Whitepaper. E-Commerce Architekturen. Komplexe Prozesslandschaften. Version: 1.3 Stadtlohn, COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [1]

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1 Whitepaper E-Commerce Architekturen Komplexe Prozesslandschaften Autor: André Menzel Version: 1.3 Stadtlohn, COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [1]

2 A: Impressum Herausgeber: COMMERCE4 GmbH Dufkampstrasse Stadtlohn Tel.: +49 (0) Fax.: +49 (0) Ansprechpartner: Markus Weber Geschäftsführender Gesellschafter Copyright: COMMERCE Gestaltung: w+ Werbe- und Internetagentur GmbH Erklärung: Diese Publikation stellt eine unverbindliche und allgemeine Information zur Themenrecherche dar. Die Inhalte geben Erfahrungswerte aus den Projektgeschehen der COMMERCE4 und ihrer Mandanten wider und spiegeln die Auffassung und Motivation der COMMERCE4 zum Veröffentlichungszeitpunkt. Die dargestellten Informationen wurden mit gegebener Sorgfalt unter Einbeziehung der verfügbaren Quellen erstellt. Bedingt durch das Unternehmen- Klienten-Verhältnis unterliegen diese teilweise den Bindungen an getroffene NDA-Vereinbarungen und sind daher anonymisiert. Es besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität, insbesondere kann diese Publikation als Verallgemeinerung nicht auf beliebige Einzelfälle übertragen werden. Eine Verwendung liegt daher in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung wird ausgeschlossen. Alle Rechte, inklusive der auszugsweisen Vervielfältigung, liegen bei der COMMERCE4 GmbH. Bei Fragen bzw. Bitten um Weiterverwertung der Inhalte wenden Sie sich an die oben dargestellte Adresse des Impressums. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [2]

3 B: Inhaltsverzeichnis A: IMPRESSUM 2 B: INHALTSVERZEICHNIS 3 C: VERSIONIERUNG 5 EINLEITUNG 6 A) Der Eisberg-Effekt - 7/8 der Komplexität des digitalen Handels liegt im Verborgenen. 6 B) Ineinander greifende Rädchen 6 PROZESSSTRUKTUREN 8 Eine einheitliche Strategie über alle Absatzkanäle 9 PROZESSE RICHTIG STEUERN 11 A) ERP 11 B) PIM 11 C) CMS 11 D) LVS 12 E) FIBU 12 F) PSP 12 G) ESB 12 H) Kundenservice / CRM 13 I) Reporting 13 J) Frontend (Der Online-Shop) 13 K) Monitoring 13 L) BI 14 WIE BEKOMMT MAN DIE PROZESSBETEILIGTEN SYSTEME UNTER EINEN HUT? ACHT SYSTEMISCHE ANSÄTZE FÜR E-COMMERCE ARCHITEKTUREN 15 COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [3]

4 A) Systemkonzeption 1: All-In-One 17 B) Systemkonzeption 2: abhängige Prozesssteuerung in Shop-Plattform-Lösungen 18 C) Systemkonzeption 3: abhängige Prozesssteuerung in den großen ERP-Lösungen 19 D) Systemkonzeption 4: Architektur rund um PIM und ERP-Lösungen 20 E) Systemkonzeption 5: An Services gebundene Prozesssteuerungen 22 F) Systemkonzeption 6: Modulare Konzepte auf ERP-Basis-Software 23 G) Systemkonzeption 7: Modulkomplexe aus unabhängigen Teilsystemen 25 H) Systemkonzeption 8: Prozesssteuerung in ESB/ Middleware Komplettlösungen. 26 INDEX 28 COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [4]

5 C: Versionierung Generierung Autor/ / Name Processing Unit Datum Kommentar André Menzel COMMERCE4 Beratung & Konzeption Versionierung Version Datum Autor André Menzel André Menzel André Menzel André Menzel André Menzel André Menzel André Menzel Processing Unit COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption COMMERCE4 Beratung & Konzeption Erweiterung Kommentar Initialisierung - Basis-Strukturen - Erweiterung PIM - Erweiterung Performanz, Korrektur Erweiterung Messeergebnisse 2014 und PIM Erweiterung Projektergebnisse Reworking Layouts COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [5]

