[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA)

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA)"

Transkript

1 [Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) Regelungen und Verfahren Datum: Nov.2008 Rev# xxx Unterzeichnungsberechtige/r: Geprüft und genehmigt von: Datum: Dokument ID: SLA Revision 001 Autoren: Haftungsausschluss: Der/Die Unterzeichnungsberechtigte bestätigt, dass die Vertragsteilnehmer anfallende Revisionen als notwendige Änderungen und Verbesserungen im vollen Umfang akzeptieren und die damit verbunden Arbeiten grundsätzlich autorisieren. Es wird erwartet, dass die entsprechenden Parteien uneingeschränkte Kooperation, Feedback und Unterstützung bei der Umsetzung der vorgeschlagenen Empfehlungen leisten.

2 SOS GmbH - SLA 2 of 11 Rev# Inhaltsangabe 1. Allgemeine Information Gegenstand des Dokuments Zielsetzung des Vertrags Anwendungsbereich Zielgruppe Zeitrahmen Dienstleistungen und prozeduren SOS GmbH Service Erklärung SOS GmbH Dienstleistungen Ort der Erbringung von Dienstleistungen Betriebszeiten Unterstützung anfordern Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit Support Levels Verantwortung der SOS GmbH Verantwortung des Kunden Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen Ablauf von Support-Fällen Werkzeuge zur Qualitätsmessung...8 A. Rollen und Verantwortlichkeiten...9 SOS GmbH Support Manager...9 SOS GmbH Service-Repräsentant...9 B. Werkzeuge zur Qualitätsmessung der Dienstleistung Metrikberichte...10 C. Signaturen Ergänzende Dokumente: Bitte hier auflisten!

3 SOS GmbH - SLA 3 of 11 Rev# 1. ALLGEMEINE INFORMATION 1.1 Gegenstand des Dokuments Der Gegenstand dieses Service Level Agreements (SLA) ist die verbindliche Vereinbarung zwischen SOS GmbH und [Name des Kunden], im folgenden genannt der Kunde, zur Auslieferung spezifischer Support Services mit spezifischen Support Service Levels. 1.2 Zielsetzung des Vertrags i. Definition der Geschäftsbeziehung zwischen der SOS GmbH und dem Kunden in Hinsicht auf die technischen Dienstleistungen. ii. iii. Erzielt einen spezifischen, beständigen und messbaren Support Level für den Kunden. Klärt, bestätigt und detailliert die Service Level-Vereinbarungen zwischen der SOS GmbH und dem Kunden. 1.3 Anwendungsbereich SOS GmbH ist die zentrale Anlaufstelle für den Kunden zur zeitnahen und konstanten Unterstützung (Support), die im Falle von Problemen oder Anfragen zu produktiven Applikationen, oder anderen damit verbundenen Themen auftreten können. Um die bestmögliche Unterstützung zu gewährleisten, werden in diesem Leistungsvertrag die spezifischen Dienstleistungen, Prioritäten und Verantwortungen, die im Zusammenhang mit der technischen Unterstützung stehen, zusammengefaßt. Das Dokument umfaßt das Service Level Agreement zwischen der SOS GmbH und dem Kunden für den Betrieb von [Name der Applikation] 1.4 Zielgruppe Dieses SLA Dokument betrifft [Name des Kunden]. 1.5 Zeitrahmen Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkung für den Zeitraum [mimimaler Zeitraum] von [...] Jahren in Kraft. Wenn keine schriftliche Kündigung drei Monate vor Ablauf des vorgenannten Termins vorliegt, verlängert sich der Vertrag automatisch um weitere [...] Monate. Dieses SLA tritt ab [Datum Vertragsbeginn] in Kraft und bleibt durchgängig und ohne Einschränkungen für einen unbegrenzten Zeitraum in Kraft. Kündigungen des Vertrags können durch beide Vertragspartner schriftlich erfolgen, mit einer Frist von sechs Monaten. 1.6 SLA Änderungsanforderungen Änderungsanforderungen zu diesem Dokument erbitten wir in Schriftform an: Service Level Vereinbarungen werden alle sechs Monate überprüft. Üblicherweise werden Änderungen an einem SLA nur während dieser Revisionssitzungen geändert.

4 SOS GmbH - SLA 4 of 11 Rev# 2. DIENSTLEISTUNGEN UND PROZEDUREN 2.1 SOS GmbH Service Erklärung SOS GmbH verpflichtet sich dazu den Kunden qualitativ hochwertigen Service zu liefern, durch: 1. Bemühungen den Kunden zufrieden zu stellen. 2. Aufnahme von Kundenanforderungen. 3. Reaktion auf Support-Vorfälle innerhalb der vereinbarten Zeit. 4. Bestrebungen zur laufenden Verbesserung der Dienstleistungen. 5. Regelmäßige Beurteilung (Reviews) und Überwachung der gängigen Leistungsindikatoren. 2.2 SOS GmbH Dienstleistungen SOS GmbH leistet Support für Kunden in den folgenden Bereichen Ursachenanalyse eine Ursachenanalyse wird dann durchgeführt, wenn eine Applikation nicht so funktioniert wie in der technischen Dokumentation oder dem Betriebshandbuch spezifiziert. Probleme werden bearbeitet um die Ursache zu bestimmen und um Maßnahmen zu ergreifen, die das Problem grundsätzlich lösen. Berichte werden zeitnah erstellt und geliefert. Bearbeitung der Trouble Tickets SOS GmbH leistet direkten Support über das SOS GmbH Trouble Ticket System (Online Support Service), wie beschrieben in Punkt 3.1. Monitoring Applikationen werden permanent überwacht. Fällt eine Applikation aus, dann signalisiert das Monitoring Warnungen an eine zentrale Netzwerk-Management-Konsole. SOS GmbH überwacht Nachrichten von der Monitoring-Konsole und greift im Falle von kritischen Fehlern oder Warnungen sofort ein, hierfür gilt der vereinbarte Reaktionszeitraum. Eskalation SOS GmbH hält sich an die verschiedenen Eskalationsstufen aus den Betriebshandbüchern der jeweiligen Applikation. Die verantwortlichen Personen werden kontaktiert, Maßnahmen zur Vorgehensweise werden in Übereinstimmung mit den verantwortlichen Personen abgestimmt. Intervention Der Umfang der Intervention durch die SOS GmbH wird im Betriebshandbuch einer jeweiligen Applikation festlegt. Typische Aktivitäten sind u.a.: Neustart von Batch-Jobs, vorausgesetzt das zugrundeliegende Problem wurde vorher gelöst Anpassung der Konfiguration falls dies benötigt wird Neustart des Server Systems im Falle einer nicht erfolgreichen Eskalation Programmanpassungen SOS GmbH passt den Quellcode der [Name der Applikation] an, um gemeldete Probleme zu beheben. Implementierung von Jobs SOS GmbH implementiert Jobs für den Job Scheduler [falls zutreffend] entsprechend der individuellen Anforderungen des Kunden. Coaching SOS GmbH bietet Trainings- und Beratungs-Service für [Name der Applikation]

