[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA)

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1 [Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) Regelungen und Verfahren Datum: Nov.2008 Rev# xxx Unterzeichnungsberechtige/r: Geprüft und genehmigt von: Datum: Dokument ID: SLA Revision 001 Autoren: Haftungsausschluss: Der/Die Unterzeichnungsberechtigte bestätigt, dass die Vertragsteilnehmer anfallende Revisionen als notwendige Änderungen und Verbesserungen im vollen Umfang akzeptieren und die damit verbunden Arbeiten grundsätzlich autorisieren. Es wird erwartet, dass die entsprechenden Parteien uneingeschränkte Kooperation, Feedback und Unterstützung bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Empfehlungen leisten.

2 SOS GmbH - SLA 2 of 11 Rev# Inhaltsangabe 1. Allgemeine Information Gegenstand des Dokuments Zielsetzung des Vertrags Anwendungsbereich Zielgruppe Zeitrahmen Dienstleistungen und prozeduren SOS GmbH Service Erklärung SOS GmbH Dienstleistungen Ort der Erbringung von Dienstleistungen Betriebszeiten Unterstützung anfordern Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit Support Levels Verantwortung der SOS GmbH Verantwortung des Kunden Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen Ablauf von Support-Fällen Werkzeuge zur Qualitätsmessung...8 A. Rollen und Verantwortlichkeiten...9 SOS GmbH Support Manager...9 SOS GmbH Service-Repräsentant...9 B. Werkzeuge zur Qualitätsmessung der Dienstleistung Metrikberichte...10 C. Signaturen Ergänzende Dokumente: Bitte hier auflisten!

3 SOS GmbH - SLA 3 of 11 Rev# 1. ALLGEMEINE INFORMATION 1.1 Gegenstand des Dokuments Der Gegenstand dieses Service Level Agreements (SLA) ist die verbindliche Vereinbarung zwischen SOS GmbH und [Name des Kunden], im folgenden genannt der Kunde, zur Auslieferung spezifischer Support Services mit spezifischen Support Service Levels. 1.2 Zielsetzung des Vertrags i. Definition der Geschäftsbeziehung zwischen der SOS GmbH und dem Kunden in Hinsicht auf die technischen Dienstleistungen. ii. iii. Erzielt einen spezifischen, beständigen und messbaren Support Level für den Kunden. Klärt, bestätigt und detailliert die Service Level-Vereinbarungen zwischen der SOS GmbH und dem Kunden. 1.3 Anwendungsbereich SOS GmbH ist die zentrale Anlaufstelle für den Kunden zur zeitnahen und konstanten Unterstützung (Support), die im Falle von Problemen oder Anfragen zu produktiven Applikationen, oder anderen damit verbundenen Themen auftreten können. Um die bestmögliche Unterstützung zu gewährleisten, werden in diesem Leistungsvertrag die spezifischen Dienstleistungen, Prioritäten und Verantwortungen, die im Zusammenhang mit der technischen Unterstützung stehen, zusammengefaßt. Das Dokument umfaßt das Service Level Agreement zwischen der SOS GmbH und dem Kunden für den Betrieb von [Name der Applikation] 1.4 Zielgruppe Dieses SLA Dokument betrifft [Name des Kunden]. 1.5 Zeitrahmen Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkung für den Zeitraum [mimimaler Zeitraum] von [...] Jahren in Kraft. Wenn keine schriftliche Kündigung drei Monate vor Ablauf des vorgenannten Termins vorliegt, verlängert sich der Vertrag automatisch um weitere [...] Monate. Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkungen für einen unbegrenzten Zeitraum in Kraft. Kündigungen des Vertrags können durch beide Vertragspartner schriftlich erfolgen, mit einer Frist von sechs Monaten. 1.6 SLA Änderungsanforderungen Änderungsanforderungen zu diesem Dokument erbitten wir in Schriftform an: support@sos-berlin.com Service Level Vereinbarungen werden alle sechs Monate überprüft. Üblicherweise werden Änderungen an einem SLA nur während dieser Revisionssitzungen geändert.

