Ausgewählte Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie für das UniFit in Köln

Transkript

1 Ausgewählte Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie für das UniFit in Köln Einleitung Die nachstehenden Seiten stellen ausgewählte und zusammengefasste Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsumfrage im UniFit dar, die im Rahmen einer Diplom-Arbeit an der Deutschen Sporthochschule Köln durchgeführt wurde. Der Originaltitel der Arbeit lautet: Einfluss subjektiver Einschätzungen und individueller Erwartungen hinsichtlich leistungsbestimmender Faktoren auf die Kundenzufriedenheit im Fitnessstudio Eine empirische Analyse am Beispiel des Fitnessstudios UniFit in Köln. Der Autor ist Patrick Weiland. Im Einzelnen geht es in der Studie um die Nutzung und Bewertung des Leistungsangebotes, die Beurteilung verschiedener Leistungsparameter des Trainings sowie das allgemeine Nutzungsverhalten, um daraus Verbesserungspotenzial zu erkennen und Handlungsalternativen für die Verantwortlichen des UniFit ableiten zu können. Beim dem hier dokumentierten Auszug der Fragebogen-Erhebung, die im Februar 2012 erfolgte, handelt es sich um Originalergebnisse, die gegenüber der ursprünglichen Arbeit modifiziert zusammengestellt und zusammengefasst sind. Auf die Darstellung des forschungsmethodischen Vorgehens und statistischen Verfahren wird hier verzichtet. Geschlecht, Altersverteilung und Gruppenzugehörigkeit Insgesamt nahmen an der Untersuchung 226 Personen teil, davon 168 männliche (74,3%) und 58 weibliche (25,7%) UniFit-Nutzer. Der Anteil der männlichen Befragten ist mit knapp 74% somit deutlich größer als der der weiblichen. Da das UniFit zum Untersuchungszeitraum ca. 65% männliche Mitglieder hatte, ist der Anteil der männlichen Mitglieder, die an der Untersuchung teilgenommen haben, auch in dieser Relation höher. Das durchschnittliche Alter der Befragten beträgt sowohl bei den männlichen als auch bei den weiblichen Befragten 26,8 Jahre (Studierende = 25,06 Jahre; Mitarbeiter/innen = 37,73 Jahre). Die grafische Darstellung der Altersverteilung legt die Vermutung nah, dass jedoch das Einstiegsalter bei den beiden Geschlechtern unterschiedlich ist, nämlich bei den männlichen Mitgliedern niedriger liegt als bei den weiblichen Mitgliedern. Statistisch lässt sich dieser Unterschied allerdings nicht belegen. Anzahl männlich weiblich 18/19 Jahre 20/21 Jahre 22/23 Jahre 24/25 Jahre 26/27 Jahre 28/29 Jahre 30/31 Jahre Jahre oder älter Geschlecht N=207 Abbildung 1: Altersverteilung der Befragten nach Geschlecht 1

2 Nutzerverhalten Auf die Frage, wie sie auf das UniFit aufmerksam geworden sind, geben die meisten der Befragten Mundzu-Mund-Empfehlung an. An dieser Stelle wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Akquirierung neuer Kunden ersichtlich. Abbildung 2: Implizierte Aufmerksamkeit der Befragten Männer und Frauen Nutzerverhalten 223 Mitglieder, 165 männliche und 58 weibliche UniFit-Nutzer, beantworteten die Frage nach der Trainingshäufigkeit. Bei den männlichen Befragten zeigt sich eine deutliche Tendenz zu einer Trainingshäufigkeit von zwei bis drei mal pro Woche (siehe Abbildung 3). Bei den weiblichen Befragten ist die am meisten genannte Trainingshäufigkeit ein bis zwei mal pro Woche. Die weiblichen Mitglieder trainieren also tendenziell seltener als die männlichen Mitglieder. Abbildung 3: Trainingshäufigkeit unterschieden nach Geschlecht Ebenso wie die Trainingshäufigkeit wurde auch die angegebene Trainingsdauer hinsichtlich der Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Personen untersucht. Dabei wird deutlich, dass die Trainingsdauer bei den weiblichen Mitgliedern in der Regel 60 oder 90 Minuten beträgt, wohingegen die männlichen Mitglieder überwiegend 90 Minuten lang trainieren. Statistisch ist diese Beobachtung allerdings nicht haltbar. 2

