sozialen Umfeld und den verantwortlichen Dienstleistungen tätig wird (Neuffer, 2002: S. 49)². In comp.ass kann das gesamte Netzwerk von Dienstleistungen unterschiedlichster (über)regionaler Einrichtungen erfasst werden, so dass ein Hilfeatlas entsteht, aus dem Sie die individuell benötigten Angebote gezielt und schnell herausfiltern können. Die Hinterlegung organisatorischer Informationen hilft Ihnen dabei, Ihre Klienten rasch, passgenau & unproblematisch an die gewünschten Hilfeangebote zu vermitteln und Ihre finanziellen Mittel effektiv einzusetzen. Teilnehmerlisten (die nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden können) geben Ihnen einen Überblick darüber, welche Klienten welche Angebote in welchen Zeiträumen in Anspruch genommen haben. (Eine ausführliche Beschreibung zu dieser Programmfunktionalität erhalten Sie durch die Info-Broschüre Hilfeatlas ) -> siehe Abb. 10, 11, 12 8

9 Abb. 10: Hilfedatenbank mit vielfältigen organisations- und Verwaltungsoptionen Abb. 11: Teilnehmerlistenverwaltung 9

10 Abb. 12: Teilnehmerlisten: Schritt 5 und 6 Monitoring Monitoring besteht in einer fortlaufenden Prüfung des geregelten Ablaufs der Versorgung und der Fortschritte, die ein Klient dabei gemäß des (Hilfe)Plans macht, der in seinem Fall zur Bedarfsdeckung erarbeitet wurde (Wendt 2001: S. 103)¹. Diese sehr zeitaufwändige Arbeit umfasst die Sammlung und Durchsicht von Finanz-, Leitungs- und Ergebnisberichten, Besuche vor Ort sowie Gesprächen mit Klienten, dem Fachpersonal und dem Betreuungspersonen. Der Case Manager muss auch darauf achten, ob sich die Bedarfe seines Klienten ändern und dann den (Hilfe)Plan ggf. entsprechend anpassen. (Vgl. Wendt 2001: S. 104)¹. Der gesamte Verlauf des Hilfeprozesses kann in comp.ass jederzeit dokumentiert, nachvollzogen und überprüft werden. Zusätzlich bietet comp.ass die Möglichkeit mehrere Assessments durchzuführen (Re-Assessments), durch die vergangene und aktuelle Klientenbedarfe sichtbar werden. Alle fallverlaufsbezogenen Daten sind als Übersichten und Berichte in comp.ass integriert, ausdruckbar und dienen der Reflexion des vorangegangenen Beratungsprozesses. Analog dazu sind grafische Ausdrucke möglich. -> siehe Abb. 13, 14, 15 10

11 Abb. 13: Situationseinschätzung der derzeitigen Situation Abb. 14: Graphische Darstellung der Fallverlaufsentwicklung 11

12 Abb. 15: Bericht: Selbsteinschätzungen des Klienten (Assessment und Re-Assessment) Schritt 7 Be- und Auswertung (Evaluation): Die Evaluation (Fallüberprüfung, Prozess- und Ergebnisevaluation) dient der Wirksamkeit und des Wertes der geleisteten Unterstützung und Versorgung -auch während der Durchführung mit der Möglichkeit einer Neueinschätzung (siehe auch Schritt 6, Abb. 15) der Situation und der erforderlichen Maßnahmen (Wendt 2001: S. 113)¹. In der letzten Phase wird das erreichte Ergebnis mit den anvisierten Soll-Werten abgeglichen; es findet eine Auswertung statt. Je nach Einsatzgebiet des Case Managements hat die Auswertung ihre spezifischen Maßstäbe. Somit können die Ergebnisse anhand der Zielerreichung gemessen und angepasst werden. (Vgl. Löcherbach, 2002 S.30)¹ Case Management mit comp.ass beinhaltet die Auswertung von Fallzahlen, Zielerreichung, Verläufen und Ergebnisse der Hilfeprozesse in Hinblick auf bundesweit sich im Sozialbereich durchsetzende Eckwerten und Kennziffern für die eigene Sozialberichtserstattung und den interkommunalen Vergleich. Mittels der Controlling- Datenbank können die in comp.ass eingegebenen/erfassten Daten einer statistischen Auswertung unterzogen werden. So können beispielsweise auch Maßnahmekosten grafisch oder in Tabellenform dargestellt werden. Somit besteht die Möglichkeit der Gegenüberstellung des finanziellen Aufwands und der Ergebnisse des Case Managements. -> siehe Abb

13 Abb. 16: Controlling-Modul: Kosten- und Budgetübersicht (Maßnahmen) comp.ass bietet das universelle Instrumentarium für ein integriertes und auf die unterschiedliche Beratungstiefe abgestimmtes Vorgehen in Ihrer Organisation. Beispielsweise besteht die Möglichkeit einer durchgängigen Abbildung unterschiedlicher Hilfearten in comp.ass (SGB II, SGB VIII und SGB XII). Dadurch wird eine deutliche Verringerung des Betreuungsaufwandes durch den Systembetreuer erreicht, Schnittstellen vermieden, Personalkosten eingespart und die Qualität gesteigert. Case Management mit comp.ass beinhaltet: ein fundiertes, ganzheitliches und prozessorientiertes System, eine Verbesserung der Fallbearbeitung durch eine optimierte Informationsstruktur, die wirksame Unterstützung aller Phasen des Case Managements/Fallmanagements, 13

14 ein einfaches Erfassen der Stammdaten vom Antragsteller, umfangreiche Terminierungs- und Dokumentationsmöglichkeiten von Beratungsgesprächen, klar strukturierte Fallübersicht aller Fallmanagementprozesse mit vielfältigen Filterfunktionen, schnelle personen- und fallbezogene Übersichtsmöglichkeiten aller Einnahmen und Ausgaben, umfangreiche Profilingmöglichkeiten inklusive das Erfassen von Ressourcen & Vermittlungshemmnissen in sieben zentralen Lebensbereichen mit zusätzlicher Freitext-Eingabemöglichkeit, eine klare Strukturierung des gesamten Hilfeplanprozesses, die Übernahme von Assessmentresultaten in den Hilfeplan somit sind die Ziele für die Klientenen und die externe Revision nachvollziehbar und plausibel, die Erfassung des gesamten sozialen Netzwerkes von Dienstleistungen unterschiedlichster (über)regionaler Einrichtungen, so dass ein Hilfeatlas entsteht, effektive Planungs- und Recherchemöglichkeiten um aktive Eingliederungsleistungen optimal zu organisieren, spezielle Überblicksmöglichkeiten, welche Klienten welche Angebote in welchen Zeiträumen in Anspruch genommen haben (durch übersichtliche Teilnehmerlisten), die Evaluierung des Hilfeprozesses mit umfangreichen Monitoring-Funktionen sowie Aufgaben- und Wiedervorlagefunktionen zur effektiven Fallsteuerung, umfangreiche Controllingmöglichkeiten, beispielsweise die Möglichkeit Maßnahmekosten auszuwerten. Literaturverzeichnis: ¹ Löcherbach P., Klug W., Remmel-Fassbender R., Wendt W. R. (Hrsg.) (2002): Case Management: Fall- und Systemsteuerung in der Theorie und Praxis, Luchterhand, Neuwied. ² Neuffer M. (2002): Case Management Soziale Arbeit mit Einzelnen und Familien, Juventa, Weinheim, München. Die Begriffe Fallmanagement/CaseManagement werden in diesem Dokument synonym verwendet. 14