6 Einleitung A) Der Eisberg-Effekt - 7/8 der Komplexität des digitalen Handels liegt im Verborgenen. Der eigentliche Versandprozess (Fulfillment) ist für den Online-Kunden nicht zu sehen. Was alles passieren muss, damit die Warensendung erfolgreich an der Haustür ankommt, wird in seiner Komplexität nicht wahrgenommen. Dies ist einer der Gründe, warum viele Betreiber, Umsetzer und Endkunden gleichermaßen E-Commerce unterschätzen und ihn mit Online-Shops gleichsetzen: Siehe C4-WP02-Kategorisierung-E-COMMERCE-SYSTEME, erhältlich auf der Der Online-Shop ist aber nur der offensichtliche Part (Frontend), in dem Angebot und Portfolio präsentiert und die Auftragsprozesse angestoßen werden. Die im Frontend getroffenen Maßnahmen gewinnen die Kunden, faktisch aber sind es die im Hintergrund stattfindenden Prozesse, die die Kundenaufträge umsetzen und damit das wirtschaftliche Ergebnis erzielen. Nicht selten ist es darum so, dass mit großem Marketing-Aufwand Kunden zum Frontend geführt und in die Conversion überführt werden aber dann mangelndes Fulfillment den Auftrag belasten und damit den Kunden enttäuschen und wieder verlieren. Umgekehrt haben nicht wenige Shopsysteme gerade durch ein überaus zuverlässiges Fulfillment großen Erfolg, während das eigentliche Frontend also der sichtbare Shop nicht als der attraktivste bewertet wird. Maßgeblich für ein erfolgreiches E-Commerce-Geschäft ist daher die Verknüpfung der datenführenden Systeme in der ganzen Prozesslandschaft. Hier liegen hohe Potentiale, Vorgänge zu automatisieren, um eine Belastung der Personalressourcen zu vermeiden oder zu reduzieren. B) Ineinander greifende Rädchen E-Commerce stellt die IT vor komplexe Aufgaben. Viele verschiedene Prozesse müssen im täglichen Geschäft harmonisch ineinandergreifen und auch dann noch reibungslos funktionieren, wenn in einem Prozess Änderungen notwendig werden. Eine moderne funktionale Lösung sollte hier acht Aufgaben effizient leisten: 1. Einprägsame und geschäftsfördernde Präsentation von Angebot und Services ( Abbildung des Portfolios ) 2. Schnelle und möglichst störungsfreie Erfüllung des Kundenauftrags ( Abbildung des Geschäftsziels ) 3. Korrekte und auf die Zahlungsoptionen abgestimmte Abwicklung des Finanzverkehrs ( Abbildung des wirtschaftlichen Ziels ) 4. Transparente und ausreichend umfassende Abwicklung der Kundenkommunikation ( Abbildung des Kommunikationsziels ) 5. Auswertung des Geschäftsergebnisses in Umsatz und Gewinnermittlung ( Abbildung des strategischen Ziels ) 6. Auswertung der Maßnahmen und Kundenbindung ( Abbildung des Marketingziels ) 7. Anbindung vielfältiger Online-Absatzkanäle neben dem eigentlichen Online-Shop (Abverkaufsplattformen/ Marktplätze) 8. Deviveunabhängige Funktionalität auch auf mobilen Endgeräten COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [6]

7 Jede der aufgezeigten Prozessinstanzen fordert eigene Datenstrukturen und Inhalte. Entsprechend ergibt sich die Forderung an die IT-Lösung, diesen unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden und die entsprechenden Inhalte am Prozessstandort auszuliefern. Doch dies reicht als Bedingung nicht aus: Die geforderten Dateninhalte müssen die notwendigen, verschiedenen Datenstränge Produktdaten, Beschreibung Produktdaten, Logistik Produktdaten, Preise Kundendaten Auftragsdaten, Warenfluss Auftragsdaten, Finanzen Marketing Maßnahmendaten aktuell und für den Umsetzungsprozess vollständig ausliefern. Diese Bedingungen würden idealerweise ein zentralisiertes System präferieren, jedoch führt die Komplexität der Aufgabe E-Commerce zu spezialisierten Teilsystemen, die zudem weitaus besser den Anforderungen an Performanz gewachsen sind. Die Folge ist die Herausforderung, dass verschiedene Teilsysteme auf denselben Daten operieren, so dass die gewählte Architektur der Verbindung dieser Teilsysteme sicherstellen muss, welches System zu jedem Zeitpunkt den maßgeblichen Datensatz führt. Das klingt trivial, die Projekterfahrung aber zeigt, dass E-Commerce-Systeme in gewachsene Landschaften eingepasst werden müssen. Situationen, die eine einheitliche All-In-One-Lösung sowohl technisch als auch wirtschaftlich gestatten, sind nicht die Regel. Darum ist die Herausforderung, eine Systemarchitektur von interagierenden Teilsystemen zu schaffen, eine der wichtigsten Entscheidung über Investitionen bei der Bewertung von E-Commerce-Strategien. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [7]

