ÖPNV-Kundenbarometer 2015

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1 ÖPNV-Kundenbarometer 2015 Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen Handlungsorientierte Analysen und Empfehlungen für höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz im ÖPNV TNS Infratest Verkehrsforschung TNS 2015

2 Ihr Nutzen, wenn Sie am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmen Hohe Relevanz für den Erfolg Ihres Unternehmens Plattform für den bracheninternen Erfahrungs austausch Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Dies bestätigte auch eine vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines FOPS-Projektes geförderte Grundlagenstudie zum ÖPNV 1, wonach die Kundenzufriedenheit den Unternehmensertrag positiv beeinflusst. Datengrundlage für diese Studie waren unter anderem Ergebnisse aus dem ÖPNV-Kundenbarometer, mit dem wir seit 1999 jährlich die Kundenzufriedenheit mit dem Nahverkehr in Städten und Regionen messen. Mit 42 Unternehmen und Verbünden, die das ÖPNV- Kundenbarometer alleine 2014 genutzt haben, und regelmäßigen Kundentagen bieten wir Ihnen zudem eine attraktive Plattform, um sich mit Vertretern anderer Teilnehmer über deren Erfahrungen auszutauschen. Mit dem ÖPNV-Kundenbarometer ermitteln wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden insgesamt (Globalzufriedenheit) sowie mit allen relevanten ÖPNV-Leistungen. Zudem stellen wir Benchmark-Vergleiche zur Verfügung. Ständige Weiterentwicklung des ÖPNV-Kundenbarometers Identifikation und Priorisierung von Handlungsfeldern Aus diesen Ergebnissen lassen sich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Branchenvergleich ablesen, Zielwerte für kurz- und mittelfristige Leistungsverbesserungen entwickeln und Produkt-, Preis- und Kommunikations- Maßnahmen ableiten, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden gezielt und effizient verbessern können. Damit wir Sie mit dem ÖPNV-Kundenbarometer weiterhin optimal unterstützen können, ist es uns wichtig, die zentralen Erfolgsfaktoren der Vergangenheit zu bewahren, das Instrument aber gleichzeitig behutsam und kontinuierlich weiter zu entwickeln, um es noch besser zu machen. Die wichtigsten Quellen, die wir hierfür nutzen, sind die projektübergreifenden Erkenntnisse aus der TNS Kundenzufriedenheitsforschung, die aktive Teilnahme an der Fachdiskussion zum Thema Kundenzufriedenheit im ÖPNV (in Form von Veröffentlichungen, Teilnahme an Fachkongressen etc.) sowie der Austausch mit Ihnen, unseren Kunden, im Rahmen von regelmäßigen Kundentagen und Gesprächen. 1 Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage für die Anleitung von Maßnahmen der Angebotserstellung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE /2006, Mannheim 2010

3 Die zentralen Analysen Benchmarking-Vergleich für die Globalzufriedenheit und zentrale Leistungsmerkmale Ein solches Benchmarking stellen wir Ihnen sowohl im Vergleich zu den anderen teilnehmenden Unternehmen als auch zum Bundesdurchschnitt zur Verfügung. 1 2 Diese Kennzahlen dienen Ihnen als Orientierung, um das Leistungsniveau, wie es von Ihren Kunden wahrgenommen wird, einordnen und in Relation zum Leistungsniveau anderer setzen zu können. 3 Handlungsrelevanz-Matrix für Ihr Unternehmen Aus der Handlungsrelevanz-Matrix lässt sich ableiten, mit welchen Leistungsverbesserungen sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden am effektivsten steigern lässt. Wir helfen Ihnen angesichts knapper Ressourcen dabei, Prioritäten zu setzen und Stärken und Schwächen danach zu klassifizieren, wie wichtig sie für die Zufriedenheit Ihrer Kunden sind. Relevante Stärken, die wichtig sind für die Kundenzufriedenheit, gilt es zu bewahren, relevante Schwächen zu beheben. Mit Schwächen, die kaum oder keinen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden haben, lässt es sich aber vielleicht auch mal leben. Aus dem Abstand zu anderen ergibt sich, wo Sie besser werden sollten und auch können bzw. wo Sie bereits eine sehr gute Leistung erreicht haben. Ergebnisbeispiel Dimension Verkehrsmittel hoch 2,2 Seitenfaktoren Chancen Schlüsselfaktoren Stärken 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 Ergebnisbeispiel Benchmarking-Chart A B C D E F A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S 2,64 2,70 2,80 2,82 2,88 2,95 2,39 2,45 2,52 2,53 2,54 2,55 2,58 2,59 2,59 2,64 2,66 2,68 2,70 2,73 2,83 2,85 2,90 2,97 3,04 Zufriedenheit 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Informationen im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug 2,92 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,2 3,4 Verkehrsverbünde Verkehrsunternehmen ÖPNV-Durchschnitt 3,8 Risiken 0,27 Schwächen gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch reale Bedeutung

