Ihr Informationspaket rund um Service und Wartung

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1 Ihr Informationspaket rund um Service und Wartung Version August PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation

2 Sehr geehrter Kunde, wir freuen uns, dass Sie mit den von uns erworbenen Lösungen auch verschiedene IBM Produkte einsetzen. Neben der Gewährleistung stehen Ihnen noch weitere Wartungs- und Serviceleistungen zur Verfügung, um Ihnen die Pflege Ihrer System-Landschaft zu erleichtern und eine lange Zufriedenheit mit diesen Produkten zu garantieren. Dieses Dokument haben wir gemeinsam mit IBM zusammengestellt, um Sie darüber zu informieren, wie Sie Ihre Unterstützung schnell und unkompliziert anfordern können. Wir zeigen Ihnen die optimalen Wege, wie Sie Störungen melden und deren Status überprüfen. Sie finden die wichtigsten Links, sowie die zentralen Telefonnummern zu diesen Themen. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen auch, wie diese Verfahren funktionieren und welche weiteren Optionen es gibt. Wir bedanken uns für Ihr Vertrauen, das Sie uns und IBM entgegenbringen. Ihr PROFI & IBM Maintenance und Technical Support Team Inhaltsverzeichnis 1 Einstieg zum Support Leistungen von PROFI und IBM IBM Support Portal Zentralschlüssel: IBM ID Eröffnen und Verwalten einer Störungsmeldung Datenaustausch mit dem technischen Support: ECuRep Erforderliche Daten zum Melden einer Störung Einstufung der Dringlichkeit Der Support Prozess Überblick zur PROFI-Systembetreuung Überblick zur IBM Support Organisation Qualität und Kundenzufriedenheit PROFI arbeitet für zufriedene Partner Haben Sie während der Störungsbearbeitung andere Erwartungen? Ihre Meinung ist uns wichtig Elektronische Services PROFI Online Ticket System Aktuelle technische Informationen: My Notifications ProAktive Systemwartung: electronic Service Agent Übersicht über Ihre IBM Systeme: My Systems Zugriff auf PTFs, Updates, Produktberichtigungen Entitled Software Support Weitere Informationen von IBM IBM und PROFI-Wartungsportfolio im Überblick Kontaktdaten SBV-Vertragsfragen Ihr PROFI-Betreuerteam PROFI Managed Services IBM MTS Service Management Desk IBM Request Receipt Center PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 2 / 16

3 1 Einstieg zum Support 1.1 Leistungen von PROFI und IBM Dieses Dokument liefert Ihnen einen Überblick über die Leistungen von PROFI und IBM. Während IBM den Schwerpunkt auf Leistungen rund um IBM Hardware legt, ergänzt PROFI dieses Angebot von IBM im Bereich Service und Wartung um individuelle Leistungen, welche Ihre Gesamtlösung im Blick haben. Zusätzlich bietet PROFI eine Komfortfunktion und kümmert sich auf Ihren Wunsch um die Verfolgung und Bearbeitung von festgestellten Störungen. Damit können Sie sich auf Ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren. PROFI kennt und nutzt auch IBM Angebote zur Selbsthilfe sinnvoll, um im Vorfeld das Potential für Störungen und damit ungeplante Arbeiten zu minimieren. Dieses Dokument schildert Ihnen zwei Prozesse der Störungsbehebung. Auf Seite 16 ist der Prozess in Form eines Ablaufschemas dargestellt. Wenn Sie Information oder Hilfe zu den einzelnen Schritten erhalten möchten, so finden Sie diese auf den folgenden Seiten. Einige PROFI Rufnummern sind unvollständig, da diese individuell vergeben werden. Sollten Sie weitere Information benötigen, wenden Sie sich bitte an die angegebenen Ansprechpartner oder an Ihren PROFI Vertriebsbeauftragten. 1.2 IBM Support Portal IBM hat mit dem neuen Support Portal eine Internetanwendung geschaffen, die Sie rund um die Uhr über alle Produkte informiert. Sie können sich Dokumentation ansehen, Softwareaktualisierungen herunterladen, Störungen melden und Neuigkeiten über Ihre Produkte erfahren. Das Support Portal lässt sich vollständig an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie können nicht nur die für Sie interessanten Produkte (Hardware und Software) auswählen und permanent beibehalten, sondern auch die Informationsthemen und den Informationsgrad selbst bestimmen. Eine stetige Weiterentwicklung stellt sicher, dass Sie zukünftig auf alle technischen Informationen und Supportangebote über dieses Portal zugreifen können. In einer konkreten Fehlersituation bietet das Portal Ihnen die Möglichkeit, schnell und effektiv nach einer möglichen Lösung zu suchen und das Problem umgehend zu beheben. IBM Support Portal: 1.3 Zentralschlüssel: IBM ID Die IBM ID ist Ihr einheitlicher Zugriffsschlüssel auf viele Web-Angebote von IBM. Mit nur einer Benutzer ID und einem Passwort können Sie zum Beispiel: Störungen melden Newsletter abonnieren Wartungsverträge verwalten Maschineninventar überwachen ETS/Comfortline Service nutzen 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 3 / 16

