Multichannel ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration. Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

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1 Multichannel ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen!

2 Konzept Vorteile der 4Com Multichannel ACD Standortübergreifend und preiswert Die ACD wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud webbasiert genutzt. Sie dient zur Anbindung mehrerer Standorte oder Heimarbeitsplätze. Die Abrechnung erfolgt im Pay per Use-Verfahren: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Unnötige Investitionen entfallen. Servicerufnummern von 4Com Für Ihr vollständiges Servicekonzept stellt 4Com passende Servicerufnummern der Gassen 0800, 0180, 0137, 0900 sowie geografische Servicenummern bereit. Innovatives Konzept Service, Support, Wartung und regelmäßige Updates sind inklusive und halten Sie stets auf dem neuesten technischen Stand. Kundenseitig bestehen nur geringe technische Anforderungen. Schnelle Umsetzung, kein Risiko Es gibt keine Mindestlaufzeit für die Multichannel ACD aus der Cloud, beziehungsweise nur kurze Mindestlaufzeit für die lokale Variante aus der Private Cloud. Und: Die Realisierungszeiten belaufen sich auf eine Woche für die Multichannel ACD aus der Cloud oder vier Wochen für die lokale Variante. Zahlreiche Zusatzfunktionen Die Multichannel ACD kann beliebig erweitert werden ganz nach Bedarf etwa um das Screen- und Call- Recording, das Monitoring oder das Blending mit dem 4Com Outbound Manager. Sie lässt sich problemlos mit anderen Produkten von 4Com, externen Systemen und Ihrer genutzten TK-Technik kombinieren. Gute Kunden, guter Service Unternehmen möchten ihren Kunden einen professionellen Kundenservice anbieten. Wesentliche Fragen dabei sind: Wie verteile ich ankommende Gespräche und s optimal? oder: Wie binde ich temporär freie Mitarbeiter in den Service ein? 4Com bietet genau hierfür die richtige Lösung an: die 4Com Multichannel ACD. High End-Service aus der Cloud Die 4Com Multichannel ACD steht als standortübergreifende High End-ACD einfach aus der Cloud oder lokal vor Ort aus der Private Cloud zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zugeordneten Agentengruppen, ermöglicht als kanalübergreifende Lösung aber auch die Verteilung beispielsweise von s, Faxen oder Briefen. Die Multichannel ACD bietet Ihnen eine benutzerfreundlich gestaltete Oberfläche und ergonomisches Design. Die ACD kann von Ihnen selbst konfiguriert werden. Alle Änderungen können Sie selbst vornehmen und die ACD so zeitnah an aktuelle Herausforderungen anpassen. Die Bedienoberfläche ist auf Deutsch und Englisch verfügbar. Multichannel ACD: Aus der Cloud oder lokal? Als Variante aus der Cloud eignet sich die Lösung für Unternehmen, die entweder noch kein Contact Center haben oder eines mit einer herkömmlichen ACD, zu geringer Kapazität oder hohen Wartungskosten betreiben. Geeignet ist die Lösung auch, wenn eine standortübergreifende Lösung benötigt wird, um freie Mitarbeiter in virtuelle Arbeitsgruppen und an Heimarbeitsplätzen einzubinden oder wenn für begrenzte Zeit eine professionelle Anrufverteilung als Übergangs- oder Fallback-Lösung gebraucht wird. Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Unternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft an einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das Anrufvolumen hoch und gleichmäßig ist, ein Großteil der Anrufminuten auf Ortsnetznummern anfällt und ein Wechsel auf Servicerufnummern nicht gewünscht ist. Oder für Unternehmen, die ihre Servicerufnummer nicht portieren möchten oder können.

3 Demo: * *14 ct./min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 ct. /min. aus dem Mobilfunknetz features Kostenfreie Wartefelder Um Warteschleifen bei kostenpflichtigen Hotlines umzusetzen, bietet die 4Com Multichannel ACD verschiedene Lösungen an: Verzögertes Connect, Wartefeld im Netz und Guided Transfer & Rückfrage. Dies ist eine spezielle Funktion zur Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen bei Rückfragen oder Weiterleitungen, ohne den Anrufer auf On-Hold zu legen. Rufnummern-Routing, TAPI- & VoIP-Anbindung Im Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei 4Com geschaltet, die Verbindungskosten zum Agenten sind im Preis enthalten. Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Rufnummern auf die Multichannel ACD in der Cloud umgeleitet oder es kann die lokale Variante eingesetzt werden. Per TAPI-Schnittstelle ist es auch möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne zusätzliche Weiterleitungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weiterleitungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich. Allgemeine Einstellungen In der ACD können Sie bis zu Agenten, beliebig viele Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Agenten können für mehrere Rufnummern, an unterschiedlichen Standorten und für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten. Die Konfiguration bietet hoch flexible Einstellungsmöglichkeiten. Zum Beispiel: feste oder dynamische Warteschlangen feste oder individuell veränderbare Nachbearbeitungszeit Standard- und Sonder-Überlaufregelungen Whispering-Ansagen agentenspezifische Bedingungen wie automatische Zwangsabmeldung und Klingelzeiten Anrufgrundcodierung Ansagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrüßung, Warteschlangeninformation, Mailbox Audiodateien (u.a. WAV, MP3, OGG und AIFF) lassen sich problemlos hochladen, integrieren und austauschen Mailbox-Nachrichten lassen sich telefonisch abhören und werden per zugesandt alle Module sind im Anrufverlauf frei positionierbar Tipp: Gerne produzieren wir mit professionellen Sprechern Ihre Ansagen oder stellen Ihnen GEMA-freie Warteschleifenmusik zur Verfügung. Beispiele der 4Com Audio Production hören Sie unter *. Tipp: Alternativ können Anrufe per VoIP auf die Multichannel ACD weitergeleitet werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzung hierfür sind im Service Center eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der 4Com Agenten-Client Professional VoIP. Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit Wir stellen Ihnen einen Master-Login zur eigenständigen Konfiguration zur Verfügung. Um darüber hinaus abgestufte Berechtigungsprofile zu erstellen, stehen weitere Logins bereit, etwa für Supervisoren oder Agenten. Passwörter verwalten Sie selbst. Tipp: Wird die 4Com Multichannel ACD für mehrere Projekte oder Kunden eingesetzt, ist die Trennung der Kunden und die Einrichtung autarker Unterkunden möglich. Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan dargestellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern. 3