4 Das Untersuchungsdesign Qualitativ hochwertige telefonische Befragung Ihrer Kunden Für jedes teilnehmende Unternehmen werden in dessen Bedienungsgebiet mindestens 250 telefonische Interviews mit ÖPNV-Nutzern durchgeführt. Falls Sie Interesse an detaillierteren Analysen haben, vergrößern wir den Umfang der Stichprobe gerne entsprechend. Da es beim vorliegenden Instrument nicht um Imagezuschreibungen geht, sondern um Kundenzufriedenheit, fokussieren wir die Befragung bewusst auf zumindest gelegentliche ÖPNV-Nutzer (mindestens 1x im Jahr). Diese verfügen über eigene Produkterfahrungen und stellen die eigentliche Zielgruppe des ÖPNV dar. Basis der Befragung sind qualitativ hochwertige Stichproben für das jeweilige Bedienungsgebiet mit mehrmaligem Nachkontakt bei Nichterreichbarkeit eines gezogenen Haushalts. So wird gewährleistet, dass auch hochmobile Personen in die Befragung einbezogen werden. Fragebogen Die 6 Dimensionen der Kundenzufriedenheit im ÖPNV Beim Fragebogen bieten wir Ihnen die Wahl, ihn je nach Ihrem Informationsbedarf und Budget eher kürzer oder länger zu halten. Er ist deshalb modular aufgebaut. In Analysen, die wir auf Basis der Ergebnisse regelmäßig durchführen, haben wir 6 zentrale Dimensionen ermittelt, die die Kundenzufriedenheit im ÖPNV erklären. Kundenbindung Informationen zur Mobilität Globalzufriedenheit Weiterempfehlung Wiederwahl Abwanderungswunsch bei Wahlfreiheit Zukünftige Nutzung ÖPNV-Nutzungshäufigkeit PKW-Nutzungshäufigkeit Genutzte Verkehrsmittel, Hauptverkehrsmittel Ticket PKW-Führerschein, PKW-Verfügbarkeit Kundenbeziehung Leistungsmerkmale 18 vorgegebene Basis-Leistungsmerkmale + 4 Wahl-Leistungsmerkmale aus einem Pool von 8 + optional weitere Leistungsmerkmale Weitere optionale Fragen Informationsmedien vor der Fahrt Informationsmedien während der Fahrt Ticketkauf Image-Batterie Gründe für Unzufriedenheit Soziodemografie Alter, Geschlecht Haushaltsgröße Wohnort Sicherheit

