Digitale Kontrollpunkte Part 1: in der digitalen Transformation. Wolf-Tilo Balke, Susanne Robra-Bissantz

Transkript

1 Digitale Kontrollpunkte Part 1: in der digitalen Transformation Wolf-Tilo Balke, Susanne Robra-Bissantz

2 Kontrolle Kontrolle ist die Überwachung oder Überprüfung eines Sachverhalts oder einer Person... (Duden)

3 Digitale Transformation 1. Digitale Produkte und Dienstleistungen 2. Digitale Prozesse 3. Digitale Beziehungen 4. Digitale Ressourcen

4 Digitale Kontrollpunkte Digitale Kontrollpunkte: 1. Kontrolle unter den Rahmenbedingungen der Digitalisierung 2. Selektive Kontrolle an Beobachtungspunkten 3. Sensibilisierung für kleine Veränderungen... Konzept, das dafür sensibilisiert, dass in Zeiten digitaler Transformation kleine Veränderungen sehr schnell dazu führen können, dass ein Unternehmen die Kontrolle über vorher stabile Prozesse, Beziehungen, Geschäftsmodelle oder Service-Ökosystemen verliert.

5 Harmlose Digitalisierung wird zu Macht Digitalisierung Vernetzung: Ubiquität, Heterarchie, Soziale Medien, word-of-mouth Datenerfassung: Data-, Text-, Prozess- Mining, Sensorik, Spracherkennung... Intelligenz: Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Big Data Algorithmen Steuerung: Chat-Bots, Autonome Agenten, Prozesssteuerung, Industrie 4.0 Beziehungen Wissen Automatisierung (Data driven) Winner takes it all Märkte

6 Kontrollpunkt Beziehungen Bedrohung : Bestehende Lieferanten: Veränderte Anteile an der Wertschöpfung Neue Mittler(Plattform): vermitteln, kuratieren, Tauschen, ergänzen Neue Anbieter: Besserer Service - disruptiv

7 Kundenwert Neue Wertschöpfungsnetze reduzieren die Industrie auf Hardware-Lieferanten. Fokus Kundenwert und Kundenschnittstelle Kundenschnittstelle Neue Anbieter mit ihren Dienstleistungsangeboten bilden die Schnittstelle zum Kunden

8 Vicious Circle or virtuous Circle Maßgeschneiderte Entwicklung von Kompetenzen Kundenwert Produkt / Service Antizipation von Kundenwünschen Wesentliche Werte für den Kunden bieten Kontrollpunkt Wissen Kontrollpunkt Automatisierung Kundendaten Kundenkontakt über alle Kanäle Kundenschnittstelle

9 Vicious Circle or virtuous Circle Maßgeschneiderte Entwicklung von Kompetenzen Kundenwert Produkt / Service Antizipation von Kundenwünschen Wesentliche Werte für den Kunden bieten Kontrollpunkt Wissen Kontrollpunkt Automatisierung Kundendaten Kundenkontakt über alle Kanäle Kundenschnittstelle

10 Beobachtung Kundenwert: neue Potenziale durch Digitalisierung Ziel: Werte und Kundenwünsche erkennen vom Produkt zum Service (servitization) Service dominant logic : Fokus auf Wert (value in use) - Co-Creation Support Economy das eigene Leben möglichst effektiv leben vom nutzlosen Besitzen zum besitzlosen Nutzen: Teilen und Tauschen Dezentralisierung von Do-it-yourself bis Maker

11 Gestaltung Kundenwert Ziel: Werte und Kundenwünsche erkennen Konzept Frühzeitige, kooperative Beziehung zum Kunde Verfügt das Unternehmen über Touch Points mit dem Kunden? Bezieht das Unternehmen Kunden in die Service-Entwicklung ein? Führt eine Open Innovation zu wertvollen Ergebnissen? Umsetzung Joint Spaces (gemeinsame, kooperative (virtuelle) Räume) Social Media: Assoziationsräume und Dialogplattformen Plattformen für Kundenideen, Kundenprobleme, Beschwerden Open Innovation als Co-Creation (Kundenintegration in Unternehmen) Co-Creation Plattformen - Micro-Fabriken

12 Beobachtung Kundenwert: Disruption Kannibalisiere Dich selbst, bevor es andere tun Nicht, weil es schwer ist, wagen wir es nicht, sondern weil wir es nicht wagen, ist es schwer! Seneca

13 Beobachtung Kundenwert: Fokus Kompetenzen und Service Man präge zunächst Kernkompetenzen aus und identifiziere Akteure, die sie potenziell brauchen können. Gemeinsam entwickle man dann ansprechende Wertangebote: den Service, den man einem Partner zu seiner Nutzung anbieten möchte. (Lusch und Vargo: Service dominant Logic 2014)

14 Vicious Circle or virtuous Circle Maßgeschneiderte Entwicklung von Kompetenzen Kundenwert Produkt / Service Antizipation von Kundenwünschen Wesentliche Werte für den Kunden bieten Kundendaten Kundenkontakt über alle Kanäle Kundenschnittstelle

15 Beobachtung Produkt / Service Wesentlicher Teil der Wertschöpfung des Kunden bleiben Analyse des Service-Ökosystems Anbieter Was ist Kunden an meinem Produkt wertvoll? Bietet mein Unternehmen den wesentlichen Wert? Kaufe ich wesentliche Werte von anderen ein? Habe ich die heute wesentlichen Ressourcen?