4 IBM ID erstellen Sollten Sie noch keine IBM ID besitzen, so können Sie diese jederzeit erstellen. Klicken Sie dazu auf Registrieren, falls Sie beim Zugriff auf IBM Webseiten nach einer Anmeldung gefragt werden oder nutzen Sie folgenden Link: IBM ID: https://www.ibm.com/account/profile/de Unterstützung Haben Sie Fragen zur IBM ID? Benötigen Sie Hilfe bei der Einrichtung? Sie erreichen unser Service Management Desk rund um die Uhr: Telefon: +49 (0) Eröffnen und Verwalten einer Störungsmeldung bei IBM IBM bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Störungsmeldung für Hardware und Software über das Internet zu eröffnen. Dort können Sie rund um die Uhr eine Störung melden oder deren Status einsehen. Nachdem beim ersten Zugriff Ihre IBM ID für die Meldung von Störungen autorisiert wurde, können Sie das weitere Verfahren weltweit durchführen. Auch telefonisch gemeldete Störungen lassen sich auf diesem Wege einsehen und neue Informationen zum Verlauf der Störung übermitteln. Der zentrale Einstieg erfolgt über das IBM Support Portal. IBM Support Portal Website: https://www.ibm.com/supportportal Auf dieser Internet Seite wählen Sie Serviceanforderungen, um die Einstiegsseite zur elektronischen Störungsmeldung zu erreichen (Bei der ersten Nutzung des IBM Support Portals kann das Portal an Ihre eigenen Interessen angepasst werden). Bitte beachten Sie, dass für einige der angebotenen Services ein gültiger Vertrag mit IBM Voraussetzung ist. Sie können auch einen der folgenden Links zur Meldung von Software- und Hardware-Problemen nutzen: Hardware: https://www.ibm.com/support/esc Software: Mit der Nutzung der elektronischen Störungsmeldung ergeben sich viele Vorteile: Melden Sie Störungen rund um die Uhr. Beschreiben Sie Ihre Störung mit eigenen Worten und verdeutlichen Sie die Zusammenhänge. Übermitteln Sie direkt bei der Störungsmeldung zusätzliche Daten und Log Files. Informieren Sie sich jederzeit über die übermittelten Störungen und vermerken Sie Aktualisierungen. Erstellen Sie sich Berichte über Ihre gemeldeten Störungen. Statusinformation Zusätzlich können Sie rund um die Uhr telefonisch Störungen eröffnen oder Statusinformation anfordern: Telefon: +49 (0) * (abweichende Nummer bei CRS Verträgen) Unterstützung Haben Sie Fragen zu diesen Tools? Benötigen Sie Hilfe bei der Einrichtung und Bedienung? Sie erreichen unser Service Management Desk rund um die Uhr: Telefon: +49 (0) * z.zt. EUR 0,14/Min. aus dem deutschen Festnetz; andere Preise aus Mobilfunknetzen möglich 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 4 / 16

