Integration von Nagios und OTRS

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1 Integration von Nagios und OTRS Nürnberg, NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 1

2 Agenda OTRS (ganz) kurze Einführung Workflow Nagios-Mechanismen OTRS-Modul SystemMonitoring (v1.1.1) NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 2

3 OTRS Intro (1) basiertes Ticketsystem Mit s kann man vieles steuern: Queue zuordnen Priorität setzen Ticket-Status ändern (z.b. schließen) zusätzliche Informationen mitgeben > z.b. Host + Servicebezeichnung Nagios-OTRS-Interaktion: per NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 3

4 OTRS Intro (2) =>!Security! Perl, Apache, Datenbank OpenSource ursprünglich entstanden bei SuSE Installation: best fit: RPMs für SUSE, RedHat + MySQL (k)ubuntu 8.04: aptitude install otrs2 (2.2.4) Sourcen: tar.gz Homepage: NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 4

5 OTRS-Demo Login Queue-Ansicht Ticket-Ansicht Telefon-Ticket/ -Ticket Administration Paketverwaltung -> SystemMonitoring Systemkonfiguration NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 5

6 Workflow Incidentmanagement CRITICAL Ticket öffen OK Ticket schließen Ticket closed Anruf manuell Nagios Nagios Acknowledge NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 6

7 Nagios ruft OTRS Notification (Acknowledge) CRITICAL OK Event Handler Command (Skript) OTRS Notification -> abhängig vom definierten Kontakt Event Handler -> unbedingt NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 7

8 Notifications: Parameter Host notification_period notification_options notification_interval first_notification_delay Service host_notification_period host_notification_options Contact service_notification_period service_notification_options Command externes Programm, z.b. E- Mail, SMS, Webservice,... NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 8

9 Notifications: Stolperstellen nur wer eine Problem-Notification bekommt, erhält später eine Recovery-Notification Verschiedene Mechanismen unterdrücken Benachrichtigungen: Dependencies Acknowledgements Scheduled Downtime Flapping NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 9

10 Notification: Ticket erzeugen Steuerung über Kontakt automatisch: notification_period = 7x24 > kein zeitabhängiges Queuing > Andere Benachrichtigungsarten nicht frei konfigurierbar Acknowledgement: Idee: Ticket erst bei ACK erzeugen (nicht bei jedem Problem) kein _options-flag für ACK => Skriptabfrage NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 10

11 Notification: Ticket schließen Problem-Nachricht muss versandt worden sein, sonst gibt es keine Recovery-Nachricht: first_notification_delay problematisch period muss 7x24h laufen! Filterung Recovery wie Problem State! Notifications sind für Ticket schließen nicht wirklich gut geeignet! NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 11

12 Event Handler Werden ausgeführt bei: jedem Soft-State neuem Problem-Hard-State jedem Recovery (Soft- und Hard-Recovery) Steuerung über: $SERVICESTATE$ (OK,WARNING,...) $SERVICESTATETYPE$ (SOFT, HARD) $SERVICEATTEMPT$ dito für Hosts Finetuning über das aufgerufene Skript (nicht über Nagios-Konfiguration) NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 12

13 Event Handler: Ticket erzeugen unabhängig von Benachrichtungen muss bei Host/Service aktiviert werden keine Steuerung über Contact evtl. Kollision mit anderen Event-Handler-Aufgaben z.b. Reset eines Dienstes NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 13

14 Event Handler: Ticket schließen Information über Recovery kommt immer an Ideal für automatisches Schließen NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 14

15 Ticket manuell in OTRS schließen? grundsätzlich möglich Problem offen, Ticket schließen: anschließender Wechsel z.b. von WARNING auf CRITICAL -> neues Ticket mehrere Tickets zum gleichen Vorgang müssen manuell zusammengefasst werden (in OTRS möglich) Problem erledigt, Ticket schließen: manuelle Endkontrolle erforderlich sinnvoll u.u. für bestimmte Services (z.b. Filesystem-Auslastung) NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 15

16 Menü a la wob Services explizit auswählen nicht alles immer ins Ticketsystem schicken Ticket erzeugen via Acknowledgement damit man das Problem nicht vergisst Ticket schließen per Event-Handler Einige Service-Tickets nur manuell schließen: "Filesystem full" NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 16

17 ACK -> Ticket öffnen #!/bin/bash # notify-otrs.sh... case "$NAGIOS_NOTIFICATIONTYPE" in ACKNOWLEDGEMENT*) # mailtext zusammenbauen... printf "%s\n" $body /usr/bin/mail... ;; *) exit 0 ;; esac NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 17

18 Event -> Ticket schließen #!/bin/bash # otrs-event-ok.sh... case "$NAGIOS_SERVICESTATE" in OK) case "$NAGIOS_SERVICESTATETYPE" in HARD) # mailtext zusammenbauen printf "%s\n" $body /usr/bin/mail... ;; *) ;; esac *) ;; esac ACHTUNG: Mailadresse CONTACT NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 18

19 OTRS::SystemMonitoring ftp-download: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages lokale Installation oder via Online-Repository NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 19

20 OTRS::SystemMonitoring Logik From Address Nein Continue Ja! Ticket existiert Ja Mail anhängen Close RegExp Nein Continue Nein Ja New RegExp Ja Nein Silent Drop Ticket schließen gemäß CloseAction Neues Ticket anlegen NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 20

21 OTRS::SystemMonitoring Konfiguration ArticleType FreeTextHost FreeTextService Regexp aus Host, Service State FromAddress Regexp aus State: NewTicket, CloseTicket NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 21

22 OTRS::PostMaster Filter für Queue-Zuordnung: NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 22

23 Live Demo (falls die Zeit noch reicht ;-) NETWAYS Nagios Konferenz 2008 Wolfgang Barth 23

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