Auf einen Blick. 1 Kundenbeziehungsmanagement Prozessanalyse und Bestandsaufnahme Systemauswahl... 91

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2 Auf einen Blick 1 Kundenbeziehungsmanagement Prozessanalyse und Bestandsaufnahme Systemauswahl Vorbereitung und Einführung in Sugar Projektdurchführung mit Sugar Administration und Konfiguration von Sugar Erweiterte Anpassungen von Sugar Hosting, Backup und Updates für Sugar A Über SugarCRM Inc B Inhalt der CD-ROM

3 Inhalt Einleitung Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehungsmanagement im Fokus Warum Kundenbeziehungsmanagement? Kundenbeziehungsmanagement statt Massenmarketing Für welche Geschäftsbeziehungen ist Kundenbindung relevant? Verbraucher, B2C Geschäftskunden, B2B Standardkunden versus Individualkunden CRM verknüpft Unternehmensbereiche CRM im Management CRM im Marketing CRM im Vertrieb CRM im Service/Support CRM und IT CRM-Einsatzmöglichkeiten Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM ecrm Trends im CRM CRM im Mittelstand Zusammenwachsen von CRM- und Online-Prozessen Noch mehr Trends Das erfolgreiche CRM-Projekt Tipps für die Konzeptionsphase Tipps für die Projektleitung und -steuerung Tipps für die Systemeinführung Anmerkungen zum Budgeteinsatz

4 Inhalt 37 2 Prozessanalyse und Bestandsaufnahme Einleitung CRM-Methodik nach Insignio Die Phasen Ziele von CRM-Projekten Frühzeitige Einbeziehung von Entscheidern bei der Zieldefinition Welche Bereiche sollen generell in das Projekt einbezogen werden? Zielvorgaben anhand der Unternehmensstruktur definieren Unterschiedliche Zielsetzungen durch heterogene Aufgabenstellungen und Sichtweisen Spezialfall Unternehmens-Fokus: CRM-Vision als Verstärker Messbarkeit von Zielen Festlegung von Werten für die Zielsetzung Zielsetzung in Maßnahmen untergliedern Vorbereitung des CRM-Projekts Der Anfang KMU-Fokus Abteilungs-Fokus Unternehmens-Fokus Beispielhafte Darstellung einer Projektstruktur für ein großes CRM-Projekt Ressourcenplanung (Zeit, Budget, Mitarbeiter) Sicherheit im CRM-Projekt Was gewährleistet Sicherheit? Zeitplan Unterschiede in Aufbau und Darstellung der Zeitplanung Budgetplan Zahlungsplan Mitarbeiter Vogelperspektive Analyse der Ausgangssituation Bildung der CRM-Bereiche und -Prozesse Schwachstellenbeschreibung Die wichtigsten Module und Funktionsbausteine eines modernen CRM-Systems (plus Checkliste)

5 Inhalt ICBM Das Insignio-Baustein-Modell Festlegen eines Anforderungskatalogs Ableitung der CRM-relevanten Funktionalitäten (Erfassung des Soll-Stands) Schnittstellenbeschreibung Erstellung eines Fachkonzepts (Lastenheft) Das Fachkonzept Das Pflichtenheft Inhalte des Fachkonzepts Beispielhafte Struktur eines Fachkonzepts Analyse und Bestandsaufnahme (plus Checkliste) Systemauswahl Vorbereitung der Systemauswahl Die wichtigsten Anforderungen an einen Systemauswahlprozess Wie funktioniert ein Systemauswahlprozess? Vorbereitung, Zeitplanung und Vorgehen Gegenüberstellung anhand von Hard Facts Schaffung von Vergleichbarkeit Erstellung eines Hard-Facts-Katalogs Gegenüberstellung der Antworten Management Summary Gegenüberstellung über Soft Facts Durchführung der Workshops Gegenüberstellung und Bewertung von Systemen und Anbietern Funktionsübersicht und Bewertung von SugarCRM Einsatzvarianten von SugarCRM Die drei Varianten: Sugar Community Edition, Sugar Professional und Sugar Enterprise Funktionsvergleich der Varianten Pflichtenhefterstellung Detaillierung der Anforderungen Das Wording im Pflichtenheft Der Aufbau eines Pflichtenhefts Beispielhafter Aufbau eines Pflichtenhefts anhand eines Inhaltsverzeichnisses Systemauswahl (plus Checkliste)

