KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT NACH ZAHLEN ZENDESK-KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX, MÄRZ 2012

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1 KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT NACH ZAHLEN ZENDESK-KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX, MÄRZ 2012

2 DIE NEUE ART VON KUNDENSUPPORT GESTERN HEUTE Nach Kanal getrennt Aus Unternehmen ausgegliedert Als Kostenstelle betrachtet Unterdurchschnittliches Kundenerlebnis Eng verflochtene Supportkanäle Eng mit Marketing/Verkauf verbunden Als Umsatzträger betrachtet Ausschlaggebend für Verbrauchererlebnis 2

3 ZUFRIEDENHEIT ZÄHLT Beim Kundenservice dreht sich alles um die Zufriedenheit. Schlechter Kundenservice kann Ihnen teuer zu stehen kommen. $ 338,5 MRD. 82 % $ 289 Jährliche Kosten weltweit für schlechten Kundenservice in den wichtigsten Ländern Prozentsatz der Amerikaner, die laut eigener Aussage aufgrund von schlechtem Kundenservice keine Geschäfte mit einer Firma mehr tätigen Durchschnittswert jeder verlorenen Geschäftsbeziehung in den USA 3 QUELLE: GENESYS GLOBAL SURVEY

4 KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX Der Zendesk-Kundenzufriedenheitsindex misst regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch Erfassung von Daten von über Firmen mit insgesamt mehr als 65 Millionen Kunden in 137 Ländern. 4

5 GLOBALER BENCHMARK GLOBALE 86 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT Dieser globale Kundenzufriedenheitsindex ist das Ergebnis einer einfachen Frage, die Millionen von Kunden nach Abschluss einer Serviceinteraktion gestellt wird: Wie würden Sie den Service bewerten, den Sie soeben erhalten haben? 5

6 KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH BRANCHE Immobilien IT-Dienstleistungen und -Consulting Gesundheitswesen Professionelle Dienstleistungen Leistungen für Privat-/Geschäftskunden Finanz- und Versicherungsleistungen Gemeinnützige Einrichtungen Bildung Technologie Hosting Reisebranche, Gastgewerbe, Tourismus Medien und Telekommunikation Software Webanwendungen Technologie Hardware Fertigung Marketing Einzel- und Großhandel Soziale Medien Unterhaltung und Kunst % 95 % 94 % 94 % 94 % 93 % 93 % 91 % 91 % 91 % 88 % 87 % 86 % 85 % 85 % 85 % 82 % 78 % 77 % GLOBALE 86 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT Zendesk-Kunden interagieren direkt mit ihren Endkunden. Das Hauptziel ist, diese Kunden zufriedenzustellen. Die Zufriedenheit variiert jedoch stark nach Branche. Die Ergebnisse sind teilweise überraschend. 6

7 IMMOBILIEN UND IT-DIENSTLEISTUNGEN/CONSULTING ERHIELTEN VON ALLEN BRANCHEN DIE BESTE NOTE FÜR KUNDENSERVICE Immobilien 96 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT IT-Leistungen und -Consulting 95 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT 7

8 KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH FIRMENGRÖSSE 91 % 93 % 9 84 % 88 % GLOBALE 86 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT Die kleinsten Firmen Tante-Emma-Laden, Kleinbetrieb oder Start-up erhalten in fast jeder Branche gute Noten

9 WARUM TUN SICH MITTELGROSSE FIRMEN SO SCHWER? KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH FIRMENGRÖSSE % 93 % % 88 % Sobald diese Firmen allerdings eine bestimmte Größe erreicht haben (mehr als 10 Mitarbeiter), beginnt der Kundenservice zu leiden. Erst wenn die Firmen auf rund 500 Mitarbeiter angewachsen sind und ausgereifte Prozesse und Strukturen aufweisen, erholt sich die Kundenservicequalität wieder. 9

10 KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH ZIELGRUPPE 93 % 94 % 82 % Firmen Verbraucher Intern (Mitarbeiter) GLOBALE 86 % KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT Supportorganisationen betreuen eine von drei Zielgruppen: Verbraucher, andere Firmen oder interne Mitarbeiter. Je nach Zielgruppe schwankt die Zufriedenheit stark. 10