5 Die Inhalte im Detail Die abgefragten Leistungsmerkmale Das Fragebogenkonzept stellt sicher, dass jede dieser 6 Dimensionen durch die ab gefragten Leistungsmerkmale gut abgedeckt wird Basis-Leistungsmerkmale Angebot Verkehrsmittel Tarif Haltestellen & Stationen Linien- und Streckennetz Platzangebot im Fahrzeug Tarifsystem Komfort und Ausstattung der Haltestellen Anschlüsse Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Fahrkartensortiment Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Taktfrequenz Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Schnelligkeit der Beförderung Informationen im Fahrzeug Kundenbeziehung (4 aus 8) Information bei Störungen und Verspätungen Sicherheit Sicherheit im Fahrzeug -abends Sicherheit an Haltestellen -abends Internet-Auftritt (Homepage) Fahrkartenautomaten Fahrkartenverkaufsstellen des Unternehmens Fahrplanauskunft im Internet Gedruckter Fahrplan zu Hause (persönliche Beratung in den) Kunden-Zentren Freundlichkeit des Personals Mobile Informationen für das Smartphone Fahrplanauskunft über SMS Aktivitäten zur Umweltschonung Freundlichkeit des Fahrpersonals Kompetenz des Fahrpersonals Telefonische Auskunft Private Fahrkartenverkaufsstellen Optionale Leistungsmerkmale Haltestellen & Stationen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Sicherheit Sicherheit im Fahrzeug -tagsüber Sicherheit an Haltestellen -tagsüber Tarif Handyticket Elektronisches Ticket Parkplätze (Park&Ride) Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) Zugang/Nutzung der Haltestellen und Verkehrsmittel für mobilitätsbeeintr. Personen

6 Studiensteckbrief ÖPNV-Kundenbarometer 2015 Die Ergebnisse, die wir Ihnen liefern Ein Gesamtgutachten mit Fokus auf die Darstellung und den Benchmarking-Vergleich aller teilnehmenden Unternehmen und Verbünde, identisch für alle Teilnehmer Einen individualisierten Kurzbericht mit den Ergebnissen für Ihr Unternehmen/Ihren Verbund, inkl. Handlungsrelevanz-Matrix und den Ergebnissen für alle optional von Ihnen bestellten Themen und Fragestellungen Optional: Detaillierte tabellarische Auswertungen Optional: Erweiterte Grafikauswertung mit Untergruppendarstellung Optional: SPSS-Daten für eigene Auswertungen Optional: Persönliche Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort Zeitrahmen Auftragsschluss... Ende Februar 2015 Feldzeit... März bis Juni 2015 Auslieferung Gesamtgutachten... Ende Juli 2015 Auslieferung individualisierter Kurzbericht... spätestens Ende August 2015 Preisbeispiel Wahlweise 250 oder 500 Interviews mit ÖPNV-Nutzern, repräsentativ für das Bedienungsgebiet eines Verkehrsunternehmens/Verkehrsverbundes Basisfragebogen (ohne optionale Fragen/Module) Basisberichterstattung (Gesamtgutachten, individualisierter Kurzbericht) 250 Interviews: 6.400, zzgl. MwSt Interviews: 9.950, zzgl. MwSt 2 Weitere Lösungsansätze, mit denen wir Sie gerne unterstützen Als Spezialisten für Marktforschung und Beratung für die Unternehmen, Verbünde und Organisationen des Öffentlichen Personennahverkehrs bieten wir Ihnen neben dem ÖPNV-Kundenbarometer noch weitere Lösungsansätze, um Sie in Ihrer Arbeit und Ihrem Unternehmenserfolg voran zu bringen. Um einige wesentliche zu nennen: Potenzial-Analysen mit dem Conversion Model Imageanalysen zur Optimierung Ihres Markenauftritts Werbeerfolgskontrolle für Ihre Kommunikation (in Form von aufeinander abgestimmten Pre- und Posttests, mit umfangreichem Benchmarking) Qualitative Forschung Optimierung Ihres Preis- und Tarifsystems (häufig auf Basis von Conjoint-Analysen) Mystery-Checks (z.b. Testanrufe) 2 Voraussetzung: Mindestinzidenz von ÖPNV-Nutzern, in Einzelfällen v.a. in weniger verdichteten Regionen kann es zu einem Aufschlag kommen Fragen Sie uns gerne! Kontakt Dr. Adi Isfort Associate Director adi.isfort@tns-infratest.com t Katharina Gollwitzer Consultant katharina.gollwitzer@tns-infratest.com t TNS Infratest Verkehrsforschung Landsbergerstraße München TNS 2015