Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen

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1 Sabine Fließ Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Effizienz in Dienstleistungsunternehmen Deutscher Universitäts-Verlag

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XXI Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit 1 1. Erscheinungsformen von Kundenintegrationsprozessen 1 2. Der Aufbau der Arbeit 7 Kapitel 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer Faktoren Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial, Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis Kundenintegrationsprozesse als Faktorkombinationsprozesse Das Produktionsfaktorsystem nach Gutenberg Merkmale externer Faktoren Sind externe Faktoren Produktionsfaktoren? Informationen als externe Faktoren Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Die originäre Funktion des dispositiven Faktors bei Gutenberg Autonome und integrative Disposition in Kundenintegrationsprozessen Anforderungen an die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Effizienz als Ziel der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 39 Kapitel 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Blueprinting" - ein Schichtenmodell von Kundenintegrationsprozessen Aufgaben im Rahmen der Steuerung der Faktorkombination Die Durchführung der Faktorkombination: Technische Integration und zeitliche Abstimmung Die Klärung der Verfugungsrechte als Voraussetzung der Durchfuhrung der Faktorkombination Die informatorische Sphäre als die der Disposition vorgelagerte Ebene 55 XIII

3 3. Planung und Organisation als Grundlage der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Der Integrationsgrad als Ansatzpunkt der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Die Line of order penetration als Ansatzpunkt der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Unsicherheit als Quelle von Steuerungsproblemen in Kundenintegrationsprozessen Probleme der Beschaffung externer Faktoren aus Kunden- und Anbietersicht Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Aktivitäten des Anbieters: Die Durchführung der Faktorkombination Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Prozesse des Anbieters: Die Disposition über die Faktorkombination Konsequenzen für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Hinblick auf die Erreichung des Effizienzziels Integrations-, Produktions- und Dispositionsunsicherheit als zentrale Ansatzpunkte der Steuerung und Gestaltung von Kundenintegrationsprozessen Ausprägungen der Unsicherheit in verschiedenen Typen von Kundenintegrationsprozessen Konsequenzen für die Effizienzsteuerung von Kundenintegrationsprozessen Auswirkungen der Unsicherheit auf die Kostensituation des Anbieters Produktions- und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 89 Kapitel 3: Möglichkeiten der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten Die Steuerung des Kundenintegrationsprozesses als Produktionsproblem Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von Produktionskosten Die Bestimmung des optimalen Order-Penetration-Points Probleme einer reinen Produktionskosten-Steuerung Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen als Koordinationsproblem Transaktionskosten zur Steuerung von Koordinationsprozessen Annahmen eines einfachen Transaktionskosten-Modells Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von Transaktionskosten Die Bestimmung des optimalen Order-Penetration-Points mit Hilfe von Transaktionskosten Produktions- und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 104 XIV

4 4. Das Problem der Definition von Transaktionskosten Aufgaben der Definition des Transaktionskostenbegriffs Konsequenzen der bisherigen Definitionssituation des Transaktionskostenbegriffs Die Transaktionskostendefmition und der Gegenstandsbereich der Transaktionskostentheorie Konsequenzen der Transaktionskostendefmition für die Theorieformulierung Konsequenzen der Transaktionskostendefmition für die Messung von Transaktionskosten in der Realität Das Problem der Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten Schlussfolgerungen für die Vorgehensweise zur Abgrenzung von Produktionsund Transaktionskosten 121 Kapitel 4: Vorläufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse Produktions- und Absatzkosten und das Modell der vollkommenen Konkurrenz Produktions- und Absatzkosten unter der Annahme unvollkommenen Wettbewerbs Der Ansatz Chamberlins: Produktionskosten als Kosten der Bedarfserfüllung und Absatzkosten als Kosten der Bedarfsveränderung Die Definition des Produktes als Problem der Abgrenzung von Produktions- und Absatzkosten Das Problem der subjektiven Wahrnehmung von Produkten Produkte als Leistungsbündel Die Behandlung von Informationskosten" als Problem der Abgrenzung von Produktions- und Absatzkosten Die modelltheoretische Analyse von Produktions- und Absatzkosten Produktions- und Absatzkosten im Rahmen der Marktprozesstheorie Fazit: Die Wirkung von Absatzkosten als ungeeignetes Kriterium der Abgrenzung von Absatz- und Produktionskosten Beurteilung der Abgrenzungsversuche im Hinblick auf die Verbesserung theoretischer Aussagesysteme Erkenntnisse im Hinblick auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 154 XV

