Subskription. Softwarepflege- und Supportvertrag. Nr. C_13/08/01/St

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1 Subskription Softwarepflege- und Supportvertrag Nr. C_13/08/01/St 1

2 1 Vertragsgegenstand (1) Vertragsziel. Im Rahmen dieses Vertrages erbringt der Anbieter Leistungen rund um die Software BlueSpice und MediaWiki. Beide Parteien haben dabei als Ziel, den dauerhaften Einsatz der Software im Unternehmen bzw. in der Organisation des Kunden zu ermöglichen. (2) Leistungsscheine als Vertragsbestandteil. Der Anbieter übernimmt die regelmäßige Pflege der in Leistungsscheinen benannten Software und bietet Support bei Störungen dieser Software. Die Leistungsscheine sind Bestandteil dieses Vertrages. Sie unterscheiden ggf. zwischen Software, die der Anbieter selbst herstellt, und Software von Drittanbietern. Erweiterungen der Software sind in einem gesonderten Nachtrag (Änderung oder Ergänzung der Leistungsscheine) in die vertraglichen Vereinbarungen aufzunehmen. (3) Veränderungen am Source-Code nur durch den Anbieter. Der Anbieter geht bei der Übernahme der in diesem Vertrag geregelten Leistungen von einem bestimmten Stand der zu pflegenden Software aus. Um seine Leistungen vertragsgemäß erbringen zu können, ist der Anbieter darauf angewiesen, dass der Kunde die Software selbst nicht verändert, sondern alle Eingriffe in den Source-Code dem Anbieter überlässt. (4) Behebung von Störungen und Schäden, die der Anbieter nicht zu vertreten hat. Die Beseitigung von Störungen und Schäden, die durch unsachgemäße Behandlung seitens des Kunden, durch Veränderung des Source-Codes durch den Kunden, durch Einwirkung Dritter oder durch höhere Gewalt verursacht werden, ist nicht Gegenstand dieses Vertrages, kann aber im Einzelfall gegen gesonderte Vergütung vereinbart werden. Gleiches gilt für Schäden und Störungen, die durch Umweltbedingungen am Aufstellungsort, durch Fehler oder Nichtleistung der Stromversorgung, fehlerhafte Hardware oder sonstige, nicht vom Anbieter zu vertretene Einwirkungen verursacht werden. (5) Unterscheidung von Pflege und Support. Der nachfolgend beschriebene und im Leistungsschein im Einzelnen vereinbarte Leistungsumfang unterscheidet zwischen Softwarepflegeleistungen und Supportleistungen. Die Pflegeleistungen werden vom Anbieter routinemäßig, ohne Störungsmeldung seitens des Kunden erbracht. Die Supportleistungen erbringt der Anbieter hingegen nach einer entsprechenden Störungsmeldung seitens des Kunden. 2

3 2 Leistungsumfang 1. Softwarepflege (1) Erstellung von Updates und Patches. Der Anbieter sorgt für einen durchgängigen Betrieb der Software und nimmt zu diesem Zweck Softwarepflegeleistungen vor, wie insbesondere Patches/Bugfixes (korrigierte Codeteile) und Updates (kleinere neue Funktionen und ggf. korrigierte Fehler). (2) Regelmäßige Lieferung Updates und Patches. Der Anbieter liefert in regelmäßigen Abständen Updates und Patches der vertragsgegenständlichen Anwendungen. Die Pflege der dazugehörigen Serversoftware und Sicherheitssysteme (v.a. Backups) wird im Leistungsschein geregelt. (3) Bereitstellung von Personal und Hilfswerkzeugen. Die Software-Pflege erfolgt durch qualifiziertes Personal, das mit den im Leistungsschein bezeichneten Programmen vertraut ist. Das zur effizienten Ausführung der Pflegearbeiten geeignete, dem Stand der Technik entsprechende Werkzeug, wie Test-, Generator-, Fehlersuch-Programme oder anderes stellt der Anbieter zur Verfügung. (4) Anpassung an kundenspezifische