6 Inhalt Vorbereitung und Einführung in Sugar Installation des Systems Installation über FastStack Manuelle Vorbereitung Manuelle Installation des Systems Kurze Einführung in Sugar (Community Edition) Kopfnavigation/übergeordnete Navigation Bereichsnavigation Inhaltsnavigation Fußzeile Generelle Navigationsstruktur in Sugar Listenansicht (Sugar-Wording: ListView) Detailansicht (Sugar-Wording: DetailView) Bearbeitungsansicht (Sugar-Wording: EditView) QuickCreate/Subpanel Übersicht der Bereiche in Sugar Projektdurchführung mit Sugar Praxisbeispiel: Sales-CRM Sugar im Geschäftskundenvertrieb Szenario Anforderungskatalog Benutzer und Rollen Kommunikation Adress-Management Leadgenerierung Aktivitäten-Management Leadqualifizierung Automatismen bei der Leadqualifizierung Angebotserstellung (Sugar Professional) Sichtbarkeit über Teams (Sugar Professional) Praxisbeispiel: Kampagnen-Management Durchführen von Marketingmaßnahmen mit Sugar Szenario Anforderungskatalog Adress-Management Statische Zielgruppenlisten Kampagnen

7 Inhalt Serienbrief-Kampagnen (Sugar Professional bzw. Sugar-Plug-in für Microsoft Word) Analyse und Bildung von Zielgruppen (Sugar Professional) Praxisbeispiel: Support-CRM Kundenbetreuung mit Sugar Szenario Anforderungskatalog Benutzer und Rollen Adress-Management Integration Eskalation Wissensdatenbank (Sugar Professional) Praxisbeispiel: ecrm/portal-crm Verbindung von Sugar mit der Onlinewelt Szenario Anforderungskatalog Online-Leadgenerierung Dublettenkontrolle Online-Adressprüfung Integration am Beispiel des Content-Management-Systems TYPO Praxisbeispiel: Analyse-CRM Controlling und Reporting mit Sugar Professional Szenario Anforderungskatalog Datenfüllung Kurzer Überblick der Berichte in Sugar Professional Vertriebssteuerung Controlling der Kundenbetreuung Controlling von Onlineanfragen Cockpit Integration in Microsoft Excel Administration und Konfiguration von Sugar Planung der technischen Integration Entscheidung für eine Hosting-Variante Systemvoraussetzung und -empfehlung Administration und Konfiguration Systemkonfiguration

8 Inhalt Benutzerverwaltung Konfiguration Einstellungen in der config.php Performanceeinstellungen Anpassen der Oberfläche über die Administration Das Studio Editieren der Bezeichnungen Erstellen von eigenen Feldern Layoutanpassung Anpassen der Bearbeitungsansicht, der Detailansicht und der Schnellerstellung Anpassen der Listenansicht, der Subpanels und der Suchmasken Verlauf der Layoutbearbeitung Editieren der Auswahllisten Datenübernahme Sugar-Importfunktion Vorbereitung der Daten zur Integration Import von Daten über mehrere Module Externe Aktualisierung von Daten Erweiterte Anpassungen von Sugar Wichtige Neuerungen in Sugar Erstellung eines eigenen Moduls Der Module Builder Erstellung eines eigenen Moduls Beziehungen zu anderen Modulen herstellen Veröffentlichen und Publizieren eines eigenen Moduls Aufnahme eines eigenen Moduls in Subpanels anderer Module Erstellung eines eigenen Sprachpakets Eigene Funktionalitäten über manuell erstellte Logic Hooks Zugriff auf Sugar über Webservices Grundsätzliche SOAP-Funktionen SOAP-Beispielcode Das Einbinden eines Webformulars Erstellung eines eigenen Themes (CI-Umsetzung) Erstellung eines neuen Eingabefeldes (Feldtyp)