4 SOS GmbH - SLA 4 of 11 Rev# 2. DIENSTLEISTUNGEN UND PROZEDUREN 2.1 SOS GmbH Service Erklärung SOS GmbH verpflichtet sich dazu den Kunden qualitativ hochwertigen Service zu liefern, durch: 1. Bemühungen den Kunden zufrieden zu stellen. 2. Aufnahme von Kundenanforderungen. 3. Reaktion auf Support-Vorfälle innerhalb der vereinbarten Zeit. 4. Bestrebungen zur laufenden Verbesserung der Dienstleistungen. 5. Regelmäßige Beurteilung (Reviews) und Überwachung der gängigen Leistungsindikatoren. 2.2 SOS GmbH Dienstleistungen SOS GmbH leistet Support für Kunden in den folgenden Bereichen Ursachenanalyse eine Ursachenanalyse wird dann durchgeführt, wenn eine Applikation nicht so funktioniert wie in der technischen Dokumentation oder dem Betriebshandbuch spezifiziert. Probleme werden bearbeitet um die Ursache zu bestimmen und um Maßnahmen zu ergreifen, die das Problem grundsätzlich lösen. Berichte werden zeitnah erstellt und geliefert. Bearbeitung der Trouble Tickets SOS GmbH leistet direkten Support über das SOS GmbH Trouble Ticket System (Online Support Service), wie beschrieben in Punkt 3.1. Monitoring Applikationen werden permanent überwacht. Fällt eine Applikation aus, dann signalisiert das Monitoring Warnungen an eine zentrale Netzwerk-Management-Konsole. SOS GmbH überwacht Nachrichten von der Monitoring-Konsole und greift im Falle von kritischen Fehlern oder Warnungen sofort ein, hierfür gilt der vereinbarte Reaktionszeitraum. Eskalation SOS GmbH hält sich an die verschiedenen Eskalationsstufen aus den Betriebshandbüchern der jeweiligen Applikation. Die verantwortlichen Personen werden kontaktiert, Maßnahmen zur Vorgehensweise werden in Übereinstimmung mit den verantwortlichen Personen abgestimmt. Intervention Der Umfang der Intervention durch die SOS GmbH wird im Betriebshandbuch einer jeweiligen Applikation festlegt. Typische Aktivitäten sind u.a.: Neustart von Batch-Jobs, vorausgesetzt das zugrundeliegende Problem wurde vorher gelöst Anpassung der Konfiguration falls dies benötigt wird Neustart des Server Systems im Falle einer nicht erfolgreichen Eskalation Programmanpassungen SOS GmbH passt den Quellcode der [Name der Applikation] an, um gemeldete Probleme zu beheben. Implementierung von Jobs SOS GmbH implementiert Jobs für den Job Scheduler [falls zutreffend] entsprechend der individuellen Anforderungen des Kunden. Coaching SOS GmbH bietet Trainings- und Beratungs-Service für [Name der Applikation]