16 Gestaltung Produkt / Service Fokus eservices Skaleneffekte Nicht-Rivalität des Konsums Netzwerkeffekte Lock-in-Effekte Direkte Kundenbeziehung Digital Literacy als wesentliche Ressource Informationskompetenz Medienkompetenz Technologiekompetenz BITA-Kompetenz Transformationskompetenz Kooperationskompetenz (Competences of the 21 Century)

17 Netz-, Skalen- und Lock-In-Effekte. Oder: Flywheel of Growth Fidgety.co.ca

18 Vicious Circle or virtuous Circle Maßgeschneiderte Entwicklung von Kompetenzen Kundenwert Produkt / Service Antizipation von Kundenwünschen Wesentliche Werte für den Kunden bieten Kundendaten Kundenkontakt über alle Kanäle Kundenschnittstelle

19 Beobachtung Kundenschnittstelle Customer Touch Points Produkt Marketing Vertrieb Customer Relationship Management Information Situationserkennung Transaktion Nutzung Beziehung Kundenschnittstelle = Service-Gelegenheit Kunde als aktiver Partner value in interaction Value in use Digitalisierung: Service Dominant Logic

20 Gestaltung Kundenschnittstelle: Situierung und Beobachtung der Nutzung Kunde Situierte Dienste: Erkennung, Vermittlung, Kuratierung... Ergänzende Dienste, neue Dienste: Value in Use Digitaler Service Informationen über Präferenzen Konfigurationen, Feedback... Daten Nutzungsinformationen, Informationen zu Werten Serviceindividualisierung Produkt-/Dienstverbesserung Daten Anbieter

21 Vicious Circle or Virtuous Circle Maßgeschneiderte Entwicklung von Kompetenzen Kundenwert Produkt / Service Antizipation von Kundenwünschen Wesentliche Werte für den Kunden bieten Kundendaten Kundenkontakt über alle Kanäle Kundenschnittstelle

22 Situierung: Daten und Automatisierung Daten Data driven Information / Disposition / Steuerung Kontexte erfassen Digitale Dienste Orte Sensorik Starten Sie jetzt, um rechtzeitig bei ihrem nächsten Termin zu sein. 12 min bis Kleine Burg. country road take me home... Aktivitäten Reale Dienste macrumours.com Data driven / Brewes.de 4.bp.blogspot.com sbbindia.com static.gulli.com Emotional iphone Gesichtserkennung

23 Daten wie Körperflüssigkeiten...

24 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung DATEN Bequemlichkeit Nutzen Wert Effizienz Transparenz Externe Steuerung Automatisierung Kontrollverlust... Service dominant Logic: Fair : Märkte sind nicht mehr Tausch von Produkt gegen Geld Märkte sind Tausch von Kompetenzen / Ressourcen: Produkte, Services, Wissen, Beziehungen...

25 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung DATEN Plattformen mit rein digitalen Services als Partner Plattform-Imperien als Anbieter Achtung Baby...

26 Kontrollpunkt Wissen 360 Endkunde Aktuelle Bedarfe Neue Bedarfe Nachbestellung

27 Kontrollpunkt Wissen: Industrie / B2B Webservices Optimierung von Prozessen Cyber-Physical Products Künstliche Intelligenz Wartung von Maschinen Internet of Things Steuerung von Märkten Daten gegen Service. Aber: Service oder Kontrollverlust? (Grund: keine eigenen Ressourcen?)

28 Kontrollpunkt Wissen: Datenbilanzen Beobachtung Inside-Out LIEFERANT B LIEFERANT C Beobachtung Outside-In Kundendaten? Fertigungsdaten? Liefert Daten Entscheidungen?

29 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung DATEN Plattformen mit digitalen Services als Partner Plattform-Imperien als Anbieter Weitere Internet-Währungen und Ressourcen Achtung Baby...

30 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung Produkte Aufmerksamkeit Geld Beziehungen Internetwährungen soziales, kulturelles Kapital Reputation Ressource Service-Öko-System-Analyse: Akteure, Services und Ressourcen

31 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung DATEN Plattformen mit digitalen Services als Partner Plattform-Imperien als Anbieter Weitere Internet-Währungen und Ressourcen Kontrolle über eigene Prozesse? Automatisierte Lösung nicht zielkonform Achtung Baby... Gefahren in automatisierten Prozessen Automatisierte Lösung bedrohlich.

32 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung Maschine und Verbundenheit?

33 Kontrollpunkt Wissen und Automatisierung Maschine und Ethik?

34 Digitale Kontrollpunkte in a nutshell... Umfassendes Beobachtungssystem Kundenwerte Kundenschnittstelle = Service-Gelegenheit Kompetenzen = Service-Grundlage Daten, Daten, Daten: als eigenes Ökosystem Datenbilanzen Flywheel-Dynamik Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser? Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser? Partner Co-Opetition Plattform-Services Internetwährungen Service-Ökosystem Faszination Technik Unternehmen Kooperationspotenziale mit digitalen Kontrollpunkten Externer Fremder