Kundenzufriedenheitsstudie 2013 GfK Switzerland AG, im Auftrag des Kantons Aargau

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1 Kundenzufriedenheitsstudie 213 GfK Switzerland AG, im Auftrag des Kantons Aargau Departement Bau, Verkehr und Umwelt, Abteilung Verkehr Ergebnisbericht für: Januar 214 1

2 Einleitungstext Sehr geehrte Damen und Herren Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr im Kanton Aargau wurde bereits zum vierten Mal in dieser Form durchgeführt. Damit stehen uns umfassende Informationen zum heutigen Stand und zur Entwicklung der Qualität im öffentlichen Verkehr zur Verfügung. Die Resultate der Umfrage bestätigen, dass das hohe Qualitätsniveau des öffentlichen Verkehrs trotz steigenden Anforderungen gehalten werden konnte. Es freut uns ganz besonders, dass die Zufriedenheit bei der Sicherheit, dem Fahrkomfort und der Sauberkeit deutlich zugenommen hat. Die Fahrgäste weisen aber auch auf das Verbesserungspotential bei zwei Themenkreisen hin: Zuverlässigkeit und Tarifsystem. Bei der Zuverlässigkeit werden vor allem Busanschlüsse angesprochen, die Kritik am Tarifsystem umfasst Ticketing und Tarifgestaltung. Das Erreichte zu sichern und Massnahmen zur gezielten Steigerung der Qualität einzuleiten ist nun Aufgabe des Kantons, der Tarifverbunde A-Welle und TNW, sowie jedes Transportunternehmens. Wir danken Ihnen für die gute Zusammenarbeit und Ihr Engagement für den öffentlichen Verkehr im Kanton Aargau. Freundliche Grüsse Hans Ruedi Rihs Leiter Sektion öffentlicher Verkehr Inhaltsverzeichnis Eckdaten und Linien 3 Hinweise zum Lesen der Daten 4-5 Kennzahlen im Überblick 6 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden 7 Kundenzufriedenheitsmodell 8 Bewertung der Kundenthemen 9-1 Kundenzufriedenheit steigern 11 Detailanalyse der Kundenthemen Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick 35 Allgemeine Hinweise zur Befragung 36 2

3 Eckdaten Befragte Zielgruppe: ÖV-Kunden im Kanton Aargau Zeitraum der Befragung: August bis Oktober 213 Erhebungsmethode: Abgabe der Fragebogen in den Fahrzeugen des öffentlichen Verkehrs Fragebogenverteilung, Analyse und Auswertung: GfK Switzerland AG Rücklauf dieser Auswertungseinheit: 66.2% Stichprobengrösse dieser Auswertungseinheit: 3768 Personen Befragte Linien Auf folgenden Linien wurden für den vorliegenden Ergebnisbericht Fragebogen verteilt: BBA Linie 1, Linie 2, Linie 3, Linie 4, Linie 5/7, Linie 6 WSB Linie S14 BDWM Linie S17, Linie 34 PostAuto Schnellbus Linie 444, Linie 445 SBB-Bus Linie 1, Linie 3, Linie 4, Linie 5, Linie 6, Linie 8, Linie 9, Linie 13 PostAuto Unteres Fricktal Linie 84, Linie 85, Linie 86, Linie 88, Linie 89, Linie 9, Linie 1 PostAuto Oberes Fricktal Linie 134, Linie 135, Linie 136, Linie 137, Linie 139, Linie 141, Linie 142, Linie 616, Linie 143, Linie 144 PostAuto Brugg Linie 36, Linie 361, Linie 362, Linie 363, Linie 364, Linie 366, Linie 368, Linie 371, Linie 372, Linie 3, Linie 376, Linie 3 PostAuto Unteres Aaretal Linie 147, Linie 148, Linie 149 PostAuto Baden Süd Linie 32, Linie 321, Linie 322, Linie 331, Linie 332, Linie 334, Linie 335, Linie 35 PostAuto Baden Nord Linie 352/353, Linie 354, Linie 355, Linie 356, Linie 357, Linie 358 PostAuto im Auftrag von Ortsbus Wohlen Linie 1, Linie 3, Linie 4, Linie 5, Linie 8, Linie 9 PostAuto Wohlen Linie 336, Linie 341, Linie 342, Linie 345, Linie 346 PostAuto Freiamt Linie 338, Linie 339, Linie 343, Linie 344, Linie 217, Linie 231, Linie 245 RBL Linie 3, Linie 3, Linie 3, Linie 389, Linie 39, Linie 391, Linie 392, Linie 393, Linie 396, Linie 394, Linie 395 RVBW Linie 1, Linie 2, Linie 3, Linie 4, Linie 5, Linie 6, Linie 7, Linie 8, Linie 9, Linie 1, Linie 11 ZVB Linie 347, Linie 348 SBB Fricktal Linie S1 SBB Aargauer Mittelland Linie S23/S29, Linie S28, Linie S23, Linie RE (Olten ) Aarau Wildegg Wettingen, Linie S29 SBB Freiamt Linie S26 SBB Abschnitte S-Bahn Zürich Linie S3, Linie S6, Linie S12 3

