Leistungsbeschreibung Service Kommunikationssystem

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1 PCS GmbH München, Boschetsrieder Straße 67-69, München Leistungsbeschreibung Service Kommunikationssystem Allgemeines PCS bietet ihren Kunden ein anspruchsvolles Programm von Dienstleistungen und Systemen für die Lösung spezifischer Anforderungen. Das Dienstleistungsprogramm umfasst: Individuelle Beratung der Kunden und Interessenten; Planung von Systemlösungen; Finanzdienstleistungen über Miet- und Schutzvertrag; Einrichtung und Inbetriebnahme des Systems; Einweisung in die Bedienfunktion des Systems; Schulung von Kundenpersonal zur Bedienung und Betreuung des Systems; Bedarfsorientierter Service für optimale Verfügbarkeit des Systems (Serviceklassen); Softwarepflege; Änderungen und Erweiterungen des Systems; Umweltgerechte Entsorgung. Diese Leistungen erfüllt PCS mit einem flächendeckenden Servicenetz und qualifiziertem Fachpersonal in enger Partnerschaft mit ihren Kunden. A) Service 1. Beratung Die Beratung umfasst die Analyse der vom Kunden gestellten Anforderungen, die vom System erfüllt werden sollen. Der Kunde stellt hierzu PCS alle Informationen und Unterlagen zur Verfügung, die für die Durchführung der Leistungen erforderlich oder nützlich sind. Er benennt den bei ihm verantwortlichen Ansprechpartner. 2. Planung PCS legt dem Kunden ein Konzept zur Prüfung und Zustimmung vor. Auf dieser Grundlage stellt PCS das System/Netzwerk zusammen und übernimmt hierfür die Dokumentation. 3. Einrichtung und Inbetriebnahme PCS liefert die erforderliche Soft- und Hardware, richtet diese ein und übergibt dem Kunden das betriebsbereite und dokumentierte System/ Netzwerk. Die Einrichtung wird nach dem Stand der Technik unter Einhaltung der einschlägigen nationalen (VDE), europäischen und internationalen Bestimmungen durchgeführt. 4. Grundeinweisung Vom Kunden ausgewähltes Personal wird von PCS vor Übergabe des Systems/Netzwerks einmalig anhand der Bedienungsanleitung in die Nutzung der Grundfunktionen der Endgeräte eingewiesen. 5. Schulung und Einweisung Erweiterte oder zusätzliche Einweisungen, Schulungen sowie Beratung von Kundenpersonal sind zusätzliche Leistungen. 6. Entgelte Leistungen gemäß Abschnitt A1-3 und 5 werden zu den bei PCS jeweils gültigen Listenpreisen berechnet. B) Leistungen innerhalb der Serviceklassen Entsprechend der vom Kunden gewählten Serviceklasse liefert PCS die folgenden Leistungen: 1. Leistungsbereitschaft Bereithalten der Servicestandorte München und Nürnberg mit ausgebildetem Fachpersonal, Mess-, Prüf- und Diagnosegeräten und -programmen, Service-Fahrzeugen sowie Ersatzbaugruppen und Austauschteilen. 2. Serviceannahme PCS nimmt Serviceanforderungen während der Serviceannahme telefonisch, per Fax, Web- Ticket oder entgegen. Die gemäß Serviceklassen angebotenen Online Leistungen werden innerhalb der vereinbarten Geschäftszeit, Bereitschaftszeit, Reaktionszeit erbracht. Der Einsatz vor Ort außerhalb der PCS Geschäftszeiten (derzeit Montag-Freitag, Uhr) erfolgt stets gegen gesonderte Berechnung, der Einsatz durch den Online- Service ist je nach Serviceklasse in der Leistung enthalten. Mit der Bearbeitung der Störung wird innerhalb der durch die gewählte Serviceklasse vereinbarten Reaktionszeit begonnen. 3. Telefonsupport PCS bietet im Rahmen des Telefonsupports telefonische Unterstützung und Beratung zur Störungseingrenzung und -beseitigung. Ziel ist es, im Servicefall qualifizierte Hinweise zu geben, Probleme zu vermeiden oder bereits eingetretene Schwierigkeiten/Störungen schnell zu beseitigen. 4. On-Line-Service Der PCS On-Line-Service steht über das öffentliche Netz im direkten Kontakt zum Kundensystem/Netzwerk. Der Online-Zugang entspricht den Richtlinien des Grundschutzhandbuchs des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). Ist das System/ Netzwerk zum Servicezentrum geschaltet, leistet PCS Ferndiagnosen und, sofern technisch möglich, Störungsbeseitigung durch Sofortmaßnahmen oder Veranlassung sonstiger zur Instandsetzung erforderlicher Schritte.

