Help Desk in einer SAP-Umgebung HERUG DS

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1 Help Desk in einer SAP-Umgebung HERUG DS

2 Agenda 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 2

3 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 3

4 Älteste Universität der Schweiz (seit 1460) Volluniversität mit 7 Fakultäten inkl. Medizin Studierende und Doktorierende (Herbstsemester 2008) im Wintersemester 1999/ Abschlüsse im Jahr 2008 Alle Studiengänge auf Bachelor-/Mastersystem umgestellt Aufwand 2008: 350 Mio. über 70 Standorte in der Stadt Basel 4

5 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 5

6 SAP Student Lifecycle Universität Basel 2002 Studiensekretariat, Mobility Office, Finanzwesen (SAP-GUI) Anmeldung / Zulassung / Immatrikulation Rückmeldung, Semestereinschreibung Gebühren Reporting (Uni, Statistische Ämter) 20 AnwenderInnen 2005 Fachkoordinationen (Web-Anwendung LAP) Pflege Semesterangebot Meldung und Unterhalt Lehrangebot Output: Course Catalogue Uni Basel Kommentierte Vorlesungsverzeichnisse für einzelne Studiengänge und Studienfächer 70 AnwenderInnen 6

7 SAP Student Lifecycle Universität Basel 2005 Dozierende (Web-Anwendung TeLL) Einsicht Teilnehmerlisten Bewertung der Lehrveranstaltung AnwenderInnen 2008 Studierende (Web-Anwendung MOnA, My Online Account) Adressänderung Semesterrückmeldung Belegen von Lehrveranstaltungen Einsicht Leistungskonto / Erstellen Leistungsübersicht Erstellen Learning Contract AnwenderInnen 7

8 SAP Student Lifecycle Universität Basel Prüfungssekretariate (SAP GUI) Institutssekretariate (SAP GUI) Erstellen Studienabschluss Zeugnisse, Diploma Supplement, Urkunde Verwaltung Learning Contracts Verantwortlich Leistungskonto der Studierenden 30 AnwenderInnen Beratung der Studierenden Einsicht Studierendenakte Download Adressen 80 AnwenderInnen 8

9 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 9

10 Wer ist der Help Desk? Universitäts- rechenzentrum Studien- sekretariat IT Beratungs- und Kompetenzzentrum Betreibt zentrale IT-Dienste der Universität für Forschung, Lehre und Studium 23 Mitarbeiter Support: Sekretariat (2 Personen), Telefon/ (1 Person) Das Studiensekretariat ist zuständig bei Zulassungsfragen und Anmelde- und Rückmeldeverfahren 6 Mitarbeiter und Assistenten Support: Schalter (2), Telefon (2), (1) SAP Campus SL Kernteam mit vier Bereichen: Lehrangebotspflege (LAP); Admin. Selbstverwaltung (MOnA), Kreditpunkteverwaltung (TeLL), SAP CC Betreuung der Applikationen und SAP SLCM 9 Mitarbeiter Support: Für jede Applikation 1 Person 10

11 Help Desk Uni Basel Externe Studierende Dozierende Fachkoordinatoren Prüfungssek Telefon Telefon Telefon Telefon Telefon Rechenzentrum Studiensekretariat SAP Campus MOnA SAP Campus TeLL Lehrangebotspflege Kreditpunkteverwaltung SAP Campus LAP 11

12 Help Desk an der Universität Basel Steigende Studierendenzahlen forderten Aufbau eines vernetzten Help Desks Mit der Einführung der Online Services für Studierende wurde die Kommunikation von Telefon/Schalter auf online Korrespondenz verlagert Online Services suggerieren die Erwartung der 24- Stunden Betreuung, die durch online Supportanfragen teilweise erfüllt werden kann In die administrative Selbstverwaltung sind verschiedene Stellen involviert, die Studierenden sollen sich aber nur an einen zentralen Help Desk wenden müssen 12

13 Help Desk-Tools Anfragen /Web Anfragen Telefon CCS (Call Center System) 13

14 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 14

15 Einbindung des Help Desks in die Online- Anwendungen Fachkoordinatoren Prüfungssek. Support Studienfach,- gangkoordinatoren / Prüfungssekretariate individuell (Ansprechsperson bekannt) Dozierende Support Dozierende per über Applikation 15