Umgebungen. Ein Anspruch auf Leistung der Updates und Patches der vertragsgegenständlichen Software ist ausgeschlossen, falls diese einen unvertretbaren Anpassungsbedarf bei der Soft- und Hardware des Kunden zur Folge hat. In diesem Fall nimmt der Anbieter unmittelbar mit dem Kunden Kontakt auf, um das weitere Vorgehen zu besprechen. (5) Vergünstigte Upgrades. Die Lieferung von Upgrades der Software (Major Releases) ist von diesem Vertrag nicht umfasst. Je nach Leistungspaket werden dem Kunden aber bei großen Versionssprüngen vergünstigte Konditionen angeboten. 2. Support und Störungsbeseitigung (1) Online-Handbuch. Für Anwenderfragen (1st-Level-Support) stellt der Anbieter ein kostenloses Online- Benutzerhandbuch zur Verfügung, das fortlaufend aktualisiert wird. (2) Schnittstellen für Supportanfragen und Störungsmeldungen. Für vertiefte Fragen, die im Online- Benutzerhandbuch nicht oder nicht ausreichend dokumentiert sind (2nd-Level-Support), vor allem aber für Störungsmeldungen, stellt der Anbieter dem Kunden während der im Leistungsschein benannten Zeit je nach Vereinbarung ein Ticketsystem, eine telefonische Hotline oder die Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners zur Verfügung. Darüber können zwei Personen, die der Kunde dem Anbieter schriftlich zu benennen hat, dem Anbieter Anfragen zur Handhabung der Software stellen. Hotline, Ticketsystem-Accounts und Ansprechpartner sind im Leistungsschein benannt. Änderungen diesbezüglich bleiben vorbehalten und werden dem Kunden im Bedarfsfalle gesondert mitgeteilt. (3) Analyse und Hilfe. Der Anbieter wird Personal mit ausreichenden Fachkenntnissen vorhalten, um folgende Leistungen zu erbringen: 3

4 a) Störungsanalyse Sollten Fehler bei der Handhabung oder dem Betrieb der im Leistungsschein benannten Software auftreten, wird der Kunde dem Anbieter je nach Vereinbarung telefonisch, über ein Ticketsystem oder per vermutete oder nachweisliche Programmfehler mitteilen. Der Kunde wird dem Anbieter alle zur Analyse der Störung notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Der Anbieter wird die vom Fehler betroffenen Software- und Anlagenteile analysieren und telefonisch oder per Hinweise geben, wie die Störung beseitigt werden kann. b) Hilfe bei Störungen Ergibt die Störungsanalyse, dass es sich um eine Störung der im Leistungsschein benannten Software handelt, erhält der Kunde telefonisch, via Ticketsystem oder per Informationen zur Störungsbeseitigung oder Hinweise zur Störungsumgehung. Fehler werden durch die Lieferung von Korrekturprogrammen (Patches) beseitigt. Der Anbieter ergänzt oder verbessert - soweit erforderlich - die Dokumentation zu der eigenen im Leistungsschein benannten Software. (4) Störungsklassen und Reaktionszeiten. Der Anbieter wird alle vom Kunden gemeldeten Fehler oder Störungen zeitnah bearbeiten. Hierzu gelten die im Leistungsschein ausgewiesenen Reaktionszeiten. Die Priorität der Störungen wird vom Anbieter weiter in drei Störungsklassen abgestuft. a) Prioritätsgrad 1 Das gesamte System des Kunden ist gestört oder es liegt eine nachhaltige Störung des Programmablaufs (z.b. Datenbankabsturz oder -crash) vor, aus der eine vollständige Funktionsuntüchtigkeit des Systems beim Kunden resultiert. Eine Störung von Systemteilen, die zur Störung aller Arbeitsabläufe führt, hat ebenfalls den Prioritätsgrad 1. Der Anbieter wird in diesem Fall unverzüglich tätig und den Kunden während der üblichen Bürozeiten über den Stand der Problemlösung informieren. b) Prioritätsgrad 