5 SOS GmbH - SLA 5 of 11 Rev# 2.3 Ort der Erbringung von Dienstleistungen Die Dienstleistungen der SOS GmbH werden in der Regel in Berlin erbracht, z.b. per Telefon, oder per Remote Access direkt in den Systemen des Kunden. Der Kunde ermöglicht den Zugang zu seinen Server Systemen in dem Rahmen wie im entsprechenden Betriebshandbuch festgelegt. Auf Wunsch können Trainings- und Beratungsservices alternativ am Standort des Kunden oder in den Firmenräumen der SOS GmbH Berlin abgehalten werden. Dies trifft auch für Spezifikationstreffen zu, insbesondere dann, wenn keine schriftliche Spezifikation vorliegt. 2.4 Betriebszeiten Technischer Support Service ist während der folgenden Betriebszeiten verfügbar: Tage Montag Freitag Support außerhalb regulärer Betriebszeit, Wochenenden und Feiertage Stunden 8:00 Uhr 17:00 Uhr (MEZ) Anrufe die nach der regulären Betriebszeit in der SOS GmbH eingehen, werden per Anrufbeantworter angenommen und am darauf folgenden Geschäftstag bearbeitet. SOS GmbH behält sich das Recht auf Änderungen der Betriebszeiten vor, Änderung werden per angekündigt. Treten Fragen auf, wenn SOS GmbH Mitarbeiter nicht verfügbar sind, oder wenn diese Service-Leistungen für andere Kunden erbringen, wird der Repräsentant des Kunden eine Support-Anfrage auf dem Anrufbeantworter unter der Rufnummer +49 / 30 / hinterlassen, oder er sendet ein an support@sos-berlin.com. 2.4 Unterstützung anfordern Sollte kein Repräsentant der SOS GmbH telefonisch zur Verfügung stehen, hat der Kunde folgende Optionen: warten bis der nächste Repräsentant frei ist, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, ein an das Support Team senden oder das Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) nutzen. Nachrichten die während der Betriebszeit eingegangen sind werden innerhalb von 60 Minuten beantwortet. Hinweis: SOS GmbH übernimmt keine Verantwortung für -Sendungen oder den rechtzeitigen Erhalt von Support-Meldungen, vielmehr basieren Service Levels auf den tatsächlichen Zeitpunkt, zu dem ein mit einer Support-Meldung in der SOS GmbH ankam. SOS GmbH Services können in folgender Weise angefordert werden: Telefon: +49 / 30 / Anrufbeantworter: +49 / 30 / der Kunde sendet eine Support-Meldung mit einer detaillierten Beschreibung des Support-Vorfalls an: support@sos-berlin.com Trouble Ticket System: Support-Meldungen werden an den Online Support Service (SOS GmbH Trouble Ticket System) übermittelt: Support-Meldungen per Telefon, Anrufbeantworter und müssen von den Repräsentanten der SOS GmbH im Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) eingetragen werden. Support Meldungen die von einem Repräsentanten des Kunden eingetragen wurden, werden per an die SOS GmbH weitergeleitet. SOS GmbH ist verpflichtet, den jeweiligen Bearbeitungsstatus einer Support-Meldung im SOS GmbH Trouble Ticket System zu aktualisieren.

6 SOS GmbH - SLA 6 of 11 Rev# 2.5 Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit SOS GmbH unternimmt jede Anstrengung Probleme zum Zeitpunkt der Meldung zu lösen. Diese Vorgehensweise ist immer der erste Schritt bei der Problemlösung, bevor ein Prioritätsstufe vergeben wird. Für Support-Vorfälle die nicht zum Zeitpunkt der Meldung gelöst werden können, vergeben Mitarbeiter der SOS GmbH Prioritäten anhand spezieller Kriterien. Support-Vorfälle werden entsprechend der ihnen zugeteilten Priorität abgearbeitet. Die folgende Tabelle zeigt die Prioritätsstufe, die Reaktions- und Fertigstellungszeit die einem jeweiligen Support- Vorfall zugeordnet wird: Priorität Definition Reaktionszeit Fertigstellung 3 Hoch Ein Problem von dem ein oder mehrere Anwender betroffen sind und für das kein Workaround bekannt ist. 2 Normal Ein Problem das die Funktion des Systems beeinträchtigt, Geschäftstransaktionen jedoch nicht stört 1 Niedrig Ein Problem das keine sofortige Lösung benötigt Innerhalb von 4 Stunden Innerhalb von 1 Arbeitstag Innerhalb von 5 Arbeitstagen Innerhalb von 8 Stunden Innerhalb von 2 Arbeitstagen Innerhalb von 10 Arbeitstagen SOS GmbH gibt jedem Anrufer eine Einschätzung darüber, wieviel Zeit pro Support-Vorfall benötigt wird. 2.6 Support Levels Drei Support Level werden mit diesem Service Level Agreement (SLA) unterstützt. Diese Levels sind im Support- Prozeß eingebunden und werden wie folgt definiert: Level 1 Der allgemeine Support den SOS GmbH leistet, wenn eine Support-Meldung des Kunden entgegengenommen wird. Wird das Problem nicht auf diesem Level gelöst, dann wird der Support-Vorfall an den Applikationsspezialisten des Support auf Level 2 weitergeleitet. Level 2 Dieser Support wird von Applikationsspezialisten geleistet. In diesem Support Level werden relevante Analysen durchgeführt, die zur Lösung des gemeldeten Problems benötigt werden. Probleme bezüglich der Funktionalitäten werden auf diesem Level gelöst. Falls für die Lösung eine Anpassung des Codes benötigt wird, wird der Support-Vorfall and das Level 3 weitergeleitet. Level 3 Dieser Support wird von der SOS GmbH, oder einem von der SOS GmbH beauftragten Dritten ausgeführt. Auf diesem Support Level dürfen Anpassungen am Quellcode gemacht werden, falls dies notwendig ist, um den gemeldeten Fehler zu korrigieren.