5 Kapitel 5: Der Begriff der Produktions- und Transaktionskosten im Rahmen der Transaktionskostentheorie: Die Ursachen von Transaktionskosten als Ausgangspunkt der Analyse Transaktionskosten als Koordinationskosten: Coases The Nature of the Firm" als Ursprung der Transaktionskostentheorie Die Konsequenzen des Coaseschen Ansatzes für die Analyse ökonomischer Aktivitäten Konsequenzen der Coaseschen Argumentation für die Betrachtung von Produktionskosten Überblick über die Entwicklungsrichtungen der Transaktionskostentheorie Ansätze der direkten Umsetzung des Transaktionskosten-Verständnisses von Coase Ansätze zur Analyse der Wirkung von Transaktionskosten: Transaktionskosten im Gleichgewichtsmodell unvollkommener Märkte Die Strukturanalyse mit Hilfe von Transaktionskosten: Die Wahl zwischen Markt und Unternehmung Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coaseschen Transaktionskostenverständnisses: Der Messkostenansatz der Transaktionskostentheorie Das Messfehler-Problem als Ursache der Transaktionskosten Das cheating"-problem als Ursache der Transaktionskosten Mögliche Ansatzpunkte der Messung und ihr Einfluss auf die Höhe der Messkosten Das Transaktionskostenverständnis im Messkostenansatz Messkosten erster Ordnung Messprobleme und Messkosten erster Ordnung bei Kundenintegrationsprozessen Outputmessung: Die Hervorbringung des Leistungsergebnisses als Messzeitpunkt und daraus resultierende Messkosten erster Ordnung Inputmessung: Externe Faktoren als Gegenstand der Messung Inputmessung: Interne Faktoren als Gegenstand der Messung Konsequenzen der Messkosten erster Ordnung für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Die Überwindung von Messproblemen als Ursache der Messkosten zweiter Ordnung Kundenintegrationsprozesse und Messkosten zweiter Ordnung Die Transaktionskostenarten des Messkostenansatzes im Überblick Messkosten und Agency costs Produktions- und Transaktionskosten im Messkostenansatz Der Einfluss der Technologie auf die Produktions- und Transaktionskosten Zur Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten Konsequenzen des Messkostenansatzes für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Messkosten bei gegebenem Integrationsgrad Konsequenzen hinsichtlich der Steuerung eines einzelnen Kundenintegrationsprozesses 205 XVI

6 Die Aufteilung der Messaktivitäten zwischen Anbieter und Nachfrager: Konsequenzen bezüglich des Integrationsgrades Auswirkungen der Messkosten auf die Höhe des Order- Penetration-Points Kritische Beurteilung des Messkostenansatzes Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coaseschen Transaktionskostenverständnisses: Der Governance-Ansatz der Transaktionskostentheorie Die Ursachen der Transaktionskosten Unsicherheit, Opportunismus und begrenzte Rationalität als Ursache unvollständiger Verträge Faktorspezifität als Ursache von Transaktionskosten Das Transaktionskostenverständnis des Governance-Ansatzes Das Produktionskostenverständnis des Governance-Ansatzes Zum Verhältnis von Transaktionskosten und Produktionskosten im Governance- Ansatz Probleme der Anwendung des Governance-Ansatzes auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Die Fokussierung auf Verträge Faktorspezifität im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen Ressourcenspezifität im Leistungspotenzial und im Leistungserstellungsprozess Koalitionsspezifische Ressourcen im Leistungserstellungsprozess Formen der Faktorspezifität im Kundenintegrationsprozess Erkenntnisse bezüglich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen aus Sicht des Governance-Ansatzes Gegenüberstellung des Transaktions- und Produktionskostensverständnisses im Messkosten- und Governance-Ansatz Dynamisierung der Transaktionskostentheorie Kritik an den statischen Ansätzen als Ausgangspunkt einer dynamischen Transaktionskostentheorie Dynamische Transaktionskosten und der capabilities"-ansatz der Unternehmung Produktionskosten und die capabilities" der Unternehmung Das Transaktionskostenverständnis der dynamischen Transaktionskostentheorie Transaktionskosten in der kurzfristigen Perspektive Transaktionskosten in der langfristigen Perspektive Die Unterschiede zwischen statischer und dynamischer Transaktionskostentheorie Erkenntnisse hinsichtlich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Dynamische Transaktionskosten und Typen von Kundenintegrationsprozessen Die Trennung von Produktions- und Transaktionskosten auf der Ebene der Einzeltransaktion Die Trennung von Produktions- und Transaktionskosten auf der Unternehmensebene Kritische Würdigung der dynamischen Transaktionskostentheorie 257 XVII

