Kiosks sind hier - sind Sie bereit?

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1 Kiosks sind hier - sind Sie bereit? Was Sie zur Einführung von Kiosksystemen wissen müssen E I N W H I T E P A P E R V O N Z E B R A

2 Urheberrechte 2008 ZIH Corp. LP 2824-Z ist eine Zebra-Marke, und Zebra und die Darstellung des Zebra-Kopfs sind eingetragene Marken der ZIH Corp. Alle Rechte vorbehalten. Alle anderen Marken sind im Besitz der jeweiligen Eigentümer.

3 E i n f ü h r u n g Der regionale EMEA-Markt macht mehr als 30 % des Umsatzes auf dem globalen Kioskmarkt aus. Angesichts eines prognostizierten jährlichen Wachstums von über 20 %* wird damit gerechnet, dass dieser Markt in den nächsten Jahren die höchsten Wachstumsraten aufweisen wird. Einzelhändler, die sich seit Jahren die Frage stellen, ob der Einsatz von Kiosks für ihre Geschäfte richtig ist, beantworten diese Frage zunehmend mit einem Ja. Warum wächst der Markt für Kiosks? Weil Kiosks sich als äußerst effektive Hilfsmittel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Geschäftsabläufe erwiesen haben - 88 % der führenden Unternehmen konnten die Kundenzufriedenheit durch Kiosksysteme verbessern, 63 % konnten die Kundenkonvertierungsrate verbessern und 100 % konnten niedrigere Personalkosten erzielen.1 Insgesamt konnten Einzelhändler, die Kiosks eingeführt haben, die Kundenzufriedenheit um durchschnittlich 58 % erhöhen. Die Anzahl der eingesetzten Kiosks nimmt insgesamt zwar rasch zu, die Entwicklung, Einführung und Installation der Kiosksysteme bei den einzelnen Einzelhändlern ist jedoch ein langsamer Prozess. Zwischen der Planung und der Implementierung eines Kioskprojekts liegt normalerweise mindestens ein Jahr. Um eine optimale Nutzung zu ermöglichen, sollten die meisten Kioskanwendungen in die vorhandenen Ladensysteme integriert werden. Das nimmt einige Zeit in Anspruch, da sich die Kioskanwendungen und Entwicklungsumgebungen häufig stark von den älteren Einzelhandelsanwendungen unterscheiden und andere Kenntnisse erfordern. Auch an die Kioskausrüstung werden andere Anforderungen gestellt. Die Mitarbeiter, die die POS-Systeme und Handheld-Computer bedienen, erhalten viel mehr Schulung als die Kunden, die die Kiosks verwenden. Wenn ein POS-Problem auftritt, steht ein Mitarbeiter im Geschäft bereit, um die Störung zu beheben oder zumindest einen Vorgesetzten zu benachrichtigen. Im Gegensatz dazu können Gerätestörungen bei Kiosks stundenlang unerkannt bleiben, sofern der Kiosk nicht über integrierte intelligente Warn- und Verwaltungsfunktionen verfügt. Die Kiosks bleiben außer Betrieb, was verärgerte Kunden zur Folge hat - das Gegenteil des beabsichtigten Zwecks. Die Zuverlässigkeit und die Benutzeroberfläche sind für den Erfolg von Kiosks entscheidend. In diesem White Paper werden einige der wichtigen Faktoren aufgezeigt, die Einzelhändler bei der Entscheidung für den Einsatz von Kiosksystemen berücksichtigen müssen. Sie finden hier einen Überblick über die Dinge, die während des Planungs- und Entwicklungsprozesses zu erwarten sind, sowie die Vor- und Nachteile der internen Entwicklung von Kioskanwendungen gegenüber der Beauftragung unabhängiger Softwareanbieter (ISVs). Außerdem werden wichtige beim Design zu beachtende Gesichtspunkte aufgezeigt, es wird das Verhältnis zwischen den Merkmalen der Komponenten und der Zuverlässigkeit erläutert, und es werden die zur Entwicklung, Integration und Wartung von Kiosksystemen erforderlichen Ressourcen und Kenntnisse beschrieben. K e i n e E i n h e i t s l ö s u n g Kiosklösungen sind zwar immer häufiger anzutreffen, es handelt sich jedoch so gut wie immer um kundenspezifische Systeme. Einzelhändler haben nur selten den Luxus, eine Kioskanwendung von der Stange kaufen zu können. Ein wichtiger Grund ist die Tatsache, dass das Kioskdesign, die Benutzeroberfläche und die Anwendung sorgfältig entwickelt werden müssen, um spezielle Geschäftsziele zu realisieren. Kiosks