Referentin Nicole Hofmann Wirtschaftsfachwirtin Inhaberin Touristikservice Hofmann, Erfurt

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1 Seminar»Beschwerdemanagement aktuell und professionell Vom Umgang mit schwierigen Gästen«Nicole Hofmann Wirtschaftsfachwirtin Inhaberin Touristikservice Hofmann, Erfurt Eine Beschwerde ist das Beste, was Ihrem Unternehmen passieren kann! Denn nur jeder 10. unzufriedene Kunde gibt Ihnen tatsächlich ein Feedback. Die anderen 9 Kunden verlieren Sie wahrscheinlich für immer. In diesem Seminar zeigen wir den Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit auf. Nach einer kurzen theoretischen Einführung in Psyche des Gastes besprechen wir praktische Beispiele aus Ihrem Arbeitsalltag. Sie erhalten Handlungsempfehlungen für häufig wiederkehrende Situationen im touristischen Alltag, sowohl im direkten als auch im telefonischen Kundenkontakt. Außerdem widmen wir uns dem Thema Bewertungsportale. Wir zeigen auf, welche relevanten Online-Portale es speziell für die Tourismusbranche gibt und welche rechtlichen Rahmenbedingungen gelten. Lernen Sie an Beispielen, wie Sie mit öffentlichen Bewertungen umgehen und diese zum Dialogmarketing nutzen können. Was erwarten Kunden? Kundenerwartungen kennen und erfüllen Welche Verhaltenstypen gibt es und wie gehe ich mit ihnen um? Weniger ist mehr! Zielgerichtete Argumentation Formulierungshilfen Reklamationsbearbeitung Beschwerden 2.0: Online-Bewertungsportale (Überblick Bewertungsportale, Hotelbewertungen managen, Bewertungen für Marketing nutzen, Exkurs: Rechtliche Rahmenbedingungen) Kundenmeinungen aktiv einfordern Seit 15 Jahren ist Nicole Hofmann im Tourismus in den Bereichen Produktmanagement, Marketing und Vertrieb sowie Qualitätssicherung tätig Gründer-und Dienstleistungszentrum (GDZ) Adam-Ries-Straße Annaberg-Buchholz 10 20

2 Seminar»Pressearbeit für Touristiker«Teil 2 Henriette Roth Projektleiterin Text und Konzeption bei Sandstein Kommunikation GmbH Was schreib ich nur? Wie gelingt es, in Pressemitteilungen, Flyern oder Webtexten alle wichtigen Infos unterzubringen und trotzdem unterhaltsam und interessant zu schreiben? Wie lässt sich eine Geschichte aus unterschiedlichen Perspektiven immer wieder anders erzählen? Im Zentrum des rkshops stehen praktische Übungen zu folgenden Themen: wie aus Themen Geschichten werden Das Wichtigste zuerst: Textaufbau und Gliederung Überschriften und Einstieg formulieren Praxisübung: Tipps für gute Texte Seit mehr als 15 Jahren ist Henriette Roth spezialisiert auf Pressearbeit, Konzeption und Marketing für Kulturund Tourismusinstitutionen IHK Chemnitz Region Mittelsachsen Halsbrücker Straße Freiberg 10 20

3 Seminar»Kontakt zum Reiseveranstalter: Wichtige Tipps und Grundlagen«Nicole Hofmann Wirtschaftsfachwirtin Inhaberin Touristikservice Hofmann, Erfurt Sie planen den Vertrieb Ihres Hotels oder Ihrer Sehenswürdigkeit über einen Reiseveranstalter? Egal, ob Sie mit einem großen Konzern oder einem kleinen Spezialreiseveranstalter arbeiten möchten für die Kontaktaufnahme und ein konkurrenzfähiges Angebot sollten Sie einige Dinge beachten. In diesem rkshop ermitteln wir die Alleinstellungsmerkmale Ihres Hauses und entwickeln einzigartige, marktfähige Angebote. Wir zeigen auf, wie Sie sich an einen passenden Reiseveranstalter wenden können und welche Informationen und Besonderheiten Ihr Angebot enthalten muss. und wie tritt ein Hotel am besten an einen Reiseveranstalter heran? Welcher Veranstalter passt zu Ihrem Haus? Prüfung der bestehenden Angebote/Unterlagen Erstellung eines marktfähigen Angebotes zur Übermittlung an ausgewählte Reiseveranstalter Diese Punkte sollten Sie bei der Angebotserstellung beachten! Holen Sie sich Partner ins Boot und bieten Sie nicht nur Zimmer, sondern eine ganze Region an! Grundlagen Vertragsrecht Beherbergung, Vermittlung Seit 15 Jahren ist Nicole Hofmann im Tourismus in den Bereichen Produktmanagement, Marketing und Vertrieb sowie Qualitätssicherung tätig Gründer-und Dienstleistungszentrum (GDZ) Adam-Ries-Straße Annaberg-Buchholz Inkl. Seminarunterlagen 10 20

