Gesetzliche Krankenkassen
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- Alke Becker
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1 Made by 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5 2,63,86 3,29 3,5,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94,88 3,07 2,8,68,96 3,0 3,04 Gesetzliche Krankenkassen Studieninformation
2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Krankenkassen und -versicherungen: Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Die Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen umfasst telefonische Interviews (CATI), davon 6.46 zu gesetzlichen Krankenkassen Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 6 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 26. August 203 bis 08. August 204 Herausgeber: ServiceBarometer AG, München kundenmonitor@servicebarometer.de Kundenmonitor Deutschland 204
3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Kundenmonitor Deutschland 204
4 Kundenzufriedenheit in Deutschland 204,60 Versandapotheken,83 Fotoservice-Anbieter,95 (+7) Drogeriemärkte 2,00 (+6) Krankenkassen und -versicherungen 2,0 Fitnessstudios 2,7 (+2) Banken und Sparkassen 2,9 Video- und Filmportale 2,23 (+3) Lebensmittelmärkte 2,25 Krankenhäuser/Kliniken 2,28 (-) Bausparkassen 2,35 (+4) Bau- und Heimwerkermärkte 2,40 Fondsgesellschaften 2,49,80 2,00 2,20 2,40 2,60,79 Optiker (+7),9 Autowerkstätten,97 Kfz-Prüfstellen 2,04 Hörgeräteakustiker (+3) 2,4 Busfernverkehr 2,8 Baumarkt-Onlineshops (-3) 2,2 Fluggesellschaften (+8) 2,24 Mobilfunkanbieter (±0) 2,27 Briefpost (-2) 2,33 Postfilialen (+) 2,38 Stromversorger (+0) 2,4 Stadt- und Kreisverwaltungen 2,52 Senioren- und Pflegedienste Soziale Netzwerke 2,80 2,80 Studieninformation Mittelwerte der Globalzufriedenheit von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon 2.53 telefonisch und online In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Kundenmonitor Deutschland 204
5 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 204 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,09 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,0 2,00,90,80,70,60 BKK Mobil Oil TK SBK Knappschaft IKK classic Deutsche BKK Barmer GEK AOK Plus AOK Niedersachsen AOK Nordwest AOK Baden-Württemberg KKH DAK-Gesundheit AOK Bayern AOK Rheinland/Hamburg AOK Rheinland-Pfalz/Saarland AOK Sachsen-Anhalt AOK Hessen AOK Nordost 2,37 2,38 2,43 2,3 2,3 2,22 2,23 2,23 2,24 2,25 2,27 2,7,98 2,02 2,07 2,08,82,83,87 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu TK und SBK (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 26. August 203 bis 08. August 204 Basis GKV: 6.46 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Weitere Informationen: Kundenmonitor Deutschland 204
6 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 203 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) 2,70 Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,5 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,0 2,00,90,80,70 SBK TK IKK classic Knappschaft Bahn-BKK BKK Mobil Oil mhplus BKK Barmer GEK AOK Plus Deutsche BKK AOK Niedersachsen BKK vor Ort DAK-Gesundheit AOK Nordwest KKH AOK Sachsen-Anhalt AOK Baden-Württemberg AOK Hessen AOK Bayern AOK Rheinland/Hamburg AOK Nordost AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 2,7 2,9 2,20 2,25 2,27 2,29 2,29 2,30 2,3 2,35 2,39 2,4 2,43 2,46 2,47 2,00 2,0 2,02 2,04 2,08,82,82 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zwischen SBK und TK (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 20. August 202 bis 23. August 203 Basis GKV: 7.54 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Weitere Informationen: Kundenmonitor Deutschland 204
7 Top-Anbieter Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen (MW 2,9) 20 (MW 2,2) 200 (MW 2,23) SBK,93 SBK,87 SBK,93 BKK Mobil Oil,94 TK,94 BKK Mobil Oil, TK,98 IKK classic, Knappschaft,97 BKK Mobil Oil,96 Knappschaft 2,03 TK,99 Knappschaft 2,00 IKK classic 2,0 Bahn-BKK 2,04 IKK classic/vereinigte IKK 2,04 Vereinigte IKK 2,3 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 2 Basis GKV: 7.78 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 20 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: (MW 2,24) 2008 (MW 2,26) 2007 (MW 2,25) GEK,9 SBK,98 GEK,84 SBK,88 SBK,90 GEK,95 TK 2,04 TK 2,03 BKK Mobil Oil 2,00 Knappschaft 2,0 Knappschaft 2,06 TK 2,08 DAK 2,4 BKK Mobil Oil 2,09 Deutsche BKK 2, Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 20 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 7 Basis GKV: 7.83 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 8 Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Kein signifikanter Unterschied des Erstplatzierten zu den weiteren markierten Anbietern (90%-Niveau) Kundenmonitor Deutschland 204
Gesetzliche Krankenkassen
2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0
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2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51
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