7 SOS GmbH - SLA 7 of 11 Rev# 2.7 Verantwortung der SOS GmbH Liefert dem Kunden 1. und 2. Level für technischen Support und für alle produktiven Applikationen. Reagiert auf Telefonanrufe, und weitere Support-Meldungen für technischen Support. Befolgt die Prozeduren für das Meldeverfahren, einschließlich Eskalation und stellt sicher, dass der Kunde jederzeit über jeden Fortschritt für jeden Vorfall informiert wird. Stellt Zugang zum SOS GmbH Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) zur Verfügung. Überprüft, priorisiert und bearbeitet Support-Meldungen, dokumentiert den Fortschritt von Support-Vorfälle um sicher zu stellen dass eine zeitnahe Lösung gefunden wird. Dokumentiert den Verlauf des Problems und stellt sicher, dass eine Lösung gefunden wird wenn dafür Eskalation notwendig ist. Verfolgt den Problemverlauf und stellt die Lösung des Problems sicher wenn eine Eskalation benötigt wird. Pflegt einen hohen Standard für Kunden-Service, im Umgang und bei der Bearbeitung der Themen und Fragen des Kunden. Identifiziert und informiert das Entwicklungs- und Projekt Management über den Status von Problemen, wie im Betriebshandbuch der jeweiligen Applikation benannt. Arbeitet mit internen und externen Dienstleistern, um eine schnellere Lösung herbeizuführen, falls bestimmte Probleme die Produktivität der Anwender beeinträchtigen. Stellt mündliche und schriftliche Statusberichte zur Verfügung, insbesondere zu Problemen mit geschäftskritischen Auswirkungen. 2.8 Verantwortung des Kunden Zur Unterstützung des Supports, muß der Kunde: Detaillierte Information hinsichtlich des Support-Vorfalls bereitstellen Den Zugriff auf Protokolldateien erlauben die auf lokalen Rechnern liegen Jede Anstrengung unternehmen, um zur Verfügung zu stehen und/oder um notwendige Informationen bereitzustellen, die von SOS GmbH Repräsentanten benötigt werden. 3.0 Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen Es gibt zwei Arten von Ausfällen: Notfälle und Service-Unterbrechungen. Falls möglich informiert SOS GmbH den Kunden über Störungen. Störungen durch Notfälle: Störungen durch Notfälle treten dann ein, wenn die technische Infrastruktur der SOS GmbH nicht funktionstüchtig ist und somit keine Nachrichten vom Kunden entgegen genommen, oder Lösungen nicht an den Kunden übermitteln werden können. Störungen durch Service-Unterbrechungen: Störungen durch Service-Unterbrechungen treten dann ein, wenn eines der Computersysteme der SOS GmbH nicht funktionstüchtig ist oder aus anderen Gründen nicht korrekt arbeitet und somit Verbindungsprobleme entstehen die bewirken, dass Service Levels nicht erfüllt werden können. SOS GmbH ist dafür verantwortlich, den Kunden über einen systemweiten Ausfall in einer der folgenden Weisen zu informieren: Per Telefon Per

8 SOS GmbH - SLA 8 of 11 Rev# 3.1 Ablauf von Support-Fällen 1. Support-Meldung erfassen und bestätigen 2. Problemverfolgung 3. Support-Vorfall bestätigen 4. Support-Meldung aktualisieren 5. Problem lösen 6. Support-Vorfall eskalieren (falls notwendig) 7. Problem Lösung im Trouble Ticket System erfassen 8. Kundenzufriedenheit bestätigen (falls möglich) 9. Support-Vorfall schließen 3.2 Werkzeuge zur Qualitätsmessung SOS GmbH setzt die folgenden Werkzeuge zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit ein: Trouble Ticketing System (Online Support Service) Kontakt Dokumentation Feedback des Kunden

