Support-Netz Baden-Württemberg paedml ein Servicekonzept für Schulträger

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1 Support-Netz Baden-Württemberg paedml ein Servicekonzept für Schulträger

2 IT-Service Support-Netz: bietet IT-Services für ca Schulen in Baden- Württemberg (u. anderen Bundesländern), die paedml einsetzen Kunden mit paedml: 80 % aller allgemeinbildenden Schulen und 60 % der beruflichen Schulen (Baden-Württemberg) Die IT-Services von Support-Netz zählen damit zu den Kernaufgaben des Landesmedienzentrums Schulen erhalten außerdem IT-Infrastrukturservices durch lokale Computerfachbetriebe und zum Teil Support-Service von Netzwerkberatern vor Ort. 2

3 Support-Netz: Rahmenbedingungen 2003: Projektstart Support-Netz im Rahmen der Medienoffensive Schule II des Landes Baden-Württemberg Seit 2008 kostenpflichtig: Nachhaltige Fortführung von Support-Netz; Kundenzahl blieb konstant Unterstützung durch das Land: Lehrer-Deputate für Beratung, Planung, Entwicklung, Testing. Unterstützung der Schulträger durch Ihre kommunalen Spitzenverbände: Sockelfinanzierung über das Finanzausgleichsgesetz Amtliche Lehrerfortbildung: Aus- und Weiterbildung für Netzwerkberater Industrie- und Handelskammer: Händlerqualifizierung 3

4 Fünf-Säulen-Modell Schulnetze Vernetzte Schule Medieneinsatz im Unterricht Netzwerkberater an der Schule Schulnetzberatung (LMZ / MZ) Zentraler Support am LMZ Externe Dienstleister (Installation, Support vor Ort) Aus- und Fortbildung für Lehrer

5 IT-Service Management Der Servicekatalog beinhaltet folgende Services: Produktentwicklung paedml : Die Musterlösung für schulische Computernetze gibt es als standardisierte Netzwerklösung für drei Serverbetriebssysteme (Windows, Novell und Linux) Schulnetzberatung an den Stadt- und Kreismedienzentren: Beratung zur paedml für Schulen, Schulträger und Computerfachbetriebe. Support paedml : - Hotline, - Trouble-Ticket-System (Kundendatenbank), - optional: Ferndiagnose und Fernwartung. Kundenportal: Downloads für die paedml (Updates, Patches, MSI-Pakete) Online-Portal: zentrales und aktuelles Informationsportal zur paedml 5

6 IT-Service Management Weitere Services im Portfolio paedml: Backup-Konzepte, Druckerquota, Firewall-Lösung und Internet-Filter Integrierter MediaManager zur Nutzung des Medieninformationssystem SESAM Virtualisierung der paedml (Server, Client und Netzwerk). Dadurch zusätzliche Standardisierung und Kosteneinsparung bei der Installation. paedml Grundschule ein Angebot mit erweitertem IT-Servicekonzept Nutzung der paedml im pädagogischen Netz und im Schulverwaltungsnetz Kündigung des Supports für die paedml auf der Basis von Novell-Netware, Windows Server 2000, Suse-Linux und für Windows 95 als Client- Betriebssystem 6

7 paedml befreit von von technischen Aufgaben --so so kann ich ich mich auf auf die die Wissensvermittlung konzentrieren! 7

8 Die Die Benutzeroberfläche der der paedml lässt lässt sich sich leicht leicht administrieren und und intuitiv intuitiv bedienen! 8

9 Schulkonsole für Lehrer/innen 9

10 Service-Level-Management (SLM) Anforderungen der Schulen im Wandel: Computer in Medienecken und/oder Computerfachräumen, Anbindung von Schülerarbeitsplätzen über W-Lan, Einsatz mobiler Geräte (Laptops, Notebooks, Netbooks, Mac-Books u.a.), Einbindung der persönlichen mobilen Geräte in das pädagogische Netz, Servervirtualisierung, Clientvirtualisierung, portable Applikationen, Partielle Zusammenführung von pädagogischem Netz und Schulverwaltungsnetz Barrierefreier Zugriff auf andere Medien für den Unterricht (z.b. durch den integrierten MedienManager in der paedml, Single-Sign-On) 10

11 Service-Level-Management (SLM) Das Support-Netz leitet aus dem SLM folgende Aufgaben ab: Leistungskatalog definieren und pflegen Kundenanforderungen auf IT-Services abstimmen Service-Level-Agreements (SLAs) definieren Leistungsparameter für die Einhaltung der SLAs definieren Serviceberichte an Kunden (zur Ticketverfolgung) verteilen erbrachte Leistungen/Servicequalität darstellen (Intranet, Online-Portal) Flexiblere und wirtschaftlichere Serviceverbesserungen initiieren Kundenzufriedenheit erheben und verbessern Attraktive Angebote für Schulträger für andere Bundesländer 11

12 Service-Level-Agreements (SLAs) Inhaltliche Angaben zum Leistungskatalog: Name Auftraggeber/Kunde (Schulträger) und Anwender Vereinbarungen zu Laufzeit und Kündigung Erreichbarkeit der Hotline sowie Reaktionszeiten Kommunikation zwischen Anwender, Kunde und Support-Netz über die Hotline erfolgt mit definierten Eskalationsstufen.. Angestrebte Veränderungen und Verbesserungen: Leistungsbeurteilung der Servicequalität (anhand von Parameter) Verweise auf die eingesetzten Messmethoden, Messorte und Messhäufigkeit Sanktionen bei Nichteinhaltung der vertraglich vereinbarten Services 12