5 SOS GmbH - SLA 5 of 11 Rev# 2.3 Ort der Erbringung von Dienstleistungen Die Dienstleistungen der SOS GmbH werden in der Regel in Berlin erbracht, z.b. per Telefon, oder per Remote Access direkt in den Systemen des Kunden. Der Kunde ermöglicht den Zugang zu seinen Server Systemen in dem Rahmen wie im entsprechenden Betriebshandbuch festgelegt. Auf Wunsch können Trainings- und Beratungsservices alternativ am Standort des Kunden oder in den Firmenräumen der SOS GmbH Berlin abgehalten werden. Dies trifft auch für Spezifikationstreffen zu, insbesondere dann, wenn keine schriftliche Spezifikation vorliegt. 2.4 Betriebszeiten Technischer Support Service ist während der folgenden Betriebszeiten verfügbar: Tage Montag Freitag Support außerhalb regulärer Betriebszeit, Wochenenden und Feiertage Stunden 8:00 Uhr 17:00 Uhr (MEZ) Anrufe die nach der regulären Betriebszeit in der SOS GmbH eingehen, werden per Anrufbeantworter angenommen und am darauf folgenden Geschäftstag bearbeitet. SOS GmbH behält sich das Recht auf Änderungen der Betriebszeiten vor, Änderung werden per angekündigt. Treten Fragen auf, wenn SOS GmbH Mitarbeiter nicht verfügbar sind, oder wenn diese Service-Leistungen für andere Kunden erbringen, wird der Repräsentant des Kunden eine Support-Anfrage auf dem Anrufbeantworter unter der Rufnummer +49 / 30 / hinterlassen, oder er sendet ein an 2.4 Unterstützung anfordern Sollte kein Repräsentant der SOS GmbH telefonisch zur Verfügung stehen, hat der Kunde folgende Optionen: warten bis der nächste Repräsentant frei ist, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, ein an das Support Team senden oder das Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) nutzen. Nachrichten die während der Betriebszeit eingegangen sind werden innerhalb von 60 Minuten beantwortet. Hinweis: SOS GmbH übernimmt keine Verantwortung für -Sendungen oder den rechtzeitigen Erhalt von Support-Meldungen, vielmehr basieren Service Levels auf den tatsächlichen Zeitpunkt, zu dem ein mit einer Support-Meldung in der SOS GmbH ankam. SOS GmbH Services können in folgender Weise angefordert werden: Telefon: +49 / 30 / Anrufbeantworter: +49 / 30 / der Kunde sendet eine Support-Meldung mit einer detaillierten Beschreibung des Support-Vorfalls an: Trouble Ticket System: Support-Meldungen werden an den Online Support Service (SOS GmbH Trouble Ticket System) übermittelt: Support-Meldungen per Telefon, Anrufbeantworter und müssen von den Repräsentanten der SOS GmbH im Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) eingetragen werden. Support Meldungen die von einem Repräsentanten des Kunden eingetragen wurden, werden per an die SOS GmbH weitergeleitet. SOS GmbH ist verpflichtet, den jeweiligen Bearbeitungsstatus einer Support-Meldung im SOS GmbH Trouble Ticket System zu aktualisieren.