können bestimmte Vorgänge für Kunden bequemer machen, zusätzliche Verkäufe steigern oder den Bedarf an Arbeitskräften reduzieren, aber ein einzelnes System muss nur selten alle diese Anforderungen auf einmal erfüllen. Manchmal sind die Kiosklösungen, die gezielt für einen bestimmten Zweck eingesetzt werden, am effektivsten. Zebra Technologies hat z. B. mit einem Kunden zusammengearbeitet, der die Nutzungsrate seiner Coupons, die zwischen 0,5 % und 1,0 % schwankte, verbessern wollte. Der Kunde hatte sehr klare Ziele, und das Kiosksystem wurde seinen Anforderungen entsprechend entworfen. 1 Killer Kiosks: Reinventing the Customer Aberdeen Group, Juli * Kiosks for self-service and interactive applications: Technical and vertical market analysis, 2. Ausgabe, Venture Development Corporation, Januar 2008

4 Der Kunde arbeitete mit einem Kioskentwickler zusammen, der über äußerst viel Erfahrung im Einzelhandelsegment verfügte und die Kioskanwendung erfolgreich in das vorhandene Kundentreueprogramm des Einzelhändlers integrieren konnte. Das Ergebnis: Die Coupon-Nutzungsrate stieg auf über 7 % an, was an sich schon ein Erfolg war. Darüber hinaus hatte es positive Auswirkungen auf die anderen Kundentreueinitiativen des Einzelhändlers. Bei vielen Projekten verfügen Unternehmen entweder nicht über die speziellen Entwicklungs- und Integrationsfähigkeiten zur Entwicklung von Kiosksystemen, oder sie sind nicht bereit, die Arbeitsbelastung ihrer eigenen IT-Mitarbeiter durch das Projekt zu erhöhen. Die laufende Unterstützung und Entwicklung der Anwendung ist von geringerer Bedeutung, da Kiosklösungen in der Regel nach der Implementierung sehr stabil sind und normalerweise keine häufigen Aktualisierungen und Programmänderungen erfordern. Bei Kioskinitiativen müssen Unternehmen zuerst diese wichtigen Fragen beantworten, um herauszufinden, ob sie für den Einsatz von Kiosks bereit sind: Wer wird die Anwendung entwerfen und schreiben? Können vorhandene Kundentreue-, POS-, Inventarverwaltungssysteme usw. in ein neues Drittanbieter- Kiosksystem integriert werden? Wer wird die Kiosks entwerfen und herstellen? Wer wird für technischen Support, Softwarepflege und Hardware-Reparaturen verantwortlich sein? Wie wird bei den Kunden für die Kiosks Werbung gemacht? Wie wird Kunden die Bedienung der Kiosks gezeigt und wie wird die Verwendung der Kiosks gefördert? Wie viel Zeit und Ressourcen werden zur Schulung der Mitarbeiter in der Verwendung der Kiosks benötigt? Wird es bei den Mitarbeitern Widerstand gegenüber der Einführung der Kiosks geben? Was müssen wir tun, um die Mitarbeiter zu überzeugen? Wie viel Zeit werden die Mitarbeiter für Routinewartung und Fehlerbehebung benötigen? Die Antworten auf diese Fragen tragen dazu bei, die Bereitschaft des Einzelhändlers zur Einführung einer Kiosklösung zu ermitteln. In den folgenden Abschnitten wird auf diese Themen näher eingegangen, um Einzelhändlern bei der Entwicklung eigener angemessener Strategien für die Entwicklung, Einführung und Verwaltung von Kiosklösungen zu helfen. B e i d e r E n t w i c k l u n g z u b e r ü c k s i c h t i g e n d e G e s i c h t s p u n k t e Bei der Ermittlung der Entwicklungsanforderungen und erforderlichen Fähigkeiten ist es nützlich, das Projekt in drei Kategorien zu unterteilen: Softwareentwicklung und -integration Hardwaredesign, einschließlich Auswahl der Komponenten Tägliche betriebliche Anforderungen sowie regelmäßige Wartung und Unterstützung In der Praxis passen Einzelhändler die Software normalerweise ihrer Kioskanwendung an. Einer Studie aus dem Jahr zufolge wird Software von der Stange nur in ungefähr jedem fünften Kioskprojekt verwendet und selbst dann wird sie häufig angepasst. Bei großen Unternehmen ist es wahrscheinlicher, dass die Entwicklung intern durchgeführt wird, aber auch sie ziehen aufgrund des hohen Zeitaufwands und der erforderlichen Kenntnisse häufig unabhängige Softwareanbieter (ISVs) hinzu.

