Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

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1 Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung. Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. Berufliche Schule Münsingen 08. Nov Claudia Gille

2 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign Ergebnisse der Studie Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 2

3 Ausgangssituation geschätzte 1 Mio. Pferde und 1,6-1,7 Mio. Reiter (IPSOS, 2001) Strukturwandel in der Landwirtschaft Umstellung/ Ausweitung der Betriebe auf Pensionspferdehaltung (Göbbel, 1999; Brune und Humbert, 2001) Nicht alle Reiter haben die Möglichkeit ihr Pferd privat unterbringen und versorgen zu können Entwicklung und rasante Ausweitung der Pensionspferdehaltung Keine Nischendienstleistung mehr (Baey-Ernsten, 2004) : ca. 42 % der Pferde sind in Pensionsställen untergebracht 3

4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit Weshalb ist die Kundenzufriedenheit so wichtig? (Erfolgsfaktor-Faustformeln) Kundenzufriedenheit gehört seit 15 Jahren zum Standardrepertoire des Marketings. Es kostet 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zufrieden zu stellen. Unzufriedene Kunden reden 3x mehr über ihre Negativerlebnisse als zufriedene Kunden. 4

5 Bedeutung der Kundenzufriedenheit Positive Effekte von Kundenzufriedenheit auf: Image Preisakzeptanz (Beutin 2001, Matzler und Bailom 1999) Aktives Weiterempfehlungsverhalten Transaktionskosten Kosten Kundenakquise (Kennerknecht et al., 2007; Homburg et al., 2005; Huber et al., 2004; Anderson et al., 1994; Fornell, 1992) 5

6 Bedeutung der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit bei anspruchsvollen Zielgruppen besonders wichtig Besonderheit Pensionspferdehaltung: Pensionspferdeanbieter (Dienstleister) Pferd Pferdebesitzer 6

7 Leistungsbereiche Pensionspferdehaltung Basisfaktoren (Grundbedürfnisse des Pferdes) Fütterung Haltung Weidemanagement Begeisterungsfaktoren Fachliche Kompetenz (Betreuung/Beratung) Sozialkompetenz Erscheinungsbild- und Ausstattung der Anlage 7

8 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign Ergebnisse der Studie Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 8

9 Studiendesign Kundenbefragung und Betriebskennzahlenerhebung ( ) 37 Pensionsbetriebe 514 Kunden Aus verschiedenen Regionen Deutschlands (Nord-Ost) Standardisierte Fragebögen Anzahl Fragen (Items: 67 Elemente in 22 Blöcken) 5-stufige Likert-Skalen SPSS und Smart PLS (2.0) 9

10 Charakteristika der Stichprobe: Betriebe Kenngrößen µ SD min max Anzahl Stallplätze insgesamt Anzahl Pensionspferde Monatl. Pensionspreis in (Netto) N = 37; µ= Mittelwert; SD= Standardabweichung; min= Minimum; max= Maximum 10

11 Charakterisierung der Stichprobe: Kunden Durchschnittsalter 35 Jahre 86,8 % weiblich, 13,2 % männlich 34 % verfügen über mehr als HNE/ Monat Überwiegend Freizeitreiter mit Ausrichtung auf klassische Reitsportarten Besuchshäufigkeit: Ø 5 x pro Woche Ca. 80 % der Kunden haben den Betrieb bereits einmal bis häufig weiterempfohlen. 11

12 Gesamt- und Preiszufriedenheit Mittelwert 2 1,8 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Gesamtzufriedenheit Preiszufriedenheit 5er Skala: von -2= sehr unzufrieden bis 2= vollkommen zufrieden 12

13 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign Ergebnisse der Studie Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 13

14 Statistische Verfahren Ziel: Identifizierung der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mittels: explorativer Faktorenanalyse Partial-Least-Squares Verfahren (Strukturgleichungsmodell) 14

15 Basisfaktoren (n = 514) Fütterungsmanagement µ SD Die Pferde werden artgerecht gehalten und versorgt. ** 1,22 0,76 Futterqualität* 1,09 0,83 Anzahl der Fütterungen* 0,89 1,05 Weidemanagement Nutzbarkeit der Weiden* 0,78 0,95 Anzahl der Weiden* 0,67 1,09 Pflege /Zustand der Weiden* 0,66 1,06 * + 2 sehr gut ** + 2 Stimme voll und ganz zu + 1 gut + 1 Stimme zu + 0 befriedigend + 0 Teils/Teils - 1 ausreichend - 1 Lehne ab - 2 mangelhaft - 2 Lehne voll und ganz ab 15