6 SOS GmbH - SLA 6 of 11 Rev# 2.5 Priorität, Reaktions- und Fertigstellungszeit SOS GmbH unternimmt jede Anstrengung Probleme zum Zeitpunkt der Meldung zu lösen. Diese Vorgehensweise ist immer der erste Schritt bei der Problemlösung, bevor ein Prioritätsstufe vergeben wird. Für Support-Vorfälle die nicht zum Zeitpunkt der Meldung gelöst werden können, vergeben Mitarbeiter der SOS GmbH Prioritäten anhand spezieller Kriterien. Support-Vorfälle werden entsprechend der ihnen zugeteilten Priorität abgearbeitet. Die folgende Tabelle zeigt die Prioritätsstufe, die Reaktions- und Fertigstellungszeit die einem jeweiligen Support- Vorfall zugeordnet wird: Priorität Definition Reaktionszeit Fertigstellung 3 Hoch Ein Problem von dem ein oder mehrere Anwender betroffen sind und für das kein Workaround bekannt ist. 2 Normal Ein Problem das die Funktion des Systems beeinträchtigt, Geschäftstransaktionen jedoch nicht stört 1 Niedrig Ein Problem das keine sofortige Lösung benötigt Innerhalb von 4 Stunden Innerhalb von 1 Arbeitstag Innerhalb von 5 Arbeitstagen Innerhalb von 8 Stunden Innerhalb von 2 Arbeitstagen Innerhalb von 10 Arbeitstagen SOS GmbH gibt jedem Anrufer eine Einschätzung darüber, wieviel Zeit pro Support-Vorfall benötigt wird. 2.6 Support Levels Drei Support Level werden mit diesem Service Level Agreement (SLA) unterstützt. Diese Levels sind im Support- Prozeß eingebunden und werden wie folgt definiert: Level 1 Der allgemeine Support den SOS GmbH leistet, wenn eine Support-Meldung des Kunden entgegengenommen wird. Wird das Problem nicht auf diesem Level gelöst, dann wird der Support-Vorfall an den Applikationsspezialisten des Support auf Level 2 weitergeleitet. Level 2 Dieser Support wird von Applikationsspezialisten geleistet. In diesem Support Level werden relevante Analysen durchgeführt, die zur Lösung des gemeldeten Problems benötigt werden. Probleme bezüglich der Funktionalitäten werden auf diesem Level gelöst. Falls für die Lösung eine Anpassung des Codes benötigt wird, wird der Support-Vorfall and das Level 3 weitergeleitet. Level 3 Dieser Support wird von der SOS GmbH, oder einem von der SOS GmbH beauftragten Dritten ausgeführt. Auf diesem Support Level dürfen Anpassungen am Quellcode gemacht werden, falls dies notwendig ist, um den gemeldeten Fehler zu korrigieren.

7 SOS GmbH - SLA 7 of 11 Rev# 2.7 Verantwortung der SOS GmbH Liefert dem Kunden 1. und 2. Level für technischen Support und für alle produktiven Applikationen. Reagiert auf Telefonanrufe, und weitere Support-Meldungen für technischen Support. Befolgt die Prozeduren für das Meldeverfahren, einschließlich Eskalation und stellt sicher, dass der Kunde jederzeit über jeden Fortschritt für jeden Vorfall informiert wird. Stellt Zugang zum SOS GmbH Trouble Ticket System (SOS GmbH Online Support Service) zur Verfügung. Überprüft, priorisiert und bearbeitet Support-Meldungen, dokumentiert den Fortschritt von Support-Vorfälle um sicher zu stellen dass eine zeitnahe Lösung gefunden wird. Dokumentiert den Verlauf des Problems und stellt sicher, dass eine Lösung gefunden wird wenn dafür Eskalation notwendig ist. Verfolgt den Problemverlauf und stellt die Lösung des Problems sicher wenn eine Eskalation benötigt wird. Pflegt einen hohen Standard für Kunden-Service, im Umgang und bei der Bearbeitung der Themen und Fragen des Kunden. Identifiziert und informiert das Entwicklungs- und Projekt Management über den Status von Problemen, wie im Betriebshandbuch der jeweiligen Applikation benannt. Arbeitet mit internen und externen Dienstleistern, um eine schnellere Lösung herbeizuführen, falls bestimmte Probleme die Produktivität der Anwender beeinträchtigen. Stellt mündliche und schriftliche Statusberichte zur Verfügung, insbesondere zu Problemen mit geschäftskritischen Auswirkungen. 2.8 Verantwortung des Kunden Zur Unterstützung des Supports, muß der Kunde: Detaillierte Information hinsichtlich des Support-Vorfalls bereitstellen Den Zugriff auf Protokolldateien erlauben die auf lokalen Rechnern liegen Jede Anstrengung unternehmen, um zur Verfügung zu stehen und/oder um notwendige Informationen bereitzustellen, die von SOS GmbH Repräsentanten benötigt werden. 3.0 Systemweiter Ausfall oder Service-Unterbrechungen Es gibt zwei Arten von Ausfällen: Notfälle und Service-Unterbrechungen. Falls möglich informiert SOS GmbH den Kunden über Störungen. Störungen durch Notfälle: Störungen durch Notfälle treten dann ein, wenn die technische Infrastruktur der SOS GmbH nicht funktionstüchtig ist und somit keine Nachrichten vom Kunden entgegen genommen, oder Lösungen nicht an den Kunden übermitteln werden können. Störungen durch Service-Unterbrechungen: Störungen durch Service-Unterbrechungen treten dann ein, wenn eines der Computersysteme der SOS GmbH nicht funktionstüchtig ist oder aus anderen Gründen nicht korrekt arbeitet und somit Verbindungsprobleme entstehen die bewirken, dass Service Levels nicht erfüllt werden können. SOS GmbH ist dafür verantwortlich, den Kunden über einen systemweiten Ausfall in einer der folgenden Weisen zu informieren: Per Telefon Per

8 SOS GmbH - SLA 8 of 11 Rev# 3.1 Ablauf von Support-Fällen 1. Support-Meldung erfassen und bestätigen 2. Problemverfolgung 3. Support-Vorfall bestätigen 4. Support-Meldung aktualisieren 5. Problem lösen 6. Support-Vorfall eskalieren (falls notwendig) 7. Problem Lösung im Trouble Ticket System erfassen 8. Kundenzufriedenheit bestätigen (falls möglich) 9. Support-Vorfall schließen 3.2 Werkzeuge zur Qualitätsmessung SOS GmbH setzt die folgenden Werkzeuge zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit ein: Trouble Ticketing System (Online Support Service) Kontakt Dokumentation Feedback des Kunden