5 Bei der Integration ist eine Beteiligung der internen Mitarbeiter erforderlich, auch wenn ein Großteil der Arbeit von externen Firmen übernommen werden kann. Das Design und die Herstellung der Kiosks werden fast immer von einem externen Anbieter durchgeführt. Bei der Wartung und dem Anwendungssupport gibt es unterschiedlichere Vorgehensweisen. Software- und Hardwaresupport können jeweils an separate Dienstleister ausgelagert werden. Wie bei der anfänglichen Entwicklung vergeben Unternehmen die Hardware-Wartung in der Regel an externe Firmen. Die Softwarepflege und zusätzliche Anwendungen werden ebenfalls häufig an unabhängige Softwareanbieter ausgelagert, aber es ist auch nicht ungewöhnlich, dass Einzelhändler diese Aktivitäten nach der anfänglichen Anwendungsentwicklung und Einführung intern durchführen. Software Die eigentliche Anwendung spielt beim Erfolg einer Kioskinitiative die größte Rolle. Wie bereits erwähnt, erhalten die Kunden normalerweise nur wenig Unterstützung bei der Verwendung eines Kiosksystems. Die Bedienung wird häufig am Kiosk selbst erklärt, weshalb die Benutzeroberfläche sehr intuitiv und für Benutzer mit den unterschiedlichsten Computerkenntnissen geeignet sein muss. Es ist viel einfacher, effektive, einfach zu bedienende Anwendungen zu entwickeln, wenn bei der Kioskinitiative klare Ziele gesetzt wurden. Unabhängige Softwareanbieter, die sich auf Kiosks spezialisieren, sind in der Regel keine IT-Generalisten. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie die Merkmale, Transaktionsoptionen, Bildschirmdesigns, Multimediafunktionen und Benutzereingabe-Optionen identifizieren können, die für bestimmte Geschäftsziele erforderlich sind, wie z. B. Umsatzerhöhung durch den Verkauf ergänzender Produkte, Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeiten durch Self-Check-out-Optionen, Markenoptimierung, Förderung des Internetverkehrs, Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität oder Erfassung von mehr Kundendaten durch Opt-In-Werbeaktionen. Das alles lässt sich durch Kiosks erreichen, aber es bedeutet nicht, dass alle diese Ziele in jeder Kiosklösung realisiert werden sollten. Erfahrung hilft auch, zu verhindern, dass Kiosks zu Automationsinseln werden und die IT-Mitarbeiter unabhängige, proprietäre Systeme unterstützen müssen. Bei der Entwicklung von Kiosksoftware sind spezielle Kenntnisse zur Erstellung der grafischen Benutzeroberfläche und der Transaktionen erforderlich, aber das Kiosksystem sollte trotzdem die Backoffice-Systeme und IT-Unternehmensstandards unterstützen, in die es integriert wird. Kioskanwendungen können mit gängigen und bekannten Anwendungsentwicklungstools erstellt werden, so dass bei der Integration von Kiosk- und Backoffice-Systemen keine grundlegenden Hindernisse auftreten dürften. Eine für Einzelhändler effektive Vorgehensweise besteht darin, einen unabhängigen Softwareanbieter mit der Entwicklung der kundenorientierten Kioskanwendung zu beauftragen, und bei der Integration der Anwendung in die älteren Unternehmenssysteme mit ihm zusammenzuarbeiten. Kiosks werden häufig an ein Netzwerk angeschlossen (entweder durch Kabel oder kabellos), und viele Anwendungen sind webbasiert, wodurch eine zentralisierte Verwaltung und Synchronisation zwischen den zentralen Informationssystemen und den entfernten Kiosks ermöglicht wird. IT-Mitarbeiter verfügen wahrscheinlich über die erforderlichen Kenntnisse zur Unterstützung vernetzter und webbasierter Systeme, aber Unternehmen