3 Abbildung 4: Trainingsdauer unterteilt nach Geschlecht Trainingserfolg Auf einer Skala von 1 ( sehr zufrieden ) bis 5 ( sehr unzufrieden ) hatten die Mitglieder die Zufriedenheit mit ihren Trainingserfolg zu beurteilen. Der Mittelwert von 1,96 zeigt, dass die Befragten im Schnitt durchaus mit ihrem Trainingserfolg zufrieden sind. Nur zwei Personen waren mit dem bisherigen Trainingserfolg nicht zufrieden und gaben die Note 4 ( unzufrieden ). Die zwei Personen, die nach eigenen Angaben bei sich keinen Trainingsfortschritt ausmachen konnten, sind Aussteiger, die bei der Beantwortung der Fragen auch eine generelle Beendigung der sportlichen Aktivitäten im UniFit angaben. Statistische Unterschiede zwischen den männlichen und weiblichen Mitgliedern waren nicht auffällig. Tabelle 1: Trainingserfolg unterteilt nach Geschlecht Geschlecht Gesamt männlich weiblich Bisheriger sehr Trainingserfolg zufrieden zufrieden teils/teils unzufrieden Gesamt Allgemeines Bild vom UniFit Die Einschätzung zum allgemeinen Bild des UniFit wurde im Fragebogen mit Hilfe einer 5-stufigen Likert- Skala von 1 ( sehr gut ) bis 5 ( mangelhaft ) erfasst. Von 216 auswertbaren Antworten fallen 87 auf die Antwortmöglichkeit sehr gut. 125 Personen gaben die Note gut und vier der befragten Mitglieder entschieden sich für befriedigend. Der Mittelwert beträgt 1,62. Folglich ist beim allgemeine Bild des UniFit im Durchschnitt von einem überaus positiven Image zu sprechen. Individuelle Erwartungen hinsichtlich bestimmter Attribute Die Erwartungshaltung hinsichtlich ausgewählter UniFit-Eigenschaften wurde im Fragebogen mit Hilfe einer 5-stufigen Skala von 1 ( sehr wichtig ) bis 5 ( sehr unwichtig ) erfragt. Abbildung 5 zeigt in den Mittelwerten die Wichtigkeit bestimmter Attribute für die Befragten. 3

4 Abbildung 5: Mittelwerte der Wichtigkeit verschiedener Attribute Insgesamt gesehen sind alle abgefragten, das UniFit charakterisierenden Eigenschaften für die Befragten eher wichtig als unwichtig. Im Vergleich zu den Mitarbeiter/innen schätzen die Studierenden die Attribute preiswert, modern, gut erreichbar und sauber für sich als etwas relevanter ein. Dahingegen sind die individuellen Erwartungen der Mitarbeiter/innen bei den Parametern professionell und gut geführt leicht höher ausgeprägt. Alles in allem zeigt die Grafik jedoch, dass sich Mitarbeiter/innen und Studierende bei ihren Angaben zur Wichtigkeit der verschiedenen UniFit-Eigenschaften nur sehr geringfügig unterscheiden. Beide Gruppen stellen somit ähnliche Anforderungen an das UniFit. Subjektive Einschätzung hinsichtlich bestimmter Attribute Abbildung 6: Mittelwerte der Beurteilung verschiedener Attribute Ob die oben dargestellten Eigenschaften aus subjektiver Sicht auch auf das UniFit zutreffen, sollten die Befragten mit einer 5-stufige Skala von 1 ( trifft vollkommen zu ) bis 5 ( trifft absolut nicht zu ) beurteilen. Als Resultat der Auswertung ist insgesamt eine sehr positive Einschätzung festzustellen, da mit Ausnahme einer Eigenschaft alle abgefragten Attribute im Einser- und Zweierbereich bewertet wurden. Zwischen Studierenden und Mitarbeiter/innen zeigen sich Unterschiede bei den Durchschnittswerten der Beurteilung vor allem bei den Attributen qualitativ hochwertig, sauber und überfüllt. Besonders bei den Aspekten qualitativ hochwertig und sauber, die in der Bewertung allerdings immer noch im sehr guten bis 4