8 Prozessstrukturen Aus den prinzipiellen Datenanforderungen der sieben aufgezeigten Datenstränge können die Systeme identifiziert werden, die als Datenquellen in Frage kommen. Deren Anordnung ist Aufgabe der Architektur in der Abbildung der Prozessstrukturen unter wirtschaftlichen Vorgaben. Die IT-Basis ist im Regelfall aus dem stationären Geschäft gewachsen: Die IT im Handel hat ihre Prozesse in aller Regel umfassend im Griff. ERP- und Warenwirtschaftssysteme führen die lebenswichtige Warenversorgung und die anhängenden Verwaltungs- und Abrechnungsvorgänge reibungslos durch. Lagerlogistik und Fulfillment sowie Payment, Debitorik, Kundenservice und Reporting sind eingebunden. E-Commerce erweitert diese Prozesslandschaft um eine neue Dimension. Denn es geht um wesentlich mehr, als den einfachen Anschluss z.b. einer weiteren Filiale, die eben online operiert. So müssen zum Beispiel Dinge, die Mitarbeiter in den Filialen intuitiv erledigen, automatisiert in die Systeme integriert werden. Und natürlich gibt es auch für Versandhandel spezifische Besonderheiten, die für einen stationären Händler gänzlich neu sind, insbesondere in der Content-Bereitstellung für Produktdaten und Produktinszenierung Online. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [8]

9 Eine einheitliche Strategie über alle Absatzkanäle Ungeachtet aller Neuerungen muss der Onlineshop als Filiale möglichst eng in die Gesamtheit des unternehmerischen Wirkens eingebunden sein und mit den bestehenden Prozessen interagieren nur dann lassen sich die vorhandenen Synergie-Potenziale ausschöpfen. Das Unternehmen kann nicht mehr einfach in verschiedenen Vertriebslinien planen es muss alle Kanäle einheitlich in eine Gesamtstrategie bündeln. Egal, wie der moderne Begriff dafür ausfällt: Multichannel, Polichannel, Oligochannel: Es ist eine Strategie notwendig, die alle Vertriebsaktivitäten bündelt und dafür die aufeinander abgestimmte Systemwelt bereitstellt, damit alle Kanäle einheitlich über alle notwendigen Daten verfügen kann. Zugleich gilt es, die Umsetzung der Strategie auf die Anforderungen des jeweiligen Kanals hin zu optimieren: Die Tätigkeiten des Retails sollen dort in seiner Kanalumgebung perfektioniert werden, ebenso die Prozesse im Fulfillment des Versandhandels in seinem Umfeld. Die Konsequenz für die IT-Architektur ist klar: Voneinander unabhängige Insellösungen nur für einen jeweiligen Vertriebskanal sind nicht zielführend, da potentiell gleichlautende Vorgänge redundant und damit kostenlastig auftreten. Alle einzelnen Maßnahmen und Systeme müssen für die Gesamtheit der Prozesskette funktionieren. Dass indes die Prozesse im E-Commerce auf den Versandhandel spezialisiert sind, stellt die bestehenden ERP(Enterprise Ressource Planning)-Systeme vor große Herausforderungen, beeinträchtigt bestehende Prozesse erheblich und steigert den Komplexitätsgrad zum Teil unverhältnismäßig. Dieses Dilemma aus ganzheitlicher Verzahnung der IT und der für den Versandhandel spezifische Prozesskette zu lösen, ist eine der zentralen Aufgaben. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [9]

10 Dabei soll die Prozesssteuerung hinter dem Onlineshop Routinevorgänge in hohem Maße automatisieren und komplexe Informationszusammenhänge zwischen den beteiligten Systemen realisieren. Dies erfordert hohe Intelligenz in der Verwaltung der Prozesse. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [10]

