Fallstudie EAI. 1 Siehe glossary/best- of- breed

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1 Fallstudie EAI In dieser Fallstudie werden Ansätze für die Integration von Unternehmensanwendungen dargestellt und verglichen. Der Fokus liegt dabei auf mittelständischen Unternehmen. Die ursprüngliche Idee, dass ein Unternehmen alle Daten redundanzfrei in einer einzigen Datenbank ablegt (80- er Jahre) oder alle Prozesse in einem ERP- System abbildet (90- er Jahre) stellte sich als wenig praxistauglich heraus. Mit der Abkehr von zentralisierten Großrechner- Architekturen hin zu heterogenen Systemen sind zentralistische IT- Architekturen nicht mehr realistisch. Der Weg von selbst entwickelter oder von einem Monopolisten angebotener Software hin zu einem größeren Kreis von Anbietern führt praktisch automatisch dazu, dass verschiedene Systeme für verschiedene Zwecke entstehen und im Sinne eines best of breed 1 Ansatzes gemeinsam eingesetzt werden. Da nun aber Geschäftsprozesse nicht mehr in einem System ablaufen, sondern über mehrere Systeme verteilt sind (die grobe Produktionsplanung wird etwa im ERP-, die Feinplanung im MES- System durchgeführt), müssen die verschiedenen Systeme integriert werden. Hier sind verschiedene Formen denkbar. Die einfachste Möglichkeit ist die Integration auf Datenebene: Hier werden Daten gemeinsam genutzt (bei selbst erstellten Systemen einfach, bei fertigen Systemen zumindest problematisch) oder mehr oder weniger regelmäßig abgeglichen. Hiermit ist aber eine Zeitverzögerung und damit eine Inkonsistenz der Daten verbunden. Abhilfe kann eine funktionale Integration schaffen, eine Funktion im einen System, etwa eine Änderung der Stammdaten im CRM- System, ruft eine entsprechende Funktion in anderen Systemen, etwa im ERP- System auf und sorgt so für Konsistenz. Dieser Ansatz hat zwei Probleme: Erstens müssen die Funktionen in den entsprechenden Systemen angepasst und um Aufrufe von Funktionen in anderen Systemen erweitert werden. Dies ist in jedem Fall problematisch, weil mit vertretbarem Aufwand nur so realisierbar, dass ein einziges System (das führende System) Änderungen erlaubt, alle anderen nur quasi informiert werden. Zweitens entsteht durch diese enge, synchrone Kopplung eine Abhängigkeit der Systeme voneinander: Ist ein System nicht verfügbar, kann die Funktion in keinem der Systeme ausgeführt werden. Abgesehen davon ist es u.u. schwierig bis unmöglich, in einem nicht selbst programmierten System alle relevanten Funktionen anzupassen. Die Lösung dafür ist eine asynchrone Kopplung der Systeme, etwa in Form einer EAI- Architektur: An Stelle der vielen funktionalen Schnittstellen zwischen den Systemen wird eine Hub- and- spoke- Architektur mit einer zentralen, asynchronen Nachrichtenübermittlung gesetzt. Diese kann Prozessdefinitionen enthalten, so dass relevante Nachrichten an alle interessierten Systeme weitergeleitet werden, ohne dass der Absender Details kennen muss. So kann eine lose Kopplung realisiert werden, die die oben genannten Nachteile vermeidet. 1 Siehe glossary/best- of- breed

2 System 1 System 2 System 3 EAI System 6 System 5 System 4 Abbildung 1: Hub and Spoke Architektur zur Integration von Systemen Leider ist die Implementierung einer solchen Architektur nicht ganz so einfach wie die Abbildung suggeriert: PowerPoint engineers make integration look easy with lovely cones and colorful boxes Sean McGrath, CTO, Propylon 2 Die schiere Menge der in einem komplexen System auftretenden Nachrichten kombiniert mit der meistens nur ungefähr korrekten Definition der vollständigen Prozesse führt zu langen Projektlaufzeiten und hohen Kosten Full integration of ERP takes up to five years for large enterprises 3. Dabei ist insbesondere problematisch, dass bei jeder Änderung der Unternehmensstruktur, etwa Mergers oder Aquisitions, eine Anpassung erforderlich ist, die wieder lange Zeit dauert. Dies ist einer der Gründe, warum diese klassische Sicht der EAI heute nicht mehr adäquat ist. Leider ist deren Nachfolger, die serviceorientierte Architektur (SOA) in der Praxis auch nicht einfacher umsetzbar: Die Abhängigkeit von Legacy- Systemen, insbesondere ERP- Systemen, läßt die Umsetzung einer SOA, zumindest nach der reinen Lehre (alle Prozesse werden auf der Basis unabhängiger Services realisiert, die gegen solche mit gleicher Schnittstelle ausgetauscht werden können) nicht zu. Eine derart lose Kopplung widerspräche den Interessen der Software- Anbieter und ist deshalb praktisch nur bei eigenentwickelten Systemen realisierbar. 2 Zitiert nach Q. Mahmoud, Middleware for communications, Wiley, Gartner Group 2003,