16 Einbindung des Helpdesks in die Online- Anwendungen Studierende Support Studierende/Doktorierende zweisprachig über Applikation mit Manuals, FAQs, Supportformular,Telefon 16

17 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 17

18 Warum ein Ticketsystem für den Support? Supportanfragen werden schnell und korrekt an die zuständige Stelle dispatcht und bearbeitet Supportanfragen können in allen Bearbeitungsphasen sauber getrackt werden Kommunikation beliebter als Telefon (95%!) Komplexere Anfragen, welche einen längeren Mailverkehr generieren und von mehreren Personen bearbeitet werden, sind während der ganzen Bearbeitungszeit für alle transparent dokumentiert Supportanfragen werden nicht mehrspurig bearbeitet Anfragen können nahtlos innerhalb des Help Desks weitergeleitet werden 18

19 Wie kommen die Tickets in helpline (1)? Kunde Anfrage Info-Campus MOnA Automat. Dispatching gemäss -Adresse und Betreff Autom. Eingangs- Bestätigung Absender in Abhängigkeit der Herkunft, das Ticket behält die ursprüngliche Mail-Adresse Ticket-System mit div. Support-Levels Lösung, Nachfragen SupporterIn 19

20 Wie kommen die Tickets in helpline (2)? 20

21 Wie kommen die Tickets in helpline (3)? -Adresse: Betreffzeile enthält: Support Level [irrelevant] InfoCampus Leistungskonto MOnA Fachlich Rückmeldung MOnA Rueckmeldung NICHT Leistungskonto UND NICHT Rückmeldung MOnA Allgemein Für s, welche als Absender-Adresse oder aufweisen, wird automatisch kein Ticket eröffnet. 21

22 Eingang helpline (1) 22

23 Eingang helpline (2) 23

24 Tickets bearbeiten (1) Lösung schreiben Zentrale Personendatenbank 24

25 Tickets bearbeiten (2) Übersicht Stati Ticket erhält Status gelöst mit Lösung wird an Anfrager geschickt 25

26 Bearbeitung Supportanfrage rückfragen, weiterleiten 26

27 History (1) 27

28 History (2) 28

29 History (3) 29

30 Sammelantworten Zum Fall erweitern Mehrere Meldungen zu der gleichen Störung können zu einem Fall zusammengefasst werden. Fall enthält einheitliche Lösung, die für alle Anfrager gilt. 30

31 Reports Anfragen 656 Anfragen Supportanfragen: MOnA November Oktober 2009 Stand : 1300 Leistungskonto / Kreditpunkte, 296, 23% Rückmeldung / Einschreibung, 325, 25% Belegen / Belegungen, 317, 24% Bedienungsproblem, 35, 3% Login, 327, 25% 31

32 1. Begrüssung 2. Universität Basel im Überblick 3. SAP Student Lifecycle Universität Basel 4. Help Desk an der Universität Basel 5. Einbindung des Help Desks in die Online-Anwendungen 6. Einsatz von helpline 7. Erfahrungsbericht 8. Fragen 32

33 helpline in der Praxis Bewerbung / Immatrikulation Adressmutation Mobilität / Urlaub Fachwechsel Semesterrückmeldung (Rel. 2) Exmatrikulation (Rel. 2) Abschluss Datenabschrift: Bescheinigung erworbener KP Studienverlauf Evtl. Anerkennung ext. Leistungen Belegungsübersicht Belegen von Lehrveranstaltungen Akad. Konto Leistungsübersicht (Stand im Studium) Leistungsüberprüfungen absolvieren 33

34 Erfahrungsbericht Integrierte Geschäftsprozesse verlangen einen klar strukturierten Help Desk und optimale Werkzeuge: helpline = zentrales Supporttool Support konnte kanalisiert werden, Studierenden steht ein Support für alle Fragen zur Verfügung Anwender können von vier Supportpersonen unterstützt werden Reports vermitteln Überblick über häufige Fragestellungen Applikationsbetreuer wissen, wo Handlungsbedarf nötig ist Optimale Stellvertretung/Übergabe möglich Ausbau in andere Abteilungen möglich 34

35 Herausforderungen helpline zweisprachig Umgang mit externen Anfragen Einbindung von anderen Stellen ITIL Integration in SAP-Portal 35

36 Fragen? 36

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