sollten darauf achten, dass der Kiosk Fernverwaltungsfunktionen zur Hardware-Wartung, Softwarepflege und Fehlerbehebung unterstützt. Wie bei jedem Einzelhandelssystem ist die Sicherheit ein wichtiges Anliegen. Die Kiosk-Netzwerkverbindungen und der Webzugang bieten Angriffsstellen für Hacker. Kiosks müssen die Sicherheitsstandards von Unternehmen unterstützen und unterliegen den PCI-Regelungen. Kiosk-Software muss alle diese Anforderungen erfüllen, sie muss jedoch vor allem auch zuverlässig sein. Kiosks werden normalerweise eingesetzt, damit die Kunden ohne Unterstützung des Personals Transaktionen abwickeln oder die gewünschten Informationen erhalten können. Das bedeutet auch, dass bei am Kiosk eventuell auftretenden Störungen kein Personal bereitsteht, um diese Probleme zu beheben. Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist der Hauptgrund für die Einführung neuer Kioskanwendungen. Kunden sind jedoch nicht zufrieden, wenn der Kiosk abstürzt oder so langsam arbeitet, dass keine Zeit gespart wird und der Kundenkomfort nicht verbessert wird. Die Software spielt bei der Zuverlässigkeit eine wichtige Rolle, das Kioskdesign und die verwendeten Komponenten sind jedoch die wichtigsten Faktoren. 2 Kiosks and Interactive Technology, 7. Edition. Summit Research Associates, 2008.

6 Kioskdesign und Komponentenauswahl Einzelhändler entwerfen und produzieren nur selten ihre eigenen Kiosks. Stattdessen teilen sie speziellen Entwicklern ihre Wünsche hinsichtlich Funktionalität und Aussehen mit, damit diese ein in Bezug auf Leistung, Stromverbrauch, Kompaktheit und Zuverlässigkeit optimales Produkt entwerfen können. Jedes Projekt erfordert eine eigene Mischung aus Kioskform und funktion. In Kiosks werden jedoch kommerziell erhältliche Komponenten eingesetzt, und zwar hauptsächlich Displays und Drucker. Zuverlässigkeit und nachweisbare Erfolge in der Kioskumgebung sollten bei der Bewertung und Spezifikation dieser Komponenten entscheidende Faktoren sein. Lösungsanbieter sprechen normalerweise Empfehlungen aus oder haben bevorzugte Anbieter und Produkte, die sie verwenden, und es gibt oft eine große Auswahl innerhalb der Produktfamilie des Komponentenanbieters. Der typische Verbraucher mag denken, dass es nur zwei Typen von Kioskdisplays gibt: Touchscreen und nur Display. Das sind die allgemeinen Kategorien, aber es gibt zahlreiche Variationen bei der Technologie und den Produktoptionen. Bei Displays gibt es Unterschiede bei der Auflösung, der erwarteten Lebensdauer, der Berührungsempfindlichkeit, dem zulässigen Temperaturbereich, dem Stromverbrauch, der Kratzfestigkeit und Rissbeständigkeit, der Lesbarkeit bei unterschiedlichen Lichtverhältnissen, den Sichtwinkeln und vielen anderen Variablen. Bei den Druckern gibt es wahrscheinlich die größte Auswahl an Merkmalen, Optionen und Leistungsklassen. Das Druckerdesign und die Merkmale haben einen direkten Einfluss auf die Zuverlässigkeit und die Supportanforderungen. Je größer z. B. die Medienkapazität ist, desto seltener muss Papier nachgefüllt werden. So verringert sich das Risiko, dass im Kiosk das Papier ausgeht und Kunden dadurch Unannehmlichkeiten entstehen. Größere Medienkapazitäten erhöhen auch die Effektivität, da die Mitarbeiter weniger Zeit für das Einlegen der Medien benötigen. Kiosks und Drucker, deren Design ein einfaches Einlegen der Medien ermöglicht, sind effektiver als Modelle, deren Wartung mehr Zeit in Anspruch nimmt. Die während des Designprozesses getroffenen Entscheidungen