9 Inhalt Hosting, Backup und Updates für Sugar Was muss beim Hosting grundsätzlich beachtet werden? Externes Hosting im SaaS-Betrieb Externes Hosting im Eigenbetrieb Externes Hosting durch Dienstleister Internes Hosting Durchführen von Backups für Sugar Sugar-Systembackup Datenbankbackup Update von Sugar Vorbereitung eines Updates Durchführung eines Updates über die Oberfläche Durchführung eines Updates durch Datenübernahme Anhang A Über SugarCRM Inc A.1 Wer ist SugarCRM Inc.? A.2 Das Lizenzmodell von SugarCRM Inc A.2.1 Sugar Community Edition A.2.2 Sugar Professional A.2.3 Sugar Enterprise A.3 Sugar im Überblick A.3.1 Einheitlicher Blick auf den Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort A.3.2 Hohe Flexibilität durch Modularität A.3.3 Einfache Handhabbarkeit A.3.4 Standardisierte und offene Plattform A.3.5 Kommunikation mit Mensch und Maschine A.3.6 Informationen nutzen B Inhalt der CD-ROM Index

10 Einleitung Herzlich willkommen in der Welt des Kundenbeziehungsmanagements und insbesondere von SugarCRM. Das erste deutsche Sugar-Handbuch bietet dem Leser vielfältige Möglichkeiten, sich punktuell und ganz konkret tief in Sugar hineinzustürzen oder auch ganz strukturiert an CRM (mit Sugar) heranzutasten. Die Lektüre der einzelnen Kapitel in der vorgegebenen Reihenfolge unterstützt den Leser bei der Strukturierung eines kompletten CRM-Projekts: von den (wenigen) theoretischen Grundlagen über die sehr beispielhaft beschriebenen Konzeptionsarbeiten bis zur erfolgreichen CRM-Einführung. Fragestellungen rund um das SugarCRM-Projekt bzw. sehr konkrete Sugar- Themen wie die Installation, die Administration über das Hosting bis zum Versions-Update werden im zweiten Teil des Buchs behandelt. Wie auch immer Sie sich diesem anspruchsvollen Thema nähern möchten; wir haben für alle CRM- und Sugar-Einsteiger den richtigen Ansatz. Begriffsdefinition Sugar und SugarCRM Der Begriff Sugar wird in dem Buch verwendet, wenn über das CRM-System und dessen Funktionalitäten geschrieben wird. Der Begriff SugarCRM oder SugarCRM Inc. wird verwendet, wenn über das Unternehmen, Screenelemente oder Programmierelemente gesprochen wird, in denen die Bezeichnungen auftreten. Vielen Dank an SugarCRM Inc. für die Erlaubnis, Inhalte aus dem Sugar Professional Administration Guide für dieses Buch verwenden zu dürfen. Für wen ist dieses Buch? Dieses Buch ist für alle Leser, die vielleicht schon öfter von SugarCRM gehört haben und nun endlich wissen wollen, was es mit dieser fabelhaften CRM-Software auf sich hat. Sie werden Sugar rundum kennen lernen und am Ende wissen, wie das System in Unternehmen zielführend eingesetzt werden kann. Weil es das erste deutsche Sugar-Buch ist, haben wir es für unterschiedliche Interessenten geschrieben: Technik-affine Leser (Entwickler, Administratoren und IT-Leiter) finden in diesem umfangreichen Werk vielfältige Basisinformationen von der Installation über die Konfiguration bis zur Wartung von Sugar. 13

11 Einleitung CRM-Anwender lernen die bemerkenswerte Funktionsvielfalt von Sugar kennen und bekommen hier schon mehr als ein»look and Feel«für ihr eigenes System. CRM-Planer wie etwa Projektleiter und Entscheider in mittelständischen und großen Unternehmen finden eine Vielzahl von Anregungen für das eigene CRM-Projekt. Sie erfahren einiges über die beachtliche Flexibilität des Systems von der Anpassung der Benutzeroberfläche bis zur Integrationsschnittstelle in Office-Anwendungen. Dieses Buch stellt auch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Planung und Implementierung eines CRM-Systems dar. Zahlreiche Fallbeispiele helfen dabei, Sugar an unterschiedlichste Bedürfnisse anzupassen und so die Kundenbeziehungen zu optimieren. Warum ein Buch über SugarCRM? Wir haben dieses Buch geschrieben, weil wir nach einigen Jahren Erfahrung in vielen kleinen und großen Projekten von der Leistungsfähigkeit und der Flexibilität von Sugar überzeugt sind. SugarCRM hat es verdient, auf diesem Wege noch mehr Aufmerksamkeit im deutschsprachigen Raum zu erlangen. Anfang 2009 hatte SugarCRM bereits über Anwender weltweit und davon etwa zehn Prozent in Europa vorzuweisen. Und dies keineswegs nur in kleinen mittelständischen Unternehmen. Wir haben mit Sugar CRM-Projekte unterschiedlichster Größenordnung und mit unterschiedlichem Anforderungscharakter umgesetzt. Angefangen beim einfachen Sales-CRM, in dem der Standard-Leistungsumfang der Sugar Community Edition gut ausreicht über eine ganze Zahl Spezialanwendungen im analytischen CRM, Kampagnen-Management, Beschwerde-Management, Mini-Call-Center, Redaktionssystem, ecrm, E-Business-Portal und Partner-Portal bis zum voll integrierten CRM-Cockpit mit 360-Grad-Blick auf die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten einer namhaften international aufgestellten Unternehmensgruppe. Und nicht zuletzt haben wir dieses Buch geschrieben, weil bereits Ende 2007 zwei unserer Kunden mit Sugar-Projekten den ersten Platz beim begehrten CRM Best Practice Award und den CRM Best Practice Innovationspreis gewonnen haben und mit diesem Buch auch Sugar für seinen Teil danken möchten. Wenn Sie Erfahrungen schildern, Wünsche äußern oder trotz aller Sorgfalt Fehler melden möchten, so freuen wir uns auf Ihr Feedback unter 14