9 SOS GmbH - SLA 9 of 11 Rev# A. ROLLEN UND VERANTWORTLICHKEITEN SOS GmbH Support Manager Dem SOS GmbH Support Manager unterliegen die Entscheidungen hinsichtlich der Vorgehensweise für die Aktivitäten der Service Repräsentanten, er/sie ist direkt an der Erstellung der damit verbundenen Auslieferungen beteiligt und organisiert Support-Aufgaben. Weitere Aufgaben sind: Sicherstellen, dass die Ziele des SLA eingehalten werden, Koordination der Aktivitäten um sicher zu stellen, dass alle anstehenden Aufgaben konsequent und im Zeitplan ausgeführt werden. Sicherstellen dass die ausgeführten Arbeiten in Übereinstimmung mit den vereinbarten Arbeitsmethoden- und Standards ausgeführt werden und in der Organisation des Kunden in Effekt treten. Die Rolle der Vermittlung übernehmen im Falle von außerplanmäßigen Themen (z.b. Teilnahme and Meetings bei Ausfall einer Applikation, Koordination zwischen Gruppen wenn eine applikationsübergreifende Lösung implementiert wird, etc.) Sicherstellen, dass Service Repräsentanten die für Ihre Arbeit benötigten Werkzeuge haben. Planen der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, einschließlich der Vorgabe für die Aktivitäten der Service Repräsentanten. Erstellen und Ausführen von Standard Trainingsprogrammen für alle Support-Mitarbeiter. Durchführen kontinuierlicher Verbesserungen der Prozesse Einschätzung des Arbeitsaufkommen für jeden Support-Vorfall und Aufteilung der Aufgaben an die Mitarbeiter mit den entsprechenden technischen Kenntnissen. SOS GmbH Service-Repräsentant Der Repräsentant der SOS GmbH ist ein Mitglied eines dynamischen Teams von Support-Spezialisten die 1.Level- Support für die produktiven Applikationen des Kunden leisten. Er erstattet Bericht an den Support-Manager des Kunden und ist dafür verantwortlich, dass Auslieferungen zeitgerecht erfolgen. Diese Pflichten beinhalten: Durchführen von Ursachenanalysen und Bug Fixing, Aktivitäten zur Lösung des Problems, Erstellen von Dokumentationen, die im Zusammenhang mit den individuellen Aufgaben stehen, die vom SOS GmbH Support-Manager angewiesen wurden. Die Rolle der Kontaktperson übernehmen für alle Themen hinsichtlich der Applikationen. Identifizieren der Aufgaben, die im Zusammenhang mit jedem Support-Vorfall stehen und Zeitschätzungen für die Fertigstellung der Aufgabe erstellen. Support-Meldungen beantworten und aktualisieren. Vorbereiten monatlicher Statusberichte.

10 SOS GmbH - SLA 10 of 11 Rev# B. WERKZEUGE ZUR QUALITÄTSMESSUNG DER DIENSTLEISTUNG Metrikberichte SOS GmbH erstellt regelmäßige Berichte, die die Qualität der Dienstleistung messen. Das SOS GmbH Trouble Ticket System erstellt diese Berichte. Die Berichte konzentrieren sich auf das Verhältnis zwischen definierter Zielsetzung aus dem SLA und der Zeit, die je nach der im SOS GmbH Trouble Ticket System vergebenen Prioritätsstufe benötigt wurde, um eine Lösung herbeizuführen. Die Berichte beinhalten ausschließlich Support-Anforderungen mit deren Lösung die SOS GmbH beauftragt wurde, Lösungen die durch Dritte herbeigeführt wurden sind in der Berichterstattung nicht eingeschlossen. Die Resultate werden über das existierende Trouble Ticket System eingepflegt und die Berichte sind dort abrufbar.

11 SOS GmbH - SLA 11 of 11 Rev# C. SIGNATUREN Software- und Organisations-Service GmbH [Name des Kunden] Giesebrechtstr. 15 D Berlin Datum: Name: Titel: CEO Datum: Name: Titel: Signatur: Signatur:

Solidpro Support- Richtlinien

Solidpro Support- Richtlinien Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem

Mehr

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0 RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Cisco Produkte Stand: Februar 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Cisco Produkte.

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Inhalt Service Level Agreement 1 1. Zielsetzung 3 2. Zentrale Ansprechstelle (Single Point of Contact) 3 3. Melden einer Störung 3 3.1. Störungsmeldung durch den Kunden 3 3.2. Störungsmeldung

Mehr

MediData Service Level Agreement (MediData SLA)

MediData Service Level Agreement (MediData SLA) MediData Service Level Agreement (MediData SLA) BETRIEB/AUSFÜHRUNG: VERTRAG Die Bestimmungen des MediData Service Level Agreement (MediData SLA) sind integrierender Bestandteil der Vereinbarungen zwischen

Mehr

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Einleitung Sophos hat eine umfangreiche Palette an Serviceleistungen für UTM- Sicherheitslösungen einschließlich technischem Support (Online

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Dienstbeschreibung Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Inhaltsverzeichnis 1. Generelle Beschreibung... 2 2. Technische Spezifikationen... 3 2.1. Hilfsgrössen / Parameter... 3 2.2.

Mehr

UniCom EDV. Service Level Agreement (SLA) Master

UniCom EDV. Service Level Agreement (SLA) Master UniCom EDV Service Level Agreement (SLA) Master UniCom EDV Service & Entwicklung GmbH;Waltherstr. 51; 51069 Köln; Geschäftsführender Gesellschafter: Frank Hausmann Bankverbindung: Sparkasse KölnBonn BLZ:

Mehr

Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien

Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Projekt Datum Status Version ACC1-7752-001-TS01 Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone +41 58 219

Mehr

Leistungsbeschreibung IntraSelect General Service Level Agreement im TDN.

Leistungsbeschreibung IntraSelect General Service Level Agreement im TDN. Leistungsbeschreibung IntraSelect im TDN. 1 Allgemeines Mit dem (im Folgenden General SLA genannt) legt die T-Systems einen einheitlichen, weltweit gültigen SLA Rahmen für IntraSelect Fixed Connect und.