11 Prozesse richtig steuern Die Herausforderung für die IT im E-Commerce ist, die richtigen Andockstellen an bestehende Prozesse zu identifizieren und die für den Online-Versandhandel notwendige Spezialisierung umzusetzen, ohne die bestehende Prozesslandschaft der anderen Fachbereiche aufzuweichen. Alle im folgenden aufgezählte Prozesse sind in ihrer Weise für E-Commerce relevant. Aber nicht jeder Prozess ist auch in jedem E-Commerce-Szenario durch ein eigenständiges System repräsentiert: Abhängig von den zu prozessierenden Volumina sind manuelle und organisationelle Umsetzungen möglich. Dennoch - damit ein Onlineshop reibungslos funktioniert, müssen die viele Prozesse in sich geschlossen funktionieren und deren prozessierenden Systeme miteinander verzahnt werden: A) ERP (Enterprise Resource e Planning) ERP-Systeme ermöglichen Unternehmen die Abbildung ihrer Geschäftsprozesse. Im Customizing werden ERP- Systeme an Kundenanforderungen angeglichen, große Anbieter bieten neben dem System standardisierte Vorgehensmodelle an die, die Prozesse mit der Einführung ausgerichtet werden. Bei der Instanziierung von E- Commerce ist das ERP ein zentraler Dreh- und Angelpunkt. Meist sind die bestehenden Prozesse eng mit der ERP verknüpft und jede Änderung erzeugt hohe Entwicklungsaufwände. Daher ist genau zu betrachten, ob und wie E- Commerce in das ERP integriert werden kann oder ob es wirtschaftlicher ist, z.b. die B2C-Prozesse in einer eigenen Versandhandelslösung auszulagern und nur die Wirtschaftsergebnisse im ERP wieder zusammenzuführen. B) PIM (Product-Information Information-Management) Hinter der Forderung nach einheitlichem Multichannel-Management steht vor allem die zentrale Bereitstellung von Produktbeschreibungen, die unter Umständen auch gerätespezifisch abweichen können. Eine intelligente Aussteuerung nach Attributen und Media-Assets verlangt nach einer PIM-Lösung. Die Content-Entwicklung und Verwaltung ist ein wichtiger Kostenfaktor, der durch eine zentrale Steuerung reduziert werden kann. Dies macht ein System zum Product-Information-Management notwendig. Gleichzeitig muss das PIM die Inhalte für verschiedene Kanäle aussteuern können. C) CMS (Content-Management Management-System) In den meisten E-Commerce-Shoplösungen sind CMS-Ansätze verwirklicht. Die Verwaltung von Content-Inhalten, Navigation und Datencontainern erfolgt aus dem Shop-Backend heraus. Anders als in lizenzseitig sehr investitionsintensiven Highend-Enterprise-Systemen sind diese CMS- Verwaltungen rudimentär. Nutzern mit wenig Entwicklungskompetenz bieten sie kaum Unterstützung. Es COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [11]

12 empfiehlt sich dann die Kopplung mit einer standardisierten CMS-Lösung und dem Shop. Die Setup-Aufwände sind erfreulich gering. Die Vorteile für den Pflegebetrieb sind indes enorm. Zudem bekommt man leichter gute Leute für die Pflege von Standard-CMS-Lösungen wie Typo3. Meist sind auch die betreuenden Agenturen mit der Software bestens vertraut. COMMERCE4 hat eine Integrationslösung zunächst für das Shopsystem OXID geschaffen: Dazu mehr Details siehe COMMERCE4 Whitepaper C4-WP03-CMS-E-COMMERCE unter D) LVS (Lagerverwaltungssystem) Das LVS verwaltet das Lagersystem, steuert die Logistikprozesse sowie Kommission und Versand. Je nach Logistik-Konfiguration leisten diese mehr oder weniger Prozessunterstützung in der Auftragsverwaltung, so dass die Anforderungen des LVS gegenüber dem E-Commerce eine wichtige Instanz zum Beispiel über Inhalte und Status der Auftragsdatensätze ausmachen. E) FIBU (Finanzbuchhaltung) Oft ist die Fibu Bestandteil der ERP-Systemumgebung, aber auch spezialisierte Systeme sind verbreitet. Die Aufgabe der Fibu ist das Rechnungswesen des Unternehmens und daher angewiesen, die notwendigen Daten über Umsätze, Zahlungsvorgänge, offene Forderungen und Buchungen zu erhalten. Die dafür notwendige Kontierung von Debitorenkonten im B2C-E-Commerce kann eine hohe Herausforderung für Personal und Systeme sein, da gerade bei hohen Neukundengewinnen hier konstant zum Auftragsvolumen hohe Aufwände anfallen. Lösungen, in denen die Debitorik als Sammeldebitorik durch ESB oder PSP geleistet werden, können hier Aufwände begrenzen. Der Umfang ist abhängig von der gewählten IT-Architektur und Infrarstruktur des Unternehmens. F) PSP (Payment Service Provider) Zahlarten wie Kreditkarten erfordern zur Verwaltung der hochsensiblen Kundendaten besonders abgesicherte Systeme und Verwaltungsprozesse, die dem PCI-Zertifikat genügen und in regelmäßigen Audits immer wieder nachgewiesen werden müssen. Da dies für die meisten Unternehmen wirtschaftlich nicht tragbar ist, haben sich Dienstleister etabliert, die diese Services anbieten: Die Payment Service Provider (PSP). Aber Payment Services umfassen mehr: Internationale Märkte benötigen entsprechende nationale Zahlungssysteme, die der PSP anbieten kann. Zahlarten, die Risiken für Zahlungsausfälle beinhalten können, benötigen zur Absicherung ein Riskmanagement über Prüfungen und Bewertungen der Kundenaufträge. Services in der Debitorik und im Reporting fallen hierunter, ebenso wie Dienstleistungen im Mahnwesen und Inkasso. G) ESB (Enterprise Service Bus) COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [12]

