Rainer Klapper QS solutions GmbH

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1 Rainer Klapper QS solutions GmbH

2 Der Handlungsbedarf

3 Die CRM-Welt ist umgeben von Social Media Foren Communities Netzwerke CRM Blogs Fehlende Prozessintegration wird zunehmend zum Problem

4 Wir bauen Brücken Foren Communities Netzwerke CRM Blogs srme schafft den Link von CRM in die Social Media

5 Warum sind Social Media unternehmensrelevant? Meinungsbildung Es werden Produkte und Leistungen beurteilt. Erfahrungsaustausch schafft Stimmungen. Image und Ansehen des Unternehmens werden geprägt. Kummerkasten Probleme werden berichtet. Probleme stossen auf Leidensgenossen. Aus Problemen werden Shitstorms. Service Probleme warten auf Lösungen. Aktive Bearbeitung schafft Zufriedenheit.

6 Der Link zu den Social Media als Chance Beeinflussen Sie die Meinungsbildung Erfahren Sie von Meinungsäusserungen. Gehen Sie aktiv auf Meinungen ein. Steuern Sie die Meinungsbildung aktiv (z.b. durch Foren). Kümmern Sie sich um den Kummerkasten Erkennen Sie geäusserte Probleme. Bieten Sie direkt Lösungen an. Bleiben Sie nah am Kunden durch Betreuung. Bieten Sie Service Moderieren Sie Lösungsvermittlungen. Schaffen Sie eine Anlaufstelle für Fragen.

7 Technische Grundlagen

8 Die Herausforderung an die IT-Verfahren Big Data Die Datenmengen sind gigantisch. Die Informationen sind unstrukturiert. Die Informationen sind unpräzise. Flexibilität Intelligente Beschränkung der Betrachtungswelt Text-Mining-Level für jeden Bedarf Bedarfsgerechte Analyse und Aufbereitung Schlüsseltechnologien Performance-optimierte Massendatenhaltung Technische Integration der aktuellen Forschung

9 Meinung Fragen Feedback Die Integrations-Architektur CRM System Social Media Monitoring + Extraktion Operatives CRM Soziales Netzwerk Analytisches CRM Social Media Plattformen Text-Mining-Methodik Ergebnispräsentation Workflow-Engine Index Forum, Blog, CRM Datenbasis Aktion und Reaktion

10 Produkt-Koordinaten

11 srme Module Monitoring Permanenter Scan relevanter Quellen Extraktion und Präsentation interessanter Daten Workflow Zu Postings werden neue Einträge in CRM angelegt. Informationen aus dem Social Web starten Prozesse in CRM. Interaktion Re-Posts auf Postings aus dem Social Web Social Media-Feedback zu Kampagnen

12 srme skalierbare Qualitäten des Text-Minings Stufe 1 Volltextbasiertes Text-Mining und Facettierung Stufe 2 Clustering zur Themenbildung Stufe 3 Stammwortanalyse und spezielle Morphologie Stufe 4 Erweiterte Semantik Stufe 5 Opinion Mining

13 srme How to start Definieren Sie die relevanten Plattformen Social Sources und Social Media Formulieren Sie Ihre Begriffswelten Data Dictionary, Ontologien Formulieren Sie Ihre Fragen Social Query Definieren Sie die Ergebnispräsentation Dashboards, River, Tag Cloud, Grafiken Gestalten Sie Workflows Verknüpfte Aktionen, Cases, Opportunities

14 srme How to use Monitoring (automatisch) Durchsuchen der Quellen Selektion nach Vorgabekriterien Verarbeitung (automatisch) Extraktion und Speicherung Text-Mining und Aufbereitung Lernen (interaktiv) Dashboards Reports Interesse Frage Problem Agieren (interaktiv) Workflows Postings CRM

15 srme How to learn Online-Präsentation Dashboard Report Ad-Hoc-Abfrage Formate River Tag Cloud Grafik Ergebnisanalyse Drilldown Anzeige der Postings im Social Medium

16 srme How to act Identifizierung Kontakt Anlage eines Social Profile Verknüpfungsmöglichkeit zur Person Vertriebliches Interesse Generierung einer Aktion Generierung einer Opportunity Support-Anfrage Neuer Case Übernahme der Daten aus dem Posting

17 Produkt-Bereitstellung

18 srme Bereitstellung Inhouse-Installation beim Kunden Erwerb Lizenzrechte Aufbau srme-server (virtuell) Installation Solr/Lucene-Umgebung Installation Interfaces Cloud-Service Buchung eines Cloud-Services Festlegung des erforderlichen Azure-Environments Definition der Komponenten Kopplung Azure-Service mit CRM-Applikation

19 Skalierbare Produkt-Umfänge

20 srme Basic Text-Mining Volltextsuche und Facettierung ( z.b. nach Autor, Quellen, ) Clustering zur Themenbildung in der Tag Cloud Stammwortanalyse und kundenspezifische Morphologie Funktionsumfang Monitoring Workflow als kostenpflichtige Option Interaktion als kostenpflichtige Option Datenvolumen Max. 100 GB outgoing

21 srme High-Level Core Text-Mining wie srme Basic Monitoring Max. 250 GB outgoing Medium Zusätzlich Workflow Zusätzlich Interaktion Max. 500 GB outgoing Top Zusätzlich Text-Mining mit erweitertem Sentiment Zusätzlich Text-Mining mit Opinion Mining Unbegrenzt outgoing

22 Wir zeigen Ihnen den Weg

23 Über die Beratung zur Software-Lösung Entwicklung Social Media Konzept Istanalyse bereits bestehender Social Media-Prozesse Festlegung der relevanten Social Media-Plattformen Definitionen der gewünschten Informationen und Suchverfahren Festlegung des technischen Konzeptes Implementierung der technischen Lösung Installation und Bereitstellung von srme Individualisierung der Begriffswelten Technische Integration mit weiteren Applikationen Training und Rollout

24 Danke für Ihr Interesse Für alle weiteren Fragen stehen Ihnen mein Team und ich gern zur Verfügung. Ihr Rainer Klapper Telefon: +49 (0) Internet:

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