2 Teile des gesamten Systems sind durch eine Störung nicht verwendbar bzw. in Teilen der Programmabläufe treten nicht unerhebliche Störungen auf. Der Anbieter wird am Tag der Störungsmeldung die Problemlösung aufnehmen und den Kunde täglich über den Stand der Problemlösung informieren. c) Prioritätsgrad 3 Bei kleineren Problemen oder Anforderungen, die den Einsatz der Programme nicht in Frage stellen oder durch Workarounds behoben werden können, wird der Anbieter innerhalb von fünf Arbeitstagen mit der Problemlösung beginnen und den Kunde monatlich über den Stand der Problemlösung informieren. (5) Servicezeiten. Sofern nicht anders vereinbart, erbringt der Anbieter Supportleistungen werktags von Montag bis Freitag zwischen Uhr und Uhr. Für Störungsmeldungen des Prioritätsgrades 1 steht eine vom Anbieter zu benennende telefonisch erreichbare Annahmestelle werktags von Montag bis 4

5 Freitag von 9.00 Uhr bis Uhr zur Verfügung, die unverzüglich Maßnahmen zur Störungsbeseitigung einleiten wird. (6) Kontingent Service- und Supportstunden. Der Kunde verfügt über ein im Leistungsschein ausgewiesenes monatliches Service-Stundenkontingent. Ein minimales Supportstundenkontingent ist obligatorischer Bestandteil dieses Vertrages. Dieses Kontingent dient dem Support sowie dem Einspielen der Updates und Patches im Rahmen der Softwarepflege. Der Kunde kann die Supportstunden sammeln und kombiniert verwenden. Das noch verbleibende Supportstundenkontingent verfällt jedoch am Ende des Vertragsjahres. (7) Zusätzliche Supportleistungen und vergünstigter Supporttarif. Supportleistungen, die über das gebuchte Kontingent hinausgehen, beauftragt der Kunde gesondert. Der Anbieter erbringt zusätzliche Supportleistungen zu einem vergünstigten Stundensatz, der im Leistungsschein ausgewiesen ist. (8) Gesonderte Vergütung bei Störungen und Schäden, die der Anbieter nicht zu vertreten hat. Die Beseitigung von Störungen, die von diesem Vertrag nicht umfasst sind (vgl. 1, Abs. 4), da sie ihre Ursache nicht an der der im Leistungsschein benannten Software haben, sondern aufgrund von Fehlbedienung, fahrlässiger bzw. vorsätzlicher Beschädigung oder Veränderung der Programme entstanden sind, übernimmt der Anbieter nur nach gesonderter Vereinbarung auf Anforderung des Kunden gegen gesonderte Vergütung, wenn ihm zum Zeitpunkt der Anforderung ausreichendes Personal zur Verfügung steht. Eine Verrechnung mit dem Supportstundenkontingent ist in diesem Fall nicht möglich. Die gesonderte Vergütung ist auch dann fällig, wenn sich erst im Zuge der Störungsanalyse erweist, dass die Störungsursache nicht in der vertragsgegenständlichen Software zu finden ist. 3. Weitere Regelungen zur Leistungserbringung von Softwarepflege und Support (1) Fernwartung. Die Leistungen werden grundsätzlich per Fernwartung erbracht, außer im Leistungsschein ist ein Vor-Ort-Service vereinbart. Die Kosten der Verbindung, insbesondere die Telekommunikationskosten der Fernwartung, trägt der Anbieter. Der Anbieter ergreift geeignete Maßnahmen, dass Dritte nicht unberechtigt über die Fernwartungseinrichtung in das EDV-System des Kunden eindringen können. Der Anbieter wird mindestens die vom Kunden vorgegebenen Sicherheitsmaßnahmen ergreifen. (2) Leistungen vor Ort. Die Leistungen werden auf Wunsch des Kunden am Installationsort durchgeführt, wenn die Datenverarbeitungseinheiten, auf denen das Programm installiert ist, funktionsbereit sind. Diese Vor-Ort-Leistung unterliegt einer gesonderten