13 Auch gerne als Middleware bezeichnet, stellt der ESB die Datendrehscheibe dar. ESB s sind eine Lösung, um Synchronisierung von Daten zwischen Teilprozessen zu optimieren, den jeweils aktuellsten Datenstand auszuliefern und Dateninhalte in die jeweils benötigten Schnittstellenformate auszuliefern. Für Multichannel- Strategien sind ESB wichtige Instanzen, da die ERP als solche mit den Zusatzaufgaben der Datenzuteilung nicht belastet werden soll bzw. die Lizenzmodelle der ERP's ein solches Vorgehen auch wirtschaftlich nicht unterstützen. H) Kundenservice / CRM (Customer Relations Management) Auch der Kundenservice braucht eigene Abläufe, die natürlich mit den Informationen und Prozessen im Payment und der Debitorik ebenso verbunden sein müssen wie mit der Warenwirtschaft beziehungsweise der Logistik. Dabei sind die Presale-Informationen, also wie der Kunde zur Conversion gelangt ist, genauso bedeutungsvoll wie die Auswertung der Aufträge selbst. Ohne ein entsprechendes Monitoring (s.u.) ist hierfür die Datensammlung nur schwer zu generieren. I) Reporting Eine Bewertung der E-Commerce-Vorgänge kann nur getroffen werden, wenn die relevanten Ergebnisdaten in einem zieloptimierten Reporting bereitgestellt werden. Es ist im Projektgeschäft stets erstaunlich, wie viele Online-Shops wirtschaftlich praktisch im Blindflug geführt werden, weil die notwendigen Daten nicht erhoben werden oder es als zu aufwändig erscheint, dies zu tun. J) Frontend (Der Online-Shop) Ein Online-Shop ist definiert als das Online-verfügbare System, in dem das Produkt- oder Dienstleistungsangebot beworben und dargestellt wird, dem Endkunden Zugang zu Bestelloptionen gewährt und über einen Bestellprozess Aufträge sowie deren Bezahloptionen generiert. Das stellt auch klar, woraus Online-Shops minimal bestehen müssen: - Produkt/ Angebotskatalog - Navigation ( Menue / Suche) - Warenkorb - Bestellvorgang - Kundenverwaltung - Informationsdarstellung Mehr Details dazu siehe das COMMERCE 4 -Whitepaper C4-WP02-Kategorisierung-E-COMMERCE-SYSTEME unter K) Monitoring Wenn Kunden einen Online-Shop benutzen, folgen sie verschiedenen angebotenen Pfaden zu den Angeboten. Dies beinhaltet Einstiege in den Shop aus verschiedenen Marketing Maßnahmen, ebenso wie die Nutzung der verschiedenen Navigationsoptionen und Suchangebote im Shop selbst. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [13]

14 Sowohl für die Wirksamkeit und Ergonomie der Seitenelemente als auch als Datensammlung für die Effekte der Marketingmaßnahmen ist die Einrichtung eines umfangreichen Monitorings notwendig. L) BI (Business Intelligence) Die BI wertet die Datenmengen aus und bereitet sie nach strategischen Vorgaben aus. Ihr Ziel ist der Erkenntnisgewinn über Effekte und Faktoren, die in den Prozessen die wirtschaftlichen Ergebnisse verändern. Damit liefert die BI Entscheidungsgrundlagen für die strategische Weiterentwicklung der E-Commerce- Umgebung. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [14]