5 guten Bereich liegen, ist der Unterschied nicht sehr überraschend, da bereits im Vorfeld der Studie zu erwarten war, dass aufgrund des Altersunterschiedes (Studierende = 25,06 Jahre; Mitarbeiter/innen = 37,73 Jahre) einzelne Attribute ungleich empfunden würden. Bei der Bewertung der Image-Eigenschaft überfüllt ist eine breite Streuung der Antworten zu beachten (siehe Abbildung 7). Hier liegt die Vermutung nah, dass dieses Attribut von den Mitgliedern beim Beantworten des Fragebogens unterschiedlich aufgefasst und interpretiert wurde. So kann, falls die Frequentierung des UniFit als sehr hoch und das Studio somit als überfüllt eingeschätzt wird, dies auf der einen Seite zu einer positiven Bewertung geführt haben, d. h. die Befragten stimmen zu, dass das UniFit überfüllt ist. Auf der anderen Seite kann diese Einschätzung auch eine negative Beurteilung bedeuten, wenn z. B. die Befragten mit ihrer Antwort ihre Unzufriedenheit mit dem Füllungsgrad ausdrücken wollten. Allerdings kann eine positive Rückmeldung auch bedeuten, dass die Befragten das UniFit tatsächlich nicht als überfüllt empfinden, bzw. eine negative Rückmeldung kann heißen, dass das UniFit als überfüllt angesehen wird. Abbildung 7: Häufigkeitsverteilung der Beurteilung des Attributs überfüllt Zusammenhang zwischen der subjektiven Einschätzung oben dargestellter Einzelattribute und dem allgemeinen Bild des UniFit Die Ergebnisse zwischen dem allgemeinen Bild und der Beurteilung der einzelnen Eigenschaften weisen eine hohe Signifikanz auf. Einzige Ausnahme bilden die Charakterisierungen gut erreichbar und überfüllt. Diese Attribute, die insgesamt niedrigere Zustimmungswerte aufzeigen, lassen keine signifikanten Zusammenhänge mit dem allgemeinen Bild erkennen. Da jedoch bereits im Vorfeld der Studie nicht zu erwarten war, dass das allgemeine Bild durch ein einziges Attribut alleine bestimmt wird, sind die schwachen Korrelationen im Zusammenhang mit der untersuchten Fragestellung nicht als Einschränkung der Ergebnisse anzusehen. Vielmehr belegen die Befunde, dass sich die untersuchten Parameter insgesamt auf das allgemeine Bild des UniFit auswirken. Zusammenhang zwischen den individuellen Erwartungen und subjektiven Einschätzungen In der Darstellung der weiteren Ergebnisse stellt sich nun die Frage, welcher Zusammenhang zwischen der angegebenen Wichtigkeit und der tatsächlichen Beurteilung der Einzelattribute besteht. 5

6 Abbildung 8: Zusammenhang der implizierten Wichtigkeit und wahrgenommen Ausprägungen der Attribute Als Ergebnis ist festzuhalten, dass die Parameter preiswert, gut erreichbar, gut organisiert, innovativ, konkurrenzfähig, modern und professionell in der Bewertung die Erwartungen übertreffen. Die Attribute sauber, gut ausgestattet, kundenfreundlich und qualitativ hochwertig unterschreiten die Erwartungshaltung durchschnittlich geringfügig, liegen aber in der Bewertung alle in der Skala zwischen 1,62 und 1,85, d. h. werden immer noch besser bewertet als trifft zu, was eine deutlich positiv wahrgenommen Ausprägung der Attribute bedeutet. Anders sieht es bei dem Merkmal überfüllt aus. Dieser Parameter ist auch hier in ein mittleres Bewertungslevel verschoben, wobei an die oben beschriebene Interpretationsproblematik erinnert sei. Des Weiteren ist auffällig, dass die Image-Eigenschaft konkurrenzfähig für die Mitglieder kein sonderlich wichtiges Merkmal darstellt. Aufgrund der guten Bewertung ( 1,5) ist jedoch davon auszugehen, dass das UniFit durchaus als konkurrenzfähig betrachtet wird. Das Attribut preiswert bekam sowohl in der Beurteilung der Wichtigkeit als auch der Zufriedenheit die höchste Bewertung der Befragten. Daraus ist die Schlussfolgerung zu ziehen, dass die Mitglieder das Preis- Leistungsverhältnis sehr positiv einschätzen. Bei der Gegenüberstellung von