Vergütungspflicht, die im Leistungsschein geregelt ist. Ob die Leistungen per Fernwartung oder vor Ort erfolgen, entscheidet der Anbieter nach Rücksprache mit dem Kunden. (3) Rechtseinräumung bei nachgelieferter Software. Sofern nicht anders geregelt, stellt der Anbieter seine Software unter eine freie Open Source Lizenz (i.d.r. GPL 2) und verwendet bei der Software von Drittanbietern ebenfalls freie Open Source Lizenzen. Für ggf. proprietäre Bestandteile überträgt der Anbieter dem Kunden hinsichtlich der Korrekturprogramme, der Updates, Upgrades und der weiteren im Leistungsschein benannten Software, soweit es sich jeweils um Software handelt, die der Anbieter selbst herstellt, ein unwiderrufliches, nicht 5

6 ausschließliches und nicht übertragbares Recht, die im Rahmen dieses Vertrags erbrachten Leistungen, nämlich den Object-Code und die Dokumentation zu nutzen. (4) Weisungsbefugnisse. Die Mitarbeiter des Anbieters treten in kein Arbeitsverhältnis zum Kunden. Weisungen wird der Kunde ausschließlich dem vom Anbieter benannten verantwortlichen Mitarbeiter mit Wirkung für und gegen den Anbieter erteilen. 3 Mitwirkungspflichten des Kunden (1) Unterstützung bei der Störungsanalyse und -behebung. Der Kunde wird auftretende Störungen dem Anbieter unverzüglich mitteilen und diesen bei der Störungsuntersuchung und Störungsbeseitigung im Rahmen des Zumutbaren unterstützen. Hierzu gehört es insbesondere, dem Anbieter auf dessen Anforderung schriftliche Störungsberichte vorzulegen und sonstige Daten und Protokolle bereitzustellen, die zur Analyse der Störung geeignet sind, sofern diese verfügbar sind. (2) Remote-Zugang. Der Anbieter ist in der Lage und berechtigt, Leistungen per Fernwartung zu erbringen. Der Kunde hat dazu auf seiner Seite die für eine Fernwartung notwendigen technischen Voraussetzungen geschaffen. Näheres ist im Leistungsschein geregelt. Der Kunde hat bei einem Service vor Ort dem Personal des Anbieters den Zugang zu den Datenverarbeitungseinheiten, auf denen die im Leistungsschein bezeichneten Programme installiert sind, zu gestatten und zu ermöglichen. Er hält auch die für die Durchführung der Pflegearbeiten erforderlichen technischen Einrichtungen wie Internetzugang, Stromversorgung, Telefonverbindung und Datenübertragungsleitungen funktionsbereit und stellt diese in angemessenem Umfang kostenlos zur Verfügung. (3) Datensicherung durch den Kunden. Sofern im Leistungsschein nicht anders geregelt, obliegt es dem Kunden, ordnungsgemäße Datensicherungen durchzuführen und die Soft- und Hardwareumgebung der im Leistungsschein benannten Software ordnungsgemäß zu pflegen und zu warten. (4) Eingriffe in den Source-Code. Für die Dauer der Vertragslaufzeit vereinbaren Anbieter und Kunde, dass ein Eingriff in den Source-Code der Anwendung nur durch den Anbieter erfolgt. Für die Administratoren des Kunden steht ein 2nd-Level-Support bereit ( 2, Abs. 2, 2). 4 Systemverantwortlicher (1) Benennung. Der Kunde benennt im Leistungsschein den Systemverantwortlichen und dessen Stellvertreter. (2) Befugnisse. Der Systemverantwortliche und sein Stellvertreter sind Ansprechpartner des Anbieters in allen Fragen der Durchführung des Vertrages und erteilen die zur Durchführung des Vertrages erforderlichen Auskünfte und treffen Entscheidungen selbst oder können diese veranlassen. 6