11 WAS MAN ERWARTEN WÜRDE: 100 KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH ZIELGRUPPE 93 % 94 % % Support-Websites für Verbraucher erhalten die schlechtesten Noten in allen Zielgruppen. Bei vielen verbraucherorientierten Support- Websites liegt die Zufriedenheit deutlich unter 75 %. Wenn es um Support geht, ist mit Verbrauchern offenbar nicht zu spaßen. 0 Firmen Verbraucher Intern (Mitarbeiter) 11

12 WAS MAN NICHT ERWARTEN WÜRDE: % KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH ZIELGRUPPE 82 % 94 % Bei internen Help Desks (etwa Ihr IT-Team, das Mitarbeitern bei Software- oder Netzwerkproblemen hilft) ist die Zufriedenheit höher als bei Help Desks, die Verbraucher oder andere Firmen unterstützen. Vielleicht ist die IT doch besser als ihr Ruf? 0 Firmen Verbraucher Intern (Mitarbeiter) 12

13 KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH LAND * GROSSBRITANNIEN: 83 % FRANKREICH: 57 % KANADA: 93 % DEUTSCHLAND: 88 % RUSSLAND: 8 USA: 87 % SPANIEN: 81 % ITALIEN: 81 % BRASILIEN: 79 % INDIEN: 70% AUSTRALIEN: 93 % Australien und Kanada führen mit einer Zufriedenheitsrate von 93 % 5 13 *Gezeigt sind Länder mit den größten Volkswirtschaften

14 DIE TABELLENFÜHRER UND DIE NACHZÜGLER KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH LAND * DIE TABELLENFÜHRER BEWERTUNG DER ZUFRIEDENHEIT DIE NACHZÜGLER BEWERTUNG DER ZUFRIEDENHEIT KROATIEN: 98 % CHINA: 59 % PORTUGAL: 96 % FRANKREICH: 52 % THAILAND: 96 % KATAR: 45 % GRIECHENLAND: 95 % TÜRKEI: 43 % *Mindestens 100 Zufriedenheitsbewertungen 14

15 WAS TRÄGT ALSO ZUR KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT BEI? 15

16 DIE ZENDESK-ERFOLGSFORMEL FÜR KUNDENZUFRIEDENHEIT F(X) = Größe x Effizienz x Qualität Wenn Sie hochwertigen Support in großem Maß effizient bereitstellen, können Sie mit zufriedenen Kunden rechnen. 16

17 KUNDENZUFRIEDENHEIT GRÖSSE EFFIZIENZ QUALITÄT Wie viele Probleme werden gemeldet? Wie gut gehen Sie mit Kundenproblemen um? Wie hoch ist die Qualität Ihres Supports? ### Anzahl von Tickets Zeit bis zur ersten Antwort % gelöster Tickets 17

18 F(X) = GRÖSSE x EFFIZIENZ x QUALITÄT ANZAHL VON TICKETS NACH BRANCHE Soziale Medien Unterhaltung und Kunst Reisebranche, Gastgewerbe, Tourismus Einzel- und Großhandel Marketing 979 Medien und Telekommunikation 692 Webanwendungen 675 Finanz- und Versicherungsleistungen 613 Software 527 Bildung 505 Gesundheitswesen 413 Fertigung 385 Technologie Hosting 360 Technologie Hardware 337 Leistungen für Privat-/Geschäftskunden 315 Gemeinnützige Einrichtungen 267 Professionelle Dienstleistungen 261 Immobilien 212 IT-Dienstleistungen und -Consulting 181 AUF DIE GRÖSSE KOMMT ES AN Jedes Ticket stellt eine Kundeninteraktion dar und ist ein guter Maßstab für Häufigkeit und Umfang Ihrer Kundeninteraktionen. Immer mehr Kunden helfen sich am liebsten selbst mithilfe übersichtlich strukturierter Onlineforen, FAQs und Wissensdatenbanken. Zendesk-basierte Help Desks verarbeiten im Durchschnitt mehr als 600 Tickets pro Monat und sind für mehr als Seitenaufrufe in ihren Onlineforen verantwortlich. 18