15 Wie bekommt man die prozessbeteiligten Systeme unter einen Hut? Acht systemische Ansätze für E-Commerce Architekturen Muss man das alles haben? Muss es wirklich dieser Komplexitätsgrad sein, nur um E-Commerce zu betreiben? Aber klar: Jain! In jeder Unternehmung sind die im vorherigen Kapitel aufgezählten Prozesse/ System-Instanzen in der ein oder anderen Form vorhanden. Eventuell sind es auch Aspekte von Tätigkeiten, die an einem Arbeitsplatz anfallen, die vielleicht auch in ihrer Bedeutung gar nicht so ausschlaggebend wahrgenommen werden. Wachsende Volumen im Sortiment, in Marketingmassnahmen und gerade in den zu verarbeitenden Transaktionen steigern auch die Bedeutung der einzelnen Prozesskomponenten und damit auch der Aufwand, der betrieben werden kann, um dort Automatisation zu betreiben bzw. die Vorgänge durch Systemunterstützung zu optimieren. Das ist die entscheidende Herausforderung in der Auswahl einer in sich stimmigen IT-Architektur: - Wie ist das Business-Ziel für das E-Commerce-Vorhaben? - Welche Prozesseinheiten sind schon vorhanden? - Welchen Anteil nehmen diese Vorgänge am Gesamtkonzept E-Commerce im definierten Projekt? - In welche anderen Kanäle und strategischen Konzepte sind die bestehenden Prozessinstanzen bereits eingebunden? - Ergeben sich daraus Restriktionen, die beachtet werden müssen? Sind z.b. in Bezug auf Personalresourcen, Schnittstellenformate, Synchronisationszeitpunkte Einschränkungen gegeben, damit die Einrichtung E-Commerce bestehende Kanäle nicht beeinträchtigt? - Wie ist der wirtschaftliche Impact bei der Einrichtung von Prozessinstanzen? Ist es z.b. günstiger, einen externen Logistikdienstleister zu nutzen oder ist ein eigenes Lager die günstigere Option, da es schon vorhanden ist? Um diese Fragen zu beantworten, sind zwei Dinge entscheidend: 1. Eine klare strategische Zieldefinition 2. Eine IST-Aufnahme der bestehenden Prozesse und Systeme Dazu ein Beispiel: Nehmen wir z.b. an, der Mandant sei ein Hersteller aus dem Bereich Kleidung. Bisher bedient der Mandant in seinen B2B-Prozessen den stationären Handel und schleust Restanten über ebay ab. Strategisch wird entschieden, dass zur Stärkung der Marke eine Markenpräsentation online geschaffen werden soll. Da der Aufwand der Contenterstellung für die sich schnell ändernden Sortimente hoch ist und der Online-Abverkauf erschlossen werden soll, soll hier ein Online-Shop der Marke eingerichtet werden. Es wird schnell im Unternehmen deutlich, dass ein eigener Einkaufsprozess nur für Online keinen Sinn macht, da die saisonalen Verkaufszyklen denen im stationären Handel folgen. Das bedeutet, Listung und Content-Prozess für den neuen Online-Kanal sind mit den bestehenden Einkaufs- und Warenwirtschaftsprozessen zu verbinden. Das Unternehmen besitzt ein ERP-System, hatte bisher aber keine Notwendigkeit für ein allgemeines PIM-System gesehen, so dass die Artikel-Stammdaten zwar vorliegen, aber trotzdem eine Veredelung zum Nutzen gegenüber COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [15]

16 B2C-Kunden vorgenommen werden muss. Zwar verfügt das Unternehmen über ein Lager, aber dieses ist nicht für Einzelkommission ausgerichtet. Hier gilt es abzuklären, ob die Einrichtung von B2C-geeigneten Versandstrassen günstiger ist als die Nutzung eines Logistikdienstleisters. Nehmen wir an, die Zahlen sprechen für den externen Logistiker. Gleichzeitig hat der Mandant in seinem Unternehmen zwar einen Kundendienst, aber dieser ist personell nicht darauf eingestellt, umfangreiche B2C-Anfragen zu beantworten. Auch die Finance kann im Rahmen des geplanten Transaktionsvolumens personell die Buchungen nicht manuell vornehmen hier ist Automatisierung gefragt. Von dieser Ausgangslage aus kann man anhand der aufgeführten Prozesse ersehen, welche es bereits im Unternehmen gibt und welche zu erweitern sind. Es empfehlen sich vielleicht zwei der unten aufgeführten Lösungen: Lösung E: An Services gebundene Prozesslandschaft Der Logistiker bietet z.b. auch ein Call-Center für den 1st Level Kundensupport an und betreibt eine eigene Prozessplattform, die z.b. auch Finanzdienstleistungen anbietet. Das bedeutet, der Logistiker müsste neben der Einbindung in den Warenfluss auch Schnittstellen für Abverkaufsreportings und Buchungsinformationen einrichten. Lösung H: Einrichtung einer Middleware / ESB-Lösung Der Auftragsverwaltungsprozess und die Paymentsteuerung erfolgt weitestgehend automatisiert durch die eingesetzte Middleware, der Logistiker setzt die kommissionsfähigen Versandaufträge um und reportet den Versandstatus. Aus der Middleware werden Abverkaufsreportings und ggf. Buchungsinformationen gegenüber der ERP generiert. Für welche der beiden Lösungen sich der Mandant letztendlich entscheidet, hängt von den konkreten Angeboten der Dienstleister Logistik bzw. Middleware ab. Hier kann auch entscheidend sein, welche Payments angebunden und verarbeitet werden können bzw. für welchen Paymentanbieter bereits standardisierte Schnittstellen vorliegen. Das Beispiel sollte deutlich aufzeigen, A) wie wichtig die definierte strategische Zielsetzung, B) und die richtige Vorarbeit in der IST-Aufnahme ist, C) wie entscheidend die auf den ermittelten Anforderungen basierenden wirtschaftlichen Fakten/ Angebote sind, die systemisch aufeinander abgestimmt sein müssen. Die folgenden Systemkonzeptionen zeigen farblich abgesetzt, welche Systeminstanz führend die E-Commerce- Prozesse verwaltet und welche Systeme extern hinzugefügt werden müssen (siehe Farblegende in den Architektur-Schemata). Um die Architekturansätze als Entscheidungshilfe zu nutzen, sollten die vorhandenen Systeme und Prozesse gegen die aufgezeigten Ansätze gegen geprüft werden. Es kann auf der Basis der Vorannahmen keine endgültige Empfehlung erwartet werden, aber aus den Konzeptionen können Hinweise abgeleitet werden, in welche Richtung Planung gehen können. Die Konzepte sind in ihrer Natur sehr komplex, das machen schon alle verbundenen Teilprozesse aus dem vorhergehenden Kapitel deutlich. Der beste Weg ist, dazu eine fundierte Beratung in Anspruch zu nehmen. Die Kosten für eine solche Beratung sind aufgrund der potentiellen Einsparung im späteren Projektverlauf gut investiert. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [16]

