Exzellente Zielgruppenausrichtung Umsetzungsbeispiele aus dem Sektor Finanzdienstleistungen Bester Kundenservice

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1 Exzellente Zielgruppenausrichtung Umsetzungsbeispiele aus dem Sektor Finanzdienstleistungen Bester Kundenservice Britta Wüst, SEB AG Fachtagung 2006 Heidelberg, den 24. Februar 2006

2 Zehn Kernmärkte im nördlichen Europa Der SEB-Konzern! > 5 Mio Kunden! 1,7 Mio Internet Kunden! 670 Fililen! Mitarbeiter Nice

3 Kurzhistorie der SEB AG 1958 Gründung der Bank für Gemeinwirtschaft durch Zusammenschluss der sechs regionalen Gemeinwirtschaftsbanken 1986 Übernahme der Aktienmehrheit durch die Aachener und Münchener Beteiligungsgesellschaft 1993 Übernahme der Aktienmehrheit durch den Crédit Lyonnais, Paris 2000 Der schwedische Finanzkonzern SEB erwirbt 100% der Aktien Umfirmierung in BfG Bank AG Umfirmierung in SEB AG. Fusion mit Skandinaviska Enskilda Banken AG Verschmelzung SEB Hypothekenbank auf SEB AG

4 Die Geschäftsfelder der SEB AG in Deutschland Merchant Banking: - Large Corps & Institutions - MidCorps & Institutions - Trading & Capital Markets - Cash Management - Structured Finance German Retail Banking Commercial Real Estate Asset Management: - SEB Invest - SEB ImmoInvest Shared Services-Bereiche: Back office und Zentralbereiche

5 Bedeutende Kennzahlen der SEB in Deutschland Dez Kunden e-banking Kunden Filialen 175 Mitarbeiter Verwaltetes Vermögen 16 Mrd. Euro Bilanzvolumen 55,8 Mrd. Euro Cost/Income ratio 0,73 Eigenkapitalrendite nach Steuern, % 6,9

6 Merchant Banking! 11 Standorte!3 Kundensegmente Nordic Corporate Banking - Unternehmen mit nordeuropäischem Bezug - SEB ist führende Bank für nordeuropäische Geschäftsbeziehungen Institutional Clients - Versicherungsunternehmen, Öffentliche Haushalte, - SEB ist Marktführer bei Sozialversicherungsträgern Corporate Clients - Mittelständische Unternehmen mit einem Umsatz > 20 Millionen Euro - Ausgesuchte Großunternehmen Hamburg Bremen Hannover Düsseldorf Essen Cologne Frankfurt Stuttgart Munich Berlin Leipzig

7 Highlights 2005! Erfreuliches Wachstum in den Geschäftsfeldern Merchant Banking, Commercial Real Estate und Asset Management! Commercial Real Estate: ertragsorientiertes Wachstum; Belastungen durch Portfoliobereinigungen SEB Hypothekenbank! Retail: wachstumsorientierte Maßnahmen zur Steigerung der Profitabilität eingeleitet! Optimierung der Organisationsstrukturen: - SEB Invest und SEB ImmobilienInvest jetzt unter dem Dach der Asset Management AG - Verschmelzung SEB Hypothekenbank mit SEB AG

8 SEB Bank in der Presse

9 Ausgangslage am Bankenmarkt Bankenmarkt für Privatkunden in der Reifephase Entwicklungen der Vergangenheit / aktuellen Gegenwart! Erhöhte Kostenorientierung (Personalabbau)! Weitgehende Filialschließungen! Zunehmende Prozessstandardisierung! Erweitertes Internet-/Selbstbedienungsangebot Herausforderung Von der Kosten- und Prozessorientierung zur Qualitätsorientierung! Starkes Wachstum Direktbanken! Verstärkter Markteintritt neuer Anbieter

10 Ausgangslage am Bankenmarkt Kundenzufriedenheit im Bankenmarkt stagniert Aktuelle Tendenzen " Nur durchschnittliche Zufriedenheit von Bankkunden im Branchen-vergleich " steigende Kundenerwartungen 1998/ " hohe Wechselbereitschaft der Bankverbindung in zunehmenden Wettbewerb SEB Branchendurchschnitt Quelle: Kundenzufriedenheitsanlyse, SEB AG 2004, TNS Infratest

11 Der Erfolgskreislauf Zufriedene Mitarbeiter Investitionen in Mitarbeiter Best Service Zufriedene Stakeholder Zufriedene Kunden Ertrag Geschäftsabschlüsse

12 Dimensionen Zielgruppenausrichtung Exzellente Servicekultur Effizienter Multikanalvertrieb Professionelles Allfinanzkonzept

13 Exzellente Servicekultur! SEB Bank weiter in der Spitze bei Kundenzufriedenheit (TNS Infratest) SEB Branchendurchschnitt ! Strukturierte Beratungsprozesse mit klaren Standards! Verstärkung der aktiven Kundenansprache (u.a. zentrale Terminvereinbarungen)! Einführung von Servicestandards im Filialvertrieb! Weitere Optimierung der Prozesse

14 Exzellente Servicekultur Der Kunde erwartet aktive Beratung die sich an seinem Bedarf orientiert Kundenwunsch ACTIVE ! Die ACTIVE-Beratung orientiert sich am konkreten Kundenbedarf.! Der Betreuer / Berater geht aktiv auf den Kunden zu und lädt ihn zum Beratungsgespräch ein Beratung aktiv und öfter anbieten Beratung soll sich am Kundenbedarf orientieren! In nachfolgenden ACTIVE- Gesprächen erfolgt eine regelmäßige Überprüfung und Anpassung. Quelle: icon brand navigation

15 Exzellente Servicekultur

16 Dimensionen Zielgruppenausrichtung Exzellente Servicekultur Effizienter Multikanalvertrieb Professionelles Allfinanzkonzept

17 Effizienter Multikanalvertrieb! Aufbau mobiler Vertrieb # mindestens 200 mobile Financial Adviser bis 2008! Stärkung Vertriebskraft Filialen # 70 zusätzliche Berater 2006! Transformation Call Center zu Sales Centern # Zentrale Terminvereinbarung für stationären Vertrieb # Termine pro Monat! Stärkung Vertriebskanal Internet # Neue Internetplattform # Verbreiterung Produkt- und Dienstleistungsangebot! Ausweitung Kooperationen

18 Dimensionen Zielgruppenausrichtung Exzellente Servicekultur Effizienter Multikanalvertrieb Professionelles Allfinanzkonzept

19 Professionelles Allfinanzkonzept! Klare Positionierung als Bank- und Versicherungsdienstleister! Erweiterung Produktangebot Versicherungen! One Stop Shopping! Umfangreiche Qualifizierungsmaßnahmen - zusätzlich 120 Berater Baufinanzierungen - alle 1200 Kundenberater Versicherungen

20 Neue Markenpositionierung und Marktstrategie Muster! Steigerung Bekanntheit: SEB BANK! Aufbau klare Identität: SEB BANK als der besonders kundenfreundliche, schwedische Finanzdienstleister! Produkte mit klarem Kundenmehrwert: Mehr Ideen fürs Geld! Start: Im 2. Quartal 2006 bei... xx