Erwartungshaltung und wahrgenommener Ausprägung der Aspekte ist aber unbedingt herauszustellen, dass hier nur die Mittelwerte der Gesamtantworten verglichen wurden, dass keine Aussage darüber getroffen werden kann, ob tatsächlich die Erwartungshaltung des Einzelnen erfüllt ist. Allgemeine Zufriedenheit mit dem UniFit Die allgemeine Zufriedenheit mit dem UniFit wurde analog zum allgemeinen Bild mit einer 5-stufigen Skala von 1 ( sehr zufrieden ) bis 5 ( sehr unzufrieden ) erhoben. Von 214 UniFit-Nutzern, die diese Frage beantwortet haben, gaben 83 Personen (38,8%) an, dass sie sehr zufrieden sind. 124 Befragte (57,9%) wählten zufrieden und weitere 7 (3,3%) mittelmäßig zufrieden/unzufrieden bzw. teils/teils. Der Durchschnittswert der allgemeinen Zufriedenheit liegt bei 1,64. Auch an dieser Stelle ist somit von einer durchweg hohen Zufriedenheit bei den befragten Mitgliedern auszugehen. In Bezug auf die Gruppenzugehörigkeit bestehen keine statistisch nachweisbaren Unterschiede. Ausgewählte leistungsbestimmende Faktoren Im Folgenden werden 31 Gesichtspunkte, die auch als leistungsbestimmende Faktoren aufgefasst werden können, dargestellt. Die Befragten sollten diese einerseits hinsichtlich der Wichtigkeit und andererseits bezüglich der Zufriedenheit beurteilen. Die einzelnen Aspekte sind in die Kategorien Einweisungskurse, Trainingsangebot, Umkleideräume und Organisation & Kommunikation gegliedert (siehe Tabelle 2). 6

7 Tabelle 2: Einteilung einzelner nach Erwartung und Zufriedenheit abgefragter leistungsbestimmender Faktoren in Kategorien Organisation & Kommunikation: Einweisungskurs: Trainingsangebot: Umkleideräume: Sauberkeit der Kursdauer Studioatmosphäre Umkleideräume Öffnungszeiten Vermittlungskompetenz Qualität der Größe der Anmeldung für die des Trainers Trainingsgeräte Umkleidespinde Einweisungskurse Freundlichkeit des Auswahl der Sicherheit der Trainers Trainingsgeräte Umkleidespinde Problem-Management Fachkompetenz des Sauberkeit der Trainers Trainingsgeräte Sauberkeit der Duschen Informationsmanagement Kurskonzeption/-aufbau Sauberkeit der Funktionalität der Trainingsfläche Duschen Kommunikation mit Mitgliedern Kursinhalte Mit dem angebotenen Größe der Training Umkleideräume aktive Vertragsverlängerung Gruppengröße Raumgestaltung Vertragslaufzeiten Studiolage/Standort Betreuungsaktivität der Trainer Freundlichkeit der Trainer Kompetenz der Trainer Individuelle Erwartungen an die leistungsbestimmenden Faktoren Auch die Abfrage der Wichtigkeitseinschätzung der ausgewählten Aspekte erfolgte mit einer 5-stufigen Skala von 1 ( sehr wichtig ) bis 5 ( sehr unwichtig ). Abbildung 9: Individuelle Erwartung an die leistungsbestimmenden Faktoren der vier Kategorien In der Kategorie Einweisungskurs werden sehr hohe Ansprüche an die theoretischen und praktischen Kursinhalte ( 1,62 Studierende, 2,23 Mitarbeiter/innen) sowie auf die Fachkompetenz der Trainer gelegt, unter deren Leitung die Einweisungskurse durchgeführt werden. Als weniger wichtige Kriterien kristallisieren sich die Kursdauer ( 2,03 Studierende, 2,23 Mitarbeiter/innen) und die Gruppengröße ( 2,2 Studierende, 2,13 Mitarbeiter/innen) der Einweisungskurse heraus. In der Kategorie Trainingsangebot beläuft sich die Wichtigkeit der einzelnen Parameter zwischen einem Durchschnittswert von 1,4 und 2,1. Aus diesem Grund können diese Faktoren als sehr wichtig angesehen werden. Die Raumgestaltung ( 2,24 Studierende, 2,19 Mitarbeiter/innen) nimmt in dieser Kategorie die letzte Stelle 7

