Mobilfunkanbieter 2012

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1 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 3,53 2,66 2,94 1,88 3,07 2,81 1,68 1,96 3,01 3,04 Mobilfunkanbieter 2012 Studieninformation

2 Kundenmonitor im Überblick Kennziffern zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Branchen und Unternehmen Umfassendste Benchmarkingdatenbank im deutschen B-to-C-Markt: Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus jährlich ca. 30 erhobenen Branchen aus den Branchengruppen Handel, Finanzdienstleister, Infrastruktur, Logistik und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz (seit 2006) und auf Österreich (seit 2008) Benchmarking in ausgewählten Branchen länderübergreifend möglich

3 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Mobilfunkanbieter: Kontaktfragen: Nutzen Sie einen oder mehrere Mobilfunkanbieter? Welchen Mobilfunkanbieter nutzen Sie hauptsächlich? Die Branchenstichprobe Mobilfunkanbieter umfasst Online- Interviews (CAWI), durchgeführt nach dem Standard des Kundenmonitor R über Online Access Panel Basis für Quotierung und Gewichtung der Stichprobe: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahre Befragungszeit: 09. bis 22. Mai 2012 Herausgeber: ServiceBarometer AG, München

4 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt ja, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Beschwerdezufriedenheit Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?

5 Fragestellungen in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Kontaktfragen: Nutzen Sie einen oder mehrere Mobilfunkanbieter? Welchen Mobilfunkanbieter nutzen Sie hauptsächlich? Kernfragen: Globalzufriedenheit Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Wiederwahlabsicht Weiterempfehlungsabsicht Wettbewerbsvorteile des Anbieters aus Kundensicht Cross-Buying-Absicht Kontaktart zum Anbieter Zufriedenheit mit Kontakt Dauer der Kundenbeziehung Einschätzung Produktangebot, Service und Preise im Wettbewerbsvergleich Beschwerderate, -zufriedenheit und -grund Soziodemographische Strukturdaten Branchenspezifische Fragen: Zufriedenheit mit branchenspezifischen Leistungsmerkmalen, z. B. - Auswahl an Handys - Angebotene Tarife - Vertragsbedingungen - Informationen zu angebotenen Produkten und Dienstleistungen - Netzabdeckung und -verfügbarkeit Mobilfunknetz Art des hauptsächlich genutzten Tarifs Tarifoption (Sprach- und Datentarif) und Nutzung mobiles Internet Monatliche Ausgaben für Mobilfunknutzung Art der Rechnung und Zufriedenheit damit Absicht und Grund für Anbieterwechsel Nutzung und Ersatz von Festnetzanschluss durch Mobilfunk Bereitschaft alle Telekommunikationsleistungen über einen Anbieter zu beziehen Nutzung weiterer Telekommunikationsleistungen

6 Globalzufriedenheit in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Alle Anbieter (mit mindestens 100 Befragten) Branchendurchschnitt 3,00 2,60 2,40 2,30 2,18 2,20 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,40 Discounter (Ø 1,90) congstar blau.de simyo Aldi Talk Fonic 1,84 1,88 1,91 1,92 1,77 Netzbetreiber (Ø 2,26) Base 2,15 O 2 E-Plus T-Mobile Vodafone 2,38 2,21 2,24 2,17 Reseller (Ø 2,35) 1&1 mobilcom-debitel 2,56 1,97 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Nennungen, der Branchendurchschnitt und die Mittelwerte der Branchensegmente enthalten auch Unternehmen mit weniger als 100 Nennungen. Befragungszeitraum: 09. bis 22. Mai 2012 Basis Mobilfunkanbieter: Befragte zw. 16 und 69 Jahre Weitere Informationen:

7 Globalzufriedenheit in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Netzbetreiber Durchschnitt Netzbetreiber 3,00 2,60 2,40 2,30 2,26 2,20 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 Base 2,15 1 O 2 2,17 E-Plus 2,21 T-Mobile 2,24 Vodafone 2,38 Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von insgesamt? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Nennungen; der Durchschnitt enthält nur die hier dargestellten Anbieter. 1 Kein signifikanter Unterschied zu O 2, E-Plus und T-Mobile Befragungszeitraum: 09. bis 22. Mai 2012 Basis Netzbetreiber: Befragte zw. 16 und 69 Jahre Weitere Informationen:

8 Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Netzbetreiber Durchschnitt Netzbetreiber 3,00 2,60 2,56 2,40 2,30 2,20 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 Base 2,22 1 E-Plus 2,31 O 2 2,31 T-Mobile 2,67 Vodafone 2,76 Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs- Verhältnis dieses Mobilfunkanbieters? Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Nennungen; der Durchschnitt enthält nur die hier dargestellten Anbieter. 1Kein signifikanter Unterschied zu E-Plus und O 2 Befragungszeitraum: 09. bis 22. Mai 2012 Basis Netzbetreiber: Befragte zw. 16 und 69 Jahre Weitere Informationen:

9 Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Netzbetreiber Durchschnitt Netzbetreiber 3,00 2,60 2,38 2,40 2,30 2,20 2,00 1,90 1,80 1,70 1,60 Base 2,12 1 O 2 2,21 E-Plus 2,37 T-Mobile 2,42 Vodafone 2,54 Werden Sie diesen Mobilfunkanbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Nennungen; der Durchschnitt enthält nur die hier dargestellten Anbieter. 1 Kein signifikanter Unterschied zu O 2 Befragungszeitraum: 09. bis 22. Mai 2012 Basis Netzbetreiber: Befragte zw. 16 und 69 Jahre Weitere Informationen:

10 Wettbewerbsvorteile in der Branche Mobilfunkanbieter 2012 Netzbetreiber Durchschnitt Netzbetreiber 3,40 3,30 3,20 3,10 3,00 2,76 2,60 2,40 2,30 2,20 2,00 Base 2,42 O 2 2,62 E-Plus 2,78 T-Mobile 2,79 Vodafone 2,91 Glauben Sie, dass Ihnen Ihr Mobilfunkanbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5) Aufgeführt sind Unternehmen mit mindestens 100 Nennungen; der Durchschnitt enthält nur die hier dargestellten Anbieter. Befragungszeitraum: 09. bis 22. Mai 2012 Basis Netzbetreiber: Befragte zw. 16 und 69 Jahre Weitere Informationen:

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