7 5 Vergütung (1) Vergütung von Leistungspaketen. Die Höhe der Vergütung richtet sich nach den Angaben in den Leistungsscheinen der Leistungspakete. (2) Vergütung von kundenspezifischen Sonderanpassungen. Für die Pflege und den Support von vom Anbieter gelieferten Sonderanpassungen (Customizing) und Software (Auftragsprogrammierung), die aber nicht in Leistungspaketen enthalten sind, erhält der Anbieter eine monatliche Vergütung von 1,5% der Lizenzkosten bzw. der Kosten für Sonderanpassungen. Die Berechnungsbasis und Vergütung ist in einem gesonderten Leistungsschein ausgewiesen. (3) Fälligkeit. Die Pflege- und Supportvergütung ist jeweils im Voraus für ein Kalenderjahr zu bezahlen. Die Vergütung für das laufende Jahr bemisst sich anteilig und ist 30 Tage nach Unterzeichnung dieses Vertrages und Rechnungsstellung durch den Anbieter zur Zahlung fällig. Danach ist die Pflegevergütung jeweils 30 Tage nach Beginn eines Kalenderjahres und Rechnungsstellung durch den Anbieter zur Zahlung fällig. (4) Anhebung der Vergütung. Der Anbieter ist zu einer angemessenen Anhebung der vereinbarten Pauschale nach schriftlicher Ankündigung berechtigt. Eine solche Anhebung tritt frühestens 6 Monate nach Ablaufs des Quartals in Kraft, in dem der Anbieter die Änderung mitgeteilt hat und darf die Gebühren des vorausgehenden Zwölfmonatszeitraumes um nicht mehr als 10% überschreiten. Sofern der Kunde mit der Gebührenanpassung nicht einverstanden ist, kann er diesen Vertrag mit einmonatiger Frist zum Tag des Inkrafttretens der neuen Gebühren schriftlich kündigen. (5) Umsatzsteuer. Zu den zu berechnenden Gebühren tritt die jeweils geltende Umsatzsteuer hinzu. 6 Datenschutz (1) Vertrauliche Informationen. Beide Vertragspartner verpflichten sich, alle Angaben über und zu Personen, Vorgängen, Informationen, Daten und Zusammenhänge, welche beiden Vertragspartnern in Zusammenhang mit der Erfüllung dieses Vertrags über den jeweils anderen Vertragspartner bekannt werden, sowie die Inhalte dieses Vertrags, streng vertraulich zu behandeln und insbesondere nicht an Dritte weiterzugeben. Beide Vertragspartner werden die jeweils gültigen gesetzlichen datenschutzrechtlichen Regelungen einhalten. (2) Gültigkeit für alle Mitarbeiter. Beide Vertragspartner verpflichten sich, alle Mitarbeiter zur Einhaltung der Vereinbarung nach 6 Absatz 1 zu verpflichten. (3) Dauer. Die vorstehenden Verpflichtungen bleiben für zwei Jahre nach Beendigung des Vertrags bestehen. 7 Mängelrechte (1) Gesetzliche Regelung. Sollte es gesetzliche Mängelrechte geben, die über die in dem vorliegenden Vertrag geregelten Rechte des Kunden hinausgehen, so gelten ergänzend die gesetzlichen Regelungen. 7

8 8 Haftung des Anbieters (1) Gesetzliche Haftung. Für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, die auf einer fahrlässigen Pflichtverletzung des Anbieters oder einer vorsätzlichen oder fahrlässigen Pflichtverletzung eines gesetzlichen Vertreters oder Erfüllungsgehilfen des Anbieters beruhen, haftet der Anbieter nach den gesetzlichen Vorschriften. (2) Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. Bei den übrigen Haftungsansprüchen haftet der Anbieter nur bei Nichtvorhandensein der garantierten Beschaffenheit sowie für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit auch seiner gesetzlichen Vertreter und leitenden Angestellten. Der Anbieter haftet für das Verschulden sonstiger Erfüllungsgehilfen nur im Umfang der Haftung für leichte Fahrlässigkeit nach 8 Abs. 3. (3) Leichte Fahrlässigkeit. Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Anbieter nur, sofern eine wesentliche Vertragspflicht verletzt wird, deren Erfüllung für die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages und Erreichung des Vertragszwecks von besonderer Bedeutung ist und auf deren Einhaltung der Vertragspartner regelmäßig vertrauen darf (Kardinalpflicht). Bei der leicht fahrlässigen Verletzung einer Kardinalpflicht ist die Haftung beschränkt auf die Summe der im Laufe eines Jahres zu entrichtenden Pflegebeträge. (4) Datenverlust. Die Haftung für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien, wozu sich der Kunde verpflichtet, eingetreten wäre, es sei denn, es liegt eine der Voraussetzungen nach 8 Abs. 1 oder Abs. 2 vor. (5) Produkthaftungsgesetz. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. (6) Geltungsbereich der Haftungserleichterung. Die vorstehenden Haftungserleichterungen nach 8 (3) und (4) gelten auch zugunsten der gesetzlichen Vertreter, Mitarbeiter und Erfüllungsgehilfen des Anbieters. 9 Laufzeit des Vertrages (1) Beginn der Laufzeit. Der Vertrag beginnt mit der Unterzeichnung durch beide Vertragsparteien, außer es ist ein abweichender Vertragsbeginn im Leistungsschein vereinbart. (2) Mindestlaufzeit und Kündigungsfrist. Sofern keine andere Laufzeit vereinbart ist, hat der Vertrag eine Mindestlaufzeit von zwei Jahren und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, falls er nicht mit einer Frist von 2 Monaten zum Ende eines jeden Vertragsjahres von einem der Vertragsparteien gegenüber dem anderen Vertragspartner schriftlich gekündigt wird. (3) Außerordentliche Kündigung. Der Vertrag kann von jeder Seite fristlos gekündigt werden, wenn eine oder mehrere Vereinbarungen durch die jeweils andere Seite nicht eingehalten wurden und nach einer schriftlichen Aufforderung zur Besserung diese schuldhaft nicht innerhalb einer Frist von 14 Tagen erfolgt ist. Die fristlose Kündigung ist auch ohne vorherige Aufforderung zur Besserung möglich, wenn eine 8

9 Fortsetzung des Vertrages dem Kündigenden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalls und unter Abwägung der Interessen beider Vertragsparteien nicht zugemutet werden kann. (4) Kündigung in Schriftform. Jede Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. 10 Schlussbestimmungen (1) Salvatorische Klausel. Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, oder sollte ein wesentlicher Punkt nicht geregelt sein, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Die Parteien verpflichten sich, anstelle der unwirksamen Bestimmung eine Regelung herbeizuführen, die dem beabsichtigten Erfolg am nächsten kommt und die die Parteien vereinbart hätten, wenn sie die Unwirksamkeit der Bestimmung gekannt hätten. (2) Schriftform. Nebenabreden, Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages sind nur in Schriftform und bei Bezugnahme auf diesen Vertrag wirksam und von beiden Parteien zu unterzeichnen. Auf das Schriftformerfordernis kann nur schriftlich verzichtet werden. (3) Gerichtsstand. Erfüllungsort und Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist der Geschäftssitz des Anbieters, sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist. (4) Rechtswahl. Es findet ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland Anwendung. (5) Subunternehmer. Angesichts der Bedeutung des Vertrags für den Kunden wird der Anbieter Unteraufträge an Dritte nur im Einvernehmen mit dem Kunden vergeben. Der Anbieter wird in diesem Fall dem Unterauftragnehmer alle relevanten Verpflichtungen auferlegen, die sich aus dem vorliegenden Vertrag ergeben. 9

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