4 Hinweise zum Lesen der Daten I Der obere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 213 dar. Der mittlere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 211 dar. Der untere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 29 dar Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) Die prozentuale Antwortverteilung zeigt, wie viel Prozent der Antwortenden der Auswertungseinheit mit einer bestimmten Aussage unzufrieden (-59 Punkte), zufrieden (6- Punkte) respektive sehr zufrieden (-1 Punkte) sind. Sign. Signifikanter Unterschied ( oder ): Die Abweichung zwischen dem Ergebnis 213 und 211 resp. 211 und 29 ist statistisch bedeutsam und mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht durch Zufall zustande gekommen. Kein signifikanter Unterschied ( ): Die Abweichung zwischen 213 und 211 resp. 211 und 29 ist zufällig entstanden Auswertungseinheit Erste Vergleichseinheit Zweite Vergleichseinheit Dritte Vergleichseinheit Der orange Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 213 dar. Der hellblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der ersten Vergleichseinheit 213 dar. Der mittelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der zweiten Vergleichseinheit 213 dar. Der dunkelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der dritten Vergleichseinheit 213 dar. Bewertungskriterien -59 Punkte: Unzufrieden 6- Punkte: Zufrieden -1 Punkte: Sehr zufrieden 4

5 Hinweise zum Lesen der Daten II Wenn keine Werte und Balken gezeigt werden, dann trifft mindestens einer der 3 folgenden Möglichkeiten zu: Die Anzahl auswertbarer Fragebogen ist zu gering für eine Bewertung. Das Qualitätskriterium wurde im Fragebogen nicht abgefragt. Es ist kein Vergleich zum Jahr 29 und/oder 211 resp. zur Vergleichseinheit (Benchmark) möglich. Hinweise bei einzelnen Qualitätskriterien oder Kundenthemen haben folgende Bedeutung: 1. Das Kundenthema wurde nur von einem Teil der Befragten beantwortet. 2. Das Qualitätskriterium wurde nicht in die Berechnung des entsprechenden Kundenthemas mit einbezogen. 3. Das Kundenthema ist nicht Bestandteil des vorliegenden Kundenzufriedenheitsmodells. Benchmarks resp. (wird nicht in allen Reports ausgewiesen) Die Integration in die Benchmarks ( resp. ) erfolgt aus statistischen Gründen ab 3 ausgewerteten Fragebogen, beim Kundenthema Reklamation ab 1 ausgewerteten Fragebogen. Der Benchmark entspricht dem Durchschnitt der drei besten Busunternehmen. Dabei wurde PostAuto je (Teil-) Region als eigenständige Bus TU betrachtet. Der Benchmark entspricht der besten Bahnunternehmung. Dabei wurde der SBB Regionalverkehr je (Teil-) Region als eigenständige Bahn TU betrachtet. Achtung: Bei kleinen Fallzahlen (Faustregel n < 3) sind die Resultate mit Vorsicht zu interpretieren. 5