wirken sich auf den für den erfolgreichen laufenden Betrieb erforderlichen Zeit- und Arbeitsaufwand aus. Die Medienkapazität ist nur einer von vielen einfach zu übersehenden Designfaktoren, die die Zuverlässigkeit und Effizienz beeinflussen. Diese Faktoren werden im folgenden Abschnitt ausführlicher behandelt. F a k t o r e n f ü r d e n l a u f e n d e n B e t r i e b Bisher haben die Leser dieses White Papers einen Überblick über die Faktoren erhalten, die bei der Entwicklung einer Kiosklösung berücksichtigt werden müssen. In diesem Abschnitt geht es um die Erwartungen, die nach der Installation des Systems an den Support und die Aufrechterhaltung der Zuverlässigkeit gestellt werden. Wie die Entwicklung so können auch die Hardware-Wartung und Softwarepflege ausgelagert oder intern durchgeführt werden. Routinemäßige Wartungsarbeiten sind jedoch unvermeidlich - Papier muss ausgewechselt werden, Displays müssen gereinigt werden und die Mitarbeiter im Geschäft können nicht jedesmal, wenn sie mit Kundenfragen konfrontiert werden, auf externe Dienstanbieter warten. Abgesehen von einer gelegentlichen Reinigung des Displays müssen die Mitarbeiter im Geschäft beim laufenden Betrieb keine Wartungsarbeiten an den Kiosk-Displays durchführen. Die Mitarbeiter haben bei einem Kiosk hauptsächlich mit dem Drucker zu tun, weshalb es wichtig ist, die Leistungsmerkmale und Funktionen des Druckers genauer zu betrachten. Der Thermodirektdruck ist die bei Kiosks und anderen unbeaufsichtigten Druckanwendungen dominierende Druckertechnologie, da sie äußerst zuverlässig ist. Thermodirektdrucker benötigen zur Erstellung des Druckbilds keine beweglichen Teile. Sie verwenden keinen Toner und keine Farbbänder, so dass es nicht zu einem Auslaufen der Tinte oder zu Farbbandstaus und -rissen kommen kann, die Ausfallzeiten verursachen. Bei Thermodirektdruckern wird beschichtetes Papier erhitzt. Das Papier wird an den Stellen, wo es erhitzt wird, dunkel. Papier ist das einzige Verbrauchsmaterial, deshalb ist bei Thermodruckern weniger häufig eine Nachfüllung erforderlich als bei Druckern, bei denen auch die Tintenpatronen ersetzt werden müssen.

7 Das Einlegen von Papier ist nicht die effektivste Weise, die Zeit der Mitarbeiter zu nutzen, aber es ist ein notwendiger Vorgang. Wenn Drucker überprüft werden, nur um danach herauszufinden, dass kein Papier eingelegt werden muss, ist dies jedoch unnötige Zeitverschwendung. Bei unbeaufsichtigten Kioskdruckern sollte es die Möglichkeit geben, bei niedrigem Papierstand eine Warnung zu senden. Dadurch können sie proaktiv verwaltet werden, um ungeplante Ausfallzeiten möglichst gering zu halten. Verwaltungsfunktionen für vernetzte Drucker ermöglichen das automatische Senden von Nachrichten an Pager, Mobiltelefone oder - Adressen durch die Geräte. Diese Funktionen werden normalerweise zum Senden von Warnungen bei niedrigem Papierstand oder Papierstaus an Mitarbeiter im Geschäft oder Vorgesetzte verwendet. Manche Drucker verfügen über fortgeschrittenere Fernverwaltungsfunktionen, die es dem IT-Supportpersonal ermöglichen, von ihrem Schreibtisch aus bei den Druckern eine Fehlersuche durchzuführen, neue Etiketten- und Belegformate zu laden, Einstellungen zu ändern, die kabellose Sicherheit zu aktualisieren und neue Software zu installieren, ohne den Drucker tatsächlich anfassen zu müssen. Bei allen Druckern besteht die Gefahr von Papierstaus, aber es gibt Funktionen, die das Risiko reduzieren. Viele Papierstaus treten z. B. auf, wenn