4 Features Monitoring & Auswertung Routing-Konfiguration Die Anrufe können nach unterschiedlichen Kriterien geroutet werden. Dazu zählen: Longest Idle Tages-/Geschäftszeiten Ursprung Prozentverteilung VIP-Routing Preferred Agent/Group Agenten-Client Last Agent/Group abgestufte Priorisierungen innerhalb einer Gruppe individuelle Bedingungen über XML- oder HTTP- Request-Schnittstelle Als Benutzeroberfläche für die Agenten dient standardmäßig der 4Com Agenten-Client Web. Er bietet unter anderem einen integrierten Online-Monitor, Anruf- und Pausengrundcodierung, Agenten-Tageserfolgsstatistik, ein Telefonbuch sowie die Junk Call-Protection. Im Wartefeld befindliche Anrufe können durch den Mitarbeiter herangeholt werden (Picken). Der Agenten-Client Web ist auch im Micro-Modus nutzbar, so dass der übrige Bildschirm verfügbar bleibt. Alternativ stehen Ihnen Funktionen wie Anmelden, Abmelden, Bereit oder Pause auch per Telefoneinwahl zur Verfügung. Als Zusatzoption stehen weitere Clients zur Verfügung. Die Weiterleitungsfunktion ermöglicht Ihnen die Anrufweiterleitung in der Cloud zu einem externen Standort - ohne zusätzliche Kosten, wenn Ihre Servicerufnummer bei 4Com geschaltet ist. Diese Funktion ermöglicht Rückfrage, Blind Weiterleiten mit automatischem Fallback bei Nichterreichbarkeit, Dreierkonferenz, Halten, Makeln und Stumm-Schalten. Supervisor-Monitor & Agenten-Wallboard Der Supervisor-Monitor stellt Informationen über aktive Gespräche der Agenten sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und Servicerufnummern zur Verfügung. Wichtige Kennzahlen, etwa Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt. Tipp: Um diese Informationen besser darzustellen, steht Ihnen das Agenten-Wallboard für die Anzeige auf großen Monitoren für alle Mitarbeiter bereit. Online-Statistiken Die 4Com ACD bietet über 30 verschiedene Standard-Statistiken an. Den Auswertungszeitraum können Sie frei wählen. Ausgewertet wird pro Kunde, Servicerufnummer, Gruppe oder Mitarbeiter. Mehrere Mitarbeiter, Gruppen oder Servicerufnummern lassen sich auch zu Statistikgruppen zusammenfassen. Und sollte Ihnen noch eine Statistik fehlen, integrieren wir diese gern! Tipp: Wollen Sie regelmäßig und automatisch auf dem Laufenden sein, können Sie die Statistiken einfach per abonnieren. Im Supervisor-Monitor werden wichtige Kennzahlen dargestellt verstärkt durch farbige Warnfunktionslampen. Das Agenten-Wallboard (rechts) informiert die Mitarbeiter auf großen Monitoren über den aktuellen Stand.

5 Zusatzoptionen Agenten-Client Professional Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Agenten-Clients Web eröffnet der 4Com Agenten- Client Professional weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer- Informationen (CTI), Anrufhistorie, Gesprächsleitfäden sowie eine Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung. Außerdem können Rufnummern aus jedem aktiven Fenster heraus mittels einer Tastenkombination angerufen werden. Optional stehen das Call Blending für Outbound-Kampagnen, eine Konto- und Adressprüfung auf Plausibilität während des Gesprächs und der personalisierte Versand von Fax, , SMS und Briefen zur Verfügung. Tipp: Im Agenten-Client Professional VoIP ist das Softphone bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Ebenfalls verfügbar ist ein Agenten-Client als Add-In für Microsoft Outlook inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten. Screen- & Call-Recording und Monitoring Das Call-Monitoring der 4Com Multichannel ACD ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Das Call-Recording ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken. Rechts: Der Agenten-Client Professional ermöglicht eine individuelle Gestaltung der Oberfläche. Unten: Der Agent-Client Web ist im Basis-Paket bereits enthalten. Er lässt sich in den Micro-Modus schalten. 5