Mehr

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen Anlage Version: 2.0 Service Level Agreement (SLA) zwischen (Auftraggeber) und secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen (secunet oder Auftragnehmer) Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen Vertrags-Nr.:

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Kunden Nr.: und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift:

Mehr

SLA Varianten für KMU

SLA Varianten für KMU 1 Übersicht Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich

Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich ETH Zürich CH-8092 Zürich Dr. Thomas Piendl HAD F 6.1 Haldenbachstrasse 44 Tel. +41 44 632 6959 Fax +41 44 632 11 34 piendl@let.ethz.ch www.let.ethz.ch Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Juniper Produkte Stand: April 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Juniper Produkte.

Mehr

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement...

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... 7 6 Servicelevel... 8 7 Eskalation...

Mehr

Support- und Wartungsvertrag

Support- und Wartungsvertrag Support- und Wartungsvertrag Bei Fragen zur Installation, Konfiguration und Bedienung steht Ihnen unser Support gern zur Verfügung. Wir helfen Ihnen per E-Mail, Telefon und Remote Desktop (Fernwartung).

Mehr

Carrier Line Service

Carrier Line Service Ausgabedatum 006.2012 Ersetzt Version 1-1 Gültig ab 006.2012 Vertrag Vertrag betreffend Data Services Vertrag betreffend Mietleitungen FMG Gültig ab 006.2012 1/7 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung...3 2 Service

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 1 Geltungsbereich 2 Änderung der Service Level Agreements 3 Störungsmeldung 4 Serviceverfügbarkeit 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung

Mehr

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode Service Level Agreements Hosting und Housing 1. Einleitung QualityHosting hat Bewertungskriterien für die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen definiert. Die Bewertungskriterien dienen dazu den

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : 01.01.?? Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:

Mehr

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Header text here Service Level Agreement (SLA) Backup Pro Service 1 Einleitung Dieses Service Level Agreement ( SLA ) ist Bestandteil der vertraglichen Beziehungen der Parteien. Es definiert insbesondere

Mehr

Service Level Agreement 99,95%

Service Level Agreement 99,95% Service Level Agreement 99,95% tocario deskmate Version 1.0 - DE, Stand 15.02.2013 Service-Level-Agreement der tocario GmbH - Version 15.02.2013 Seite 1 von 5 Wir garantieren eine Verfügbarkeit der deskmate

Mehr

Supportbereitschafts-Vertrag

Supportbereitschafts-Vertrag Supportbereitschafts-Vertrag zwischen (nachstehend Auftraggeber genannt) und gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh Kösliner Weg 15, 22850 Norderstedt (nachstehend gid genannt) Supportbereitschafts-Vertrag

Mehr

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden NovaCare Support-Richtlinien Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden Inhalt Die Mission des NovaStor-Supports... 3 Einführung: Geltungsbereich dieses Dokuments...

Mehr

SERVER FÜR PROFIS. I Service Level Vereinbarung serverloft Dedizierte Server. Deutschland, Version 1.0-DE, Stand 01.

SERVER FÜR PROFIS. I Service Level Vereinbarung serverloft Dedizierte Server. Deutschland, Version 1.0-DE, Stand 01. SERVER FÜR PROFIS I Service Level Vereinbarung serverloft Dedizierte Server 1. Gültigkeitsbereich 1.1. Diese Service Level Vereinbarung gilt für die Bereitstellung und den Betrieb des Dienstes serverloft

Mehr

Verwendung der Support Webseite

Verwendung der Support Webseite amasol Dokumentation Verwendung der Support Webseite Autor: Michael Bauer, amasol AG Datum: 19.03.2015 Version: 3.2 amasol AG Campus Neue Balan Claudius-Keller-Straße 3 B 81669 München Telefon: +49 (0)89

Mehr

6. SLA (Leistungsgruppen)

6. SLA (Leistungsgruppen) 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Service- Level- Agreement (SLA)

Service- Level- Agreement (SLA) Service- Level- Agreement (SLA) Einführung Bestimmung Dieses Dokument beschreibt die Service-Level der für ihre Hosting-Dienstleistungen und gilt während der Vertragslaufzeit der entsprechenden Produkte.

Mehr

Business SLA (Service Level Agreement) Information

Business SLA (Service Level Agreement) Information Business SLA (Service Level Agreement) Information V1.4 12/2013 Irrtümer und Änderungen vorbehalten Inhalt 1. Begriffe und Definitionen... 3 2. Allgemein... 4 2.1. Rechenzentren... 4 2.2. Service und Support...

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed Security Services 1 Geltungsbereich Dieses Dokument beschreibt die folgenden grundlegenden Kundenservices für das Produkt Managed Security Services der CMFnet GmbH nachfolgend

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK Bundesamt für Strassen ASTRA ASTRA Helpdesk Version 1.0 (ASTRA-GEVER: L184-0910) SFS 60050 M BE MISTRA Managementinformationssystem

Mehr

Vereinbarung über die Veränderung des Verfahrens der Rechnungsstellung

Vereinbarung über die Veränderung des Verfahrens der Rechnungsstellung Vendor-Nummer: Dealpoint Nummer dieser Vereinbarung über die Änderung des Verfahrens der Rechnungsstellung: Vereinbarung über die Veränderung des Verfahrens der Rechnungsstellung [bitte einfügen] Diese

Mehr

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden Wir kommunizieren offen und fair! Für Sie ist es wichtig, über unsere Preise für die laufende Betreuung und Nachfolgearbeiten informiert zu sein. Und das vor dem Kauf. Nur so haben Sie ein umfassendes

Mehr

Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik

Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik Ticketexpert Benutzeranleitung 26. April 2010 Pädagogische Hochschule des Kantons St.Gallen Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 3 2 Arbeiten mit dem Ticketexpert

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen XXX und dem IT- Servicezentrum der Universität Kassel Für den Dienst: SharePoint Website- Collection SLA Nr. XXX 1 Inhaltsverzeichnis 1. VERTRAGLICHE GRUNDLAGEN... 4 1.1.