5 Service und Wartung 2.1 Datenaustausch mit dem technischen Support von IBM: ECuRep Sie können rund um die Uhr Daten mit dem IBM Support austauschen. Dazu benötigen Sie lediglich die Referenznummer, welche Sie erhalten, sobald Sie eine Störung melden. Direkt nach der Störungsmeldung (Service Request) ist es somit möglich, Analysedaten auf drei Arten an den IBM Support zu übermitteln: 1. Upload über das Internet: https://www.ecurep.ibm.com/app/upload Sie können die Daten direkt über Ihren Webbrowser übertragen (bis zu 2GB). 2. Versenden per Sie können Daten bis zu 20 MB direkt (per ) an den Support schicken. Bitte vermerken Sie die Nummer der Störungsmeldung im Betreff der Übertragung per FTP: Details unter Sie können die Daten direkt an den IBM FTP Server übermitteln. Dort finden Sie auch Details zur verschlüsselten Datenübertragung. 2.2 Erforderliche Daten zum Melden einer Störung bei IBM 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 5 / 16

6 * Den Maschinen-Typ, die Modellbezeichnung sowie die Seriennummer finden Sie in Ihrer IBM Serviceoder Garantievereinbarung sowie auf der Maschine. Infos zu Typ, Modell und Seriennummer finden Sie unter https://www-930.ibm.com/support/esc/mtserialpop.jsp oder auf dem Typenschild. Das Typenschild findet sich meist auf der Vorderseite rechts unten am betreffenden IBM Gerät. Sowohl bei Hardware- als auch bei Software-Problemen werden Sie nach einer Problembeschreibung, den Fehlermeldungen und den Log Files gefragt. Zusätzlich sollten Sie Angaben zur Dringlichkeit und Auswirkung des Problems auf Ihre Geschäftsprozesse machen. Bitte achten Sie darauf, dass der angegebene Ansprechpartner nach Eröffnen der Serviceanfrage erreichbar ist, da ein IBM Mitarbeiter kurz danach mit ihm Kontakt aufnehmen wird. Sie erhalten von IBM eine Referenznummer, mit der Sie die Störungsmeldung (nach vorheriger Registrierung) online verfolgen können. IBM Website: https://www.ibm.com/supportportal 2.3 Einstufung der Dringlichkeit Bitte geben Sie bei der Störungsmeldung die Dringlichkeit Ihres Anliegens anhand einer dieser 4 Stufen an. Severity Definition 1 Kritisches Problem / Produktionsstillstand Problemsituation in Bezug auf eine Hardware- oder Software-Komponente, für die Ihnen keine Umgehung bekannt ist und die zu einer Unterbrechung Ihrer kritischen Geschäftsabläufe führt. 2 Signifikante Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe Problemsituation in Bezug auf eine Hardware- oder Software-Komponente, die erhebliche Auswirkungen auf Ihre Geschäftsabläufe hat. Die Komponente ist nutzbar, jedoch mit starken Beeinträchtigungen. 3 Mäßige Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe Problemsituation in Bezug auf eine Hardware- oder Software-Komponente, die mäßige Auswirkungen auf Ihre Geschäftsabläufe hat. Die Komponente ist mit wenigen Einschränkungen nutzbar. 4 Minimale Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe Geringfügiges Problem, das von Ihnen auf einfache Weise vermieden oder zeitweise umgangen werden kann PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 6 / 16