2 5. Softwarepflege Softwarepflege umfasst: Alle Maßnahmen, die PCS zur Einhaltung der Betriebsbereitschaft der jeweils eingesetzten Programmversion für erforderlich hält, ggf. werden technische Änderungen und Verbesserungen (Software-Updates) durchgeführt; Die Beseitigung von Störungen, die nach der Diagnose von PCS auf reproduzierbaren Problemen in der aktuell eingesetzten, unveränderten Fassung der Software beruhen; die Korrektur kann nach Problemlage auch in einer Übergangs- oder Umgehungslösung bestehen; Das Liefern und Einbringen von Software mit zusätzlichen Leistungsmerkmalen (Upgrade) sowie die Eingabe/das Einspielen von Kundendaten ist nicht Bestandteil der Softwarepflege und wird zu den bei PCS jeweils gültigen Listenpreisen berechnet; Der Kunde stellt für die Pflegearbeiten alle Informationen zur Verfügung, die zur Lösung seines Problems beitragen können. Er räumt PCS die zur Durchführung der Arbeiten notwendige Zeit und Gelegenheit ein und sorgt für die regelmäßige und vollständige Sicherung seiner Daten, sofern diese nicht bereits gemäß Punkt 7 gesichert sind. 6. Vor-Ort-Service PCS beseitigt Schäden (Instandsetzung vor Ort), die bei sachgemäßem Gebrauch durch die natürliche Abnutzung entstanden sind, sofern die schadhaften Teile reparabel sind. Erforderlichenfalls werden dazu Austauschbaugruppen oder -komponenten verwendet. Nicht reparable Teile werden auf Wunsch des Kunden gegen gesonderte Berechnung ausgewechselt und erneuert. Der Service vor Ort erfolgt innerhalb der Service-Einsatzzeiten der PCS. 7. Online-Datensicherung der Grund- Konfigurationsdaten Die Sicherung der Grund-Konfigurationsdaten des Telefonieservers des Telekommunikationssystems erfolgt durch den Online-Service, sofern eine Datensicherung technisch möglich ist. Die Datensicherung erfolgt mindestens ein-mal im Quartal und wird bei PCS zur nächsten Sicherung archiviert. Daten von kundeneigenen Servern und Peripherieein-richtungen werden nicht gesichert. C) Leistungen gegen gesonderte Berechnung Alle in der jeweiligen Serviceklasse nicht ausdrücklich genannten Leistungen werden stets gesondert zu den bei PCS gültigen Listenpreisen berechnet. Unabhängig von der Serviceklasse werden stets berechnet: Beseitigung von Störungen und Schäden, die auf Eingriffe des Kunden oder Dritter, nicht sachgemäßen Gebrauch der Systeme und Netzwerkkomponenten oder sonstige von PCS nicht zu vertretende äußere Einwirkungen zurückzuführen sind; Beseitigung von Störungen und Schäden, die auf Einwirkung aus einem vom Kunden betriebenen Netzwerk zurückzuführen sind (z. B. durch Viren, sogenannte Internetwürmer oder Hackerangriffe oder sonstige Eingriffe); Reinigung von betriebsbedingt oder durch sonstige Umwelteinflüsse (z. B. durch Aerosole) verschmutzten Kontakten; Beratung und Planung bei Erweiterungen und Änderungen im System/Netzwerk; Maßnahmen zur Datensicherung, die über die entsprechenden Vereinbarungen (gemäß Abschnitt B) hinausgehen; Fehlersuche und Entstörung im kundeneigenen Netzwerk; Entsorgung des Systems/Netzwerks oder Teilen davon sofern diese nicht der WEEE (Waste Electrical and Electronic Equipment Elektround Elektronikalt- bzw. Schrottgeräte) unterliegen; Eingabe und Pflege von Kundendaten sowie Änderungen im System/Netzwerk; erweiterte und zusätzliche Einweisungen oder Schulungen des Kundenpersonals; laufende Überwachung und Management des Systems/Netzwerks; Einsätze vor Ort, sofern diese nicht in der Serviceklasse beinhaltet sind; Einsätze vor Ort außerhalb der Geschäftszeit; Liefern und Auswechseln von Verbrauchsmaterial (z. B. Batterien, Akku, Farbbänder, Farbpatronen, Bildtrommeln, Druckköpfe, Maintenance Kits); Auswechseln und Erneuern schadhafter, nicht reparabler Teile / Apparatur / Ersatzgeräten (z. B. Bildröhren, TFT-Monitore, Festplatten, Endgeräte); erforderliche Generalüberholung; notwendige Prüfung und Instandsetzung von Systemen bzw. Netzwerkkomponenten, die bereits betrieben oder wieder in Betrieb genommen werden; notwendige Prüfungen aufgrund behördlicher oder gesetzlicher Vorschriften; Anpassungen an neue oder veränderte Gesetze, Vorschriften, Richtlinien und Normen. D) Auszutauschende Teile Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von PCS über. Seite 2

