Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

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1 Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice

2 CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE IN PERFEKTION DYNAMICS ENGAGE optimiert Microsoft Dynamics CRM für den professionellen Kundenkontakt im Contact Center. Höchste Servicequalität und Kundenorientierung sind die entscheidenden Faktoren für die vollkommene Zufriedenheit des Kunden gegenüber dem Unternehmen. Moderne CRM-Systeme stellen sämtliche Werkzeuge für die optimale Kundenbetreuung zur Verfügung. Mit Dynamics Engage kombinieren Sie das führende Standardkundenmanagement aus Microsoft Dynamics CRM mit wichtigen Tools und Funktionen, um Ihr Contact Center zu perfektionieren. Auf der Basis höchster Benutzerfreundlichkeit ist Dynamics Engage in den unterschiedlichsten Anwendungsszenarien effektiv einsetzbar: überall dort, wo mit intensivem Kundenkontakt gearbeitet wird (z.b. Call Center, Support Hotline, etc.). Sämtliche Informationen auf einer Oberfl äche in einer Anwendung Dynamics Engage ist die zentrale Arbeitsoberfl äche Ihrer Mitarbeiter. Diese eine Benutzeroberfl äche ermöglicht die Steuerung bzw. Ausführung sämtlicher Vorgänge im Contact Center, Inbound wie Outbound. Hier wird unter anderem der Kundenkontakt über die verschiedenen Kommunikationskanäle gesteuert, z.b. die Telefonie. Schnittstellenpakete verbinden Ihr CRM Contact Center direkt mit Ihrer Telefonanlage oder mit modernen Contact Center Middlewarelösungen. Durch die direkte Integration mit Microsoft Dynamics CRM stehen dem Mitarbeiter sämtliche wesentlichen Funktionen für professionellen Service, produktiven Vertrieb und effi zientes Marketing zur Verfügung. Dynamics Engage bietet eine Vielzahl von Anwendungen, die einfach und umgehend zu realisieren sind; mit dem Ziel, die Effi zienz im Contact Center zu erhöhen sowie eine perfekte Durchführung von Geschäftsprozessen zu ermöglichen. Direkt im Contact Center oder auch organisationsübergreifend. Microsoft Dynamics CRM bedeutet für Sie nicht nur eine unschlagbare Komplettlösung für Ihre Kundenbetreuung; durch die Konsolidierung von Kommunikationsdaten und kundenbezogenen Informationen an einem Punkt öffnen Sie zugleich neue Horizonte!

3 FEATURES UND FUNKTIONEN CRM Integration Kommunikationskanäle Informationen Applications und Tools Optimale Arbeitsoberfl äche Business Funktionen End-to-End Prozesse CRM-Integration Dynamics Engage bindet Microsoft Dynamics CRM nahtlos ein. Das bedeutet: arbeiten mit der CRM-Oberfl äche und zusätzlich durch Dynamics Engage eine Automatisierung der Abläufe, z.b. automatisches Öffnen eines Kontaktformulars oder eines Tickets bei Anrufannahme. Individuelle Dashboards Die Dateneingabe, Informationen aus unterschiedlichen Quellen sowie spezifi sche Funktionen optimieren Sie auf Ihren individuell entwickelten Dashboards konsolidiert und fokussiert an einer Stelle. Kommunikationsmodul Steuerung der gesamten Kommunikation wie z. B. Telefon, , Chat an einem Punkt. Ihnen stehen umfangreiche CTI-Funktionen sowie Informationen zu Kontaktdauer, Anmeldung an Nebenstellen, Statusmeldungen und vieles mehr zur Verfügung. Identifikationsmodul Identifi zieren Sie eingehende Kontakte automatisiert über Metadaten, z. B. die Telefonnummer. Das Modul gewährleistet zusätzlich ein schnelles und einfaches manuelles Auffi n- den eines Kundendatensatzes. Applications Binden Sie zusätzlich benötigte Web- oder Desktopanwendungen direkt in Ihre Dynamics Engage-Oberfl äche ein. Contact Center Management Dynamics Engage unterstützt optimal bei der Verwaltung des gesamten Contact Centers. Über das CC Management erhalten Sie u. a. Statistiken sowie Team- und Warteschlangen-Informationen und steuern als Teamleiter sämtliche Mitarbeiter von Ihrem Platz aus. Multi-Sessions und Multi-Mandanten Diese Features ermöglichen die parallele Ausführung mehrerer Kontakte gleichzeitig sowie die kompetente Serviceleistung für mehrere Mandanten. Über den Session Transfer können gesamte Bearbeitungssitzungen inklusive einem aktiven Kontakt übergeben werden. Der aktuelle Bearbeitungsstand bleibt stets erhalten. Schnellsuche Echtzeitrecherchen aus der Knowledge-Base, dem Internet oder anderen Quellen werden durch die Schnellsuche erheblich beschleunigt.