6 Kennzahlen im Überblick Wie werden Sie von Ihren Kunden bewertet? Dieser kurze Überblick gibt Ihnen Auskunft über folgende Fragen: 1. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2. Wie loyal sind Ihre Kunden? 3. Wie werden die Kundenthemen bewertet? (Nähere Informationen zu den Kundenthemen ab Seite 9) Hinweise zum Lesen der Daten Die folgenden Grafiken zeigen Ihnen die Bewertungen der Antworten auf die einzelnen Aussagen im Fragebogen sowie die daraus berechneten Kundenthemen. Die Bewertungen reichen von bis 1 Punkten. Dies wird durch Transformation der 1-er Skala im Fragebogen auf eine 1-er Skala erreicht. Wenn Sie ein Kundenthema verbessern wollen, ist ein Ziel von 2-3 Punkten Steigerung bis zur nächsten Messung realistisch. Kundenzufriedenheit Weiterempfehlung Zufriedenheit insgesamt Erfüllung der Erwartungen insgesamt Nähe zum Ideal Kundenthemen Zuverlässigkeit Fahrkomfort Haltestelleninfrastruktur Info. an Haltestellen/ zu Haltestellen im Fahrzeug Netzqualität Sicherheit Information bei Pre-Trip- Verspätungen Information Bediente Verkaufsstelle Tickets und Preise Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Fahrzeuge Billettautomat 1 Fahrpersonal Bus 1 Fahrpersonal Bahn 1 Verkauf Chauffeur 1 Reklamation

7 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden? Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen? Die Kundenzufriedenheit ist ein Index auf einer Skala von bis 1 und wird als gewichteter Durchschnitt folgender drei Fragen ermittelt: In Anbetracht der Fragen, die Sie im Fragebogen bislang beantwortet haben: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den beurteilten Angeboten und Leistungen? Alles in allem: Wie werden Ihre Erwartungen erfüllt? Denken Sie an Ihre Idealvorstellung, die Sie vom öffentlichen Verkehr haben. Wie nahe kommen die von Ihnen im Fragebogen beurteilten Angebote und Leistungen insgesamt Ihrer Idealvorstellung? Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit durch einzelne Kundenthemen beeinflusst wird. Der Einfluss dieser Themen auf die Kundenzufriedenheit wird im Kundenzufriedenheitsmodell dargestellt. (siehe Seite 11 und 8) Kundenzufriedenheit Bahnen Kanton Aargau Busse Kanton Aargau Punkte: Unzufrieden 6- Punkte: Zufrieden -1 Punkte: Sehr zufrieden 7

8 Kundenzufriedenheitsmodell Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit wird durch unzählige Kundenthemen (Qualitätsfaktoren) in unterschiedlichem Ausmass beeinflusst. So besteht auch unser Messmodell aus mehreren Dimensionen. Der Einfluss eines Kundenthemas auf die Kundenzufriedenheit wird statistisch ermittelt und nicht mittels des Fragebogens abgefragt. Das multivariate Analyseverfahren ermöglicht es, die Stärke des Zusammenhanges zwischen drei und mehr Variablen zu bestimmen. Qualitätsfaktoren mit einem hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sind dabei gute Ansatzpunkte für Verbesserungsmassnahmen. Kundenthemen Zuverlässigkeit Fahrkomfort Haltestelleninfrastruktur Information an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug Netzqualität Sicherheit Information bei Verspätungen Pre-Trip-Information Bediente Verkaufsstelle Tickets und Preise Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Fahrzeuge Billettautomat 1 Fahrpersonal Bus 1 Fahrpersonal Bahn 1 Verkauf Chauffeur 1 Reklamation 1 Kundenzufriedenheit Aufgabe Transportunternehmen Aufgabe Transportunternehmen/ Tarifverbund A-Welle bzw. TNW Aufgabe Gemeinde/ Transportunternehmen Aufgabe Kanton 8

9 Bewertung der Kundenthemen I Wie entstehen Kundenthemen? In den Interviews beantworten die Kundinnen und Kunden jeweils verschiedene Fragen zu einem Thema. Die einzelnen sogenannten Leistungskriterien werden dann thematisch zu einem Kundenthema zusammengefasst. Aus welchen Leistungskriterien sich ein Kundenthema genau zusammensetzt, ist anhand der Detailanalyse ab Seite 12 in diesem Report ersichtlich. Was ist eine gute und was eine schlechte Bewertung? In der Umfrage werden die Kundinnen und Kunden gefragt, wie sie einzelne Leistungen des ÖV-Anbieters bewerten. Der Grad ihrer Zustimmung zu den einzelnen Themen lässt sich wie bei der Kundenzufriedenheit messen. Was zeigt die untenstehende Grafik? Drei wichtige Informationen sind auf einen Blick ersichtlich: - Wie wurde das Kundenthema bewertet? - Wie gut schneidet man im Vergleich zu den Vergleichseinheiten ab? (sofern vorhanden) Zuverlässigkeit Bewertung Netzqualität Bewertung Fahrkomfort Sicherheit 85 Haltestelleninfrastruktur 72 Information bei Verspätungen Info. an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug 84 Pre-Trip-Information Punkte: Unzufrieden 6- Punkte: Zufrieden -1 Punkte: Sehr zufrieden 9