8 ein. In der Kategorie Umkleideräume wird besonderen Wert auf die Sauberkeit gelegt, sei es die Umkleideräume ( 1,46 Studierende, 1,35 Mitarbeiter/innen) oder die Duschen betreffend ( 1,55 Studierende, 1,41 Mitarbeiter/innen). Die Sauberkeit hat demnach eine sehr hohe Relevanz für die Mitglieder. Die letzte Kategorie der Organisation & Kommunikation weist die größten Erwartungsunterschiede auf: Die Öffnungszeiten sind das untersuchte Detail, das für die Mitglieder den größten Stellenwert hat ( 1,32 Studierende, 1,29 Mitarbeiter/innen). Nicht so wichtig sind für die Befragten die Modalitäten zur Anmeldung der Einweisungskurse ( 2,33 Studierende, 2,3 Mitarbeiter/innen). Zufriedenheit mit den leistungsbestimmenden Faktoren Die Mittelwerte zur Zufriedenheitsabfrage hinsichtlich der 31 Aspekte werden im folgenden Diagramm dargestellt. Die Zufriedenheitsbewertung erfolgte wieder mit einer 5-stufigen Skala von 1 ( sehr zufrieden ) bis 5 ( sehr unzufrieden ). Aufgrund der großen Anzahl der einzelnen Faktoren sind hier nur die Merkmale beschriftet, die besondere Auffälligkeiten erkennen lassen. Abbildung 10: Subjektive Einschätzung der leistungsbestimmenden Faktoren der vier Kategorien Auffällig zufrieden sind die Befragten sowohl mit der Freundlichkeit des Trainers in den Einweisungskursen ( 1,5 Studierende, 1,4 Mitarbeiter/innen) als auch auf der Trainingsfläche ( 1,52). In der Kategorie Trainingsangebot zeigen sich für die einzelnen Aspekte generell hohe Zufriedenheitswerte, insbesondere erfährt hier der leistungsbestimmende Faktor Qualität der Trainingsgeräte ( 1,49 Studierende, 1,58 Mitarbeiter/innen) eine positive Bewertung. Das Detail in dieser Kategorie, mit dem die Befragten insgesamt am unzufriedensten sind, welches aber immer noch deutlich positiv eingeschätzt wird, ist die Raumgestaltung ( 1,96 bei Studierende, 2,19 Mitarbeiter/innen). Auch in der Kategorie Organisation & Kommunikation sind die Zufriedenheitswerte sehr hoch und selbst das Problem-Management, das Merkmal, welches die geringste Zufriedenheit aufweist ( 2,43 Studierende, 2,44 Mitarbeiter/innen), ist noch deutlich im positiven Bereich. Ausgesprochen zufrieden sind sowohl Studierende als auch Mitarbeiter/innen mit den Vertragslaufzeiten ( 1,6 Studierende, 1,42 Mitarbeiter/innen). Die einzelnen Bewertungsaspekte der Umkleideräume weisen im Vergleich mit der Zufriedenheit der anderen drei Kategorien zwar immer noch mittelmäßige, aber deutlich niedrigere Zufriedenheitswerte auf. Besonders auffällig sind dabei die Beurteilungen von Größe und Sicherheit der Umkleidespinde. Sie werden von den Studierenden sowie den Mitarbeiter/innen wesentlich schlechter bewertet als alle anderen Merkmale. 8

9 Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit den leistungsbestimmenden Faktoren und der allgemeinen Zufriedenheit mit dem UniFit In den Kategorien Einweisungskurs und Trainingsangebot finden sich bei allen Faktoren sehr hohe Signifikanzen zur allgemeinen Zufriedenheit. In der Kategorie Umkleideräume sind wesentliche Differenzen erkennbar. Hohe Signifikanzen sind hier nur bei dem Aspekt Größe der Umkleideräume auszumachen. Keine Wechselbeziehung mit der allgemeinen Zufriedenheit ist hingegen bei den Parametern Größe der Umkleidespinde und Sicherheit der Umkleidespinde zu beobachten. Die Kategorie Organisation & Kommunikation beinhaltet zwei hochbedeutsame leistungsbestimmende Faktoren: die Öffnungszeiten sowie das Problem-Management. Zusammenhang zwischen den individuellen Erwartungen und subjektiven Einschätzungen hinsichtlich der leistungsbestimmenden Faktoren In der unten aufgeführten grafischen Darstellung werden die einzelnen leistungsbestimmenden Faktoren in farblich gekennzeichnete Bereiche integriert. Alle Details, die in den grünen Bereich fallen, werden von den Befragten höchst positiv bewertet. Der gelbe und orange Bereich stehen