12 1 Kundenbeziehungsmanagement Der Kunde ist König! Zumindest könnte er es sein. Wenn man nur wüsste, was es dazu braucht. Denn häufig ist es einfacher, sich eine starke Kundenorientierung vorzunehmen, als sie dann im Detail umzusetzen und im Tagesgeschäft zu gewährleisten. Kundenorientierung hat das Ziel, die Erwartungen des Kunden an Leistungen und Services des Unternehmens zu erfüllen. Diese Erwartungen beziehen sich oftmals auf materielle Werte wie die Produktqualität oder den Preis. Hierbei dürfen jedoch die immateriellen Werte nicht außer Acht gelassen werden. Termintreue, offene Kommunikation oder einfach»nur«die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt können entscheidende Verkaufsfaktoren sein, weil sie letztlich die Zufriedenheit des Kunden beeinflussen. Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Maßstab für die Qualität der Kundenorientierung. Denn erst die Beurteilung des Kunden durch den Abgleich der erwarteten Leistung mit der erfahrenen subjektiv wahrgenommenen Leistung bringt Anhaltspunkte für die eigene Kundenorientierung. 1.1 Kundenbeziehungsmanagement im Fokus Über den Begriff Kundenbeziehungsmanagement wurden bereits in der vergangenheit zahllose Bücher geschrieben. Wahrscheinlich weil dieser Begriff am besten beschreibt, was erforderlich ist, um Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden und Kundenbeziehungen zu entwickeln Warum Kundenbeziehungsmanagement? Das Wissen um die berechtigten Wünsche und Anforderungen von Kunden und die entsprechende Fokussierung aller auf den Kunden ausgerichteten Maßnahmen (Produktbeschaffenheit, Preisgestaltung, Kommunikation u. v. m.) kann vereinfacht als das Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet werden. 15

13 1 Kundenbeziehungsmanagement Die Ziele einer Festlegung und Systematisierung von beispielsweise Geschäftsund Kommunikationsprozessen sind dabei vielfältig. Sich diese Ziele zu verdeutlichen und im Vorfeld jeder konzeptionellen Definition vor Augen zu führen, ist dringend zu empfehlen Kundenbeziehungsmanagement statt Massenmarketing Von Tante Emma im kleinen Laden um die Ecke können wir uns heute noch professionelles CRM abgucken: Tante Emma kannte ihre Kunden persönlich, ihre Vorlieben und Eigenarten. So konnte sie ganz individuell auf jeden Kunden eingehen und wusste letztlich auch, dass es von leuchtenden Kinderaugen zur zufriedenen Kundin nicht weit war. Die Folge: Kundenbindung von Kindheit an, Wiederverkauf inklusive und ein ausgereiftes Empfehlungsmarketing. Heute muss der Kunde zunächst aus einer anonymen, schnelllebigen Masse herausgefiltert werden. Und dabei müssen Unternehmen manchmal sogar gegen den Wettbewerber auf der anderen Seite der Weltkugel bestehen. Aber gerade deshalb ist CRM auch heute der Schlüssel zum (zufriedenen) Kunden. Jedenfalls ist CRM der Schlüssel zu einem echten (relevanten) Kundendialog und die grundlegende Basis für integrierte Kommunikation, d.h. die optimale Abstimmung aller Maßnahmen in Werbung, PR und Kommunikation. Beispielsweise muss ein Mailing heute nicht mehr zigtausendfach identisch an die Kunden versendet werden. Vielmehr führen Qualifizierungsmerkmale einer gut gepflegten Datenbasis zu einer optimierten, weil zielgerichteten, Ansprache. Briefe, Postkarten und s transportieren nun im richtigen Moment die relevante Information bzw. das passende Angebot zum Kunden. Das bedeutet Individualität trotz Massenverarbeitung. Natürlich nicht nur so lange, bis die Aufgabe»Verkauf«oder zumindest»qualifizierung für den aktiven Vertrieb«geschafft ist. Die Bindung eines Kunden an das Unternehmen, die Marke und die Produkte bzw. Dienstleistungen hat vielfältige positive Aspekte. Einige seien hier aufgeführt: Kaufbestätigung Eine Kommunikation nach dem Kauf ist oftmals notwendig, um die Zufriedenheit mit der Kaufentscheidung zu unterstützen. Der einfachste Weg hierzu ist, dem Kunden die richtige Entscheidung zu bescheinigen und auch weiterhin für ihn da zu sein. 16