10 Bewertung der Kundenthemen II Bediente Verkaufsstelle Bewertung Fahrpersonal Bahn¹ Bewertung Tickets und Preise Verkauf Chauffeur¹ 83 Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Fahrzeuge Reklamation¹ Billettautomat¹ Fahrpersonal Bus¹ Punkte: Unzufrieden 6- Punkte: Zufrieden -1 Punkte: Sehr zufrieden 1

11 Kundenzufriedenheit steigern Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit? Zwischen den Leistungen, die für die Kundinnen und Kunden erbracht werden, und ihrer Zufriedenheit bestehen enge Zusammenhänge. Doch nicht alle Kundenthemen haben die selbe Bedeutung. Einige beeinflussen die Kundenzufriedenheit stärker als andere. Warum soll man Einflüsse berechnen? Werden die Kunden direkt befragt, welche Leistungen ihnen wichtig sind, hat man folgendes Problem: Den Kunden ist alles wichtig! Dies macht es schwierig, klare Prioritäten für effiziente Massnahmen zu setzen. Deshalb wird in der Studie nicht direkt die Wichtigkeit abgefragt. Mittels kausal-statistischer (multivariater) Methoden wird im Modell berechnet, welchen Einfluss die einzelnen Kundenthemen auf die Zufriedenheit haben. Am sinnvollsten ist es, die Ressourcen auf solche Kundenthemen zu konzentrieren, die einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Was muss ich mir unter Einfluss vorstellen? Die Einflüsse drücken aus, um wie viel sich die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn es gelingt, die Bewertung eines Kundenthemas um 5 Punkte zu steigern. Damit wird bekannt, welche "Hebelwirkung" die einzelnen Kundenthemen auf die Kundenzufriedenheit haben. Beispiel: Frage: Was bedeutet es, wenn das Kundenthema Zuverlässigkeit einen Einfluss von.6 hat? Antwort: Kann die Bewertung zur Zuverlässigkeit um 5 Punkte verbessert werden, dann überträgt sich das auch auf die gesamte Kundenzufriedenheit und diese steigt um.6 Punkte. Netzqualität Tickets und Preise Bediente Verkaufsstelle Zuverlässigkeit Reklamation¹ Fahrkomfort Fahrpersonal Bus¹ Sicherheit Billettautomat¹ Sauberkeit Haltestellen Pre-Trip-Information Sauberkeit Fahrzeuge Information bei Verspätungen Fahrpersonal Bahn¹ Info. an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug Haltestelleninfrastruktur Verkauf Chauffeur¹

12 Detailergebnisse zur Zuverlässigkeit Zuverlässigkeit Pünktlichkeit (Einhalten der Fahrpläne) Einhalten von Anschlüssen Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 12

13 Detailergebnisse zum Fahrkomfort I Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Fahrkomfort Bequemes Ein- und Aussteigen Genügend Sitzplätze Guter Sitzkomfort Geringer Lärmpegel durch Fahrgeräusche Gute Luftqualität Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 13

14 Detailergebnisse zum Fahrkomfort II Fahrkomfort Angenehme Temperatur im Sommer Angenehme Temperatur im Winter Attraktive Innenausstattung der Fahrzeuge Attraktive Aussengestaltung der Fahrzeuge² Gute Sicht durch die Fenster² Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 14

15 Detailergebnisse zur Haltestelleninfrastruktur Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Haltestelleninfrastruktur Verkehrssicherheit beim Ein- und Aussteigen Genügend Witterungsschutz Genügend Sitzgelegenheiten Gute Beleuchtung der Haltestellen Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 15

16 Detailergebnisse zu Informationen an Haltestellen/zu Haltestellen im Fahrzeug Info. an Haltestellen/ zu Haltestellen im Fahrzeug Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Reiseinformationen wie Fahrpläne, Linien- und Zonenpläne Klare Wegweiser wenn man umsteigen muss Gute Information zu Haltestellen und Umsteigemöglichkeiten im Fahrzeug Korrekte und deutliche Ansage/ Anzeige der Haltestellen im Fahrzeug Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 16