4 Seminar»Online-Marketing«Teil 2 Yvonne Kaden PR-Beraterin und Social Media Managerin Sandstein Kommunikation GmbH Wirklich jeder macht was auf Facebook. Sollte ich dort also auch präsent sein? Und wenn ja, wie packe ich das am besten an? Das Seminar zeigt Ihnen, ob sich ein Auftritt in sozialen Medien (also auch in Twitter, Youtube, Instagram) für Sie lohnt und wie Sie ihn effektiv inszenieren können - angefangen von der Ziel gruppendefinition über die Themenentwicklung bis hin zur Verknüpfung der Kanäle. Hochgelobt und oft verteufelt. Was kann Online-Marketing überhaupt leisten? (Ziele) Von Friends, Followern und Verirrten. Wen können Sie mit Online-Marketing prinzipiell erreichen? (Zielgruppen) Welche Kanäle sind für Sie und Ihr Angebot am effektivsten? (Instrumente) Das A und O des Online-Marktings oder die Kunst spannende Geschichten zu erzählen. Wie finden, planen, managen und verknüpfen Sie? (Themen) Hat das alles was gebracht? Wie sie Ihren Erfolg prüfen. (Monitoring) Seit mehr als 10 Jahren arbeitet Yvonne Kaden in Medienunternehmen und konzipiert Kampagnen. Als Social Media Managerin ist sie bei Sandstein für das digitale Marketing zuständig Gründer-und Dienstleistungszentrum (GDZ) Adam-Ries-Straße Annaberg-Buchholz 10 20

5 Seminar»Beschwerdemanagement aktuell und professionell Vom Umgang mit schwierigen Gästen«Nicole Hofmann Wirtschaftsfachwirtin Inhaberin Touristikservice Hofmann, Erfurt Eine Beschwerde ist das Beste, was Ihrem Unternehmen passieren kann! Denn nur jeder 10. unzufriedene Kunde gibt Ihnen tatsächlich ein Feedback. Die anderen 9 Kunden verlieren Sie wahrscheinlich für immer. In diesem Seminar zeigen wir den Zusammenhang zwischen Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit auf. Nach einer kurzen theoretischen Einführung in Psyche des Gastes besprechen wir praktische Beispiele aus Ihrem Arbeitsalltag. Sie erhalten Handlungsempfehlungen für häufig wiederkehrende Situationen im touristischen Alltag, sowohl im direkten als auch im telefonischen Kundenkontakt. Außerdem widmen wir uns dem Thema Bewertungsportale. Wir zeigen auf, welche relevanten Online-Portale es speziell für die Tourismusbranche gibt und welche rechtlichen Rahmenbedingungen gelten. Lernen Sie an Beispielen, wie Sie mit öffentlichen Bewertungen umgehen und diese zum Dialogmarketing nutzen können. Was erwarten Kunden? Kundenerwartungen kennen und erfüllen Welche Verhaltenstypen gibt es und wie gehe ich mit ihnen um? Weniger ist mehr! Zielgerichtete Argumentation Formulierungshilfen Reklamationsbearbeitung Beschwerden 2.0: Online-Bewertungsportale (Überblick Bewertungsportale, Hotelbewertungen managen, Bewertungen für Marketing nutzen, Exkurs: Rechtliche Rahmenbedingungen) Kundenmeinungen aktiv einfordern Seit 15 Jahren ist Nicole Hofmann im Tourismus in den Bereichen Produktmanagement, Marketing und Vertrieb sowie Qualitätssicherung tätig IHK Chemnitz Region Mittelsachsen Halsbrücker Straße Freiberg 10 20

