Die ultimative Frage

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1 Die ultimative Frage Fred Reichheld, Franz-Josef Seidensticker Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum ISBN Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel

2 Inhalt Vorwort... VII TEIL 1: Das Erfolgsgeheimnis der ultimativen Frage Schlechte Gewinne, gute Gewinne und die ultimative Frage.. 3 Wie schlechte Gewinne Wachstum behindern... 6 Die Alternative: Mit guten Gewinnen Wachstum fördern 9 Schlechte und gute Gewinne: Wie Unternehmen den Unterschied erkennen Die ultimative Frage Was Sie in den folgenden Kapiteln erwartet NPS als Erfolgskennzahl Die Herausforderung: Begeisterung messbar machen Die Entdeckung der ultimativen Frage Auswertung der Antworten Fallbeispiel Intuit: Der Lösungsansatz Das Ergebnis bei Intuit: Begeisterte Kunden und Anleger NPS als Wachstumsmotor NPS und Wachstum: Die Fakten Die Macht guter Beziehungen Die wirtschaftlichen Hebel des NPS Fallbeispiel Dell: Der wahre Wert der Promotoren Die Dynamik von NPS und Marktführerschaft... 52

3 X Inhalt TEIL 2: Messung und Bewertung von Kundenbeziehungen Erfolgsgeschichte Enterprise Rent-A-Car Wie Enterprise lernte, richtig zu messen Verankerung des ESQi im Unternehmen Weshalb der ESQi funktioniert Wie der ESQi zu Verbesserungen führt... 66»The Vote«Feedback für mehr Wachstum Ein einzigartiges System Enterprise Deutschland: Amerikanischer Service mit deutschem Gesicht Zehn Schwächen traditioneller Zufriedenheitsmessungen Nr.10: Zu viele Umfragen mit zu vielen Fragen Nr. 9:Die falschen Kunden antworten Nr. 8:Probleme bleiben ohne Lösung Nr. 7:Zuviele Umfragen sind verkappte Werbekampagnen Nr. 6: Wenig Zusammenhang zwischen Umfragen und wirtschaftlichem Erfolg Nr. 5: Lösungen»von der Stange«reichen nicht aus Nr. 4:Fehlende Vergleichbarkeit Nr. 3:Mangelnde Abgrenzung von Transaktionen und Beziehungen Nr. 2: Unzufriedene Kunden durch Zufriedenheitsbefragungen Nr. 1:Täuschung und Manipulationen verfälschen Ergebnisse Sieben Prinzipien für die Messung Prinzip: Nur die ultimative Frage stellen Prinzip: Eine geeignete Skala wählen und dabei bleiben Prinzip: Auf hohen Rücklauf bei den richtigen Kunden abzielen Prinzip: NPS regelmäßig mit den Finanzdaten erheben 98

4 Inhalt XI 5. Prinzip: Die Datenerhebung auf die Verantwortungsbereiche der Mitarbeiter zuschneiden Prinzip: Kontrolle für unverfälschte Werte Prinzip: Sicherstellen, dass erhobene Werte und Kundenverhalten tatsächlich zusammenhängen 108 Das Kleingedruckte lesen TEIL 3: Der Weg zu nachhaltigem Wachstum Gestaltung erfolgreicher Kundenstrategien (Design) Den Kundenbestand analysieren Erfolgreiche Angebote entwickeln Die Voraussetzungen für Wachstum schaffen Aufbau einer Organisation, die Kunden begeistert (Deliver) 131 Die richtigen Botschaften vermitteln Personalpolitik konsequent am NPS ausrichten Durch gute Gehälter und Schulungen die Basis für besseren Kundenservice schaffen Mehr Verantwortlichkeit und besserer Service durch kleine Teams Anreizsysteme an den Unternehmenswerten ausrichten Ein Musterbeispiel: Die Callcenter von USAA Entwicklung einer Gemeinschaft von Promotoren (Develop) Direkt mit den Kunden reden Den Kundenkontakt durch systematische Prozesse unterstützen Kunden in den Innovationsprozess einbinden Kommunikationsforen schaffen: Kunden begeistern sich gegenseitig Einen»inneren Zirkel«ins Leben rufen Traditionelle Kunden in den Zirkel einbeziehen

5 XII Inhalt 10 Ein Ziel, eine Zahl Wachstum: Eine einzige Zahl für bessere Kundenbeziehungen Talent: Eine einzige Zahl für bessere Mitarbeiterbeziehungen Finanzielle Transparenz: Eine einzige Zahl für bessere Investor Relations Eine Zahl, viele Gegner Verantwortlichkeiten einer Gemeinschaft Die Quintessenz Anhang A Zusammenhang zwischen NPS und Wachstum Anhang B Loyalitätsführer und Schlusslichter in ausgewählten US-amerikanischen, britischen, deutschen und Schweizer Branchen Danksagung von Fred Reichheld Anmerkung Register Über die Autoren