Mehr

Integration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage.

Integration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage. Integration mit Die Integration der AristaFlow Business Process Management Suite (BPM) mit dem Enterprise Information Management System FILERO (EIMS) bildet die optimale Basis für flexible Optimierung

Mehr

betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens

betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens Vertrag betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens zwischen Partei A (Behörde / Institution) Adresse vertreten durch: Name und Partei B (Vermittlungsstelle) Adresse vertreten

Mehr

Service-und Betreuungsvertrag

Service-und Betreuungsvertrag Horst Böhrer Geschäftsführung Ortsstr.27, 90574 Roßtal-Defersdorf horst@boehrer.net fon +49 (0)9127 57 79 17 fax +49 (0)9127 57 79 18 Seite 1 von 6 boehrer.net-servicevertrag Service-und Betreuungsvertrag

Mehr

Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0. Autor: AWK

Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0. Autor: AWK Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0 Autor: AWK Inhaltsverzeichnis Einführung... 2 Der Tickettyp (Exkurs)... 3 Neues Ticket anlegen... 5 Ticket wird von Demando in Bearbeitung genommen... 7 Ticket anzeigen...

Mehr

united hoster GmbH Service Level Agreement (SLA)

united hoster GmbH Service Level Agreement (SLA) united hoster GmbH Service Level Agreement (SLA) Inhaltsverzeichnis Service Level Agreement (SLA)... 1 Inhaltsverzeichnis... 2 1 Einleitung... 3 1.1 Ziel... 3 1.2 Inkraftsetzung und Gültigkeitsdauer...

Mehr

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell:

Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: Häufig gestellte Fragen zum neuen TUIV-Modell: 1. Was ist die LWL.IT Service Abteilung? Die LWL.IT Service Abteilung geht aus der Reorganisation der TUIV-Strukturen hervor und ist die zentrale IT-Serviceorganisation

Mehr

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06. Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.2015) / / Öffentlich-rechtliche Vereinbarung über die Bereitstellung

Mehr

VoIPcom Supportpakete

VoIPcom Supportpakete VoIPcom Supportpakete bietet drei verschiedene Supportpakete an. Anrecht auf das Supportpaket Silber haben grundsätzlich alle Kunden, welche eine VoIPcom Telefonanlage im Einsatz haben. Für Firmenkunden

Mehr

NetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets

NetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets NetStream GmbH 2014 Was ist NetStream Helpdesk-Online? NetStream Helpdesk-Online ist ein professionelles Support-Tool, mit dem Sie alle Ihre Support-Anfragen

Mehr

Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur

Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur RECHENZENTRUM RUHR Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur zwischen (Auftraggeber) und dem der Ruhr-Universität Bochum (RZ). 1.

Mehr

IBM Cloud Infrastruktur Strategieberatung

IBM Cloud Infrastruktur Strategieberatung Anlage zum Bestellschein Stand: Februar 2013 IBM Cloud Infrastruktur Strategieberatung 1. Beschreibung der Leistung Leistungsmerkmale Gegenstand der Leistung von IBM ist die Vorbereitung, Durchführung

Mehr

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex)

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex) Service Level Agreement für epages Application Monitoring (epages Flex) 1 Zweck... 3 2 Advanced Maintenance Support... 3 2.1 Standard Maintenance Support (SMS)... 3 2.2 Response Time Plus (RTP)... 3 2.3

Mehr

Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz

Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz Co-Location Abteilung: Business Support Version: 1.0 Datum: 20.12.2013 Autor: Daniel Schwarz Inhaltsverzeichnis 1 Allgemein... 3 1.1 Wie schnell erfolgt die Aufschaltung einer Rackeinheit im Colobereich?...

Mehr

RHEIN-NECKAR-CLOUD. (Citrix Sharefile Enterprise) LEISTUNGSBESCHREIBUNG DER MANET GMBH

RHEIN-NECKAR-CLOUD. (Citrix Sharefile Enterprise) LEISTUNGSBESCHREIBUNG DER MANET GMBH RHEIN-NECKAR-CLOUD (Citrix Sharefile Enterprise) Dieses Dokument enthält die Leistungsbeschreibung für den Dienst Citrix Sharefile Enterprise. Die MAnet GmbH, nachfolgend Gesellschaft genannt, stellt den

Mehr

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH Allgemeine Software-Pflegebedingungen der Axivion GmbH Stand Juni 2008 1. Gegenstand und Umfang der Pflege 1.1 Gegenstand der Pflege ist die dem Kunden auf der Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Mehr

Software zum Wohlfühlen!

Software zum Wohlfühlen! [Geben Sie Text ein] Software zum Wohlfühlen! Natürlich mit ITML. Quick Reference SAP Support- Meldungsbearbeitung ITML GmbH Stuttgarter Str. 8 75179 Pforzheim Dokumentinformationen Information Autor Wert

Mehr

SHD Rechenzentrum. Leistungsbeschreibung

SHD Rechenzentrum. Leistungsbeschreibung SHD Rechenzentrum Leistungsbeschreibung Gegenstand des Leistungsbildes Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung ist das Leistungsbild der SHD Rechenzentrumslösung. Dieses Leistungsbild beschreibt Umfang

Mehr

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten.

i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 Siemens AG Österreich. Alle Rechte vorbehalten. i.s.h.med Entwicklung & Services Manfred Kösner / Manfred Schönthoner 27.09.2012 i.s.h.med Entwicklung Die Ziele Verstärkung der Entwicklungsmannschaft bei stabilen Kosten Verbesserung der Effizienz in