14 Für welche Geschäftsbeziehungen ist Kundenbindung relevant? 1.2 Wiederkauf Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Und das ist immer dann der Fall, wenn der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist und die Kommunikation und der Service ihn in dieser Meinung unterstützen. Weiterempfehlung Eine Weiterempfehlung kann im Falle der»nur«erwarteten Zufriedenheit selten erwartet werden. Dazu braucht es schon überraschende After-Sales-Maßnahmen. Oftmals braucht es aber weniger, als man denkt. Und die CRMgetriebenen Aktivitäten lohnen sich allemal. Denn mit der echten Empfehlung ist meist der halbe Weg zum Neukunden bereits beschritten. 1.2 Für welche Geschäftsbeziehungen ist Kundenbindung relevant? Zunächst einmal lohnt sich Kundenbindung für jeden einzelnen Kunden, sofern ein (weiterer) Geschäftsabschluss profitabel erscheint. Dies herauszufinden, sprich durch Qualifizierung des Kunden seine Interessen und Anforderungen zu erkennen, ist nun gerade eine typische Aufgabe von CRM. Typische Geschäftsbeziehungen sind jene von Unternehmen untereinander (Business-to-Business, B2B) bzw. zwischen Unternehmen und Verbraucher (Business-to-Consumer, B2C). Produktgestaltung, Preisfindung, Service oder Kommunikation können beispielsweise je Branche völlig differieren. Ein interessanter, neuer Ansatz der grundlegenden Segmentierung von CRM- Zielgruppen sei hier beispielhaft aufgeführt, nämlich die Segmentierung nach Kundenwert und somit nach Individual- bzw. Standardkunde. Sugar ist aufgrund seiner großen Flexibilität in der Lage, ganz verschiedene Zielgruppen-Segmentierungen parallel abzubilden, was auch unterschiedlichste Betreuungsprozesse und Wechsel hierzwischen erlaubt. In der Folge sind einige wichtige Unterscheidungsmerkmale für die Art der Geschäftsbeziehung aufgeführt, aus denen auch Folgerungen für das CRM-Projekt geschlossen werden können Verbraucher, B2C Im B2C-Markt sind exemplarische Branchen der Versandhandel, Direktbanken, Versicherungen, Touristik, Telekommunikation und Energieversorgung. Verbraucher treten überwiegend in Massen auf: Besucher eines Internetportals, Leser einer Zeitschrift, 1 Million Messebesucher, denen das Unternehmenslogo oder die Produktwerbung auffallen könnte. Die wenigsten 17