19 F(X) = GRÖSSE x EFFIZIENZ x QUALITÄT ZEIT BIS ZUR 1. ANTWORT NACH BRANCHE 0 12 Std. 24 Std. 36 Std. 48 Std. Fertigung Marketing Unterhaltung und Kunst Bildung Finanz- und Versicherungsleistungen Gemeinnützige Einrichtungen IT-Dienstleistungen und -Consulting Technologie Hardware Einzel- und Großhandel Soziale Medien Immobilien Gesundheitswesen Medien und Telekommunikation Leistungen für Privat-/Geschäftskunden Software Professionelle Dienstleistungen Webanwendungen Reisebranche, Gastgewerbe, Tourismus Technologie Hosting 38,2 Std. 32,7 Std. 31,5 Std. 30,8 Std. 28,6 Std. 28,3 Std. 28,2 Std. 28,1 Std. 26,6 Std. 25,9 Std. 24,8 Std. 22,9 Std. 22,7 Std. 22,3 Std. 21,5 Std. 18,2 Std. 18,1 Std. 14,7 Std. 14,5 Std. Unser Budget und unser Personal ist begrenzt; daher müssen wir unsere Kunden so effizient wie möglich betreuen. Aus diesem Grund ist die Zeit bis zur ersten Antwort ein idealer Effizienzmaßstab. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort bei allen Zendesk-Tickets ist über 23,6 Stunden. Wenn Sie mehr als 24 Stunden brauchen, um Ihren Kunden zu antworten, sollten Sie Ihre Arbeitsabläufe umstrukturieren. 19

20 F(X) = GRÖSSE x EFFIZIENZ x QUALITÄT % VON TICKETS IN 1 INTERAKTION NACH BRANCHE 5 IT-Dienstleistungen und -Consulting 78 % Bildung 82 % Unterhaltung und Kunst 9 Finanz- und Versicherungsleistungen 85 % Technologie Hardware 71 % Gesundheitswesen 88 % Technologie Hosting 76 % Fertigung 77 % Marketing 89 % Medien und Telekommunikation 86 % Gemeinnützige Einrichtungen 85 % Professionelle Dienstleistungen 85 % Immobilien 82 % Einzel- und Großhandel 87 % Soziale Medien 85 % Software 82 % Leistungen für Privat-/Geschäftskunden 82 % Reisebranche, Gastgewerbe, Tourismus 84 % Webanwendungen 86 % Der Anteil aller Zendesk-Tickets, die in einer Interaktion gelöst werden, liegt bei 85% Der dritte Maßstab von Zendesk ist Qualität, gemessen in One- Touch-Tickets. One-Touch-Tickets sind Tickets, die in einer einzigen Serviceinteraktion gelöst werden. Je höher Ihr One-Touch- Prozentsatz, desto höher Ihre Servicequalität. 20

21 ZENDESK BENCHMARK Zufriedenheit Effizienz Grösse 86 % 23,6 Std. 630 Kundenzufriedenheit Zeit bis zur ersten Antwort Tickets pro Monat In globalen Accounts 21

22 INTERESSANTE ANEKDOTEN NÄHERES ZUR BEWERTUNG DER ZUFRIEDENHEIT Zendesk-Benchmark-Durchschnitt Soziale Medien Unterhaltung ZUFRIEDENHEIT NACH BRANCHE ### ANZAHL VON TICKETS NACH BRANCHE ZEIT BIS ZUR 1. ANTWORT NACH BRANCHE ,9 0 (Std.) , (Tickets) ,6 Niedrige Zufriedenheitsbewertungen sind das Ergebnis von hohem Ticketaufkommen und langer Zeit bis zur ersten Antwort, wie so oft bei verbraucherorientierten Firmen der Fall. 22

23 3 PRAKTIKEN VON BEST-IN-CLASS- UNTERNEHMEN 23

24 BEST-IN-CLASS-UNTERNEHMEN Daten können überwältigend sein, aber es gibt drei klare Verhalten, die Best-in-Class-Unternehmen vom Rest unterscheiden: AUF SCHNELLE ANTWORT KOMMT ES AN DORT VERFÜGBAR SEIN, WO DIE KUNDEN SIND KUNDEN MÖGLICHKEIT ZUR SELBSTHILFE GEBEN 24

