Qualitätskontrollen am Point-of-Sale (P.O.S.) Mystery Shopping & Co. zur Messung Ihrer Servicequalität

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2 Warum Qualitätskontrollen am P.O.S. wichtig sind (I) Einer weltweiten Studie der International Mystery Shopping Alliance zufolge haben europäische Angestellte nur für 75% ihrer Kunden ein Lächeln parat bei den Amerikanern werden immerhin 87% der Kunden angelächelt. Wie freundlich sind Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt? Dieser und anderen Fragen, die der Absicherung kundenorientierter Standards und Prozesse dienen, wird bei Qualitätskontrollen am P.O.S. nachgegangen.

3 Warum Qualitätskontrollen am P.O.S. wichtig sind (II) Die CRI Customer Relationship International GmbH hilft Ihnen, Schwächen bei der Kundenbetreuung aufzudecken und Optimierungspotentiale auszuschöpfen/ zu heben. Denn Kundenzufriedenheit und Loyalität sind auf gesättigten Märkten mit steigendem Wettbewerbsdruck wichtige Zielgrößen für den Erfolg Ihres Unternehmens. Besonders bei Filialgeschäften und Dienstleistungsunternehmen sind dabei der persönliche Kontakt der Kunden mit den Mitarbeitern und die erlebte Umgebung ausschlaggebende Kriterien.

4 Varianten von Qualitätskontrollen am P.O.S. Grundsätzlich kann zwischen offenen und verdeckten Qualitätskontrollen am P.O.S. unterschieden werden, wobei die verwendete Methode stark von Ihrer individuellen Zielsetzung abhängig ist. Offene Qualitätskontrollen Verdeckte Qualitätskontrollen Offene Überprüfung der Einhaltung Verdeckte Überprüfung der Einhaltung von Standards und Prozessen von Standards und Prozessen Mit oder ohne Feedbackgespräche Mystery Shopping in Kauf- und Besonders geeignet für die detaillierte Beratungssituationen Überprüfung des P.O.S. nach Besonders geeignet für die Kontrolle baulichen, ästhetischen und von Soft Skills wie Freundlichkeit und hygienischen Aspekten. Beratungskompetenz des Personals.

5 Offene Qualitätskontrollen am P.O.S _ Ein Vorteil offener Qualitätskontrollen besteht in der Möglichkeit eines sehr umfangreichen und detaillierten Checkbogens, da dieser während der Kontrolle in Hardcopy oder elektronischer Form mitgeführt werden kann. _ Der Fokus bei offenen Qualitätskontrollen liegt auf der Einhaltung bestimmter Standards und Vorgaben bezüglich der Sauberkeit, der Warenpräsentation, dem Erscheinungsbild der Mitarbeiter, der Atmosphäre und dem baulichen Zustand eines P.O.S.. _ Die Durchführung offener Qualitätskontrollen in regelmäßigen Zeitabständen führt bei den Mitarbeitern zu einer erhöhten Sensibilisierung bezüglich der in den Kontrollen geprüften Aspekte. _ Eine unmittelbare Nachbesprechung des Kontrollergebnisses in Gruppenform (alle betroffenen Mitarbeiter) oder mit dem Betriebs- oder Filialleiter beschleunigt, festigt und intensiviert diese Sensibilisierung.

6 Verdeckte Qualitätskontrollen am P.O.S. _ Verdeckte Qualitätskontrollen (Mystery Checks) eignen sich besonders für die Überprüfung der Serviceorientierung Ihrer Mitarbeiter, da durch die Anonymität eine realistische Kundenerfahrung simuliert werden kann. _ Sie können unter anderem erfahren... wie aufmerksam, hilfsbereit und freundlich Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt sind, ob Ihre Kunden kompetent beraten werden, wie Ihr Personal mit Reklamationen und schwierigen Kunden umgeht und ob Ihre Mitarbeiter aktiv verkaufen und Cross Selling Potentiale genutzt werden. _ Wie auch bei offenen Qualitätskontrollen können Sauberkeit, Warenpräsentation, Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Atmosphäre und baulicher Zustand bei einem Mystery Check überprüft werden.