15 Index A Abbildung von individuellen Workflows 114 Abfrage von Sugar-Modulen in Microsoft Excel Abteilungs-Fokus 51 Active-Directory-Authentifizierung 260 AddJobsHere 206 Administration und Konfiguration 256 Administration und Konfiguration von Sugar 253 Administrationsseite 257 Administrator modulspezifischer 258 Adressinformation 174 Adress-Management 158, 177, 199 Ajax 156 Ajax- Client integrierter 113 Aktivitäten 149 Aktivitäten-Management 111 Aktualisierung von Daten externe 328 Analyse der Ausgangssituation 69 Analyse und Bildung von Zielgruppen (Sugar Professional) 195 Analyse-CRM 231 Anforderungskatalog festlegen 82 Anfragen-Management 112 Angebote 150 Angebotserstellung (Sugar Professional) 173 Angebots-Management 110, 112 Angebots-PDF 176 Angebotspositionen 175 Anlagen 164 Anpassungen erweiterte 331 Anrufe 163 Anzeigespalten wählen 234 Apache Performance 304 APC 304 Aufgaben 164 geplante 267 Aufwand interner 68 Ausgabeart wählen 234 Auswahllisten editieren 320 Auswahllisten und Werte 327 B Backups 363, 365 Bearbeitungsansicht 144 anpassen 316 Benchmarks 47 Benutzer 151 anlegen 273 verwalten 271 zu Team zuordnen 286 Benutzer und Rollen 155, 199 Benutzer- -Standard 292 Benutzer-Interface 258, 264 Benutzerverwaltung 271 Berechtigungen auf Feldebene bearbeiten 282 in einer Rolle setzen 280 Berechtigungen für Professional und Enterprise erweiterte 282 Bereiche Übersicht 149 Berichte in Sugar Professional 233 Berichtsfilter definieren 233 Beschreibungsfelder 328 Beschreibungsinformation 174 Bestandsaufnahme 37 Betrieb durch bestehenden Hosting-Partner 254 durch SugarCRM Inc. (On Demand) 254 eigener Betrieb und Installation (On Site) 254 eigener mit vorkonfiguriertem System (On Site)

16 Index Beziehungen 144 neue anlegen 337 Beziehungen zu anderen Modulen herstellen 336 Budgetplan 65 Business Intelligence 25 C Cachen von Daten 304 Check Inbound Mailboxes 267 Checkliste Analyse & Bestandsaufnahme 90 Systemauswahl 119 Cockpit 246 config.php Berechtigungen 301 Einstellungen 300 Controlling Kundenbetreuung 242 mit Sugar Professional 231 Onlineanfragen 244 CRM analytisches 25 im Management 21 im Marketing 22 im Mittelstand 27 im Service/Support 23 im Vertrieb 22 kollaboratives 26 kommunikatives 26 operatives 25 Potenzial 30 und IT 24 CRM- und Online-Prozesse 28 CRM-Bereiche und -Prozesse 70 CRM-Einsatzmöglichkeiten 24 analytisches CRM 25 Business Intelligence 25 ecrm 27 kollaboratives CRM 26 kommunikatives CRM 26 operatives CRM 25 CRM-Erfolgsfaktoren 30 CRM-Leiter 29 CRM-Maßnahmen 47 CRM-Methodik 39 CRM-Projekt abgeleitete Maßnahmen 47 Analyse der Ausgangssituation 69 Anforderungskatalog 95 Aufbau eines Pflichtenhefts 118 Benchmarks 47 Budgetplan 65 Checkliste Analyse & Bestandsaufnahme 90 Checkliste Systemauswahl 119 CRM-Bereiche und -Prozesse 70 CRM-Erfolgsfaktoren 30 CRM-Maßnahmen 47 CRM-Vision 45 CRM-Ziel 41 Erfassung des Soll-Stands 83 Fachkonzept 62, 86 Fachkonzept-Struktur 88 Fachteams 53 Festlegen eines Anforderungskatalogs 82 Hauptprozesse 70 Insignio-Baustein-Modell 78 interner Aufwand 68 Ist-Stand 69 Kernteam 53 Konzeptionsphase 33 Kostenschätzung 67 Lastenheft 62, 86 Messbarkeit von Zielen 45 Mitarbeiter 68 Pflichtenheft 62, 86 Pflichtenheft als Vertragsgrundlage 117 Pflichtenhefterstellung 115 Planung 39 Projektdurchführung 40 Projektstruktur 54 Prozessanalyse 39 Prozesslandkarte 71 Prozessstruktur 71 Ressourcenplanung 55 Return on Investment 34 Roll-out 63 Schnittstellenbeschreibung 85 Schwachstellen 73, 75 Schwachstellenbeschreibung 72 Sicherheit im CRM-Projekt 56 Soll-Stand 69 Soll-Zustand 83 Struktur eines Pflichtenhefts 118 Systemauswahl 40,