3 Mit dem Übergang von selbst ausgewählter, angepasster und betriebener Software hin zu SaaS- Anbietern in der Cloud wird der klassische EAI- oder SOA- Ansatz, den insbesondere große Unternehmen in der letzten Dekade in umfangreichen Projekten etabliert haben immer schwieriger. Die enge Kopplung von unterschiedlichen Systemen, die von unterschiedlichen Anbietern (mit eigenen Interessen) betrieben werden, auf der Basis einer proprietären Middleware- Plattform eines anderen Anbieters ist kaum realisierbar und auch nicht wünschenswert. Hier ist der Übergang zum Web 2.0 noch nicht vollzogen, in dem offene Schnittstellen auf der Basis von offenen Schnittstellen und APIs synergetisch genutzt werden. Bis dahin wird eine Integration nicht mehr auf Prozessebene, sondern auf Datenebene in Form von BI- Systemen nur da durchgeführt, wo es (betriebswirtschaftlich oder rechtlich) zwingend nötig ist. In dieser Fallstudie werden die verschiedenen Möglichkeiten der Integration anhand eines mittelständischen Unternehmens mit einer überschaubaren Systemlandschaft untersucht. Dabei geht es weniger um technische Details, sondern um die grundlegenden Eigenschaften der verschiedenen Optionen. Um ein anschauliches (und realistisches) Bild zu vermitteln, werden bestimmte Produkte verwendet, das bedeutet keineswegs, dass dies die einzigen in Frage kommenden Systeme wären. Von Open- Source- Lösungen bis hin zu sechsstelligen Preisen für Lizenzen (und noch mehr für Dienstleistungen bei der Einführung) existiert in diesem Bereich ein weites Spektrum an Lösungen. Es ist nicht Ziel dieser Fallstudie, einzelne Produkte zu bewerten, die gewählten sind rein exemplarisch zu sehen. Die Auswahl erfolgte allerdings nicht willkürlich, sondern unter dem Gesichtspunkt gut (und frei) verfügbarer Informationen im WWW und ggf. in Büchern. Bitte informieren Sie sich vor der Beantwortung der Fragen über die Eigenschaften der verwendeten Systeme.

4 Einführung Die Firma Farbkreis ist ein mittelständischer Möbelhändler im gehobenen Segment mit etwa 100 Mitarbeitern. Die Möbel werden nicht selbst produziert, sondern von verschiedenen Lieferanten gefertigt. Kunden sind ausschließlich ausgewählte Möbelhäuser, vorwiegend in Deutschland, Österreich und der Schweiz, aber auch in den Benelux- Ländern, Frankreich und Großbritannien. Zukünftig soll auch der asiatische Markt bedient werden, hier wäre auch ein direkter Verkauf an Endkunden denkbar. Die Möbelhäuser werden von Außendienstmitarbeitern besucht, die Musterstücke verkaufen und bei der Gestaltung der Ausstellung unterstützend tätig sind. Bestellungen von Endkunden werden von den Möbelhäusern angenommen und im Kundenportal von Farbkreis übermittelt. Von dort werden sie vom Vertriebsinnendienst entgegen genommen und in Bestellungen an Lieferanten umgewandelt. Für Endkunden wird eine Website betrieben, die aber derzeit nur zum Marketing dient und die Kunden an die Möbelhäuser weiterführt. Warenwirtschaftssystem und Kundenportal werden derzeit selber betrieben, der Webauftritt ist bei einem Dienstleister gehostet. Die interne IT stellt darüber hinaus im wesentlichen Basisdienste wie -, File- und Backup- Service sowie ein BI- System zur Verfügung, das aus den anderen Systemen gespeist wird. Einzelnen Mitarbeitern wird Spezialsoftware wie CAD, Grafik- und Layout zur Verfügung gestellt. Für die Außendienstmitarbeiter wird ein VPN- Zugang betrieben. Die Außendienstmitarbeiter haben jeweils einen Laptop sowie ein Smartphone, mit denen sie auf Dateien, s und Kundendaten zugreifen, die zentral auf einem Fileserver sowie einem Exchange- Server verwaltet werden. Die IT- Strategie ist, den Mitarbeitern möglichst viel Freiheit zu lassen, in einem flexiblen Umfeld wirken sich unnötige Vorgaben negativ auf die Produktivität aus. Deshalb wird zukünftig zunächst für die Außendienstmitarbeiter auf Bring Your Own Device gesetzt, in einer zweiten Phase wird dies auch alle anderen Mitarbeiter, die keine besonderen Anforderungen (etwa CAD, Layout) haben, zur Verfügung gestellt. Derzeit steht die Einführung eines CRM- Systems an. Dort sollen Informationen über Kunden in systematischer Weise gepflegt werden. Derzeit wird dies in Form von (Papier- ) Akten und unstrukturierten Dokumenten der Vertriebsmitarbeiter abgebildet. Ein systematisches operatives und analytisches CRM ist so nicht möglich. Das CRM- System benötigt Daten aus den derzeit verwendeten Systemen. Deshalb stellt sich die Frage, ob die bisherigen Verfahren zum Datenaustausch (i.w. selbst entwickelte Integration auf Daten- oder Funktionaler Ebene) weiter tragfähig sind. Als CRM- System soll salesforce (www.salesforce.com) eingesetzt werden, Warenwirtschaft und ERP ist eine angepasste Branchenlösung auf der Basis von Microsoft Dynamics AX, das Händlerportal ist eine Eigenentwicklung auf der Basis von typo3. Bestellungen an Lieferanten werden hauptsächlich über die EDIFACT- Schnittstelle des Warenwirtschaftssystems, in Einzelfällen aber auch per