7 Verdeckte Qualitätskontrollen am P.O.S. _ Auch für Hersteller sind Mystery Checks von Interesse: Sie können die Platzierung Ihrer Produkte im Handel, das Know How der Verkäufer bezüglich Ihrer Ware und die Umsetzung eigener Promotion-Aktionen kontrollieren. _ Die CRI bietet im einzelnen folgende Mystery Research Leistungen an: Mystery Shopping Mystery Calling Store-Checks Testberatung Verdeckte Beobachtungen P.O.S.-Tests (bspw. auch Mystery Visits an Messeständen) Testessen Online-Testkäufe

8 Vorgehensweise und Methoden _ Je nach Zielsetzung der Untersuchung werden typengerechte Mystery Shopper, die sich an Ihrer Zielgruppe orientieren, eingesetzt oder professionelle Checker für offene Qualitätskontrollen ausgewählt. _ Unsere Agenten werden intensiv geschult und während der Studie kontinuierlich betreut, so dass Sie sich auf einen hohen Qualitätsstandard bei der Datenerhebung verlassen können. _ Wir führen Qualitätskontrollen sowohl mit der Paper&Pencil-Methode als auch in elektronischer Form (z. B. mit Laptops oder PDAs) durch. _ Unterstützend setzen wir Digitalkameras, Video- und Tonbandaufnahmen ein, um das Kundenerlebnis zu visualisieren und zu verbalisieren. _ Wir bieten Qualitätskontrollen als kontinuierliche Untersuchungen zur Unterstützung Ihres Qualitätsmanagements an oder als Ad hoc Studien im Rahmen bestimmter Anlässe (Verkaufsaktionen, Filialneueröffnung, etc.).

9 Flexibilität und Innovation bei Qualitätskontrollen am P.O.S. Je nach individuellem Bedarf bieten wir Ihnen eine professionelle Feldorganisation und -durchführung oder eine Full-Service-Dienstleistung von der Studienkonzeption bis hin zur Auswertung der Ergebnisse mit zielführenden Handlungsempfehlungen. Eine Besonderheit und innovative Entwicklung in der Marktforschung ist unser Online Analyse- und Reporting-System. Damit können Sie zum einen die Ergebnisse übersichtlich und gut strukturiert noch während der laufenden Kontrollen tagesaktuell einsehen. Zum anderen ermöglicht es Ihnen, eigene Analysen durchzuführen, Handlungsbedarf und seine Ursachen zu identifizieren und Optimierungspotential für Ihren P.O.S. abzuleiten.

10 Online Analyse- und Reporting-System _ Übersichtlicher Aufbau mit vielfältigen Möglichkeiten zur individuellen Auswertung Alle relevanten Informationen liegen innerhalb eines Systems vor und sind hierarchisch miteinander verknüpft. Damit bietet das Instrument sowohl einen schnellen Überblick über die wichtigsten Kennziffern als auch ausreichend Detailinformationen, z. B. über Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter beim direkten Kontakt mit dem Kunden. Der Handlungsbedarf und seine Ursachen können unmittelbar abgelesen werden, gesuchte Informationen können gezielt und übersichtlich angesteuert werden. _ Vielfältige Darstellungsmöglichkeiten Das Reporting beinhaltet alle gängigen Darstellungsweisen (Portfolios, Balken-, Linien- und Tortendiagramme, Listen, Fieberkurven, etc.) Bei den Berichtsseiten handelt es sich nicht um statische Charts sondern um Templates, bei denen die angeforderten Daten nutzerindividuell dynamisch eingefügt werden. Bei jeder Darstellung können Vergleichswerte dazugeschaltet werden (z. B. Bewertung der Wettbewerber, Vergleich verschiedener Filialen, Regionen oder Länder)

11 Online Analyse- und Reporting-System _ Optimale Bereitstellungsmöglichkeiten Der Individual-Report geht während der laufenden Kontrollen ohne Zeitverzögerung an den Nutzer, so dass individueller Handlungsbedarf sofort angegangen werden kann. Das System erlaubt eine kontinuierliche Aktualisierung. So sind Management, Marketing und Filialleiter stets auf dem neuesten Stand. Die Zugriffsrechte und der Umfang der freigegebenen Berichte können für jeden Nutzer individuell gesteuert werden. _ Kostenvorteile Das Online Reporting kann mit minimalem Aufwand um zusätzliche Berichtseinheiten erweitert werden und ist damit eine besonders kostengünstige Reporting-Plattform. Druck- und Versandkosten entfallen bzw. werden minimiert.

12 Kontakt Für weitere Informationen und Auskünfte zu unserem Leistungsspektrum stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung. Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder Ihre . Gerne können Sie sich auch auf unserer Homepage noch etwas ausführlicher über uns informieren. CRI Customer Relationship International GmbH Kurmainzer Straße Eppstein Ansprechpartner: Oskar von Malecki Tel.: Fax: Internet:

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