7 8. Zusammenfassung Das Transaktions- und Produktionskostenverständnis der Transaktionskostentheoretiker Grenzen der Transaktionskostentheorie im Hinblick auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen: Notwendigkeit der Entwicklung eines anderen Begriffsverständnisses 260 Kapitel 6: Zur Abgrenzung von Produktions- und Transaktionskosten Das Modell der vollkommenen Konkurrenz als Ausgangspunkt der Suche nach einem allgemeinen Transaktionskostenverständnis Transaktionskosten als Informationskosten? Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte Merkmale des Handelns der Wirtschaftssubjekte Risiko, Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte: Der Ansatz von Knight Handeln unter Unsicherheit im Gleichgewichtsmodell der Neoklassik Handeln unter Unsicherheit in der Österreichischen Marktprozesstheorie Handeln unter Unsicherheit im Ansatz des Radikalen Subjektivismus Unsicherheit und Handeln in den Markttheorien: Ein Vergleich Handeln und Unsicherheit in den statischen Transaktionskostentheorien Die Annahme begrenzter Rationalität in den statischen Transaktionskostentheorien Opportunismus als Verhaltensannahme der statischen Transaktionskostentheorien Der Begriff der Transaktionskosten in den statischen Transaktionskostentheorien Die Abgrenzung von Produktionskosten und Transaktionskosten in den statischen Transaktionskostentheorien Handeln und Unsicherheit in der dynamischen Transaktionskostentheorie Unsicherheitsbewältigung unter der Annahme organischer Rationalität Die Unsicherheitsreduzierende Funktion von Institutionen Der Informations- und Handlungsaspekt der Institution Institutionen und ihre Wirkung auf parametrische und strukturelle Unsicherheit Konsequenzen für die Abgrenzung von Transaktionskosten und Produktionskosten 314

8 Kapitel 7: Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten Unsicherheiten und Transaktionskosten in Kundenintegrationsprozessen Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors vor dem Hintergrund der Bewältigung von Unsicherheit Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen Das rationale Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den Markt- und Transaktionskostentheorien Das irrationale" Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den Markt- und Transaktionskostentheorien Die Steuerung eines einzelnen Kundenintegrationsprozesses mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten Die Produktionskosten des Kundenintegrationsprozesses Die statischen Transaktionskosten des Leistungserstellungsprozesses Dynamische Transaktionskosten im Leistungserstellungsprozess Der Zeitbezug von Transaktions- und Produktionskosten und die Auswirkungen auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf der Unternehmensebene Produktionskosten, statische und dynamische Transaktionskosten auf Unternehmensebene Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Zeitablauf Statische Transaktionskosten und die Line of order penetration Dynamische Transaktionskosten und der Integrationsgrad Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf Untemehmensebene: Die Typisierung von Kundenintegrationsprozessen als Heuristik 354 Kapitel 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten: Konsequenzen für Theorie und Praxis 357 Literaturverzeichnis 361 XIX