Kunden versuchen, Belege herauszuziehen, während sie noch gedruckt werden. Drucker, die das Papier erst dann dem Kunden vorlegen, nachdem der Druckvorgang beendet wurde, oder die den gedruckten Beleg automatisch abschneiden, eliminieren dieses Risiko. Drucker können auch über Zug-Sensoren verfügen, die die Medienspannung anpassen, wenn am Beleg gezogen wird oder wenn der Beleg reißt, um die Belastung der Komponenten zu verringern. Das sind nur einige wenige Beispiele dafür, wie sich die Merkmale der Komponenten auf die Kioskleistung, Gesamtbetriebskosten und das Kundenerlebnis auswirken. Sie zeigen auch, dass bei der Planung von Kioskprojekten zahlreiche Details berücksichtigt werden müssen. S c h l u s s f o l g e r u n g Kiosks werden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterproduktivität und zur Senkung der Betriebskosten eingesetzt. Deshalb müssen Einzelhändler während des Entwicklungsprozesses alles tun, was sie können, um die Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit und Gesamtbetriebskosten ihrer Kiosks zu optimieren. Hierzu muss eine Vielzahl an Details und Entscheidungen sorgfältig überprüft werden. Außerdem ist häufig eine Zusammenarbeit mit speziellen Lösungsanbietern erforderlich. Dieses White Paper enthält das erforderliche Hintergrundwissen, das Sie benötigen, um Gespräche mit Kioskentwicklern zu beginnen. Kioskprojekte können eine Herausforderung darstellen, der sich viele Einzelhändler jedoch gestellt haben - es ist gut möglich, dass in der Zeit, die zum Lesen dieses White Papers benötigt wird, mehrere neue Kiosks an Netzwerke angeschlossen wurden. Diese Einzelhändler haben sich vorbereitet, um ihre Geschäftsabläufe durch den Einsatz von Kiosks zu verbessern. Sie profitieren dadurch von verbesserter Kundenzufriedenheit, höheren Umsätzen und niedrigeren Kosten. Nutzungsdaten zeigen, dass die Bereitschaft der Kunden, Kiosks zu verwenden, größer ist als jemals zuvor. Das sollte auch bei Einzelhändlern der Fall sein. Zebra Technologies und seine Channel-Partner arbeiten mit Kunden bei der Entwicklung von Kiosklösungen zusammen, die ihre spezifischen Geschäftsziele und Leistungsanforderungen erfüllen. Drucker von Zebra werden in Tausenden von Kiosks auf der ganzen Welt im Einzelhandel, im Gastgewerbe, bei der Ticketerstellung, für Bestellungen und andere Anwendungen eingesetzt. Kiosk-Beleg- und Ticketdrucker von Zebra sind für anspruchsvolle Druckanforderungen konzipiert, bei denen Zuverlässigkeit, Langlebigkeit, ein geringer Wartungsbedarf und Benutzerfreundlichkeit entscheidend sind. Zebra Technologies Corporation verbessert die Geschäftsleistung seiner Kunden durch Produkte und Lösungen, die die Identifikation, Rückverfolgung und Verwaltung von Anlagen, Transaktionen und Personen in mehr als 100 Ländern auf der ganzen Welt ermöglichen. Mehr als 90 % der Fortune-500-Unternehmen verwenden innovative und zuverlässige Drucker, Verbrauchsmaterialien, RFID-Produkte und Software von Zebra zur Steigerung der Produktivität, Verbesserung der Qualität, Senkung der Kosten und Bereitstellung eines besseren Kundenservice. Näheres zu Zebra und Produkten der Marke Zebra finden Sie unter

8 EMEA-Zentrale & Verkaufsbüro Zebra Technologies Europe Limited Dukes Meadow Millboard Road Bourne End Buckinghamshire SL8 5XF Großbritannien Telefon: +44 (0) Fax: +44 (0) Internet: Regionale Niederlassung Mollsfeld Meerbusch Deutschland Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) germany@zebra.com Internet: ZIH Corp.