Mehr

Dokumentation: Ticketbearbeitung

Dokumentation: Ticketbearbeitung Dokumentation: Ticketbearbeitung Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.2 Autor: SM (Stand Okt.2014) Inhaltsverzeichnis Einführung... 2 Der Tickettyp (Exkurs)... 2 Neues Ticket anlegen... 4 Ticket wird von

Mehr

Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services

Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services Dokument Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services Für: Vertragspartner der Digital Media Distribution AG Autoren: Michael Nägele / Alexander Dal Farra Inhalt: Dieses Dokument regelt ergänzend

Mehr

Welcome Guide. für Ihre Groupon-Kampagne

Welcome Guide. für Ihre Groupon-Kampagne Welcome Guide für Ihre Groupon-Kampagne Für unsere Partner nur das Beste Für unsere Partner nur das Beste Groupon ist stolz darauf, mit einer Vielzahl von qualitativ hochwertigen lokalen und Online-Partnern

Mehr

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION 24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,

Mehr

END USER GUIDE IBS TICKET SYSTEM HOW-TO. Dokumenten Kontrolle. Version 1.1. Datum 2010-10-15. IBS Ticket System End User How-To D.doc.

END USER GUIDE IBS TICKET SYSTEM HOW-TO. Dokumenten Kontrolle. Version 1.1. Datum 2010-10-15. IBS Ticket System End User How-To D.doc. END USER GUIDE IBS TICKET SYSTEM HOW-TO Dokumenten Kontrolle Version 1.1 Datum 2010-10-15 Besitzer Freigegeben durch Dateinamen Gregory Gut IBS Business Solution IBS Ticket System End User How-To D.doc

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

Nutzungsbedingungen für die Lösung Airwatch Mobile Device Management von T-Mobile Austria

Nutzungsbedingungen für die Lösung Airwatch Mobile Device Management von T-Mobile Austria Nutzungsbedingungen für die Lösung Airwatch Mobile Device Management von T-Mobile Austria Die angeführte Lösung Airwatch Mobile Device Management (in der Folge Lösung) ermöglicht es Unternehmen auf einfache

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen Seite 1 von 5 Allgemeine Geschäftsbedingungen nitec GesbR nitec GesbR Einöd 69 8442 Kitzeck im Sausal +43 676 309 02 30 / +43 664 398 70 04 +43 (0)3456 23 08 @ www.nitec.at 1. Allgemeines Die Allgemeinen

Mehr

positionit Supportbestimmungen

positionit Supportbestimmungen Geschäftsführer René Ott Beethovenstr. 8 80336 München Tel.: 089/ 520 310 417 Fax: 089/ 520 310 422 positionit Supportbestimmungen Email: info@ososoft.de www.ososoft.de Ust.-ID: 143/168/71144 Stand: 10.09.2012

Mehr

Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services

Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services vom 19.9.2011 Als Bestandteil zum Antrag für den Remote Access, werden die Einsatzmöglichkeiten, die Richtlinien und Verantwortlichkeiten für die Zugriffe

Mehr

Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur

Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur RECHENZENTRUM RUHR Vereinbarung zur Einrichtung eines gemeinsamen Kalenders und Emaildienstes auf Basis einer Exchange-Infrastruktur zwischen (Auftraggeber) und dem der Ruhr-Universität Bochum (RZ) 1.

Mehr

Benutzerantrag. Dokumenten Version 1.0. / 2012 2012-04-25 1 / 7 RI-RNV-10.0.1

Benutzerantrag. Dokumenten Version 1.0. / 2012 2012-04-25 1 / 7 RI-RNV-10.0.1 Benutzerantrag Dokumenten Version 1.0. / 2012 1 / 7 Inhalt 1 Benutzerantrag... 3 1.1 Kundendaten... 3 1.2 Benutzerdaten... 4 1.3 Signatur... 5 1.4 Ruf Intern... 5 1.5 Wichtige Informationen... 6 1.6 Koordinaten

Mehr

IT-Support Ticketsystem. Stand: 24.09.2015

IT-Support Ticketsystem. Stand: 24.09.2015 IT-Support Ticketsystem Stand: 24.09.2015 Small Business Cloud Handbuch Stand: 24.09.2015 Small Business Cloud ist ein Produkt der DT Netsolution GmbH. DT Netsolution GmbH Taläckerstr. 30 70437 Stuttgart

Mehr

IT-Support Ticketsystem. Stand: 16.08.2015

IT-Support Ticketsystem. Stand: 16.08.2015 IT-Support Ticketsystem Stand: 16.08.2015 IT-Support Ticketsystem Autor dieses Dokuments ist die DT Netsolution GmbH Taläckerstr. 30 70437 Stuttgart Deutschland E-Mail: info@dtnet.de Telefon: +49 711 849910

Mehr

TEXTVERGLEICHENDES LEKTORAT

TEXTVERGLEICHENDES LEKTORAT SLA - Service Level Agreement zwischen MeinSchreibservice.de und Freelancer TEXTVERGLEICHENDES LEKTORAT DEFINITION Das textvergleichende Lektorat beinhaltet eine Überprüfung, ob die Übersetzung ihrem Zweck

Mehr

Raber+Märcker Services

Raber+Märcker Services IT-Infrastruktur Raber+Märcker Services Raber+Märcker GmbH www.raber-maercker.de 1 IT-Infrastruktur Services und Dienstleistungen Raber+Märcker GmbH www.raber-maercker.de 2 Business Geschwindigkeit Das

Mehr

Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Zugriff auf das Across-Ticketsystem

Zugriff auf das Across-Ticketsystem Zugriff auf das Across-Ticketsystem Februar 2014 Version 2.2 Copyright Across Systems GmbH Die Inhalte dieses Dokumentes dürfen nur nach schriftlicher Zustimmung der Across Systems GmbH reproduziert oder

Mehr

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 Dienstvereinbarung zur Einführung und Anwendung von helpline zwischen der Universität Oldenburg (Dienststelle) und dem Personalrat der Universität