13 Fernüberwachung Beispiel Leistungskatalog 13

14 Service-Level-Agreements (SLAs) Beispiel 1: Stadt Karlsruhe Schulen kontaktieren Hotline von Support-Netz Die Stadt Karlsruhe (95 Schulen) bestellt das Leistungspaket für alle Schulen, die die paedml einsetzen. Der Schulträger kündigt an, die restlichen 11 (Grund)schulen schrittweise mit der paedml auszustatten. Als Gegenleistung erhält der Schulträger Hotline-Support (Single Point of Contact). 14

15 Service-Level-Agreements (SLAs) Beispiel 2: Niedersachsen Dienstleister kontaktiert Hotline von Support-Netz Der Zweckverband Kommunale Datenverarbeitung Oldenburg (KDO) betreut über 120 Schulen, die die kostenfreie Linux-Musterlösung (openml) einsetzen. Neu: Nach einer Nutzungsvereinbarung mit dem LMZ könnten diese Schulen auf die Linux-Musterlösung (paedml-linux) umsteigen. Vorteile: Schulen könnten künftig auf Updates und Patches zugreifen. Der KDO kann bei Problemen die Hotline von Support-Netz kontaktieren (Third- Level-Support). 15

16 Prozesse und Aktivitäten im Service-Management Folgende Rollen sind im Support-Netz definiert und werden auch gelebt: Incident- und Problem-Management mit Einzelelementen. Service Desk als Single Point of Contact (SPOC), Computer Telephonie Integration (CTI), Annahme und Verarbeitung von Standard Service Requests, Berichtswesen, Eskalation, Fehlerkategorisierung, Festlegung der KPIs, Ticketverfolgung durch den Anwender, Fortbildung der Mitarbieter/innen. 16

17 Change- und Release-Management: Der paedml -Entwicklungsprozess Ideen, Wünsche, Anforderungen (Kunden, Fortbildner, ZPN) Machbarkeitsprüfung (Entwicklung, ZEN) Vorstellung - Genehmigung ZPN Ergänzungen, Erweiterungen (z.b. Fernüberwachung) Grundlegende Systemkomponente (Schulkonsole) Technische Entwicklung Testing organisatorische Abläufe definieren rechtliche Fragen klären Dokumentationen erstellen Hotliner schulen Information Fortbildner Information SNB Veröffentlichung Support-Netz-Portal Zeitlicher Verlauf der paedml-entwicklung 17

18 Prozesse und Aktivitäten im Service-Management Change- und Release-Management: Ablauf eines Request for Change (RfC) RfC wird eingestellt Klassifikation u. Typisierung (ZEN-Manager bzw. Change- Manager) (ZEN-Entwickler) RfC mit niedriger Auswirkung RfC mit hoher Auswirkung Realisierung, keine CAB- Entscheidung notwendig CAB (Beratung und Entscheidung) Mitglieder: SN-Leitung Change-Manager Incident-Manager SON-Leitung SNB-Leitung ZPN Eindeutige Ablehnung Keine Entscheidung möglich Eindeutige Zustimmung RfC wird verworfen Eskalation Direktion LMZ und KM Ausarbeitung, Ausführung, Projektu. Zeitplan der Ausführung Realisierung durch die ZEN 18

19 Prozesse und Rahmenbedingungen im Service- Management Notwendige Schritte für ein erfolgreiches IT-Service-Management: 1. Ziele und Visionen für Prozesse und Services formulieren. Beispiel: 80 % der eingehenden Hotline-Anrufe müssen in den ersten 20 Sekunden angenommen werden. 60 % der gemeldeten Probleme sollten beim ersten Anruf gelöst werden. 2. Ziele umsetzen, führen und anhand von Kennzahlen steuern. 3. Rollen definieren und mit verantwortlichen Mitarbeitern besetzen (unter Berücksichtigung des Stellenplans und des TV-L). 19

20 Prozesse im Service-Management Notwendige Schritte für ein erfolgreiches IT-Service-Management: 4. Prozesse über den Change- und Release-Manager mit der Zentralen Expertengruppe Netze (ZEN) und/oder der Gruppe Software ins Netz (SoN) erarbeiten und dokumentieren. 5. Ergebnisse mit der Zentralen Planungsgruppe Netze (ZPN) abstimmen und implementieren. 6. Das Entscheidungsgremium (Change Advisory Board, CAB) entscheidet über weitreichende Veränderungen (z.b. plattformübergreifende Änderungen). 20

21 Prozesse im Service-Management Notwendige Schritte für ein erfolgreiches IT-Service-Management: 7. Integration der Prozesse (z.b. Monitoring der Schulserver) für die drei paedml-softwareversionen planen. 8. Integration der Prozesse mithilfe der Hotline und eines externen Dienstleisters umsetzen. 9. Prozesse und Services mit der richtigen Technologie standardisieren und automatisieren. 21

22 Perspektiven und Ziele Entlastung: Wir bieten den Schulen und Schulträgern ein erweitertes Angebot an IT-Services und entlasten die Pädagogen von technischen Aufgaben. Qualität: Wir steigern durch kontinuierliche Umsetzung strukturierter Prozesse nach ITIL die Servicequalität der paedml. Nachhaltigkeit: Die paedml ( Von der Schule für die Schule ) erfüllt durch kontinuierliche Fortentwicklung die Zukunfsanforderungen der Schul-IT. Finanzierbarkeit: Die paedml ist die Lösung für Schulverwaltung und das pädagogische Schulnetz. 22

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Emmerich Hernadi Abteilungsleiter Support-Netz Landesmedienzentrum Baden-Württemberg

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