7 3 Der Support Prozess PROFI und IBM unterstützen Sie dabei, Hardware- und Software-Fehler zu beseitigen. Zusätzlich hilft Ihnen PROFI bei den anschließend erforderlichen Arbeiten, die entstandenen Auswirkungen auf Ihre IT-Systeme zu beseitigen und berät Sie, wie Störungen bereits im Vorfeld vermieden werden können. 3.1 Überblick zur PROFI-Systembetreuung Eine der Stärken von PROFI ist die persönliche Betreuung. Bei unserer Systembetreuung können Sie sich auf den gewohnten Standard verlassen. Das nachfolgende Diagramm zeigt, um welche Leistungen PROFI den IBM Support erweitert. PROFI führt routiniert die zur Störungsbehebung erforderlichen Arbeiten durch und beschleunigt durch eigene Erfahrung und die Interaktion mit dem IBM-Support die Fehlerbeseitigung PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 7 / 16

8 Der PROFI-Systembetreuungsvertrag ist sehr flexibel und kann auf fast alle Ihre Bedürfnisse angepasst werden, sofern der Service auch von PROFI oder Herstellern geliefert werden kann. PROFI unterscheidet grundsätzlich folgende verschiedene Grundtypen: 1. Defect Call Ihre IT-Abteilung meldet eine Störung über eine Rufbereitschaftsnummer oder öffnet ein Ticket. Die Bearbeitung beginnt meist sofort, spätestens jedoch während der vereinbarten Reaktionszeit. Für Hardware-Ausfälle und Software-Fehler übernimmt PROFI das Call-Management und die Koordination mit dem Hersteller. Der Meldende erhält Information über den Fortgang der Störungsbeseitigung. 2. Überwachung PROFI implementiert bei Ihnen ein Monitoringsystem und verbindet es mit dem System bei PROFI. Ihre IT-Abteilung muss keine Störungen mehr melden. Sie kann aber unklare Situationen prüfen lassen. PROFI überwacht die betreffenden Systeme im vereinbarten Überwachungszeitfenster. Störungen oder Alarme werden mit Handlungsempfehlungen gemeldet oder beseitigt (abhängig von den individuellen Vereinbarungen). 3. Outtasking Ein vorab definierter Ansprechpartner auf Ihrer Seite übergibt PROFI bestimmte Aufgaben zur vollständigen Betreuung und Bearbeitung (z.b. Backup/Recovery, Patchlevel Management, präventive Systempflege, Virenschutz etc.). Die Leistung erbringt PROFI in kontinuierlicher Abstimmung mit dem Auftraggeber. Alle Dokumentationen und Tätigkeitsberichte stehen Ihrer IT-Abteilung zur Verfügung. Dieser Service schließt immer Defect Call und Monitoring ein. 3.2 Überblick über die IBM Support-Organisation 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 8 / 16

9 So wird Ihre Anfrage bei Software- und Hardware-Störungen bearbeitet: 1. Ihre IT-Abteilung meldet ein Hardware- bzw. Software-Problem. 2. Der Kunden Helpdesk wendet sich an das IBM Request Receipt Center IBM nimmt Ihre Störungsmeldung am Telefon entgegen und nimmt sie ins IBM Call Management System auf. Nachdem Ihre Anforderung registriert wurde, erhalten Sie die Referenznummer der Störungsmeldung (Call Nummer). Nach Vertragsprüfung wird Ihre Störungsmeldung an den IBM- Support weitergegeben. Öffnen Sie die Störung elektronisch und besteht ein gültiger Wartungsvertrag, wird die Störung direkt an IBM weitergeleitet. Im Falle von vertraglich nicht abgedeckten Anfragen bearbeitet diese das Entitlement Exception Team. 3. Die Störungsmeldung wird an den IBM Support übermittelt Der IBM Support bearbeitet Ihre Störungsmeldung und erstellt einen Aktionsplan, um das Problem zu beheben. In manchen Fällen können Sie anhand des Aktionsplans das Problem selbst beheben. In anderen Fällen ist eine weitere Bearbeitung durch IBM notwendig. 4. Der IBM Mitarbeiter versucht das Problem durch Fernanalyse zu lösen. Sollte IBM weitere Unterstützung benötigen, so wird die Störungsmeldung an den Back End Support übermittelt. Der Back End Support besteht aus internationalen Produktspezialisten, die in Kontakt zu den IBM Laboren, Kompetenz Centern und Produktionsstätten stehen. 5. Falls notwendig, werden auch die IBM Labore direkt in die Störungsbearbeitung einbezogen. 6. Sollte bei Hardware-Störungen ein Servicetechniker benötigt werden, so wird die Störungsmeldung an das IBM Resource Management Center weiter geleitet. Das RMC organisiert die Bestellung der Ersatzteile und stellt sicher, dass der IBM Service Techniker zur vereinbarten Zeit bei Ihnen ist. 7. Das Resource Management Center beauftragt bei Hardware-Störungen einen IBM Service Techniker aus der Field Service Delivery. Der IBM Service Techniker wird den Aktionsplan ausführen, welcher vom Front End Support erstellt wurde. Er wird Sie über die finale Lösung informieren und mit Ihnen klären, ob das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Anschließend wird die Störungsmeldung geschlossen. 8. Nachdem der IBM Service Techniker sichergestellt hat, dass das Problem vollständig behoben wurde, wird die Störungsmeldung geschlossen PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 9 / 16