Mehr

Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0

Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0 Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0 Bankverbindung: Wien Energie GmbH FN 215854h UniCredit Bank Austria AG Thomas-Klestil-Platz 14 1030 Wien Handelsgericht Wien Konto-Nr.: 696 216 001 Postfach

Mehr

Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse

Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse im Überblick SAP-Technologie Remote Support Platform for SAP Business One Herausforderungen Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse Wartung im Handumdrehen Immer gut betreut Wartung im Handumdrehen

Mehr

Allgemeine Bedingungen der beecom AG. (Stand 30. Juni 2014)

Allgemeine Bedingungen der beecom AG. (Stand 30. Juni 2014) Allgemeine Bedingungen der beecom AG (Stand 30. Juni 2014) 1. ANWENDUNGSBEREICH... 3 1.1. Anwendungsbereich... 3 1.2. Vertragshierarchie... 3 2. LEISTUNGEN VON BEECOM... 3 3. EDV SCHULUNG / KURSE... 3

Mehr

OMNITRACKER Betriebssupport Überblick

OMNITRACKER Betriebssupport Überblick OMNITRACKER Betriebssupport Überblick Detailierte Informationen verfügbar durch Anfrage bei 29.06.2010-1- 1 Inhalt 1. OMNITRACKER Betriebssupport im Überblick 2. Die Leistungsmerkmale im Überblick 3. Die

Mehr

Leistungsbeschreibung Infinigate Direct Support

Leistungsbeschreibung Infinigate Direct Support Leistungsbeschreibung Infinigate Direct Supprt Infinigate Deutschland GmbH Grünwalder Weg 34 D-82041 Oberhaching/München Telefn: 089 / 89048 400 Fax: 089 / 89048-477 E-Mail: supprt@infinigate.de Internet:

Mehr

Netzwerkmanagementsystem bezeichnet das von Interoute verwendete in das Netzwerk integrierte Fehlermanagementsystem

Netzwerkmanagementsystem bezeichnet das von Interoute verwendete in das Netzwerk integrierte Fehlermanagementsystem Anlage 2a Zusätzliche Bedingungen für Bandwidth Services 1. DIENSTBESCHREIBUNG Im Rahmen der Interoute Bandwidth Services werden dem Kunden von Interoute geschützte und ungeschützte Leitungen ( protected

Mehr

Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk

Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk 1. Der Start 2. Ticket-Erstellung 3. Prioritäten 4. Der Umgang mit Tickets 5. Der Umgang mit E-Mails 6. Der Downloadbereich 1 Der Start 1.1 URL Um

Mehr

Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege

Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege Pflegeorganisation für alle ICT-Infrastrukturen Wenn der Datenkreislauf gestört ist, droht der Kollaps bei den Abläufen in der Organisation und auch auf der geschäftlichen

Mehr

Geschäfts- oder Privatumgebungen zum Einsatz kommen Bequemer Abholservice und Rückversand Qualitativ hochwertiger Support von HP

Geschäfts- oder Privatumgebungen zum Einsatz kommen Bequemer Abholservice und Rückversand Qualitativ hochwertiger Support von HP Serviceübersicht HP Hardware Support Zentrale Reparatur Pick-up & Return HP Hardware Support Zentrale Reparatur Pick-up & Return bietet einen qualitativ hochwertigen Haus-zu-Haus-Service. Dieser kostengünstige

Mehr

Antrag auf Unterstützung & Spenden (Grants & Donations)

Antrag auf Unterstützung & Spenden (Grants & Donations) Antrag auf Unterstützung & Spenden (Grants & Donations) Sehr geehrte Frau/Herr Dr., Anfragen um eine finanzielle oder materielle Unterstützung (Spende) - so genannte Grants & Donations - werden bei GSK

Mehr

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und Supportvertrag zwischen... (nachstehend Kunde genannt) und Ronald Stifter 7331 Weppersdorf, Feldgasse 19 Tel.: 0660 52 56 007 email: support@edv-tech.net web: www.edv-tech.net (nachstehend IT Serviceleistungen

Mehr

Procurement Study ERP System

Procurement Study ERP System Procurement Study ERP System Andreas Math Rebekka Bodon Sarah Dierks Annahmen Wir sind ein mittelständiges Softwareunternehmen, welches sich auf GUI-Entwicklung spezialisiert hat. Wir entwickeln die GUI

Mehr

Systemwartungsvertrag

Systemwartungsvertrag Systemwartungsvertrag Goldstein-IT Uwe Goldstein Waldbadstr. 38 33803 Steinhagen als Systemhaus und als Anwender schließen folgenden Vertrag 1 Vertragsgegenstand I. Das Systemhaus übernimmt für den Anwender

Mehr

Incident Managements. Doch kommen wir nun zuerst zum Begriff des Incidents". Laut [OGC, 2004] ist ein Incident definiert als:

Incident Managements. Doch kommen wir nun zuerst zum Begriff des Incidents. Laut [OGC, 2004] ist ein Incident definiert als: 2.4.2 Incident Management Primäres Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen" störungsfreien Betriebs, die Minimierung der Einflüsse der Störungen auf die Geschäftsope-

Mehr

HXS Cleaner. Service Level Agreement. HXS Cleaner - SLA. FN: 372878a Handelsgericht Wien UID: ATU 6686 1256 StNr: 182/3037

HXS Cleaner. Service Level Agreement. HXS Cleaner - SLA. FN: 372878a Handelsgericht Wien UID: ATU 6686 1256 StNr: 182/3037 HXS Cleaner - SLA HXS Cleaner Service Level Agreement HXS GmbH Millergasse 3 1060 Wien Österreich T +43 (1) 344 1 344 F +43 (1) 344 1 344 199 office@hxs.at www.hxs.at FN: 372878a Handelsgericht Wien UID:

Mehr