17 Index CRM-Projekt (Fortsetzung) Systemauswahlprozess 91 Teilprozesse 70 Umsetzung 62 Vertragsphase 67 Vogelperspektive 68 Vorbereitung des CRM-Projekts 49 Wahl des CRM-Anbieters 35 Wording im Pflichtenheft 117 Zahlungsplan 67 Zeitplan 60 Ziele 40 Zielsetzung 39 Zielvorgaben definieren 43 CRM-Strategie 21 und Zielvorgabe 31 CRM-System Anforderungskatalog 78 clientseitige Bedienbarkeit 81 Customizing 81 E-Shop 80 Funktionsbausteine 78 Marketing 79 Migration/Integration 81 Mobil 81 Reporting 79 Sicherheit 81 Support 79 Vertrieb 78 Zusammenarbeit 80 CRM-Vision 45 CSV-Datei 197 Customizing 114 D Dashlets 137 Datenbank Auswahl 125 Datenbankbackup 365, 366 Datenbank-Collation 266 Datenbank-Connector für Oracle 110 Datendienste Anbindung externer 115 Datenfüllung 232 Datenimport und -export unbegrenzter 115 Datenübernahme 321 Detailansicht 137, 143, 146 anpassen 316 DetailView 143 Dokumente 149 Dokumenten-Management 111 Dublettenkontrolle 217 E eaccelerator 304 ecrm 27, 211 EditView 144 Eingabefeld neues erstellen (Feldtyp) 360 neues im Studio Bearbeitungs-Optionen Benachrichtigungs-Optionen Einstellungen für Kampagnen 293 grundsätzliche Empfangs-Protokoll Integration Kampagnen 179, Kommunikation Konfiguration Marketing 112 s 149 eingehende Sicherheitseinstellungen Warteschlange 186, 299 Entwicklerwerkzeuge 151 Eskalation 205 Excel F Fachkonzept 62, 86 Fachkonzept-Struktur 88 Fachteams 53 Fall 150 aus einer anlegen 202 FastStack 121 Fehlerverfolgung 150 Felder neue anlegen 315 positionieren 317 Felder und Informationen 327 Feldtyp 360 Firmen 149 Flexibilität 379 Forecast

18 Index Forecast (Soll/Ist) 111 frei definierbare Reports 110 Funktionalitäten eigene über Logic Hooks 342 Funktionsbausteine 78 Fußzeile 140 G Gantt-Diagramme 114 Geschäftskundenvertrieb 153 Gruppierungen festlegen 234 H Handhabbarkeit 379 Hosting 363, 364 Backup und Updates für Sugar 363 durch Dienstleister 365 externes 364 im Eigenbetrieb 364 internes 365 Planung und Vorbereitung 363 Hosting-Variante Entscheidungsfindung 253 HTML- -Tracking 112 HTML- -Vorlagen 112 I IMAP 158, 296, 297 Import von Daten über mehrere Module 328 Importfunktion 322 Importmechanismus 325 Indizes 308 InnoDB 308 Insignio-Baustein-Modell 78 Installation des Systems 121 manuelle 122 Installation über FastStack 121 Integration in Microsoft Excel mit TYPO3 224 Interessent 149 umwandeln 159 Ist-Stand 69 J Job im Zeitplaner 206 neuen anlegen 207 K Kalender 149 gemeinsam genutzter 113 Kampagnen 149 Kampagnen Wizard 180 Kampagnen-Cockpit 112 Kampagnen-Management 112, 176 Kampagnenzusammenfassung 181 Kernteam 53 KMU-Fokus 51 Knowledge Base 150 Kontakte 149 Kontaktliste 178, 179 Konzeptionsphase Tipps 33 Kundenbetreuung mit Sugar 198 Kundenbeziehungsmanagement 15 B2B 17, 18 B2C 17 CRM im Management 21 CRM im Marketing 22 CRM im Service/Support 23 CRM im Vertrieb 22 CRM und IT 24 Individualkunden 19 Kundenorientierung 15 Kundenzufriedenheit 15 Massenmarketing 16 Standardkunden 19 Kunden-Management 111 Kundenorientierung 30 Kundenportal 113 Kundensegmentierung 112 L Lastenheft 62, 86 Layoutanpassung 315 Layoutbearbeitung Verlauf 319 LDAP-Authentifizierung