für Aspekte, die zwar verbesserungswürdig erscheinen, aber aufgrund der geringen Relevanz, die sie für die Mitglieder haben, auch für die Verantwortlichen des UniFit als unwichtig zu charakterisieren sind. Im roten Bereich liegen die Parameter, die von den Mitgliedern mit einer sehr hohen Wichtigkeit, jedoch einer verhältnismäßig schlechten subjektiven Einschätzung bewertet werden. Es sei aber an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass der Sektor, der für eine sogenannte schlechte Bewertung steht, immer noch besser als mit 4 ( unzufrieden ) angegeben wird und dass die tatsächlichen Bewertungen noch einmal deutlich über diesem Wert liegen. In der Kategorie Einweisungskurs zeigt sich eine sehr gute Position des UniFit. Veränderungspotential aus Sicht der Mitglieder besteht lediglich für den Parameter Kursdauer, d. h. in Bezug auf die Dauer eines Einweisungskurses. Angemerkt seien hier jedoch zwei Punkte: Erstens kann hier nicht geklärt werden, ob die Befragten eher eine längere oder eher eine kürzere Kursdauer wünschen. Zweitens wäre eine Verkürzung aus Sicht der Verantwortlichen sowohl inhaltlich als auch organisatorisch gegenläufig zum qualitätsbezogenen Dualen Betreuungskonzept, dem Bildungsauftrag des Universitätssports und den Zielerreichungsvorstellungen im Rahmen des erfolgreichen Trainings. Abbildung 11: Leitungsbestimmenden Faktoren der Kategorie Einweisungskurs hinsichtlich individueller Erwartung und subjektiver Einschätzung unterteilt nach Gruppenzugehörigkeit Die Auswertung der Faktoren in der Kategorie Umkleideräume ergab höhere Unterschiede zwischen den Erwartungen und Bewertungen. Der durch die Mitglieder am höchsten priorisierte Aspekt ist die Sicherheit der Umkleidespinde. Tatsächlich sind die befragten Mitglieder mit der vorgefundenen Sicherheitsstufe der 9

10 Umkleidespinde nur mäßig zufrieden bis unzufrieden. Außerdem zeigt sich die nur mäßige Zufriedenheit mit der Größe der Umkleidespinde. Ein weiterer Aspekt, der in den Bereich der höchsten Priorität eingeordnet wird, ist die Größe der Umkleideräume. Da aber sowohl die Umkleideräume aufgrund der räumlichen Gegebenheiten nicht vergrößert werden können als auch die Größe der Umkleideschränke an die Mitgliederzahl und Anzahl der im gesamten Universitätssportzentrum sporttreibenden Teilnehmer angepasst sein muss, ist hier eine Veränderungsnotwendigkeit differenziert zu betrachten. Der leistungsbestimmende Faktor, der am leichtesten zu beeinflussen ist, ist die Sauberkeit der Duschen. Die Auswertung ergibt, dass hier ein Handlungsbedarf zur Verbesserung besteht. Abbildung 12: Leitungsbestimmende Faktoren der Kategorie Einweisungskurs hinsichtlich individueller Erwartung und subjektiver Einschätzung unterteilt nach Gruppenzugehörigkeit. Abbildung 13: Leitungsbestimmende Faktoren der Kategorie Organisation & Kommunikation hinsichtlich individueller Erwartung und subjektiver Einschätzung unterteilt nach Gruppenzugehörigkeit 10

11 In der Kategorie der Organisation & Kommunikation (Abbildung 13) wird das Problem-Management von Studierenden und Mitarbeiter/innen am schlechtesten eingeschätzt, obwohl es immer noch deutlich im positiven Bereich liegt ( 2,43 Studierende, 2,44 Mitarbeiter/innen). Zwar ist es hier im roten Sektor zu finden, entscheidend ist aber auch, dass die Erwartungshaltung an das Problemmanagement durchschnittlich nicht höher liegt als die Zufriedenheitsbewertung. Unterschiedliche Auffassungen zwischen Studierenden und Mitarbeiter/innen findet sich bei den Öffnungszeiten. Obwohl die Studierenden die Öffnungszeiten durchschnittlich noch besser als 2,5 einstufen, sind sie mit diesen deutlich unzufriedener als die