17 A) Systemkonzeption 1: All-In-One Wie schon in der Einleitung dargestellt, so stellt natürlich eine komplett für das E-Commerce-Geschäft individualisierte Lösung in seiner Weise das Optimum dar, in der keine anderen Prozesse des Unternehmens beeinflusst werden. Gleichzeitig ist der All-In-One-Ansatz auch der wirtschaftlich aufwändigste, da hier kaum Anteile bestehender Prozessstrukturen integriert sondern alle Prozesse für die Online-Verwendung individuell aufgesetzt werden. Dies geschieht auch, wenn dabei Strukturen, Einrichtungen, Organisationseinheiten und Vorgänge doppelt aufgesetzt werden. In dieser Form ist dieser Ansatz verbreitet als Outsourcing-Angebote von E-Commerce-Dienstleistern, die bis auf die Business-steuernde Instanz das gesamte E-Commerce Geschäft von eine Mandanten übernehmen, meist auch unter Einsatz eigenen Risikos, d.h. über eine Beteiligung an den erwirtschafteten Ergebnissen. Geeignet für: Unternehmen, deren eigene Ressourcen keine eigene Umsetzung im Rahmen bestehender Prozesse ermöglichen oder deren Organisation eine eigene Umsetzung erfordern und deren Sortimente die zusätzliche wirtschaftliche Belastung eine solche Umsetzung zulassen. Vorteile: Keine Beeinflussung bestehender Systeme und Prozesse, insbesondere die kostenintensive Anpassung COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [17]

18 von ERP-Umgebungen wird vermieden. Nachteile: Potentielle wirtschaftliche Belastung des wirtschaftlichen Ergebnisses durch redundante Prozesse. B) Systemkonzeption 2: abhängige Prozesssteuerung in Shop-Plattform-Lösungen Das Frontend-System ist die Prozesse eingebunden. Die Shop-Software hat direkten Anteil an den Prozessfunktionen und steuert Vorgänge sowie verwaltet deren Datenflüsse. Eine solche Lösung erfordert eine Shop-Software, die diese Prozessunterstützung abbilden kann wie z.b. Hybris, Demandware (als SAAS) oder Intershop Enfinity. Die dahinter liegende Prozesslandschaft wird überwiegend durch das ERP/Warenwirtschaftssystem, das Lagerverwaltungs-System (LVS) und das Customer Relationship Management (CRM) bestimmt. Geeignet für: Unternehmen mit entsprechend großem Potential, großen Transaktionsvolumen/ Umsatzstrukturen und einer ausgeprägten eigenen ERP-IT-Infrarstruktur. Hier sind eigene Entwicklungsressourcen von Vorteil, da die Inanspruchnahme der Dienstleistungsangebote für die betreffenden E-Commerce-Umgebungen ein hohes Investitionsvolumen erzeugen kann. Dies gilt um so mehr, je weniger die eigene ERP- Umgebung die Anforderungen des Online-Versandhandels nicht abbilden kann. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [18]