16 Begeisterungsfaktoren (n = 514) µ SD Erscheinungsbild und Ausstattung der Anlage Äußeres Erscheinungsbild des Betriebes* 1,07 0,81 Pflege der Anlagen* 0,97 0,86 Qualität der Trainingsanlagen für Pferde* 0,93 0,92 Räumlichkeiten für Pferdebesitzer (Sattelkammer, etc.)* 0,82 0,93 Sozialkompetenz Freundlichkeit* 1,41 0,72 Vertrauenswürdigkeit* 1,26 0,87 Freundlichkeit gegenüber Kindern* 1,19 0,82 Fachkompetenz und Betreuung Kompetenz* 1,19 0,90 Ich fühle mich persönlich betreut.** 1,05 0,84 Die Mitarbeiter sind fachlich gut ausgebildet.** 0,94 0,93 Beratung der Pferdebesitzer (Zucht, Ausbildung, Haltung)** 0,91 1,00 Die kompetente Beratung hat mir schon oft geholfen.** 0,80 0,70 Skalenniveau *+2= sehr gut/ -2= mangelhaft; **+2= stimme voll und ganz zu/ -2= lehne voll und ganz ab 16

17 Abhängige Faktoren (n = 514) µ SD Gesamtzufriedenheit Auf dem Hof/im Stall fühle ich mich sehr wohl.** 1,27 0,75 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Pensionsbetrieb?*** 1,15 0,68 Dies ist der beste Pensionsstall, den ich kenne.** 0,78 0,99 Weiterempfehlungsverhalten Haben Sie diesen Pensionsstall schon einmal Ihren Freunden und Bekannten weiterempfohlen?**** 3,59 1,02 Preiszufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit dem Pensionspreis?*** 0,83 0,78 Skalenniveau *+2= sehr gut/ -2= mangelhaft; **+2= stimme voll und ganz zu/ -2= lehne voll und ganz ab; ***+2= sehr zufrieden/ -2= sehr unzufrieden; ****1= nein, würde ich nicht empfehlen/ 5= ja, häufig 17

18 Signifikanzniveau: ***0,001; **0,01; *0,05; n.s.= nicht signifikant 18

19 Gliederung Ausgangssituation Studiendesign Ergebnisse der Studie Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 19

20 Zusammenfassung Insgesamt gute Zufriedenheitswerte Weidemangement Artgerechte Pferdehaltung (Weidemanagement) sehr wichtig für Pferdebesitzer Basisfaktor= wird erwartet bzw. vorausgesetzt! Ca. 73 % der KuZ durch Modell erklärt Begeisterungsfaktoren starken Einfluss auf KuZ Preiszufriedenheit kann zu 29 % durch die KuZ erklärt werden Pensionspreis keinen Einfluss auf Preiszufriedenheit Weiterempfehlungsverhalten 20

21 Einschränkungen und weiterer Forschungsbedarf Berücksichtigung regionaler Unterschiede Ländlicher Raum versus Ballungsgebiet Betriebsstrukturen Einkommensunterschiede der Kunden beachten Sportliche Ausrichtung der Kunden berücksichtigen Untersuchung von Mitarbeitermanagementsystemen Vergleich Kunden- und Betriebsleiterzufriedenheit 21

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 22

23 Ergebnisse Ø Anfahrtsdauer 5-10 min Ø Aufenthaltshäufigkeit: 5x pro Woche Ø Einstallungsdauer 4,5 Jahre Überwiegend Freizeitreiter mit Ausrichtung auf klassische Reitsportarten 23

24 Korrelation von Zufriedenheit und Kundenbeziehungen Zufriedenheitsfaktor Preiszufriedenheit Zufriedenheitsfaktor 1,00 0,413** 0,453** Weiterempfehlungsverhalten Weiterempfehlungsverhalten 0,413** 1,00 0,311** Preiszufriedenheit 0,453** 0,311** 1,00 Umsatz 0,343** 0,192** 0,108 24

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