Mitarbeiter/innen und die Zufriedenheit liegt bei diesem Detail unter der Erwartungshaltung. Aufgrund der zahlreichen leistungsbestimmenden Faktoren in der Kategorie Trainingsangebot wurde auf die Darstellung der Zusammenhänge in einem Diagramm verzichtet. Stattdessen zeigt die unten aufgeführte Tabelle die Mittelwerte mit einer farblichen Kennzeichnung. Tabelle 3: Leistungsbestimmende Faktoren der Kategorie Trainingsangebot aufgeteilt in verschiedene Prioritätsbereiche unterteilt nach Gruppenzugehörigkeit Wichtigkeit Zufriedenheit Studierende Mitarbeiter/innen Studierende Mitarbeiter/innen Freundlichkeit der Trainer 1,6 1,81 1,52 1,52 Qualität der Trainingsgeräte 1,39 1,48 1,49 1,58 Sauberkeit der Trainingsgeräte 1,58 1,63 1,54 1,61 Auswahl der Trainingsgeräte 1,65 1,68 1,74 1,65 Kompetenz der Trainer 1,39 1,48 1,55 1,65 Studioatmosphäre 1,81 1,87 1,67 1,71 Studiolage/Standort 1,7 1,81 1,50 1,71 Betreuungsaktivität der Trainer 1,82 1,9 1,78 1,81 Sauberkeit der Trainingsfläche 1,64 1,8 1,63 1,87 Mit dem angebotenen Training 1,95 2,06 1,86 1,90 Raumgestaltung 2,24 2,19 1,92 2,16 Mit Ausnahme eines Faktors liegen hier alle Werte im Einserbereich. Das am schlechtesten bewertet Detail, das aber immerhin noch durchschnittliche Werte von 2,19-2,24 aufweist, ist die Raumgestaltung. Dieser Aspekt ist zudem der einzige, bei dem die Erwartungshaltung von der Zufriedenheitsbewertung abweicht, allerdings im positiven Sinne: Die Zufriedenheit der Befragten ist größer als die Erwartung. Zusammenfassung der Ergebnisse Die zahlreichen positiven Äußerungen bestätigen, dass das UniFit ein positives bis sehr positives Image hat und insgesamt von einer hohen Zufriedenheit der UniFit-Mitglieder ausgegangen werden kann. Werden die Ergebnisse der offenen Fragen zusammengefasst, fällt besonders die positive Sichtweise über die Trainer auf. Insgesamt 22,24 % der 226 Personen, die an der Umfrage teilnahmen, äußerten sich nochmals positiv hinsichtlich der Trainer. Aufgrund der guten Ausbildung und Inhouse-Schulungen sowie der offensichtlich vorhanden sozialen Kompetenz, kann von einem hoch qualifizierten Trainerteam im UniFit ausgegangen werden. Zusätzlich werden die speziell ausgewählten Trainingsgeräte bzw. das Gesamtequipment sehr positiv von den Mitgliedern wahrgenommen. Die Trainingsatmosphäre in Bezug auf die Trainer, Mitglieder und Rahmenbedingungen wird ebenfalls positiv dargestellt. Bei der Untersuchung der Ergebnisse der offenen Fragen zur negativen Sichtweise können die Kategorien Kritik und Anregungen zusammengefasst betrachtet werden. Auffällig ist, dass die Öffnungszeiten am Wochenende verhältnismäßig stark kritisiert werden. Viele Mitglieder wünschen sich verlängerte bzw. veränderte Öffnungszeiten am Wochenende und damit v. a. zeitlich erweiterte Trainingsmöglichkeiten. Daneben ist als Kritik sowohl die mangelnde Sauberkeit der Trainingsflächen herauszustellen sowie die Unzufriedenheit mit der Funktion oder Einstellung der Belüftungsanlage. Diese wird in beide Richtungen negativ einerseits als zu warm, anderseits als zu kalt beurteilt. Außerdem wünschen sich einige Mitglieder eine Ergänzung bzw. Erweiterung des Trainingsequipments. 11