3 Service-Leistungsklassen für Anschluss-/ Dienstleistungs-/ Service- und Mietverträge CSS SS+U Software-Support: Beinhaltet folgende Service-Dienstleistungen: - Telefonische Störungsannahme und Support-Portal / Web-Ticketing - 24 x 7 - Remote Support per Ferneinwahl 8 x 5 - Administrator Service-Desk / Helpline Support - 8 x 5 (Beantwortung von Fragen zur generellen Benutzung oder produktspezifischer Fragen) - Kostenlose Lieferung/Installation (Remote-Installation durch Ferneinwahl) von Software-Patches, sofern zur Fehlerbeseitigung erforderlich - Lieferung von allen neuen Minor- und Major-Versionen (Updates + Upgrades) CSS Hardware Expert (inkl. On-Site 8x5 / APR 8x5): Beinhaltet zum CSS SS+U Software Support folgende Service-Dienstleistungen: - Kostenlose Lieferung von Austausch-Baugruppen im Fehlerfalle - 8 x 5 - Kostenlose Reparatur von defekten Baugruppen - Kostenlose Lieferung / Installation (Remote-Installation durch Ferneinwahl) von Software-Patches, falls zur Fehlerbeseitigung erforderlich - Registrierung aller Systemkomponenten auf S/N Basis - Vor-Ort Technikereinsätze erfolgen ohne gesonderte Berechnung von Arbeitsleistung und Fahrtkosten, sofern ein technischer Fehler am System vorliegt und dieser nicht durch externe Einflüsse hervorgerufen wurde - Der Tausch von Festapparaten, Schnurlosapparaten, DECT Endgeräten und Headsets ist kostenpflichtig, die Dienstleistung erfolgt ohne gesonderte Berechnung Standard und Remote Service: Das Grundpaket für Kunden, die auf die Sicherheiten eines Servicevertrags nicht verzichten wollen: - Ferndiagnose und, sofern technisch möglich, Störungsbeseitigung durch das PCS Online Servicezentrum - Softwarepflege zur Erhaltung der Betriebsbereitschaft der eingesetzten Programmversion, ggf. durch technische Änderungen und Verbesserungen (Software Updates) - Datensicherung der Konfigurationsdaten der TK Anlage durch das PCS Online Servicezentrum einmal im Quartal - Annahme der Störungsmeldung rund um die Uhr an allen Tagen der Woche - Servicebereitschaft innerhalb der Bereitschaftszeit Montag Freitag von Uhr - Reaktionszeit: mit der Bearbeitung der Störmeldung wird in der Regel am nächsten Tag, spätestens am übernächsten Tag begonnen - Telefonische Unterstützung und Beratung zur Störungseingrenzung und -beseitigung Plus Service: PCS Plus Service die Wahl für Kunden, die einen reinen Vor-Ort Service benötigen. Der Plus Service beinhaltet: - Annahme der Störungsmeldung rund um die Uhr an allen Tagen der Woche - Reaktionszeit: mit der Bearbeitung der Störmeldung wird in der Regel am nächsten Tag, spätestens am übernächsten Tag begonnen - Telefonische Unterstützung und Beratung zur Störungseingrenzung und beseitigung - Instandsetzung vor Ort durch einen Techniker durch erforderliche Einstellarbeiten, Maßnahmen der Softwarepflege und gegebenenfalls Austausch und Reparatur unter Verwendung von Austauschbaugruppen oder -komponenten Expert Service: Mit dem Expert Service von PCS sind Sie für den Notfall gerüstet. Diese Service Leistungsklasse bietet Ihnen Service komplett durch Leistungen des Online Servicezentrums und durch qualifizierten Service vor Ort: - Reaktionszeit: mit der Bearbeitung der Störmeldung wird in der Regel am gleichen Tag, spätestens am nächsten Tag begonnen - Serviceleistungen: Telefonische Unterstützung, Online Service, Softwarepflege, Instandsetzung vor Ort Profi Service: Die Ansprüche Ihrer Kunden wachsen, und Ihre Anforderungen an Servicedienstleistungen wachsen mit? Mit dem Profi Service bietet PCS eine für Sie angepasste Service Leistungsklasse mit verlängerter Servicebereitschaft innerhalb der Woche und am Wochenende, verbunden mit kurzen Reaktionszeiten