10 4 Qualität und Kundenzufriedenheit 4.1 PROFI arbeitet zur Zufriedenheit der Kunden Die PROFI AG befragt jährlich ihre Projektpartner, wie sie im vergangenen Jahr mit den erbrachten Leistungen zufrieden waren. Kritikpunkte greifen wir auf, setzen Vorschläge um und verbessern auf diese Weise kontinuierlich unseren Service. Seit nunmehr zehn Jahren verzeichnen wir einen nahezu ständigen Anstieg der Kundenzufriedenheit. In Schulnoten ausgedrückt steht PROFI heute bei einer 1 (sehr gut). 4.2 Haben Sie während der Störungsbearbeitung andere Erwartungen? Wir PROFI und IBM haben den Anspruch, bei Ihnen Service-Erfolge zu generieren. Erfüllen wir während der Bearbeitung Ihrer Störungsmeldung nicht Ihre Erwartungen, haben Sie die Möglichkeit, einen der folgenden Schritte einzuleiten: 1. Erläutern Sie unserem Support-Spezialisten die Auswirkungen Ihres Problems und bitten Sie um Eskalation. 2. Fragen Sie nach dem verantwortlichen Manager. Dieser wird sich mit unserem technischen Team in Verbindung setzen, so dass Ihre Störungsmeldung entsprechend bearbeitet wird. 4.3 Ihre Meinung ist uns wichtig IBM und PROFI streben höchste Kundenzufriedenheit an. Nur durch Feedback können wir Ihre Service- Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Deshalb führt IBM regelmäßig nach Abschluss einer Störungsmeldung Umfragen durch. Im Hardware- Umfeld führt eine unabhängige Agentur Sie telefonisch durch den Fragenkatalog, im Software-Umfeld haben wir bereits auf elektronische Befragung umgestellt. Da wir wissen, wie kostbar Ihre Zeit ist, befragt IBM Sie nur einmal innerhalb von 90 Tagen zu Ihren Erfahrungen mit konkreten Service-Anforderungen. Die Umfrageergebnisse werden verwendet, um die Support-Qualität noch weiter zu verbessern. Sind Sie nicht zufrieden, setzt sich der verantwortliche Support-Manager persönlich mit Ihnen in Verbindung, um für Ihre Situation eine Lösung zu finden und hält Sie bezüglich der eingeleiteten Maßnahmen auf dem Laufenden. Der weltweit einheitliche Prozess ermöglicht IBM einen Vergleich und Aktionen über Ländergrenzen hinaus PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 10 / 16