19 Vorteile: Keine Beeinflussung bestehender Systeme und Prozesse, insbesondere die kostenintensive Anpassung von ERP-Umgebungen wird vermieden. Nachteile: Potentielle wirtschaftliche Belastung des wirtschaftlichen Ergebnisses durch redundante Prozesse. Nicht nur wegen der erforderlichen mächtigen Shop-Software, die alle zentralen Prozesse steuert, sondern auch wegen der eher kleinen Entwicklergemeinde für diese Systeme, sind solche Szenarios oft kostenintensiv und aufwändig. C) Systemkonzeption 3: abhängige Prozesssteuerung in den großen ERP-Lösungen Integrierte Lösungen für die Prozesssteuerung auf Basis der Großen ERP-Systeme. SAP, IBM und Microsoft bieten für ihre ERP-Umgebungen modulare Erweiterungen, mit denen sich der komplette Prozessraum abbilden lässt. Diese erweitern die Basisfunktionen des ERP, um die Versandhandelsprozesse abzubilden. Bereits die Basis-ERP birgt bereits ein großes Investitionsvolumen. Hinzu kommen die Kosten für die Modulerweiterungen. Allein das Consulting für diese Bereiche kostet nicht selten soviel wie das Setup eines geeigneten ESB/Middleware-Systems. Weiterer Nachteil: Diese Lösungen sind hochspezialisiert und komplex. Und sie sind abhängig von der Basis-IT und deren Betriebsorganisation. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [19]

20 Geeignet für: Unternehmen mit entsprechend großem Potential, großen Transaktionsvolumen/ Umsatzstrukturen und einer ausgeprägten eigenen ERP-IT-Infrarstruktur, die für den Online-Versandhandel ausgelegte Systemerweiterungen anbietet. Als reine Frontend-Extensionen können lizenzseitig günstigere Shopsysteme aus dem professionell oder Enterprise-Segment, wie z.b. OXID, Magento, xt-commerce, shopware, etc verwendet werden. Der Einsatz der entsprechend mächtigen Frontend-Plattformen wie unter B) Hybris, Demandware, Intershop enfinity ist hier differenziert zu betrachten, da diese einerseits auch ein hohes Kostenvolumen mitbringen, andererseits viele Prozesstrukturen gegenüber der ERP-Umgebung redundant vorhanden sind. Vorteile: Sämtliche Warenbewegungsprozesse für alle Unternehmensbereiche und Absatzkanäle werden in einem System abgebildet und ausgesteuert. Gerade in kanalübergreifenden Optionen wie der Rabattierung sind hier klare Lösungsstrukturen vorgegeben, die in anderen Architekturen durch aufwändige Schnittstellen und Interpretationsvorgänge nachgebildet werden müssen. Nachteile: Die Anbindung des E-Commerce als neuem Vertriebskanal mit allen Besonderheiten erfordern die Anpassung der ERP-Landschaft. Das beinhaltet oft die Beeinträchtigung bereits bestehender und optimierter Prozesse, so dass die daraus entstehenden Kompromisse nicht selten weder für das E- Commerce noch die bestehenden Kanäle optimale Situationen ergeben. Die Folge können Performanz- Verluste sein oder auch hohe Aufwände in Beratung und Entwicklung nach sich ziehen. Diese Lösungen sind allgemein hochspezialisiert und komplex, daher teuer und beratungsintensiv. D) Systemkonzeption 4: Architektur rund um PIM und ERP-Lösungen Der Datentransfer wird in entsprechend dimensionierten IT-Umgebungen gerne durch den Einsatz eines Systems zur Datenverteilung (ESB Enterprise Service Bus, siehe Lösung H) realisiert. Gleichzeitig haben Anbieter von PIM (Product Information Management) den gleichen Bedarf erkannt, nämlich dass die Dateninhalte der PIM-Umgebung an verschiedene Folgesysteme synchronisiert verteilt werden müssen. Als Folge aus dieser Erkenntnis haben einige PIM-Systeme ähnliche Mechanismen zur Datenverteilung entwickelt, so dass diese gegenüber den Frontend-Systemen die Position von ESB einnehmen können und der ERP-Landschaft die Fulfillment-Abwicklung überlassen können. Diese Lösung kann sehr elegant sein, wenn z.b. der Payment Service Provider auch die nötigen Debitorik-Vorgänge verwaltet, so dass für das ERP keine spezialisierten Prozesse anfallen. COMMERCE4 E-Commerce Architekturen Seite: [20]

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