6 ALLGEMEINE TEILNAHMEBEDINGUNGEN Teilnahmebedingungen Die Profi-Seminarreihe des Tourismusverband Erzgebirge e. V. (TVE) richtet sich vor allem an die Mitglieder, Kooperationspartner und Projektpartner unseres Tourismusverbandes. Teilnehmen kann jeder touristische Dienstleister der Region Erzgebirge, ein Anspruch auf Teilnahme besteht jedoch nicht. Anmeldung Eine vorherige Anmeldung ist bei allen Kursen und Veranstaltungen notwendig. Bitte beachten Sie dazu den Anmeldeschluss Eine Anmeldung nach diesem Termin, ist bis zwei chen vor Veranstaltungsbeginn möglich, wir weisen aber darauf hin, dass die zahl pro Seminar auf max. 20 Personen begrenzt ist. Entscheidend für eine Seminarteilnahme ist die zeitliche Reihenfolge der eingegangenen Anmeldungen. Sobald die Mindestteilnehmerzahl erreicht ist, erhalten Sie von uns eine schriftliche Bestätigung und die Rechnung. Mindestbeteiligung Die Mindestteilnehmerzahl liegt bei allen Veranstaltungen bei 10 Personen, wenn nicht anders angegeben. Der Tourismusverband Erzgebirge e. V. kann wegen mangelnder Beteiligung oder Ausfall eines Referenten vom Vertrag zurücktreten. Angemeldete Veranstaltungsteilnehmer werden gebührenfrei davon in Kenntnis gesetzt. Bereits bezahlte Kursgebühren werden in diesem Fall von uns innerhalb von 14 Tagen erstattet. Auf den Informationsflyern sind immer die je Seminar und einem ausgewiesen. Die Kursgebühren sind jeweils bei den Kursen angegeben und gelten zuzüglich der gültigen Mehrwertsteuer. Die Teilnahme an kostenpflichtigen Veranstaltungen ist erst nach Begleichung der Teilnahmegebühr möglich. Sind keine angegeben, so ist die Veranstaltung gebührenfrei. Urheberrechte / Haftung Alle Urheber- und Schutzrechte für die Präsentationen und sämtliche Unterlagen verbleiben beim Veranstalter bzw. den jeweiligen Weiterbildungseinrichtungen. Die im Rahmen einer Weiterbildungsveranstaltung an die übergebenen Unterlagen sind ausschließlich der persönlichen Nutzung vorbehalten. Jede weitere Vervielfältigung, Weitergabe an Dritte oder sonstige Nutzung durch die auch auszugsweise ist nicht gestattet. Für die Durchführung der Weiterbildungsveranstaltungen werden erfahrene und in den jeweiligen Fachgebieten qualifizierte Referenten ausgewählt. Für erteilten Rat der Referenten, die Richtigkeit, Aktualität und Vollständigkeit der Seminarinhalte sowie das Seminarmaterial wird keine Haftung übernommen. Die Teilnahme an allen Veranstaltungen findet auf eigene Gefahr statt. Eine Haftung durch den TVE oder die Weiterbildungseinrichtungen erfolgt nicht. Stornierung Sollten Sie verhindert sein, ist Ihre Abmeldung notwendig, ansonsten fallen die Kurskosten an! Bei Stornierung nach Anmeldeschluss wird die volle Teilnahmegebühr berechnet. Es ist jedoch möglich, dass Sie einen Ersatzteilnehmer schicken. Partner / Referenten Verschiedene Veranstaltungen führen wir in Kooperation mit Partnereinrichtungen und Verbänden durch. Die jeweiligen Partner und Referenten sind, soweit bereits bekannt, bei den Veranstaltungen genannt.