6 Zusatzoptionen Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit! Mehr unter: UMS, -Response und Klassifikation Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie auch Faxe, s, Voic s, SMS, eingescannte Briefe und Vorgänge in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik abgesehen vom Scanner für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in s mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Agenten können beliebige -Clients nutzen. Im Gesprächsbewertungs-Tool lassen sich aufgezeichnete Gespräche in einzelne Gesprächsabschnitte gliedern. Diese können dann beispielsweise getrennt voneinander kommentiert und beurteilt werden. Beim Einsatz des Agenten-Clients Professional ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Agenten-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit. Gesprächsbewertungs-Tool Die Aufzeichnungen können unter anderem im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und über Online-Bewertungsbögen beurteilt werden. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Gespräche. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden. Um die Bearbeitung zu erleichtern, können Sie auch das 4Com- Modul zur automatisierten -Klassifikation nutzen. Es ist Teil der UMS-Funktion der ACD und ermöglicht die Zuordnung von s, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Text und Betreff oder nach Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Agenten-PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/ Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst die entsprechenden Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter. Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS- s in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Agenten-Client Professional den Agenten zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt. Tipp: Die Bearbeitungszeiten lassen sich detailliert über das 4Com Cockpit auswerten. Für die Bearbeitung von s steht Ihnen darüber hinaus das Modul ERMS Mediatrix mit eigenem -Client, Vorgangsverfolgung und optionaler Social Media-Integration etwa für Twitter und Facebook zur Verfügung.

7 Unser wichtigster Anspruch ist Flexibilität - und mit der ACD von 4Com sind wir außerordentlich zufrieden! Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends Outbound-Anrufe mit der ACD Über den 4Com Agenten-Client sind auch Outbound-Anrufe möglich. Der Vorteil liegt in konsistenten Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken sowie einer möglichen Kostenstellenzuordnung und Anrufgrundcodierung. Ebenfalls konfigurierbar sind Nachbearbeitungszeiten und Black-/Whitelists. Anbindung an andere 4Com-Produkte Die 4Com ACD ist voll in die 4Com Suite integriert: Das 4Com Cockpit, das flexible Statistik- und Analyse- Tool, ermöglicht es, Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen ein Statistikund Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten. Das 4Com IVR ist zur Vorqualifizierung und Verteilung von Anrufen oder zur Abfrage von Kundendaten sinnvoll. Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem Kontakt automatische Kundenbefragungen per Telefon oder per durchführen. Der 4Com Outbound Manager macht die Bearbeitung von Outbound-Kampagnen effektiv besonders im automatischen Blending-Betrieb. Der webbasierte 4Com Data Manager verwaltet Ihre Kundendaten für Vertrieb, Marketing und Support. Das webbasierte 4Com Workforce Management ermöglicht in Anbindung an die ACD die Personaleinsatzplanung und Prognose mittels Soll-/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten. Alternativ bestehen Schnittstellen zu anderen wichtigen Anbietern. Mit 4Com Servicerufnummern stehen Ihnen die passsenden Vorwahlen für Ihre Hotline bereit. Kundenindividuelle Anpassungen Die 4Com ACD ist standardmäßig sehr umfangreich und vielseitig. Individuelle Erweiterungen führen wir dennoch gerne durch. Zusatzfunktionen integrieren wir zum Festpreis! Rahmenkonditionen Sicherheit Die 4Com Multichannel ACD-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstromund zugangsgesichert in Kollokation in der Netzwerkzentrale unserer Partner-Carrier oder bei der lokalen Variante vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten der ACD sowie ggf. der Datenimport und Datenexport erfolgt passwortgeschützt mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation des 4Com Agenten-Clients Professional ist mit 2048 Bit RC4 verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der 4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftraggeber zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen. Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung der 4Com Multichannel ACD und eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten. Kapazität 4Com stellt jedem Kunden, entsprechend den Kundenangaben, ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten Agenten ist beliebig). Bei der lokalen Variante werden dedizierte Leitungen gemietet. Updates Die 4Com Multichannel ACD wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. Tarifmodell und Vertragslaufzeit Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die Möglichkeit, beliebig viele Gruppen, Mitarbeiter und Mailboxen zu konfigurieren. 4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Pay per Use-Variante zusätzlich die Nutzzeit (Anruferminuten) der ACD in der Cloud. Bei der lokalen ACD werden einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem monatlichen Flatrate-Modell abgerechnet. Kein Risiko: Die 4Com Multichannel ACD in der Cloud kann jederzeit zum Monatsende gekündigt werden, die lokale Variante nach einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Alternative Mindestlaufzeitmodelle sind möglich. Wir beraten Sie gerne! 04/2013 7

8 creating SerVice excellence 4com Suite Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Co-Browsing Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die die 4Com Multichannel ACD im Einsatz haben, nutzen auch: 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0) Fax +49 (0)

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