17 Detailergebnisse zur Netzqualität I Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Netzqualität Gut ausgebautes Liniennetz Direkte Verbindungen (wenig umsteigen) Gute Anschlüsse (kurze Wartezeiten beim Umsteigen) Kurze Fahrzeiten Häufige Abfahrten (dichter Fahrplan) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 17

18 Detailergebnisse zur Netzqualität II Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Netzqualität Gutes Angebot nach 21. Uhr Gutes Angebot am Sonntag Gut merkbare Abfahrtszeiten und Verbindungen (Taktfahrplan) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 18

19 Detailergebnisse zur Sicherheit Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Sicherheit Gefühl von Sicherheit am Tag Gefühl von Sicherheit nach 21. Uhr Genügende Präsenz von Personen, die die Sicherheit der Fahrgäste sicherstellen Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 19

20 Detailergebnisse zu Informationen bei Verspätungen Information bei Verspätungen Bewertung der Kundenthemen 213 n (signifikant) 211 (signifikant) Schnelle Information über Verspätungen Gute Information über Anschlüsse und mögliche Ausweichrouten bei Verspätungen Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 2

21 Detailergebnisse zu Pre-Trip-Information l Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Pre-Trip-Information Fahrpläne im Miniformat (Taschenfahrpläne) Abfahrtsübersichten für die Haltestellen, wie man sie im Internet ausdrucken kann Telefonische Auskunftsstelle des Transportunternehmens Telefonische Auskunftsstelle eines Tarifverbundes Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 21

22 Detailergebnisse zu Pre-Trip-Information ll Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Pre-Trip-Information Online-Fahrplan (Internet) Fahrplaninformationen übers Handy (Apps) Angebot an Informationen insgesamt vor Fahrtantritt² Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 22

23 Detailergebnisse zur bedienten Verkaufsstelle Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Bediente Verkaufsstelle Wartezeit, bis man bedient wird Freundlichkeit des Verkaufspersonals Kompetente Beratung Öffnungszeiten Genügend vorhandenes Informationsmaterial Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 23

24 Detailergebnisse zu Tickets und Preise Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Tickets und Preise Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis Einfache und verständliche Regelungen für Vergünstigungen, Rückerstattungen, Anschlussbillette Sortiment von Billetten und Abonnementen Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 24

25 Detailergebnisse zur Sauberkeit der Haltestellen Sauberkeit Haltestellen Saubere Haltestellen Behebung von Schäden/ Schmierereien an Haltestellen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 25

26 Detailergebnisse zur Sauberkeit der Fahrzeuge Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Sauberkeit Fahrzeuge Saubere Fahrzeuge aussen Saubere Fahrzeuge innen Behebung von Schäden/Schmierereien im/am Fahrzeug Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 26

27 Detailergebnisse zum Billettautomat Billettautomat¹ Genügend verfügbare Billettautomaten Verfügbares Angebot an Billetten am Billettautomaten Einfaches Bedienen des Billettautomaten Gute Bedienungsanweisungen auf dem Billettautomaten Einfaches und bequemes Bezahlen am Billettautomaten Akzeptanz unterschiedlicher Zahlungsmittel² Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 27

28 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bus Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Fahrpersonal Bus¹ Gepflegte Erscheinung Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind Angenehme Fahrweise Sichere Fahrweise Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 28

29 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bahn Fahrpersonal Bahn¹ Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind Angenehme Fahrweise Sichere Fahrweise Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 29

30 Detailergebnisse zum Verkauf Chauffeur Verkauf Chauffeur¹ Kompetente Auskünfte zu Fahrausweisen und Preisen Zügige Abwicklung von Auskünften und Verkäufen Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 3

31 Detailergebnisse zur Reklamation l Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Reklamation¹ Einfaches Einbringen von Beschwerden Klare Zuständigkeiten für Beschwerden Engagement der zuständigen Personen/Stelle Rasche Bearbeitung der Beschwerde Zufriedenstellende Lösung des Problems Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 31

32 Detailergebnisse zur Reklamation ll Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) 213 Reklamation¹ Kompetente und verständliche Antwort² Gefühl, mit der Beschwerde etwas erreicht zu haben² Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 32

33 Detailergebnisse zur Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kundenzufriedenheit Zufriedenheit insgesamt Erfüllung der Erwartungen insgesamt Nähe zum Ideal Bewertung der Kundenthemen n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Weiterempfehlung Weiterempfehlung des öv im Kanton Aargau an Freunde/Kollegen/Bekannte Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 33

34 Detailergebnisse zur schriftlichen Erneuerung des Abonnementes Schriftliche Erneuerung des Abonnementes³ Bewertung der Kundenthemen 213 n 213 Antwortangaben 213 in % 29 (signifikant) 211 (signifikant) Einfach auszufüllendes und verständliches Bestellformular/ Benutzerführung im Internet Speditive Abwicklung Unzufrieden (-59 Punkte) Zufrieden (6- Punkte) Sehr zufrieden (-1 Punkte) 34

35 Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick Höchste Bewertungen Ø Tiefste Bewertungen Ø Sicherheit: Gefühl von Sicherheit am Tag 89 Reklamation: Einfaches Einbringen von Beschwerden 6 Pre-Trip-Information: Online-Fahrplan (Internet) 88 Tickets und Preise: Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis 59 Fahrpersonal Bahn: Sichere Fahrweise 87 Netzqualität: Gutes Angebot nach 21. Uhr 59 Pre-Trip-Information: Fahrplaninformationen übers Handy (Apps) 85 Billettautomat: Gute Bedienungsanweisungen auf dem Billettautomaten 56 Fahrpersonal Bus: Gepflegte Erscheinung 85 Billettautomat: Einfaches Bedienen des Billettautomaten 56 Bediente Verkaufsstelle: Genügend vorhandenes Informationsmaterial 84 Tickets und Preise: Einfache und verständliche Regelungen für Vergünstigungen, Rückerstattungen, Anschlussbilette 55 Fahrpersonal Bahn: Angenehme Fahrweise 83 Reklamation: Rasche Bearbeitung der Beschwerde 54 Fahrkomfort: Bequemes Ein- und Aussteigen 83 Reklamation: Klare Zuständigkeiten für Beschwerden 53 Bediente Verkaufsstelle: Freundlichkeit des Verkaufspersonals Reklamation: Engagement der zuständigen Personen/Stelle 53 Bediente Verkaufsstelle: Kompetente Beratung Reklamation: Zufriedenstellende Lösung des Problems 4 Abgebildet werden alle Qualitätskriterien, welche in das Kundenzufriedenheitsmodell einfliessen. Ausserdem werden die Kriterien, welche die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung bilden, hier nicht ausgewiesen. 35

36 Weiteres Vorgehen Der vorliegende Bericht zeigt Ihnen, in welchen Bereichen beste Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen. Damit Sie eine genauere Analyse der möglichen Ursachen machen können, sind in den Detailanalysen alle Angaben zu den Kundenthemen und den dazugehörenden Kriterien aufgeführt. Ansprechpersonen: GfK Switzerland AG Res Meier Projektleiter GfK +41 () Kanton Aargau Roman Kübler Projektleiter öv +41 () Unabhängige Prüfung der Zufriedenheit Bericht GfK Switzerland AG für die im Kanton Aargau tätigen Transportunternehmen Als unabhängiges Marktforschungsinstitut haben wir die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des ÖV-Anbieters geprüft. Für die Erbringung der Leistungen für die Kunden ist der ÖV-Anbieter verantwortlich, während unsere Aufgabe darin besteht, diese durch direkte Kundenbefragungen zu prüfen und zu beurteilen. Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des Verbandes Schweizer Markt- und Sozialforscher (vsms) sowie den ESOMAR-Richtlinien. Seit Mai 28 ist GfK Switzerland das einzige Marktforschungsinstitut, dessen Umfrageforschung die anspruchsvollen Auflagen des Datenschutzgütesiegels Good der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme (SQS) erfüllt. Wir prüfen die Leistungen des ÖV-Anbieters mittels Kundenerhebungen und Analysen auf der Basis von repräsentativen Stichproben. Gemäss unserer Beurteilung vermitteln die Resultate ein gutes Abbild der Erwartungshaltung der Kunden des ÖV-Anbieters sowie deren Zufriedenheit mit den entsprechenden Leistungen. Durch ein regelmässiges Tracking der Kundenzufriedenheit wird sicher gestellt, dass dem Management Kennziffern für die Leistungsbeurteilung aus Kundensicht zur Verfügung stehen, um allenfalls notwendige Korrekturen und Verbesserungen frühzeitig einleiten zu können. GfK Switzerland AG Res Meier / Loyalty Research 36

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