und einem umfassenden Servicepaket: - Servicebereitschaft: verlängerte Bereitschaftszeit Montag Samstag von 22:00 Uhr - Reaktionszeit: innerhalb von vier Stunden wird mit der Bearbeitung der Störmeldung begonnen - Alle Serviceleistungen: Telefonische Unterstützung, Online Service, Datensicherung, Softwarepflege, Instandsetzung vor Ort, kostenlose Ersatzteilversorgung Master Service: Für Kunden, die in Fragen von Service und Verfügbarkeit keine Kompromisse eingehen wollen. Mit dem Master Service treffen Sie die Wahl für das umfassendste Servicepaket von PCS: Servicebereitschaft rund um die Uhr mit kürzesten Reaktionszeiten von zwei Stunden: - Servicebereitschaft rund um die Uhr an allen Tagen der Woche - Reaktionszeit: innerhalb von zwei Stunden wird mit der Bearbeitung der Störmeldung begonnen - Alle Serviceleistungen: Telefonische Unterstützung, Online Service, Datensicherung, Softwarepflege, Instandsetzung vor Ort, kostenlose Ersatzteilversorgung Seite 3

4 CSS SS+U Software Support CSS Hardware Expert Standard und Remote Service Plus Service Expert Service Profi Service Master Service Übersicht Service-Leistungsklassen für Anschluss und Dienstleistungs, Service und Mietverträge Service Leistungsklasse Service Angebot Serviceannahme Geschäftszeit Montag Sonntag 0:00 24:00 Uhr Montag Freitag 8:00 Uhr Bereitschaftszeit Freitag Samstag Sonntag Reaktionszeit 4 Std. 2) 2) Nächster 4 Std. Arbeitstag 22:00 6:30 22:00 8 Std. 2) 8 Std 3) 4 Std. 2 Std. Telefonsupport Online Service (Fernzugriff) Online Datensicherung der Konfigurationsdaten 6) Softwarepflege 4) Vor-Ort Service 5) Leistung ist in dieser Serviceklasse enthalten Leistung ist in dieser Serviceklasse nicht enthalten 1) 2) 3) 4) 5) 6) Rückruf durch einen Experten der Expert Hotline innerhalb von 1 Stunde. mit der Bearbeitung der Störmeldung wird in der Regel am nächsten Tag, spätestens am übernächsten Tag begonnen mit der Bearbeitung der Störmeldung wird in der Regel am gleichen Tag, ansonsten am nächsten Arbeitstag begonnen Lieferung von allen neuen Minor- und Major-Versionen (Updates + Upgrades) Der Tausch von Festapparaten, Schnurlosapparaten, DECT Endgeräten und Headsets ist kostenpflichtig, die Dienstleistung erfolgt ohne gesonderte Berechnung wird auf Kundenwunsch zu einmal die Woche durchgeführt Sonstige Hinweise: Die Serviceklasse Standard und Remote Service ist nur für Serviceverträge im Kaufgeschäft erhältlich. Leistungen, die nicht in der jeweiligen Service-Leistungsklasse enthalten sind, werden stets zu den bei PCS gültigen Listenpreisen berechnet. In der Regel erfolgt die Reaktionszeit E-> 15 min, wenn die Störungsmeldung über das PCS Kundenportal Ticketsystem eingeht. Erfolgt die Störungsmeldung über Telefon und nicht über unser Ticketsystem, so ist die Reaktionszeit wie in der Tabelle aufgeführt. Eine detaillierte und verbindliche Beschreibung der Serviceklassen und Leistungsumfänge entnehmen Sie bitte der entsprechenden Leistungsbeschreibung Ihres Vertrages. Seite 4

5 Arbeitsart im Dienstleistungsauftrag ab zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer Arbeitsart Kennziffer Technikerstunde Wegezeit Techniker mit Servicevertrag TK-Systeme u. Netzwerkstrukturen 1 18,75 15,75 Techniker ohne Servicevertrag TK- Systeme u. Netzwerkstrukturen 2 24,25 21,50 System-Techniker mit Servicevertrag TK- Systeme 3 23,25 19,25 System-Techniker ohne Servicevertrag 4 TK- Systeme Support-Techniker mit Servicevertrag 5 Support-Techniker ohne Servicevertrag 6 Beratender Techniker 7 26,00 26,75 30,25 35,50 23,50 24,00 26,50 31,50 Kleinmaterial pro Einheit 9,50 KFZ- Pauschale pro Anfahrt 21,50 Programmänderung über Fernwartung mit Servicevertrag Programmänderung über Fernwartung ohne Servicevertrag 55,00 86,00 Regelarbeitszeit: Montag Donnerstag Freitag Montag Freitag Samstag Sonn- und Feiertage Uhr, danach Uhr 25% Zuschlag Uhr, danach Uhr 25% Zuschlag ab Uhr 50% Zuschlag 50% Zuschlag 100% Zuschlag zzgl. gesetzlicher MwSt. Seite 5