5 (Bestellung als signiertes PDF) übertragen. Im letzteren Fall werden die weiteren Prozessschritte (Avis, Lieferung, Zahlung usw.) manuell im Warenwirtschaftssystem durchgeführt. Abbildung 2: Ist- Zustand der Kopplung der Systeme Derzeit werden die Daten jede Nacht zwischen Portal und WWS in Form von XML- Dateien ausgetauscht (Im wesentlichen Bestellungen vom Portal zum WWS, Artikel, Bestände und Preise in umgekehrter Richtung). Einzige Ausnahme ist die Verfügbarkeitsprüfung bei der Erstellung einer Bestellung durch ein Möbelhaus: Diese wird direkt durch einen Webservice- Aufruf aus Dynamics AX geprüft, da das Möbelhaus (der Besteller) eine unmittelbare Rückmeldung über den voraussichtlichen Liefertermin benötigt.

6 Was wirklich passiert... An einem Sonntagnachmittag sitzt die Außendienstmitarbeiterin Andrea Maier an ihrem Schreibtisch und geht die Termine der nächsten Woche durch. Die hat sie alle in Outlook eingetragen, einen Termin zu vergessen oder zur falschen Zeit zu kommen, macht bei ihren Kunden einen sehr schlechten Eindruck. Sie meldet sich zuerst am Farbkreis- VPN an und synchronisiert ihre s und Termine. Ah, richtig, am Montag muss sie unbedingt noch kurz bei einem wichtigen Kunden in der Nähe von München vorbeischauen und ihm die versprochenen Stoffmuster für die neue Ausstellung bringen. Das sind zwar fast zwei Stunden Fahrt, aber allein dieser Kunde bringt ihr jedes Jahr fast 5000 Euro Bonus ein... Also wird sie wohl abends irgendwo auf der Strecke übernachten, denn Andrea muss am Dienstag schon um 9 Uhr in Stuttgart sein, sie hat einen Termin mit dem Leiter eines Möbelhauses und bis dahin gut drei Stunden Fahrt vor sich. Schade, sie hatte sich auf einen ruhigen Abend zuhause gefreut. Davon gab es in letzter Zeit nicht viele. Sie bucht schnell ein Hotel über HRS und freut sich dann auf den Tatort, der Rest der Woche ist eher ruhig, sie geht ab Mittwoch zu einer Schulung über das neue CRM- System. Wozu auch immer das gut sein soll, aber es gibt bestimmt lecker Essen und abends Gelegenheit, mit den Kollegen wegzugehen. Das mit der ruhigen Woche hat sich am Montag Morgen schnell relativiert, schon um halb sieben, Andrea sitz grade beim Frühstück, klingelt ihr Handy: Herr Knödelburger, der Vertriebsleiter und damit ihr Chef, möchte sie im Lauf der Woche treffen. Diese blöde Schulung. Die einzige Chance ist: gleich. Sie stürzt den Kaffee runter und fährt los. Mit etwas Glück schafft sie es bis abends um sieben wieder nach München, ihr Chef sitzt in der Zentrale und das sind gut 4 Stunden Fahrt. Gut, dass Urlaubszeit ist, sie schafft die fast 1000 Kilometer hin und zurück in Rekordzeit und ist um sechs beim Kunden. Hallo Frau Maier, das ist aber nett, dass sie noch vorbeischauen. Was gibt s denn? Andrea denkt, sie hört nicht richtig, der Kunde wollte doch die Muster unbedingt bis heute haben? Die Muster sind wie vereinbart heute morgen mit UPS- Express angekommen Waaaaas? Oder hat Ihnen Frau Nuwieder nicht Bescheid gesagt? Andrea explodiert fast, kann sich aber grade noch beherrschen. Nein, aber ich war den ganzen Tag unterwegs. Ich hatte am Freitag noch eine Mail geschickt, weil ich Sie nicht auf dem Handy erreichen konnte und Frau Nuwieder war so freundlich, mir die Muster zu schicken. Das ist aber schade, dass Sie jetzt den Weg umsonst gemacht haben. Aber trinken Sie doch wenigstens einen Kaffe mit mir. Andrea nimmt das Angebot gerne an, sie ist völlig erledigt. Morgen früh wird sie ein paar Anrufe machen. Das geht so nicht weiter. Es kommt immer häufiger vor, dass Kunden in der Zentrale anrufen oder eine mail schicken und der Innendienst vergisst, ihr Bescheid zu sagen. Ihren Kollegen geht es ähnlich, aber Andrea hat den meisten Ärger: Silke macht immer pünktlich Feierabend und da kommt es öfter vor, dass ein Vorgang zwar erledigt, aber erst ein oder zwei Tage später abgelegt wird. Dienstag morgens, Silke Nuwieder ruft ihre mails ab. Sie arbeitet bei Farbkreis im