19 Index Leadgenerierung 161 Lead-Management 111 Leadqualifizierung 167 Automatismen 169 Listenansicht 140 anpassen 318 Listen-Management 112 ListView 140 Lizenzmodell von SugarCRM Inc. 378 Logger Settings 263 Logic Hooks 169, 342 Loginseite 133 Logo austauschen 176 Logos 260 M Marketinganalysen 112 Marketingmaßnahmen mit Sugar durchführen 176 Maßnahmen abgeleitete 47 Matrix-Bericht 233, 239 Meetings 164 Mehrsprachigkeit 321 Mein Portal 150 Memcache 304 Messbarkeit von Zielen 45 Metadata-Benutzeroberfläche 115 Microsoft Outlook 110 Microsoft SQL Server 255 Mitarbeiterverzeichnis 113 Modul eigene erstellen 114, 332, 333 eigenes in Subpanels anderer Module aufnehmen 339 eigenes veröffentlichen und publizieren 337 Übersicht 149 Wichtige Administrator-Module 150 Moduladministration 115 Modularität 379 Module Builder 332 Module verwalten 338 MyISAM 308 MySQL 255 Performancesteigerungen 307 Tabellen optimieren 308 N Navigationsstruktur in Sugar 140 Neuanlage von Datensätzen über Microsoft Excel Newsletter-Management 112 Notizen 164 NuSOAP 346 O Oberfläche über Administration anpassen 309 Offline-Client 110 Offline-Client-Synchronisierung 114 On Demand 254 Online-Adressprüfung 218 Online-Lead-Erfassung 112 Online-Leadgenerierung 212 Opportunity-Management 111 Oracle-Datenbank-Connector 378 Oracle-DB-Support 114 P Paket neues anlegen 334 PDF 174 Performance des Systems 262 Performanceeinstellungen 301 Pflichtenheft 62, 86 Aufbau 118 Struktur 118 Pflichtenhefterstellung 115 PHP Performancesteigerungen 303 Planung 39 der technischen Integration 253 Plattform offene 379 POP3 158, 296 Portal-CRM 211 Power User 31 Process Workflow Tasks 267 Produkte 150 Produktkatalog 110, 112, 173 Prognosen 150,

20 Index Projektdurchführung 40, 153 Projekte 150 Projektleitung Tipps 33 Projekt-Management 113 Projektstruktur 54 Projektstufen 32 Proxy-Einstellungen 261 Prozess Begriffsdefinition 38 Prozessanalyse 33, 37, 39 Prozesslandkarte 71 Prozessorientierung 31 Prozessstruktur 71 Q QuickCreate 146 R Rechnung an 174 Relations 144 Reports grafische Darstellung eigener 113 Ressourcenplanung 55 Return on Investment ROI ROI 34 Rollen anlegen 280 Definition 285 verwalten 279 Zugriffssteuerung 279 Roll-out 63 RSS 150 Run Report Generation Scheduled Tasks 267 S SaaS 364 Sales-CRM 153 Sales-Pipeline 239 Schnellerstellung anpassen 316 Schnittstellenbeschreibung 85 Schwachstellen 73, 75 Schwachstellenbeschreibung 72 Selbstqualifizierung 30 Serienbrief 262 aktivieren 192 Serienbriefkampagne anlegen 191 Serienbrief-Kampagnen 187 Session-ID ermitteln 230 Sicherheit 59, 115 Sicherheitseinschränkungen über Rollen 115 Sicherheitseinstellungen für Sugar-Serienbrief 193 profilbasierte 115 Sicherheitskopien 271 Sicherung 365 Sichtbarkeit über Teams (Sugar Professional) 176 SkypeOut 262 SOAP 212, 346 SOAP-Beispielcode 350 SOAP-Schnittstelle 347 Soft Facts Bewertung 102 Software as a Service 30 Soll-Stand 69 Soll-Zustand 83 Spameinstufung vermeiden 291 Sprachen Unterstützung mehrerer 114 Sprachpaket 130 eigenes erstellen 341 SQL-Reports 110 freie 113 SSL 297 Standard-Team 287 Startseite 134 mit Aktivitäten 166 Studio 309 Grundfunktionen 310 Subpanels 146 anpassen 318 Suche erweiterte 142 globale 160 in Sugar 141 Suchmasken anpassen 318 Sugar Definition Rolle 285 Einführung 132 im Geschäftskundenvertrieb

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