9 SOS GmbH - SLA 9 of 11 Rev# A. ROLLEN UND VERANTWORTLICHKEITEN SOS GmbH Support Manager Dem SOS GmbH Support Manager unterliegen die Entscheidungen hinsichtlich der Vorgehensweise für die Aktivitäten der Service Repräsentanten, er/sie ist direkt an der Erstellung der damit verbundenen Auslieferungen beteiligt und organisiert Support-Aufgaben. Weitere Aufgaben sind: Sicherstellen, dass die Ziele des SLA eingehalten werden, Koordination der Aktivitäten um sicher zu stellen, dass alle anstehenden Aufgaben konsequent und im Zeitplan ausgeführt werden. Sicherstellen dass die ausgeführten Arbeiten in Übereinstimmung mit den vereinbarten Arbeitsmethoden- und Standards ausgeführt werden und in der Organisation des Kunden in Effekt treten. Die Rolle der Vermittlung übernehmen im Falle von außerplanmäßigen Themen (z.b. Teilnahme and Meetings bei Ausfall einer Applikation, Koordination zwischen Gruppen wenn eine applikationsübergreifende Lösung implementiert wird, etc.) Sicherstellen, dass Service Repräsentanten die für Ihre Arbeit benötigten Werkzeuge haben. Planen der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, einschließlich der Vorgabe für die Aktivitäten der Service Repräsentanten. Erstellen und Ausführen von Standard Trainingsprogrammen für alle Support-Mitarbeiter. Durchführen kontinuierlicher Verbesserungen der Prozesse Einschätzung des Arbeitsaufkommen für jeden Support-Vorfall und Aufteilung der Aufgaben an die Mitarbeiter mit den entsprechenden technischen Kenntnissen. SOS GmbH Service-Repräsentant Der Repräsentant der SOS GmbH ist ein Mitglied eines dynamischen Teams von Support-Spezialisten die 1.Level- Support für die produktiven Applikationen des Kunden leisten. Er erstattet Bericht an den Support-Manager des Kunden und ist dafür verantwortlich, dass Auslieferungen zeitgerecht erfolgen. Diese Pflichten beinhalten: Durchführen von Ursachenanalysen und Bug Fixing, Aktivitäten zur Lösung des Problems, Erstellen von Dokumentationen, die im Zusammenhang mit den individuellen Aufgaben stehen, die vom SOS GmbH Support-Manager angewiesen wurden. Die Rolle der Kontaktperson übernehmen für alle Themen hinsichtlich der Applikationen. Identifizieren der Aufgaben, die im Zusammenhang mit jedem Support-Vorfall stehen und Zeitschätzungen für die Fertigstellung der Aufgabe erstellen. Support-Meldungen beantworten und aktualisieren. Vorbereiten monatlicher Statusberichte.

10 SOS GmbH - SLA 10 of 11 Rev# B. WERKZEUGE ZUR QUALITÄTSMESSUNG DER DIENSTLEISTUNG Metrikberichte SOS GmbH erstellt regelmäßige Berichte, die die Qualität der Dienstleistung messen. Das SOS GmbH Trouble Ticket System erstellt diese Berichte. Die Berichte konzentrieren sich auf das Verhältnis zwischen definierter Zielsetzung aus dem SLA und der Zeit, die je nach der im SOS GmbH Trouble Ticket System vergebenen Prioritätsstufe benötigt wurde, um eine Lösung herbeizuführen. Die Berichte beinhalten ausschließlich Support-Anforderungen mit deren Lösung die SOS GmbH beauftragt wurde, Lösungen die durch Dritte herbeigeführt wurden sind in der Berichterstattung nicht eingeschlossen. Die Resultate werden über das existierende Trouble Ticket System eingepflegt und die Berichte sind dort abrufbar.

11 SOS GmbH - SLA 11 of 11 Rev# C. SIGNATUREN Software- und Organisations-Service GmbH [Name des Kunden] Giesebrechtstr. 15 D Berlin Datum: Name: Titel: CEO Datum: Name: Titel: Signatur: Signatur: