Befragung der Kundinnen und Kunden der Volkshochschule Düsseldorf. Ergebnisbericht 2012

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1 Befragung der Kundinnen und Kunden der Volkshochschule Düsseldorf Ergebnisbericht 2012

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3 Inhalt Seite 04 Vorbemerkung 05 1 Hinweise zur Befragung Durchführung und Methode der Befragung Fragebogen Stichprobe 10 2 Kundenstruktur Geschlecht Alter Staatsangehörigkeit Bildungsstand und Erwerbstätigkeit 14 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Motivation für einen Veranstaltungsbesuch Besuchshäufigkeit Bewertung einzelner Veranstaltungsaspekte und der Veranstaltung insgesamt Unterrichtszeiten Zufriedenheit mit dem Veranstaltungsort Zufriedenheit mit dem Service Öffentlichkeitsarbeit und Werbung Anmerkungen, Lob und Kritik - Auswertung der offenen Frage 33 4 Zusammenfassung 36 5 Anlagen Erläuterungen Fragebogen Statistik 03

4 Vorbemerkung Vorbemerkung Mit über 5000 Veranstaltungen und knapp Belegungen im Jahr 2011 ist die Volkshochschule (VHS) größter Weiterbildungsanbieter in Düsseldorf. Dazu kommt eine besondere Bedeutung als Prüfungszentrum für zahlreiche Zertifikate, was die VHS auch über die Grenzen Düsseldorfs hinaus zu einem gefragten Bildungsträger macht. Aufgrund der damit verbundenen besonderen Verantwortung in Bezug auf Qualität und Kundenzufriedenheit hat sich die VHS zu einer kontinuierlichen Qualitätspolitik verpflichtet, die durch die Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2008 dokumentiert ist. Ein wesentlicher Baustein dabei ist die regelmäßige Evaluation der pädagogischen Qualität sowie der Organisations- und Servicequalität der Veranstaltungen. Neben dem regelmäßigen Einsatz von Evaluationsbögen, die dazu dienen, die Unterrichtsqualität noch weiter zu verbessern, wird in größeren Abständen eine umfassende Kundenbefragung durchgeführt, die zusätzlich auch Daten zu Altersstruktur, Geschlecht, Bildungshintergrund und Berufsstand erhebt. Ziel ist es, das Angebot noch besser auf die Bedürfnisse der Teilnehmerinnen und Teilnehmer abstimmen zu können. In der Zeit vom 27. Februar bis zum 8. März 2012 hat die VHS in Zusammenarbeit mit dem Amt für Statistik und Wahlen sowie dem Amt für Personal, Organisation und IT eine Kundenbefragung zur Unterrichts- und Servicequalität an vier Standorten durchgeführt: im Haupthaus am Bertha-von-Suttner- Platz, in der BRÜCKE an der Kasernenstraße sowie in zwei Schulgebäuden, dem Humboldt- und dem Görres-Gymnasium. Ein besonderer Focus wurde auf die Rahmenbedingungen gerichtet, da vergleichbare Qualitätsstandards nicht nur für eigene, sondern auch für externe Räumlichkeiten gelten sollten. Die Befragung macht deutlich, dass die Stärken der VHS im Bereich der Unterrichtsqualität (Mittelwert 1,5) sowie in einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis gesehen werden. Die Anregungen und offenen Antworten geben wertvolle Hinweise auf weiteres Verbesserungspotential (vgl. 3.8 des Berichts) und zeigen u.a. auf, welche Unterrichtsangebote noch vermisst werden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VHS werden diese Hinweise sorgfältig auf ihre Umsetzbarkeit prüfen und danken allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern sowie den Dozentinnen und Dozenten für ihr Engagement im Rahmen der Kundenbefragung. 04

5 1 Hinweise zur Befragung 1 Hinweise zur Befragung 1.1 Durchführung und Methode der Befragung Die Volkshochschule Düsseldorf (VHS) versteht sich als Aus- und Weiterbildungsstätte für die Bürgerinnen und Bürger der Stadt. Als öffentliche Dienstleistungseinrichtung bietet sie ein breites Spektrum an Möglichkeiten, sich neues Wissen anzueignen oder vorhandenes zu vertiefen. Ziel der VHS ist es unter anderem, den Bürgerinnen und Bürgern sowohl im beruflichen als auch im privaten Bereich ein aktuelles, vielfältiges und zukunftsorientiertes Angebot zur Verfügung zu stellen. Die VHS ist mit verschiedenen Standorten vertreten, wobei das Haupthaus am Bertha-von-Suttner- Platz direkt am Hauptbahnhof (VHS am HBF) die Zentrale bildet. Hinzu kommen das internationale Bildungszentrum DIE BRÜCKE an der Kasernenstraße sowie Räumlichkeiten in Unterrath an der Eckenerstraße. Daneben findet eine Vielzahl von Veranstaltungen und Seminaren in angemieteten Räumen -insbesondere Schulen- statt. Eine detaillierte Kenntnis der aktuellen Erwartungen der Kundinnen und Kunden der VHS ist eine wichtige Voraussetzung, um ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechend auch zukünftig ein zielgerichtetes Angebot anbieten zu können. Mithilfe einer von der VHS in Kooperation mit dem Amt für Statistik und Wahlen und dem Amt für Personal, Organisation und IT organisierten und realisierten Kundenbefragung konnten Erfahrungen, Beurteilungen und Anregungen der Kundinnen und Kunden erhoben bzw. ermittelt werden. Es handelt sich hierbei, nach 1999 und 2004, um die dritte Kundenbefragung der Volkshochschule Düsseldorf. Durchführung Die Befragung wurde in der Zeit vom 27. Februar bis zum 8. März in vier ausgesuchten Veranstaltungsorten der VHS durchgeführt. Befragt werden konnten 1364 Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Neben dem Haupthaus am Hauptbahnhof und der BRÜCKE als eigene Veranstaltungsorte der VHS wurde auch im Humboldt- und Görres-Gymnasium befragt. Auf diese Weise konnten sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer verschiedenster Veranstaltungen an der Befragung beteiligen und Feedback zu den unterschiedlichen Räumlichkeiten geben. Die Befragung fand im Haupthaus montags bis freitags jeweils ganztägig von 9 Uhr bis 22 Uhr sowie samstags in der Zeit von 9 Uhr bis 14 Uhr während des gesamten Erhebungszeitraums statt. Bis zum Nachmittag wurden die Fragebögen von geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der VHS ausgegeben und wieder in Empfang genommen, während ab dem späten Nachmittag, zu den Hauptveranstaltungszeiten, zwei geschulte studentische Hilfskräfte als Interviewerinnen eingesetzt wurden. In den beiden Gymnasien wurde vom 27. Februar bis 1. März jeweils mithilfe einer geschulten studentischen Hilfskraft in der Regel von 17 Uhr bis 22 Uhr befragt, da in den Schulen aus organisatorischen Gründen nur Abendveranstaltungen stattfinden. Im internationalen Bildungszentrum DIE BRÜ- CKE wurde vom 5. März bis zum 8. März befragt. Hier wurde die Befragung nur in den Abendstunden mithilfe einer geschulten studentischen Hilfskraft durchgeführt. 05

6 1 Hinweise zur Befragung Methode Die eingesetzten Interviewerinnen, die vorab vom Amt für Statistik und Wahlen geschult wurden, platzierten sich im Eingangsbereich der jeweiligen Gebäude, um auf diese Weise alle ankommenden Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu erreichen. Zu den Aufgaben der Interviewerinnen gehörte: die ankommenden Kundinnen und Kunden der VHS anzusprechen und auf die Umfrage aufmerksam zu machen für die Teilnahme an der Befragung zu werben den Fragebogen und einen Kugelschreiber auszuhändigen den Bogen gegebenenfalls kurz zu erläutern für eventuelle Rückfragen zur Verfügung zu stehen die ausgefüllten Fragebögen wieder entgegenzunehmen (die Befragten durften die Kugelschreiber als Dankeschön behalten) den Rücklauf schriftlich zu fixieren. Methodenmix Die Befragung war somit ein Mix zweier Methoden, zum einen eines klassischen Face-to-Face-Interviews (persönliche Ansprache, Erläuterung des Fragebogens, Möglichkeit von Rückfragen), zum anderen einer schriftlichen Befragung (selbständiges und völlig anonymes Ausfüllen des Fragebogens). Durch diesen Methodenmix erreicht man eine hohe Rücklaufquote 1 und vermeidet Verständnisfehler, wodurch man hochvalides und zuverlässiges Datenmaterial erhält. Gleichzeitig werden sogenannte Interviewereffekte 2, die bei einer mündlichen Faceto-Face-Befragung auftreten können, vermieden. Der Fragebogen sollte während der Veranstaltung bzw. während der Veranstaltungspausen von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern ausgefüllt werden und bei Verlassen des Gebäudes wieder an die Interviewerinnen zurückgegeben werden. Durch den Einsatz der Interviewerinnen konnte eine hohe Qualität der erhobenen Daten gewährleistet werden. Zum einen wurde die Teilnahmebereitschaft durch die direkte Ansprache der Befragten erhöht, zum anderen bestand so die Möglichkeit, Rückfragen an die Interviewerinnen zu stellen, was dazu beitrug, dass fehlende Antworten (sog. Missingwerte) sowie die Abbruchrate gering gehalten wurden Die Rücklaufquote gibt das Verhältnis zwischen ausgegebenen Fragebögen, d.h. versuchten Befragungen und zurückgegebenen Fragebögen, d.h. abgeschlossenen Befragungen an. 2 Unter Interviewereffekte versteht man unerwünschte Verzerrungen bzw. Beeinflussungen durch äußere Merkmale der Interviewerinnen und Interviewer auf das Antwortverhalten. Dies kann bewusst als auch unbewusst geschehen. So kann es beispielsweise sein, dass der Befragte eine positive Antwort gibt, weil er die Interviewerin oder den Interviewer sympathisch findet.

7 1 Hinweise zur Befragung 1.2 Fragebogen Der Zeitraum und die Dauer der Befragung sowie die einzelnen Fragestellungen wurden gemeinsam vom Amt für Statistik und Wahlen, dem Amt für Personal, Organisation und IT sowie der Volkshochschule Düsseldorf ausgearbeitet und festgelegt. Als Grundlage des verwendeten Fragebogens mit überwiegend geschlossenen Fragen diente der Fragebogen der Kundenbefragung Dieser wurde überarbeitet und ergänzt. Inhaltlich umfasst der sechsseitige Fragebogen die folgenden Themen: Fragen zum Teilnehmerverhalten Zufriedenheit mit der Veranstaltung, dem Unterrichtsraum, der Ausstattung sowie den Unterrichtszeiten Zufriedenheit mit Öffnungszeiten, Service und Beratung Fragen zum Image der VHS und dem Internetauftritt Statistische Fragen. gut, teils/teils und schlecht bzw. Zustimmung, teils/teils sowie Ablehnung gebildet. Darüber hinaus werden die Ergebnisse anhand der gewichteten Mittelwerte dargestellt. Im Folgenden werden die Gesamtergebnisse der einzelnen Fragen nacheinander dargestellt und analysiert. Falls sich signifikante Unterschiede zwischen einzelnen Personengruppen oder Auswertungen nach Veranstaltungsort ergeben, werden diese an den jeweiligen Stellen gesondert betrachtet. Bei Fragen, die bereits bei der Erhebung 2004 gestellt wurden, erfolgt an der jeweiligen Stelle im Bericht ein Vergleich mit den damaligen Ergebnissen 3. Eine Umschlagseite aus (stärkerem) Papier verhindert beim Fragebogen den direkten Blick auf die gegebenen Antworten. Dies dient zum einen der Qualität der erhobenen Daten, da sie den Befragten im Hinblick auf die im Fragebogen gemachten Anmerkungen ein Gefühl der Anonymität gibt. Zum anderen verhindert er das Verknicken der Seiten und ermöglicht somit das problemlose technische Erfassen der ausgefüllten Fragebögen über einen Scanner. Hinweise zur Ergebnisdarstellung Die Darstellung der Ergebnisse erfolgt grundsätzlich in Kreis-, Säulen- und Balkendiagrammen und wird zusätzlich textlich kommentiert. Zur besseren Veranschaulichung der Ergebnisse werden die Zufriedenheitsmessungen (Frage 1.3 bis 1.5, 1.8, bis 2.2.3) trichotomisiert dargestellt. Das bedeutet, dass die Werte 1 und 2 zu einer Antwortkategorie zusammengefasst werden, ebenso 3 und 4, sowie 5 und 6. So erhält man die drei Kategorien zufrieden, teils/teils und unzufrieden. Ähnlich wird bei Frage 3.3 und Frage 3.5 vorgegangen. Hier werden entsprechend die Kategorien 3 Um die Ergebnisse der diesjährigen Befragung mit denen aus dem Jahr 2004 besser vergleichen zu können, wurden aus den Daten der vorhergehenden Befragung ebenfalls die Missingwerte, d.h. die Zahl derjenigen, die eine Frage nicht beantworten konnten oder wollten, herausgerechnet. 07

8 1 Hinweise zur Befragung 1.3 Stichprobe Angesprochen werden sollten möglichst viele Kundinnen und Kunden, die während des jeweiligen Erhebungszeitraums eine oder mehrere Veranstaltungen an einem der vier Erhebungsstandorte besuchten. Neben der Ansprache und Betreuung der Befragungsteilnehmerinnen und -teilnehmer hatten die Interviewerinnen die Aufgabe, die ausgehändigten Fragebögen zu zählen, um später die Rücklaufquote festhalten zu können. Während des Befragungszeitraums wurden an allen Befragungsstandorten insgesamt 2429 Fragebögen ausgegeben. Der überwiegende Teil der Bögen wurde im Haupthaus ausgehändigt (1796), die restlichen 633 Bögen verteilten sich auf die übrigen Befragungsstandorte (Schulen: 516, in der BRÜCKE : 117). Von den ausgegebenen Bögen wurden 1364 ausgefüllt zurückgegeben. Bezogen auf die zurückgegebenen Fragebögen lassen sich folgende Rücklaufquoten feststellen: Ausgabe Rücklauf Rücklaufquote VHS am HBF ,9 Schulen ,8 BRÜCKE ,5 Gesamt ,2 Die geringere Rücklaufquote in der VHS am HBF ergibt sich aus der hohen Teilnehmerdichte an diesem Standort. Zwar war es den Studentinnen oft möglich, den vielen Teilnehmerinnen und Teilnehmern, welche es teilweise sehr eilig hatten, den Fragebogen auszuhändigen, sie konnten jedoch nicht immer darauf achten, dass die Bögen wieder abgegeben wurden. In den Schulen und in der BRÜCKE war - bedingt durch die geringere Zahl der Unterrichtsräume - das Teilnehmeraufkommen überschaubarer und die Interviewerinnen konnten gezielt bei einzelnen Teilnehmerinnen und Teilnehmern nachfragen. Verteilung nach Fachbereichen Im Fragebogen sollten die Befragten eingangs die ersten drei Ziffern ihrer besuchten Veranstaltung bei der VHS eintragen. Mithilfe dieser Angaben konnte ermittelt werden, zu welchem Fachbereich die Veranstaltungen der Befragten gehören. 130 Personen (rund 10%) haben keine Veranstaltungsnummer oder eine nicht existierende eingetragen. Folgend werden daher nur diejenigen Fragebögen berücksichtigt, in denen mindestens die erste Ziffer der Veranstaltungsnummer angegeben wurde und die somit einem Bereich zugeordnet werden konnten. Die Verteilung auf die Themengebiete ist stark abhängig von den Befragungsstandorten und der Befragungszeit. So ergibt sich beispielsweise eine überrepräsentativ große Gruppe, die einen Sprachkurs besucht (61%). Je rund 10% der Befragten besuchen eine Veranstaltung im Bereich 7 - Psychologie, Entspannungstechniken, Medizin, Tanz und Sport oder im Bereich 9 Eltern- und Familienbildung, Pädagogik, VHS für Ältere und Gebärdensprache. Die Veranstaltungsnummern von rund 8% der Befragten lassen sich dem Bereich Kunst, Kultur und Musik zuordnen. Zum Thema Kreative Bildung besuchen 4% eine Veranstaltung, während etwa 3% der Veranstaltungsnummern dem Bereich der Mathematik, Naturwissenschaften, VHS-Biogarten, EDV und Internet zuzuordnen ist. Die übrigen Nummern gehören zu den Bereichen 0, 1 und 2 (siehe Tabelle). Der Fachbereich 8 - Schulische Weiterbildung war nicht Gegenstand der Kundenbefragung. Deshalb sind in der nachfolgenden Tabelle keine Werte enthalten. 08

9 1 Hinweise zur Befragung Bereich Themengebiet Teilnehmeranzahl Teilnehmer in % 0 Schlüsselqualifikationen, Begabtenförderung 13 1,1 1 Politik, Gesellschaft, Geschichte 17 1,4 2 Wirtschaft, Recht 21 1,7 3 Mathematik, Naturwissenschaften, VHS-Biogarten, EDV/Internet 36 2,9 4 Sprachen ,0 5 Kunst, Kultur, Musik 94 7,6 6 Kreative Bildung 53 4,3 7 Psychologie, Entspannungstechniken, Medizin, Tanz, Sport ,3 8 Schulische Weiterbildung Eltern- und Familienbildung, Pädagogik, VHS für Ältere, Gebärdensprache 120 9,7 Gesamt

10 2 Kundenstruktur 2 Kundenstruktur Neben der Möglichkeit, die Zufriedenheit der VHS- Kundinnen und -Kunden mit den verschiedenen Serviceleistungen und Veranstaltungsangeboten schriftlich abzufragen, kann man mittels der erhobenen soziodemografischen Daten, wie z.b. Geschlecht, Alter, Staatsangehörigkeit, Schul- und Berufsabschluss sowie Berufsstand, die Kundenstruktur analysieren und darstellen. Mithilfe der Fragen 4.1 bis 4.6 des verwendeten Fragebogens wurden die oben genannten Daten erhoben. 2.1 Geschlecht Es zeigt sich, dass die Mehrzahl der Befragten weiblich ist (70%). In der VHS am HBF waren nach Angaben der Befragten drei Viertel weiblichen und ein Viertel männlichen Geschlechts. In der BRÜCKE und in den Schulen haben sich etwas mehr Männer als in der VHS am HBF an der Befragung beteiligt. Geschlecht nach Veranstaltungsort (in %) 2.2 Alter Betrachtet man das Alter der Befragten, so wird ersichtlich, dass die Gruppe der 16- bis 25-Jährigen mit 6% die kleinste Gruppe ist. Fast ein Viertel der Befragten gibt an, 26 bis 35 Jahre alt zu sein. Die meisten Befragten (35%) lassen sich der größten, 20 Jahre umfassenden Altersgruppe (46 bis 65 Jahre) zuordnen. Die Gruppen der 36- bis 45-Jährigen und 66 Jahre und älteren Befragten sind in etwa gleich groß (18% bzw. 20%). Alter der Befragten (in %) 16 bis 25 Jahre 26 bis 35 Jahre 36 bis 45 Jahre 46 bis 65 Jahre 66 Jahre und älter VHS am Hauptbahnhof DIE BRÜCKE Schulen Gesamt Weiblich Männlich In den Schulen, in denen befragt wurde, ist der Anteil der 66 Jahre und älteren Personen deutlich geringer als in der VHS am HBF und in der BRÜCKE. Da es sich bei den beiden Letztgenannten um eigene Räumlichkeiten handelt, die ganztags genutzt werden können, finden hier 92% aller Veranstaltungen aus dem Bereich VHS für Ältere statt. 10

11 2 Kundenstruktur Alter nach Veranstaltungsort (in %) VHS am Hauptbahnhof DIE BRÜCKE Staatsangehörigkeit 84% der Befragten haben die deutsche Staatsangehörigkeit. Jede bzw. jeder zehnte Befragte ist Staatsangehöriger eines anderen EU-Landes. Weitere 6% gehören einem Staat außerhalb der EU an. Staatsangehörigkeit der Befragten (in %) Staatsangehörigkeit eines anderen EU- Landes 10% Staatsangehörigkeit eines Landes außerhalb der EU 6% 8 29 Schulen deutsche Staatsangehörigkeit 84% 6 22 Gesamt bis 25 Jahre 26 bis 35 Jahre 36 bis 45 Jahre 46 bis 65 Jahre 66 Jahre und älter 11

12 2 Kundenstruktur 2.4 Bildungsstand und Erwerbstätigkeit Das Bildungsniveau der VHS-Kundinnen und -Kunden ist vergleichsweise hoch. Über die Hälfte der Befragten hat die Allgemeine Hochschulreife erlangt bzw. strebt diese noch an. Ein gutes Fünftel der Befragten hat die Fachhochschulreife bzw. den Abschluss einer höheren Fachschule, während 17% die Mittlere Reife als höchsten erreichten Schulabschluss angeben. 7% verfügen über einen Volks- oder Hauptschulabschluss und 2% haben keinen Schulabschluss. Schulabschluss der Befragten (in %) Auch bei der Frage nach dem Berufsabschluss zeigt sich wiederum das hohe Bildungsniveau der Kundinnen und Kunden. Beinahe die Hälfte der Befragten hat ein Universitäts- oder Hochschulstudium mit Abschluss bzw. strebt dies an. Rund ein Drittel (31%) gibt an, eine abgeschlossene Berufsausbildung zu haben bzw. derzeitig eine zu absolvieren, während 13% die höhere Fachschule oder Fachhochschule nennen. Ein geringer Anteil von 3% hat einen anderen, hier nicht aufgeführten Abschluss, während 7% (noch) keinen Berufsabschluss haben. Berufsabschluss der Befragten (in %) Universitäts- oder Hochschulstudium mit Abschluss 47 Abitur (allgemeine Hochschulreife) 53 Abgeschlossene Berufsausbildung 31 Fachhochschulreife/ Abschluss einer höheren Fachschule 21 Abschluss einer höheren Fachschule oder Fachhochschule 13 Realschulabschluss bzw. mittlere Reife 17 Keinen Berufsabschluss 7 Volksschul-, Hauptschulabschluss 7 Sonstigen Abschluss 3 Keinen Schulabschluss 2 Fast die Hälfte der Befragten ist Vollzeit berufstätig. In Teilzeit beschäftigt ist jede bzw. jeder zehnte Befragte. 27% der in der Stichprobe vertretenen VHS-Kundinnen und -Kunden sind nach eigenen Angaben Rentnerinnen und Rentner bzw. Pensionärinnen und Pensionäre. Die übrigen 14% der Befragten sind Hausfrauen bzw. Hausmänner (5%), arbeitslos (4%) oder Auszubildende, Schüler, Studenten, Wehr- oder Freiwilligendienstleistende (5%). Weitere 4% kreuzen Sonstiges an. 12

13 2 Kundenstruktur Berufsstand der Befragten (in %) In Vollzeit berufstätig 45 Rentner/in, Pensionär/in 27 In Teilzeit berufstätig 10 Auszubildende/r, Schüler/in, Student/in, Wehrdienst, Freiwilligendienst 5 Hausfrau/ -mann 5 Sonstiges 4 Arbeitslos 4 13

14 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.1 Motivation für einen Veranstaltungsbesuch Die Motivation der Befragten, eine Veranstaltung der Volkshochschule zu besuchen, ist ein wichtiger Hinweis für die Planung des Veranstaltungsangebotes. In der ersten Frage wird daher nach den Hauptgründen, eine Veranstaltung der VHS zu besuchen, gefragt, wobei es möglich war, mehrere Antworten zu geben. Die Ergebnisse zeigen, dass sich fast zwei Drittel der Befragten in irgendeiner Form persönlich weiterentwickeln möchten. Über ein Drittel gibt an, seine Freizeit sinnvoll gestalten zu wollen. Für je rund ein Viertel der Befragten ist einer der Hauptgründe, eine Veranstaltung der VHS zu besuchen, Kenntnisse und Qualifikationen für den Beruf zu erwerben bzw. Menschen mit ähnlichen Interessen kennenzulernen und Kontakte zu knüpfen. 17% geben an, sich gesundheitlich und körperlich fit halten zu wollen, während für jede Zehnte bzw. jeden Zehnten ein sonstiger Grund eine Rolle spielt. 131 Personen haben die Möglichkeit genutzt, einen sonstigen Grund zu nennen: Demnach besuchen 62% die VHS, um eine (Fremd-) Sprache zu lernen, weitere 6%, um Deutsch zu lernen. 8% suchen die VHS auf, um ihrem Hobby nachzugehen. Die übrigen 24% der Antworten sind derart heterogen, dass sie sich keiner Kategorie zuordnen lassen. Hauptgründe der Befragten für den Besuch einer VHS-Veranstaltung (in %)...mich persönlich weiterentwickeln...meine Freizeit sinnvoll gestalten...kenntnisse und Qualifikationen für den Beruf erwerben...menschen mit ähnlichen Interessen kennenlernen/ Kontakte knüpfen...mich gesundheitlich und körperlich fit halten...sonstiger Grund keine Angabe , Schaut man sich die Hauptgründe der jüngeren VHS- Besucherinnen und -Besucher an, so steht hauptsächlich der Erwerb von Kenntnissen und Qualifikationen für den Beruf im Vordergrund, während die Befragten ab 46 Jahren und insbesondere die Befragten ab 66 Jahren häufiger angeben, ihre Freizeit sinnvoll gestalten zu wollen. 14

15 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.2 Besuchshäufigkeit Die Untersuchung der Besuchshäufigkeit der Befragten ergibt, dass fast die Hälfte bereits zwei bis drei Veranstaltungen besucht hat. Für 22% wiederum handelt es sich um die erste Veranstaltung bei der VHS. Mit vier und mehr besuchten Veranstaltungen lassen sich rund ein Drittel der Befragten als Stammkunden der Volkshochschule bezeichnen: Ein Fünftel gibt an, vier bis fünf Veranstaltungen besucht zu haben. Weitere 12% haben bereits fünf oder mehr Veranstaltungen besucht. Ein geringer Anteil von 1% macht hierzu keine Angabe. Besuchshäufigkeit der Befragten (in %) Besuchshäufigkeit der Befragten nach Alter (in %) bis 25 Jahre bis 35 Jahre bis 45 Jahre bis 65 Jahre 23 Dies ist die erste Veranstaltung/ der erste Kurs bis 3 Veranstaltungen/ Kurse Jahre und älter bis 5 Veranstaltungen/ Kurse 20 Dies ist die erste Veranstaltung/ der erste Kurs 2 bis 3 Veranstaltungen/ Kurse 4 bis 5 Veranstaltungen/ Kurse Mehr als 5 Veranstaltungen/ Kurse Keine Angabe Mehr als 5 Veranstaltungen/ Kurse 12 Keine Angabe 1 Eine Auffälligkeit im Hinblick auf das Alter lässt sich bei der Besuchshäufigkeit erkennen: Die Erstbesucherinnen und -besucher sind überwiegend 16 bis 25 Jahre alt, während die Mehrzahl der Befragten mit mehreren Veranstaltungsbesuchen 46 Jahre und älter sind. 15

16 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.3 Bewertung einzelner Veranstaltungsaspekte und der Veranstaltung insgesamt Ein wichtiges Kriterium für die weitere Arbeit der Volkshochschule sind zufriedene Kundinnen und Kunden. In Frage 1.3 des Fragebogens hatten die Befragten die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit mit einzelnen Veranstaltungsaspekten, wie beispielsweise der fachlichen Qualifikation der Dozentinnen und Dozenten oder der Unterrichtsgestaltung, zu äußern. Dafür wurde eine Skala von 1 =sehr zufrieden bis 6 =sehr unzufrieden verwendet. So ist es möglich, Mittelwerte zu berechnen, die nachfolgend nach jeder Einzelauswertung beschrieben und dargestellt werden. 91% der Befragten sind mit der fachlichen Qualifikation ihrer Dozentin bzw. ihres Dozenten zufrieden. Rund 5% vergeben dafür ein teils/teils, während ein sehr kleiner Teil von lediglich 2% Unzufriedenheit äußert. Ebenfalls 2% äußern sich hierzu nicht. Bewertung der fachlichen Qualifikation der Dozentin bzw. des Dozenten Teils/teils 5% Unzufrieden 2% Keine Angabe 2% Auch mit der pädagogischen Vermittlungsfähigkeit der Dozentin bzw. des Dozenten ist die große Mehrzahl der Befragten (85%) zufrieden. Nur teilweise zufrieden sind 11%. Weitere 3% sind unzufrieden, während sich 1% enthält. Bewertung der pädagogischen Vermittlungsfähigkeit der Dozentin bzw. des Dozenten Teils/teils 11% Unzufrieden 3% Keine Angabe 1% Zufrieden 85% Ähnlich werden auch die Unterrichtsinhalte bewertet: 83% sind zufrieden, 13% teils/teils, während sich lediglich 2% unzufrieden zeigen. Keine Angabe wählen 2% der Befragten. Bewertung der Unterrichtsinhalte Teils/teils 13% Unzufrieden 2% Keine Angabe 2% Zufrieden 91% Zufrieden 83% Die Gestaltung des Unterrichts als wesentlicher Bestandteil einer guten Veranstaltung wird von 81% mit einer 1 oder 2 bewertet. 15% sind teilweise zufrieden, während 3% mit der Unterrichtsgestaltung nicht zufrieden sind. 1% der Befragten möchte hierzu keine Angabe machen. 16

17 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Bewertung der Unterrichtsgestaltung Bewertung der Möglichkeit zur aktiven Teilnahme Teils/teils 15% Unzufrieden 3% Keine Angabe 1% Unzufrieden 3% Teils/teils 9% Keine Angabe 2% Zufrieden 81% Zufrieden 86% Mit dem Lerntempo in den Veranstaltungen sind vergleichsweise weniger Befragte zufrieden, trotzdem immer noch drei Viertel. Fast ein Fünftel ist teilweise zufrieden. Wiederum ist jedoch nur ein geringer Anteil von 3% unzufrieden. 3% bewerten das Lerntempo nicht. Bewertung des Lerntempos Teils/teils 19% Unzufrieden 3% Keine Angabe 3% Zufrieden 75% Der eigene Lernerfolg zählt sicherlich zu den Motivationsgründen eine Veranstaltung der VHS zu besuchen. 67% der Teilnehmerinnen und Teilnehmer bewerten ihren Lernerfolg mit sehr gut oder gut. Allerdings ist zu beachten, dass nicht in jeder Veranstaltung der Lernerfolg im Vordergrund steht. Beispielsweise kann für Teilnehmerinnen und Teilnehmer eines Sport- oder Kunstkurses der Spaß an Bewegung oder Kreativität wichtig sein, ohne dabei auf einen Lernerfolg abzielen zu müssen. Teilweise zufrieden mit dem eigenen Lernerfolg ist fast ein Viertel der Befragten, während 3% unzufrieden sind. 6% möchten oder können hierzu keine Angabe machen. Bewertung des eigenen Lernerfolgs Unzufrieden 3% Keine Angabe 6% Ein lebendiger und interaktiver Unterricht zeichnet sich vor allem durch die Möglichkeit zur aktiven Teilnahme aus. Laut Befragungsergebnissen sind 86% damit zufrieden. Fast jede zehnte befragte Person vergibt an dieser Stelle ein teils/teils, während 3% nicht zufrieden mit der Möglichkeit der aktiven Teilnahme sind. 2% enthalten sich. Teils/teils 24% Zufrieden 67% 17

18 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Insgesamt betrachtet ist die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den einzelnen Aspekten der jeweils besuchten Veranstaltung sehr hoch. Im Schnitt wird jede Aussage mit gut oder sehr gut bewertet. Mit der fachlichen Kompetenz der Dozentin bzw. Dozenten sind die Befragten mit einem Durchschnittswert von 1,5 hoch zufrieden. Fast gleich gut schneiden die pädagogische Vermittlungsfähigkeit der Dozentin bzw. des Dozenten sowie die Möglichkeit zur aktiven Teilnahme ab (Mittelwert jeweils 1,7). Die Unterrichtsinhalte und -gestaltung werden mit 1,8 ebenfalls (noch) sehr gut bewertet. Das Lerntempo wird im Mittel mit 2,0 und der eigene Lernerfolg mit 2,1 bewertet. Bewertung einzelner Veranstaltungsaspekte (Mittelwerte) ,5 1,7 1,7 1,8 1,8 2,0 2,1 1 Fachliche Qualifikation der Dozentin/ des Dozenten Pädagogische Vermittlungsfähigkeit der Dozentin/ des Dozenten Möglichkeiten zur aktiven Teilnahme Unterrichtsinhalte Unterrichtsgestaltung Lerntempo Lernerfolg Aufgrund unterschiedlicher Antwortoptionen sind nur die Ergebnisse der folgenden Veranstaltungsaspekte mit den Daten aus 2004 vergleichbar: Unterrichtsinhalte, Fachliche Qualifikation der Dozentin bzw. des Dozenten und Pädagogische Vermittlungsfähigkeit der Dozentin bzw. des Dozenten. Dabei lässt sich feststellen, dass die Befragten im Mittel insgesamt zufriedener sind als vor acht Jahren erreichte der Aspekt Inhalt der Veranstaltung einen Mittelwert von 2,0, wohingegen der vergleichbare Aspekt Unterrichtsinhalte mit 1,8 im Jahr 2012 etwas besser abschneidet. Eine ähnlich positive Entwicklung zeigt sich auch bei der Bewertung der fachlichen Qualifikation der Dozentin bzw. des Dozenten: 2004 wurde diese im Mittel noch mit 1,7 bewertet, bei der diesjährigen Befragung hingegen mit 1,5. Die Bewertung der pädagogischen Vermittlungsfähigkeit schneidet nun sogar um 0,4 Punkte besser ab (2004: Mittelwert 2,1). Insgesamt sind 85% der befragten Personen mit der besuchten Veranstaltung zufrieden (Zusammenfassung der Antwortkategorien 1 und 2). Weder zufrieden noch unzufrieden sind 12% der Befragten. Unzufriedenheit mit der gesamten Veranstaltung äußern lediglich 2%. Rund 1% der Befragten kann oder will sich hierzu nicht äußern. Die große Zufriedenheit mit der besuchten Veranstaltung zeigt sich auch in dem sehr guten Mittelwert von 1,7. Zufriedenheit mit der Veranstaltung insgesamt (in %) Teils/teils 12% Unzufrieden 2% Keine Angabe 1% Zufrieden 85% Verglichen mit dem Befragungsergebnis aus dem Jahr 2004 zeigt sich vor allem im Mittelwert die deutliche Steigerung der Zufriedenheit mit der Veranstaltung insgesamt: Acht Jahre zuvor wurde durchschnittlich eine 2,1 vergeben, während der Mittelwert nun bei 1,7 liegt. 18

19 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.4 Unterrichtszeiten Der größte Teil der Befragten (82%) ist mit der aktuellen Unterrichtszeit ihrer Veranstaltung zufrieden. 14% der Befragten vergeben eine 3 oder 4 und sind somit teils/teils zufrieden. 3% sind mit der Unterrichtszeit unzufrieden. Wiederum enthält sich 1% der Befragten. Auch der Mittelwert von 1,8 bei dieser Frage zeigt die hohe Zufriedenheit der Befragten mit den Unterrichtszeiten. Zufriedenheit mit den Unterrichtszeiten (in %) Teils/teils 14% Unzufrieden 3% Keine Angabe 1% Zufrieden 82% Um nicht nur den Anteil der Zufriedenen und Unzufriedenen mit den Unterrichtszeiten festzuhalten, sondern auch Wünsche im Hinblick auf die Tageszeit sowie Angebotsform entgegenzunehmen, hatten die Befragten die Möglichkeit in den Fragen 1.6a und 1.6b ihren attraktivsten zeitlichen Rahmen für den Besuch einer VHS-Veranstaltung anzugeben. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Im Hinblick auf die Tageszeit wünschen sich die Befragten bevorzugt Veranstaltungen am Abend (60%). Für ein Viertel der Befragten sind Veranstaltungen am Vormittag am attraktivsten, während ein Fünftel den Nachmittag favorisiert. Jede bzw. jeder Zehnte gibt an, flexibel im Hinblick auf die Tageszeit zu sein. 1% macht hierzu keine Angaben. Zeitlicher Rahmen im Hinblick auf die Tageszeit (in %) Vormittags 26 Auffallend ist, dass sich die Befragten, die sich bereits im Ruhestand befinden, am häufigsten mit den Unterrichtszeiten zufrieden zeigen, während die Gruppe der Auszubildenden, Schülerinnen und Schüler, Studentinnen und Studenten sowie Wehr- und Zivildienstleistenden weniger zufrieden sind. Zu beachten ist hierbei, dass letztere eine relativ kleine Gruppe von 70 Befragten bilden, die damit deutlich kleiner ist, als die, der sich in Rente oder Pension befindenden Befragten (343). Einfach zu erklären ist der Unterschied durch die hohe Flexibilität der Befragten, die bereits aus der Arbeitswelt ausgeschieden sind. Diesen Trend bestätigt auch der Altersvergleich: Die über 66-Jährigen sind mit den Unterrichtszeiten insgesamt hoch zufrieden, 90% vergeben hier eine 1 oder 2. Nachmittags Abends Ich bin flexibel und kann zu allen oben genannten Zeiten Keine Angabe 1 10 Betrachtet man die Ergebnisse nach Altersgruppen getrennt, stellt man fest, dass vor allem die Befragten im Rentenalter Veranstaltungen am Vormittag begrüßen, wohingegen die Befragten im erwerbsfähigem Alter Veranstaltungen überwiegend abends und zum Teil nachmittags wahrnehmen möchten

20 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Zeitlicher Rahmen im Hinblick auf die Tageszeit (nach Alter in %) Zeitlicher Rahmen im Hinblick auf die Tageszeit (nach Erwerbstätigkeit in %) bis 25 Jahre Voll berufstätig bis 35 Jahre In Teilzeit berufstätig bis 45 Jahre 46 bis 65 Jahre 66 Jahre und älter Vormittags Nachmittags Abends Ich bin flexibel und kann zu allen oben genannten Zeiten Die Ergebnisse, ausgewertet nach der Erwerbstätigkeit der Befragten, bestätigen, dass Berufstätige Veranstaltungen vorwiegend am Abend bevorzugen, während für Hausfrauen bzw. -männer, Arbeitslose und Personen im Ruhestand Veranstaltungen am Vormittag attraktiv sind. Diese Personengruppen zeigen sich insgesamt auch am flexibelsten, was ihr Zeitbudget anbelangt. Nachmittags hat meist die Gruppe der Teilzeitbeschäftigten, Rentnerinnen und Rentner sowie der Auszubildenden, Schülerinnen und Schüler, Studentinnen und Studenten, Wehr- und Zivildienstleistenden Zeit für den Besuch einer Veranstaltung. Außerdem auch die Befragten, die Sonstiges auf die Frage nach ihrer Tätigkeit antworten Hausfrau/ -mann Arbeitslos Rentner/in, Pensionär/in Auszubildende/r, Schüler/in, Student/in, Wehrdienst, Zivildienst Sonstiges Vormittags Nachmittags Abends Ich bin flexibel und kann zu allen oben genannten Zeiten Im Hinblick auf die Angebotsform favorisieren drei Viertel der Befragten einen Semesterkurs, der einmal wöchentlich 12 Wochen lang stattfindet. Danach erst folgen mit großem Abstand Wochenendkurse (14%) und Kurzkurse (13%). Weitere 8% wünschen sich Kompaktkurse, die in einer Woche am Stück absolviert werden. Für 7% der Befragten spielt die Angebotsform keine Rolle, während sich 5% bei dieser Frage enthalten

21 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Zeitlicher Rahmen im Hinblick auf die Angebotsform (in %) Semesterkurs Zeitlicher Rahmen im Hinblick auf die Angebotsform (nach Erwerbstätigkeit in %) Voll berufstätig Kurzkurs 13 In Teilzeit berufstätig Wochenendkurs Bildungsurlaub/ Kompaktkurs Die Angebotsform spielt für mich keine Rolle Keine Angabe Zum bevorzugten zeitlichen Rahmen hinsichtlich der Angebotsform sind weitere Unterschiede zwischen den Befragten erkennbar. Semesterkurse werden zwar von allen favorisiert, jedoch von Befragten im Ruhestand sowie von Berufstätigen in Vollzeit am meisten. Unter den Befragten ist keine Gruppe zu erkennen, die besonders häufig angibt, Kurzkurse besuchen zu wollen. Es kann jedoch festgehalten werden, dass Befragte, die in Teilzeit arbeiten, dies häufiger angeben als andere. Wochenendkurse besuchen möchten vor allem Vollzeit Berufstätige wie auch Befragte, die Sonstiges bei der Erwerbstätigkeit angegeben haben. Außerdem attraktiv für die Gruppe der Sonstigen sind der Bildungsurlaub/Kompaktkurs bzw. die Wochenendkurse. Für die Hausfrauen und -männer spielt die Angebotsform häufig keine Rolle. Hausfrau/ -mann Arbeitslos Rentner/in, Pensionär/in Auszubildende/r, Schüler/in, Student/in, Wehrdienst, Zivildienst Sonstiges Semesterkurs Kurzkurs Wochenendkurs Bildungsurlaub Die Angebotsform spielt für mich keine Rolle Keine Angabe 82 21

22 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.5 Zufriedenheit mit dem Veranstaltungsort Um einen Eindruck davon zu erhalten, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit den Unterrichtsräumen und der dazugehörigen Ausstattung sind, sollten sie im Fragebogen die verschiedenen Ausstattungsmerkmale, wie z.b. das Mobiliar oder die Akustik, auf einer Skala von 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden bewerten. Im Folgenden wird für jeden zu beurteilenden Aspekt der Mittelwert, getrennt nach Veranstaltungsort, dargestellt. Allerdings werden diejenigen Befragten, die angeben ihren Veranstaltungsort weder in der VHS am HBF, noch in der BRÜCKE oder in einer Schule zu haben, aufgrund der geringen Anzahl an Nennungen außer Acht gelassen. Dabei zeigt sich, dass die Befragten, die ihren Veranstaltungsort im internationalen Bildungszentrum DIE BRÜCKE haben, mit der Sauberkeit am zufriedensten sind (2,0). Fast genau so gut wird diese in der VHS am HBF bewertet (2,2). Befragte mit Veranstaltungsbesuchen in Schulen bewerten die Sauberkeit ihres Unterrichtsraums mittelmäßig (3,0) 4. Zufriedenheit mit der Sauberkeit (Mittelwerte nach Veranstaltungsort) 6 Die Akustik in den einzelnen Unterrichtsräumen wird an allen Veranstaltungsorten im Durchschnitt mit gut (Mittelwert 2,1 in der VHS am HBF und 2,4 in Schulen) bis noch gut bewertet (Mittelwert 2,5 in der BRÜCKE ). Zufriedenheit mit der Akustik (Mittelwerte nach Veranstaltungsort) ,1 2,5 In der VHS am HBF In der BRÜCKE In einer Schule Den Ergebnissen nach sind die Befragten mit der Temperierung in den Unterrichtsräumen, ganz gleich wo sie ihren Veranstaltungsort haben, recht zufrieden. Die Mittelwerte liegen bei 2,2 (in der VHS am HBF) und je 2,4 (in der BRÜCKE und in Schulen). Zufriedenheit mit der Temperatur (Mittelwerte nach Veranstaltungsort) 6 2, , ,2 2,0 3 2,2 2,4 2, In der VHS am HBF In der BRÜCKE In einer Schule 1 In der VHS am HBF In der BRÜCKE In einer Schule 4 Da die Schulräume inzwischen ganztags von einer Vielzahl von Klassen genutzt werden und die VHS meist letzter Nutzer vor der Reinigung ist, wird es schwierig werden, diesen Wert zu verbessern. 22

23 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Die Ausstattung mit Mobiliar wird etwas schlechter beurteilt als die übrigen Aspekte der Unterrichtsräume, jedoch immer noch gut bis mittelmäßig. Dabei schneidet das Mobiliar in der BRÜCKE mit einem Mittelwert von 2,3 am besten und in den Schulen mit 2,9 nicht ganz so gut ab. Zufriedenheit mit dem Mobiliar (Mittelwerte nach Veranstaltungsort) 6 Zufriedenheit mit der Medienausstattung (Mittelwerte nach Veranstaltungsort) ,4 2,5 3,3 5 1 In der VHS am HBF In der BRÜCKE In einer Schule 4 3 2,4 2,3 2,9 2 1 In der VHS am HBF In der BRÜCKE In einer Schule Des Weiteren hatten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Möglichkeit, die vorhandene Medienausstattung in ihrem Unterrichtsraum zu bewerten bzw. ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit damit zu äußern. Wie auch schon bei dem Mobiliar erhält das Haupthaus am Bertha-von-Suttner-Platz einen guten Durchschnittswert von 2,4. Befragte, die Veranstaltungen in der BRÜCKE besuchen, sind ähnlich zufrieden (2,5). Eine lediglich mittelmäßige Zufriedenheit mit der Medienausstattung herrscht unter den Befragten, die eine Veranstaltung in einer Schule besuchen (3,3). 23

24 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.6 Zufriedenheit mit dem Service Neben den veranstaltungsbezogenen Fragen enthält der Fragebogen auch Fragen zum Service der VHS. Unter anderem wird die Anmeldung auf verschiedenen Wegen angeboten. Möglich ist eine Anmeldung per Internet, die 41% der Befragten genutzt haben. Gut ein Drittel gibt an, sich persönlich zur Veranstaltung angemeldet zu haben. Dieser hohe Wert kann damit zusammen hängen, dass Anmeldungen im Fachbereich Deutsch nur nach vorherigem Einstufungstest möglich sind und die persönliche Anmeldung daher hier vorgegeben ist. Telefonisch meldeten sich 17% der Kundinnen und Kunden an und weitere 6% postalisch. Je 1% der Befragten hat zur Anmeldung ein Fax an die VHS verschickt oder keine Angabe zu dieser Frage gemacht. Anmeldung der Befragten (in %) Des Weiteren hatten die Kundinnen und Kunden der VHS im Fragebogen die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit bzw. ihre Unzufriedenheit mit dem Service der Telefonhotline bzw. der persönlichen Anmeldung, der Kasse und der Beratung zu Semesterbeginn bzw. der Beratung durch die Fachbereichsleitung zu bekunden. Vorab ist anzumerken, dass diejenigen, die die oben genannten Dienste nicht in Anspruch genommen haben, keine Angabe ankreuzen sollten. Dadurch ergibt sich, dass bei einzelnen Antwortoptionen bis zu 70% der Befragten keine Angaben gemacht haben. Im Folgenden werden daher nur die Werte derer dargestellt, die auch tatsächlich eine Beurteilung abgegeben haben. Mit der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telefonhotline bzw. bei der persönlichen Anmeldung sind die Befragten im Schnitt zufrieden (Mittelwert 2,0). Ebenso auch mit der Qualität der Information (Mittelwert 2,1) und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit (Mittelwert 2,4). Per Internet 41 Zufriedenheit mit dem Service der Telefonhotline bzw. der persönlichen Anmeldung (Mittelwerte) 6 Persönliche Anmeldung Per Telefon ,0 2,1 2,4 2 Per Post 6 1 Freundlichkeit Qualität der Information Wartezeiten/ Erreichbarkeit Keine Angabe Per Fax 1 1 Die gleichen Ergebnisse zeigen sich auch bei der Zufriedenheit mit dem Service der Kasse im Foyer der VHS am HBF. 24

25 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Zufriedenheit mit dem Service der Kasse (Mittelwerte) ,0 2,1 Freundlichkeit Qualität der Information 2,4 Wartezeiten/ Erreichbarkeit Die Öffnungszeiten der Anmeldung bzw. der Hotline werden von 84% der Befragten als ausreichend bewertet. Die Öffnungszeiten für die Einstufungstests und Beratungen erhalten fast genauso viel Zuspruch (80%). Die Öffnung und Schließung der Kasse jedoch wird von 28% als zu kurz empfunden. Immerhin sind aber auch über 70% der Meinung, diese sei ausreichend. Beurteilung der Öffnungszeiten (in %) Die wenigsten Befragten äußern sich zum Beratungsservice. Jedoch sind diejenigen, die den Service in Anspruch genommen haben, mit Durchschnittswerten von 1,8 bei der Freundlichkeit bis 2,2 bei den Wartezeiten bzw. der Erreichbarkeit der VHS-Belegschaft zufrieden. Auch die Qualität der Information wird als zufriedenstellend (2,0) bewertet. Anmeldung/ Hotline Kasse Zufriedenheit mit dem Service der Beratung zu Semesterbeginn bzw. Beratung durch die Fachbereichsleitung (Mittelwerte) Einstufungstests/ Beratungszeiten ,8 2,0 2,2 Zu kurz Ausreichend 1 Freundlichkeit Qualität der Information Wartezeiten/ Erreichbarkeit Zum guten Service gehören nicht nur die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder überschaubare Wartezeiten, sondern auch ausreichende Öffnungszeiten der Anmeldung bzw. Hotline und der Kasse. Außerdem gehören bedarfsgerechte Zeiten für Einstufungstests und Beratungen dazu. Auch hier sind aufgrund hoher Werte bei der Antwortoption Keine Angabe nur die Antworten der aktiv bewertenden Befragten dargestellt. 25

26 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten 3.7 Öffentlichkeitsarbeit und Werbung Um Informationen darüber zu erhalten, welche Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit und Werbung der Volkshochschule Düsseldorf von ihren Besucherinnen und Besuchern wahrgenommen werden, sollten die Befragten angeben, wie sie auf das Angebot der Volkshochschule aufmerksam geworden sind. Bei dieser Frage wurden häufig mehrere Antworten angegeben, daher addieren sich die Werte auf über 100%. Die Mehrzahl der Befragten (68%) ist durch das VHS-Programm auf das Angebot der VHS aufmerksam geworden. Es stellt somit für die Besucherinnen und Besucher die wichtigste Informationsquelle dar. An zweiter Stelle folgt mit knapp einem Drittel der Nennungen das Internet. Durch eine persönliche Empfehlung wurden 13% der Befragten auf das Angebot der VHS aufmerksam gemacht, weitere 5% über Broschüren und Infoblätter. 41 Befragte geben unter Sonstiges offen an, wie sie auf das Angebot aufmerksam wurden. 16 Befragte äußern hier, sie seien Stammkunden und das Angebot aus diesem Grund schon bekannt. Sieben weitere Teilnehmerinnen und Teilnehmer nennen Eigeninitiative. 18 Nennungen sind derart heterogen, dass sie sich nicht weiter zusammenfassen lassen. Am Arbeitsplatz, über die Presse oder Plakate wurden hingegen vergleichsweise wenige Befragte auf das Angebot aufmerksam (2% bzw. 1%). Wie sind Sie auf das Angebot der VHS aufmerksam geworden? (in %) VHS-Programm Internet Persönliche Empfehlung Broschüren, Infoblätter Sonstiges, und zwar Keine Angabe Am Arbeitsplatz Presse Plakate Dabei zeigen sich im Altersvergleich einige Unterschiede. Zum einen werden die jüngsten Befragten (16 bis 25 Jahre) häufiger als alle anderen über das Internet auf das Angebot der VHS aufmerksam (48%), zum anderen wird ihnen das Angebot auch am häufigsten persönlich empfohlen (23%). In der Altersgruppe 26 bis 35 Jahre spielt das Internet ebenfalls eine große Rolle (46%), während die ältesten Befragten zu über 82% durch das VHS-Programm auf das Angebot aufmerksam wurden Vergleicht man die Daten an dieser Stelle mit den Ergebnissen aus der vorherigen Befragung im Jahr 2004 so zeigt sich, dass rund acht Jahre später ein deutlicher Zuwachs an Befragten besteht, die über das Internet auf das Angebot der VHS aufmerksam wurden (12% in 2004 gegenüber 30% in 2012). 26