12 Fazit und Ausblick Als Fazit der vorliegenden Studie ist festzuhalten, dass die Mitglieder generell sehr zufrieden mit dem UniFit sind, ein sehr positives Bild vom UniFit haben und das UniFit fast ausnahmslos weiterempfehlen würden. Das UniFit wird insbesondere als preiswert, kundenfreundlich, konkurrenzfähig, modern, gut erreichbar, gut organisiert, professionell geführt und gut ausgestattet wahrgenommen. Es besteht eine hohe Zufriedenheit mit der Freundlichkeit und Kompetenz der Trainer, mit der Auswahl und Qualität der Trainingsgeräte, mit dem angebotenen Training wie Übungen und Trainingspläne, mit den Vertragsbedingungen, der Studiolage und der Studioatmosphäre. Auch die Einführungskurse erfahren insgesamt eine mehr als gute Zustimmung. Kritik erfolgt bei der Größe und Sicherheit der Umkleideschränke, der Sauberkeit der Trainingsfläche und Duschen, bezüglich des Füllungsgrades des Studios in Stoßzeiten, hinsichtlich der Lüftungsanlage und bei den Öffnungszeiten an den Wochenenden. Die Verantwortlichen des UniFit bedanken sich bei Patrick Weiland für die Durchführung der Studie und für das Aufzeigen von Verbesserungspotential. Stets bemüht, ein Feedback und Verbesserungsvorschläge anzunehmen, muss die UniFit-Leitung aber an dieser Stelle auf Folgendes hinweisen: Nicht alle Verbesserungswünsche, seien sie auch nachvollziehbar und berechtigt, sind umzusetzen. Das mag zum einen mit organisatorischen Voraussetzungen und Rahmenbedingungen zusammenhängen oder inhaltliche Vorstellungen, z. B. das Studiokonzept und die Studiophilosophie betreffen. Zum anderen können Kostenfaktoren oder auch räumliche Voraussetzungen Veränderungen entgegen sprechen. So ist es definitiv nicht möglich, den vorgegebenen und begrenzten Raum zu erweitern, sei es durch eine große Anzahl an zusätzlichen Trainingsgeräten oder Umkleidespinden. Im Rahmen der Möglichkeiten wollen die Verantwortlichen aber aktiv werden oder sind es bereits geworden. So ist man unmittelbar nach Auswertung der Umfrageergebnisse dem Wunsch nachgekommen, die Öffnungszeiten an den Wochenenden zu erweitern. Die Mitgliederzahlen und damit auch der Füllungsgrad werden verantwortlich über die Anzahl der Einweisungskurse gesteuert. Hier gilt es sowohl den bereits aktiven Sportlerinnen und Sportlern als auch den vielen v. a. neu an die Uni kommenden Interessenten für das UniFit gerecht zu werden. Im Zusammenhang mit der Steuerung von Temperatur- und Luftverhältnissen sind weitere Ventiltoren angeschafft worden. Auch die Reinigung der Flächen und Duschen erhält ein größeres Augenmerk, wobei hier auch von Seiten der UniFit-Führung Anforderungen an die Mitglieder zu stellen sind, bzw. Kritik geäußert werden muss: Von vielen Mitgliedern wird immer wieder die Regel missachtet, sauberes Schuhwerk zu tragen, was verständlicherweise die Sauberkeit der Trainingsflächen negativ beeinflusst. Ebenso ist auch eine Verhaltensänderung der Mitglieder hinsichtlich der Belüftungsproblematik Voraussetzung für eine Situations- und Zufriedenheitsverbesserung: Das UniFit verfügt wie fast alle deutschen Fitness-Studios über keine Klimaanlage. Das Raumklima wird über eine moderne und leistungsstarke Lüftungsanlage gesteuert und ist auf eine Raumtemperatur von 19 Grad eingestellt. Diese optimale "Trainingsraumtemperatur" kann ganzjährig (auch im Sommer!) am besten erreicht bzw. gehalten werden, wenn die Fenster geschlossen bleiben. Geöffnete Fenster führen insbesondere im Sommer zu einem deutlich schnelleren Temperaturanstieg im UniFit. Für kühlende und erfrischende Luftbewegung sorgen die bereits erwähnten zusätzlich aufgestellten Ventilatoren Was die Verbesserung der Trainingsmöglichkeiten betrifft, ist die Anschaffung von folgenden Trainingsgeräten in der Planung oder bereits erfolgt: eine zusätzliche Butterfly-reverse-Maschine, ein zusätzlicher Latissimuszug und eine Klimmzugstange für das Untergeschoss, eine neue Po-Maschine und eine weitere Kurzhantelbank sowie ein Hexbar für das Obergeschoss. Getreu dem Studio-Motto pro fit statt Profit, sollen alle Maßnahmen im UniFit dem Mitglied dienen. So wird die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft immer höchste Priorität haben. 12