4 Auswahl von Geschäftsvorfällen Mit dem Process Launcher fi nden die Mitarbeiter die optimale Lösung für das Anliegen des Kunden, die Servicequalität wird deutlich gesteigert. Ticketmodul Nutzen Sie Dynamics Engage als effi zientes Ticketsystem in Ihrem Support- und Serviceprozess. Das Ticketsystem eignet sich u.a. optimal als Übergang aus dem Contact Center in andere Unternehmensbereiche. Reporting Nutzen Sie die professionellen Auswertungen sowie Darstellungen von kundenbezogenen CRM-Daten und Kommunikationsdaten inklusive Exportfunktionen in Excel. Automatisierung Umfangreiche technische Möglichkeiten für die Automatisierung von Abläufen und die Übertragung von Daten. Weitere Features sind unter anderem: Notifications, Kalender, Bearbeitungszeitanzeige, Tab-Struktur. IHR NUTZEN + Mehr Servicequalität und Zufriedenheit + Mehr Produktivität + Horizonterweiterung + Anpassungsfähigkeit + Kommunikationsanbindung Mehr Servicequalität und Zufriedenheit Unkompliziert, übersichtlich und intuitiv. Die Oberfl äche von Dynamics Engage ist benutzerfreundlich und stellt sämtliche Funktionen und Informationen bereit, die Ihre Mitarbeiter in Service, Vertrieb und Marketing benötigen. Dadurch werden Kundenanfragen effi zient und mit hoher Qualität abgearbeitet. Lösungen nahe am Standard Microsoft Dynamics CRM ist ein fl exibles System mit vielen Funktionen für eine effektive Kundenbetreuung im Contact Center. Erweitern Sie Ihre bestehende Microsoft Dynamics CRM Installation oder bauen Sie Ihr Contact Center mit einer erprobten und stabilen Lösung neu auf mit Dynamics Engage von Process Innovation! Mehr Produktivität im Kundenservice Kürzere Gesprächszeiten und produktiveres Arbeiten sind das Ergebnis der optimierten Benutzeroberfl äche und automatisierten Vorgängen. Die Einbindung von Microsoft Dynamics CRM Ressourcen sowie weiterer service- und vertriebsrelevanter Anwendungen in optimierten Dashboards bringen den Anwender mit wenigen Klicks zur Problemlösung. Kommunikationsanbindung Offene Schnittstellen ermöglichen eine unkomplizierte und schnelle Anbindung an Ihre Telefonanlage und Contact Center Middlewarelösungen. Dynamics Engage bietet zusätzlich fertige Schnittstellenpakete. Horizonterweiterung Die perfekte Kombination aus Kommunikationsdaten und Kundeninformationen an einem Punkt erweitern die Möglichkeiten wichtiger strategischer und operativer Auswertungen. Anpassungsfähigkeit Sie stellen Ihren Mitarbeitern mit Dynamics Engage eine leistungsstarke Anwendung zur Verfügung. Die Lösung befähigt Sie, jeden betrieblichen Einsatzzweck und umfangreiche Anforderungen optimal und fl exibel abzubilden. Ändern sich Ihre Rahmenbedingungen, passt sich Dynamics Engage Ihren Bedürfnissen an.

5 AUF EINEN BLICK + + Erweiterung für Microsoft Dynamics CRM der PROCESS INNOVATION AG + + Schlanke Thin Client Desktopanwendung basierend auf dem Customer Care Accelerator für Microsoft Dynamics CRM + + Vollständige CRM-Integration + + Optimierte Benutzeroberfläche mit umfangreichen Contact Center- Funktionen + + Multi-Sessions + + Ticketmodul + + Process Launcher + + Reporting + + Schnittstellen für die Anbindung an die Kommunikationsinfrastruktur und sonstiger Backendsysteme + + Multi-Kanal-Kundenkontakt + + CRM Server 2011 und 2013/CRM Online IHRE CHANCE Sie suchen ein auf Sie zugeschnittenes Business-System oder möchten Ihre bestehenden Kundenbeziehungen optimieren? Kontaktieren Sie uns wir perfektionieren Ihr Kundenmanagement! IHR ANSPRECHPARTNER: Christian Kaiser Microsoft CRM Solutions Telefon: Telefax: PROCESS INNOVATION AG Kupferstraße Stuttgart

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