25 SOFORTIGE ANTWORT Die Uhr beginnt zu ticken, sobald Sie ein Ticket erhalten. Die schnelle Beantwortung von Tickets wirkt sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit aus. 0% 90% 100% WARTEN FAKT: Firmen, bei denen die Zeit bis zur ersten Antwort im Durchschnitt unter 10 Stunden liegt, weisen eine Kundenzufriedenheitsrate von mehr als 9 auf. 10:03 25

26 DORT VERFÜGBAR SEIN, WO DIE KUNDEN SIND Heute müssen Sie dort verfügbar sein, wo Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen möchten: Website, Facebook, Twitter, , Telefon oder Chat. Firmen, die ihre Kunden in mehreren Kanälen unterstützen, sind stärker engagiert und reagieren schneller auf Kundenanfragen. Dies trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. 26

27 KUNDEN MÖGLICHKEIT ZUR SELBSTHILFE GEBEN VERHÄLTNIS FORUMSAUFRUFE:TICKET ZUFRIEDENHEIT FORUMSAUFRUFE/TICKET Alle Unternehmen 86 % 4,2 Software 87 % 4,0 Best-in-Class Software 93 % 7,5 Bei Unternehmen, die umfassende Self-Service-Kundensupportforen und FAQs bieten, ist die Kundenzufriedenheit höher. Best-in-Class-Unternehmen investieren in Self-Service, und je mehr die Foren genutzt werden, desto höher ist die Zufriedenheit, v. a. in der Softwarebranche. 27

28 WAS GEMESSEN WIRD, WIRD BESSER PETER DRUCKER 29

29 ZENDESK IST AUF GLOBALER EBENE AKTIV 137 LÄNDER UNTERNEHMEN 65 MIO. BETREUTE KUNDEN 100 MIO. SERVICE- INTERAKTIONEN PRO JAHR 30

30 DER BENCHMARK WIRD GEMESSEN NACH ERKENNTNISSEN, DIE AUF TATSÄCHLICHER HELP-DESK-NUTZUNG BERUHEN: Wir bieten die Metriken, die Sie zum Messen Ihres Supportaufkommens, Ihrer Help-Desk-Effizienz und Ihrer Servicequalität brauchen. ZAHLREICHEN VERGLEICHEN: Anhand des Zendesk Benchmarks können Sie sich mit allen Zendesk-basierten Help Desks, mit anderen Firmen in Ihrer Branche, mit Firmen ähnlicher Größe oder mit Firmen, die ähnliche Endbenutzer unterstützen, vergleichen. Der Zendesk Benchmark ist keine typische Expertenumfrage. Er besteht aus Metriken, die auf echter Produktnutzung und Kundeninteraktion beruhen. 31

31 ZENDESK BENCHMARK ERFASSUNG VON DATEN VON MEHR ALS KUNDEN Umfrageteilnehmer (Konten) Konten mit Nutzungsdaten (Q4 2011) Umfangreiche Demografie- und Nutzungsdaten 32

32 METRIKEN, AUF DIE ES ANKOMMT TICKETS STEHEN IM MITTELPUNKT DER SUPPORTINTERAKTIONEN Kundenzufriedenheit Anzahl von Tickets pro Monat Zeit bis zur ersten Antwort Tickets pro Agent % von Tickets in 1 Interaktion Zufriedenheitsbewertung der Endbenutzer Gesamtaufkommen neuer Tickets Zeit bis zur ersten Antwort während Geschäftszeiten Anzahl gelöster Tickets pro aktivem Agenten In einer menschlichen Interaktion gelöste Tickets FOREN TRAGEN ZUR BESSEREN SELBSTHILFE BEI Anzahl von Forumsaufrufen Verhältnis Forumsaufrufe:Ticket Wirksamkeit der Forumssuche Monatlicher Forumsverkehr gesamt Maßstab für Kundenselbsthilfe Clickthrough-Rate für Forumssuchen 33

33 BEGINNEN SIE NOCH HEUTE, IHRE KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT MIT ZENDESK ZU MESSEN 34

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35 INHALT Zendesk-Kundenzufriedenheitsindex Was trägt zur Kundenzufriedenheit bei? 3 Praktiken von Best-in-Class-Unternehmen Wissenschaftlicher Hintergrund 1

36 WISSENSCHAFTLICHER HINTERGRUND HINTERGRUND ZENDESK BENCHMARK 28