27 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Neben dem VHS-Programm, Broschüren und Infoblättern, zeigt die VHS auch Präsenz im Internet. Der Internetauftritt ist 69% der befragten Kundinnen und Kunden der VHS bekannt, während ein Viertel die Seite nicht kennt. 5% machen hierzu keine Angabe. Kennen Sie den Internetauftritt der VHS: (in %) Keine Angabe 5% Anzahl der Navigationsebenen ( der Klicks ) als zu hoch bewerten. Auch eine erweiterte Schlagwortsuche, eine chronologische Übersicht zu den Veranstaltungen sowie Online-Befragungen werden angeregt. Bewertung des Internetauftritts (in %) Schlecht 3% Keine Angabe 5% Nein 26% Teils/teils 37% Gut 55% Ja 69% Die Internetseite der VHS ( ist unter den jüngeren Befragten zwischen 16 und 26 Jahren deutlich häufiger bekannt (84% bzw. 88%) als bei den Befragten ab 66 Jahren (37%). Der Bekanntheitsgrad des Internetauftritts der VHS ist seit der letzten Befragung deutlich gestiegen. Vor acht Jahren noch gaben nur rund 52% der Befragten an, die Seite zu kennen, während es nun fast 70% sind. Diejenigen, die den Internetauftritt der VHS kennen, wurden im Fragebogen dazu angehalten, diesen auf einer 6-stufigen Skala zu bewerten. Mehr als die Hälfte der Befragten bewertet den Internetauftritt mit einer 1 oder 2 und damit als gut. 37% hingegen tendieren eher zur Mitte und vergeben eine 3 oder 4. 3% befinden die Internetseite als mangelhaft bis ungenügend. Weitere 5% enthalten sich. Im Durchschnitt wird mit der Note 2,5 bewertet. In den Antworten auf die offene Frage (vgl. Kapitel 3.8) wird deutlich, dass die Befragten sich eine bessere Übersichtlichkeit der Seite wünschen und die Über 360 Befragte (28%) wären an einem Newsletter zu Angeboten der VHS interessiert. Jedoch bekunden etwa doppelt so viele ihr Desinteresse. 12% der Befragten machen hierzu keine Angabe. Interesse an einem Newsletter zu den Angeboten der VHS (in %) Keine Angabe 12% Nein 60% Ja 28% Im Vergleich zu 2004 ist das Interesse an einem Newsletter leicht gestiegen (28% im Jahr 2012 zu 21% im Jahr 2004), was sich möglicherweise durch die inzwischen weitere Verbreitung des Internets erklären lässt. 27

28 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten In Frage 3.5 sollten die Befragten fünf Aussagen auf einer Skala von 1 =stimme sehr zu bis 6 =stimme überhaupt nicht zu bewerten. Mithilfe der Auswertung dieser Frage lassen sich die Einstellung der Kundinnen und Kunden zur VHS und ihr Image ableiten. Als erstes wurde der Grad der Zustimmung zum Angebot der VHS gemessen: 85% stimmen der Aussage zu, bei der VHS ein vielseitiges und umfangreiches Angebot zu bekommen. Weitere 9% stimmen dem teilweise zu, während lediglich 2% dieser Aussage ablehnend gegenüber stehen. 4% machen hierzu keine Angabe. Bewertung der Aussage Bei der VHS bekomme ich ein vielseitiges und umfangreiches Angebot Keine Angabe Ablehnung 4% 2% Teils/teils 9% Über die Hälfte der Befragten (57%) gibt an, professionelle Fortbildungsmöglichkeiten bei der VHS zu bekommen. Ein Fünftel stimmt dem teilweise zu, während ein geringer Anteil von 2% gegenteiliger Meinung ist. Ein relativ großer Teil der Befragten (21%) macht diesbezüglich keine Angaben. Dies kann möglicherweise damit zusammenhängen, dass viele Befragte die VHS besuchen, um ihrem Hobby nachzugehen bzw. um ihre Freizeit sinnvoll zu gestalten ohne die Absicht sich fortzubilden und aus diesem Grund die professionellen Fortbildungsmöglichkeiten bei der VHS nicht kennen bzw. nicht in Anspruch nehmen. Bewertung der Aussage Bei der VHS bekomme ich professionelle Fortbildungsmöglichkeiten Keine Angabe 21% Ablehnung 2% Zustimmung 57% Zustimmung 85% Teils/teils 20% Rund 68% sind der Meinung, in der Volkshochschule einen modern gestalteten Unterricht zu bekommen. 22% sind geteilter Meinung, während nur 2% die Aussage ablehnen. Weitere 8% können oder möchten sich hierzu nicht äußern. Bewertung der Aussage Bei der VHS bekomme ich einen modern gestalteten Unterricht Keine Angabe 8% Ablehnung 2% Der Aussage Bei der VHS bekomme ich Kontakte, die mir wichtig sind stimmen 40% der Befragten zu. Fast ein Drittel (29%) stimmt dem teilweise zu, während 7% dem ablehnend gegenüber stehen. Fast ein Viertel kann oder möchte diese Aussage nicht bewerten. Dieser vergleichsweise hohe Wert könnte darauf hindeuten, dass die Suche nach Kontakten nicht bei allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern im Vordergrund steht. Teils/teils 22% Zustimmung 68% 28

29 3 Kundenzufriedenheit und -verhalten Bewertung der Aussage Bei der VHS bekomme ich Kontakte, die mir wichtig sind Ablehnung 7% Keine Angabe 24% Teils/teils 29% Zustimmung 40% Bei der weiteren Betrachtung stellt man Unterschiede zwischen den langjährigen und neuen Kundinnen und Kunden fest: Je mehr Veranstaltungen eine befragte Person besucht hat, desto häufiger stimmt sie der Aussage zu, Kontakte bei der VHS zu bekommen, die ihr wichtig sind. Dies gilt für rund 45% derjenigen, die bereits fünf oder mehr Veranstaltungen bei der VHS besucht haben. Bei den Befragten, bei denen es sich um die erste Veranstaltung handelt, sind es nur 33%, die hier zustimmen. Des Weiteren ist festzuhalten, dass Kundinnen und Kunden mit fünf oder mehr besuchten Veranstaltungen häufiger zustimmen, ein gutes Preis-Leistungs- Verhältnis bei der Volkshochschule zu bekommen (79%). Dahingegen teilen lediglich 68% der neuen Veranstaltungsbesucherinnen und -besucher diese Meinung. Die Bewertungen der einzelnen Aussagen lassen sich zur besseren Veranschaulichung mithilfe von Mittelwertangaben wie folgt zusammenfassen: Der Aussage Bei der VHS bekomme ich ein vielseitiges und umfangreiches Angebot wird am häufigsten zugestimmt (Mittelwert 1,7). Mit einem Mittelwert von 2,0 bzw. 2,1 stimmen ebenfalls viele den Aussagen zu, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wie auch einen modern gestalteten Unterricht und professionelle Fortbildungsmöglichkeiten bei der VHS zu bekommen. Mit einem Wert von 2,6 wird der Aussage Bei der VHS bekomme ich Kontakte, die mir wichtig sind überwiegend zugestimmt. Es wird aber deutlich, dass diese Aussage insbesondere für die älteren Teilnehmerinnen und Teilnehmer ein Entscheidungskriterium für den Besuch einer Veranstaltung ist. Rund drei Viertel der Befragten sind der Ansicht, bei der VHS ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen. Rund ein Fünftel gibt eine 3 oder 4 an, während 3% die Aussage ablehnen. Die Antwortmöglichkeit Keine Angabe wird von 4% der Befragten gewählt. Bewertung der Aussage Bei der VHS bekomme ich ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis Ablehnung 3% Keine Angabe 4% Teils/teils 19% Zustimmung 74% 29

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