11 Service und Wartung 5 Elektronische Dienste 5.1 PROFI Online Ticket System PROFI bietet Ihnen einen direkten Zugang zu den Werkzeugen der internen Kommunikation. Sie werden während der Analyse und Behebung von Störungen verwendet. Das PROFI Online Ticket System hat eine ansprechende und professionelle Web-Oberfläche und kann mit entsprechender Zugangsberechtigung von Ihnen eingesehen werden. Neue Störungsmeldungen (Tickets) werden je nach Service Level automatisch generiert. Diese werden Ihnen per Mail zugestellt, falls Sie diesen Service wünschen. Der in der Mail enthaltene Link verbindet Sie direkt mit der Datenbank und mit den von uns hinterlegten Erkenntnissen und Aktionen. Einwahl zum Online Ticket System der PROFI: PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 11 / 16

12 5.2 Aktuelle technische Informationen: My Notifications In das IBM Support Portal integriert finden Sie den Dienst Benachrichtigungen bzw. My Notifications. Mit diesem Service können Sie aktuelle technische Informationen zu den Produkten Ihrer Wahl abonnieren. Egal ob neue Versionen, aktuelle Fixpacks oder Warnungen über bekannte Fehlfunktionen: den Detailgrad der Information können Sie selbst bestimmen. Sie können dabei flexibel auf die Informationen zugreifen, indem Sie diese aus dem Internet abrufen, sich per schicken lassen oder als RSS Feed abonnieren. Zur Einrichtung des Dienstes klicken Sie im IBM Support Portal auf den Link zu Benachrichtigungen / My Notifications und wählen Sie aus dem Katalog der IBM Produkte Ihre Interessensgebiete und den Umfang der gewünschten Informationen. 5.3 ProAktive Systemwartung: electronic Service Agent Der Service Agent ist Bestandteil von vielen IBM Hardware- und Software-Produkten. Seine Stärke ist das frühzeitige Erkennen von Hardware- und Software-Fehlern und das automatische Melden der Störung. Dadurch kann oftmals die Ursache behoben werden bevor es zu einem kritischen Zustand kommt. Zusätzliche Optionen, wie das Erfassen des Hardware- und Software-Inventars, erlauben Kunden Zugang zu speziell angepassten Informationen, wie z.b. PTF Empfehlungen mit My Notifications. Funktionsumfang Der electronic Service Agent bietet folgende Funktionen: Automatische Störungsmeldung Fix Download System Inventarerfassung Remote Repair Support Einwahl im Störungsfall Sammlung von Performance Daten Unterstützung Unterstützung bei der Einrichtung des Service Agents oder Antworten zur Benutzung bietet der Support der jeweiligen Hardware- oder Software-Plattform. Informationen zum Service Agent: Beratung und Installation: 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 12 / 16

13 5.4 Übersicht über Ihre IBM Systeme: My Systems IBM bietet Ihnen die Möglichkeit, das Hardware- und Software-Inventar Ihrer Systeme zu erfassen und zu nutzen. Der electronic Service Agent kann auf Wunsch die installierten Hardware- und Software- Komponenten eines Systems erfassen und über eine gesicherte Verbindung an IBM übertragen. Die übertragenen Informationen können anschließend über den Dienst My Systems ausgewertet werden. My Systems erlaubt es Ihnen, auf Systeminformationen wie z.b. Softwarestände, Firmwarelevel, Netzwerkkonfiguration oder Hardware-Adapter zentral zuzugreifen. Sie können auch weitere Personen für die Auswertung der Informationen berechtigen und somit z.b. vorgegebene Fixlevel in Ihrem Maschinenbestand ohne aufwändige Administration überwachen. Des Weiteren kann der IBM Support bei Bedarf diese Konfigurationsdaten für die Störungsbearbeitung nutzen. My Systems finden Sie unter folgendem Link in der Sektion Tools & Resources : Electronic Support: 5.5 Zugriff auf PTFs, Updates, Produktberichtigungen Den schnellsten Zugriff auf Updates für die überwiegende Zahl von IBM Produkten gewährt Ihnen Fix Central. Fix Central: Fix Central Fix Central erlaubt den Zugriff auf Microcode und Aktualisierungen rund um die Uhr. Sie können diese sofort herunterladen oder sich auf CD oder DVD zusenden lassen. Zusätzlich können Empfehlungen für Fix Level abgerufen werden. Elektronische Bestellung Viele IBM Produkte beinhalten Funktionen, um Aktualisierungen elektronisch zu laden bzw. auf Medien zu bestellen. Telefonische Bestellung PTFs und Firmware können für einige Produkte auch telefonisch über die Störungsannahme oder im Rahmen einer aktuellen Störungsbearbeitung bestellt werden. Diese werden dann auf Medien zugestellt. Bitte berücksichtigen Sie dabei die Lieferzeit PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 13 / 16

14 5.6 Entitled Software Support Zusätzliche Informationen für IBM Software Maintenance Kunden IBM Kunden mit Software Maintenance und Software Subscription Vertrag können jederzeit mit der IBM ID auf Lizenzschlüssel der Betriebssysteme AIX und IBM i zugreifen. Die aktuelle Version des Betriebssystems AIX kann ebenfalls zentral abgerufen werden. Entitled Software Support (= ESS): Über diesen Link ist es Ihnen möglich, Ihre Lizenzbescheinigung in Form einer elektronischen Proof of Entitlement (epoe) zu verwalten. die Lizenzschlüssel für IBM i bzw. i5/os Software zu verwalten. Information zur aktuellen IBM Software Maintenance Abdeckung abzurufen. neue Updates und Upgrades basierend auf einem gültigen IBM Software Maintenance Vertrag im AIX- Umfeld anzufordern. Für Updates und Upgrades im IBM i bzw. i5/os Software-Umfeld wenden Sie sich bitte an Ihren IBM oder PROFI Vertriebsbeauftragen. Unterstützung Haben Sie Fragen zum Entitled Software Support? Benötigen Sie Hilfe beim Zugriff? Telefon: (alternativ ) 6 Weitere Informationen von IBM Detaillierte Informationen rund um den IBM Support finden Sie unter den aufgeführten Quellen. Dort finden Sie unter anderem Information über verfügbare Service-Levels, Service- und Reaktionszeiten sowie Begriffserklärungen rund um den Support. Software Support Handbuch: Hardware Support: PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 14 / 16

15 7 IBM und PROFI-Wartungsportfolio im Überblick IBM und PROFI bieten viele weitere Optionen zu Wartung und Service, mit denen Sie beispielsweise Ihre IT-Verfügbarkeit erhöhen und den Leistungsumfang Ihrer Wartungsverträge erweitern können. PROFI berät Sie gerne zu diesen Angeboten. Detaillierte Informationen zum IBM und PROFI-Wartungsportfolio sowie zu individuellen Anforderungen und Vertragsergänzungen finden Sie unter den folgenden Links: MTS Service Website: PROFI Service Website: PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 15 / 16

16 8 Kontaktdaten 8.1 SBV-Vertragsfragen Für Vertragsangelegenheiten Herr Maciej Wozniak Leiter des PROFI IT Betriebsservice Telefon: Ihr PROFI-Betreuerteam Ihr PROFI-Team für Anfragen zur Unterstützung über den primären Kontakt Telefon: <laut Vertrag> 8.3 PROFI Managed Services Für Fragen zu Leistungen aus dem Managed Services Portfolio Herr Horst Rother Leiter der PROFI IT Infrastrukturlösungen Telefon: IBM MTS Service Management Desk MTS Service Management Desk Bei Fragen rund um die elektronische Störungsmeldung Telefon: * IBM Request Receipt Center Request Receipt Center Zur telefonischen Störungsmeldung Telefon: * (reaktiv je Call) (reaktiv DiskSysteme) (reaktiv SAN & SVC) bitte stets im Betreff die Callnummer eintragen Achtung: Störungsmeldung nicht via Mail z.zt. EUR 0,14/Min. aus dem deutschen Festnetz; andere Preise aus Mobilfunknetzen möglich 2012 PROFI Engineering Systems AG & IBM Corporation 16 / 16

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