7 Vertriebsinnendienst. Ihre Aufgabe ist die Abwicklung der Bestellungen, einerseits von den Möbelhäusern, andererseits von den Außendienstmitarbeitern. Eigentlich sollten die Möbelhäuser auch die Bestellungen der Muster- Möbel selber im Kundenportal eingeben. Bei den Kundenbestellungen klappt das ja auch problemlos. Aber die Erfahrung zeigt, dass es doch meistens einige Tage dauert, dann irgendwelche Informationen fehlen und Rückfragen erforderlich sind, wenn die Möbelhäuser diese selber erfassen. Deshalb hat es sich eingebürgert, dass die Bestellungen der Muster vom Kollegen per übermittelt werden. Silke findet eine Bestellung von Andrea in der Inbox. Au verdammt, wenn das mal keinen Ärger gibt. Die Muster! Schnell schreibt sie Andrea eine mail, dass sie die neuen Stoffmuster schon am Freitag an das Möbelhaus geschickt hat. Das hatte sie Freitag in der Hektik total vergessen. Die mail vom Kunden kann um drei und sie hatte es grade noch geschafft, den Ordner einzupacken und bei UPS anzurufen. Obwohl sie praktisch alle Verkehrsregeln missachtet hatte, war sie fast zehn Minuten zu spät in der Kita. Die machen immer so ein Drama... sie muss nächste Woche unbedingt jeden Tag pünktlich sein. Andreas Bestellung erledigt sie besser gleich. Da sie weiß, dass Andrea sehr sorgfältig ist, übernimmt sie die Daten ins WWS und ist mir ihren Gedanken noch im Wochenende. Doch zum Glück fällt ihr auf, dass die eine Artikelnummer zu einer ganz anderen Linie gehört. Hier sind offensichtlich ein paar Zahlen durcheinander geraten. Sie ruft bei Andrea an. Die geht nicht ans Telefon. Wahrscheinlich beim Kunden... Wenn sie ihr eine mail schreibt, kann es passieren, dass sie die Antwort erst am nächsten Tag erhält und die Bestellung liegen bleibt. Da das Geschäftsjahr zu Ende geht, und die Kollegen einen erheblichen Teil ihres Gehalts in Form des umsatzabhängigen Bonus bekommen und sich deshalb grade über jeden Euro Umsatz freuen, greift sie leise schimpfend zu ihrem Privathandy und schreibt Andrea eine SMS. Prompt kommt fünf Minuten später der Rückruf. "Jetzt sind wir wieder quitt"... Der Ärger ist schon wieder vergessen, bis Andrea am Dienstag abend mit ihren Kollegen beim Essen sitzt. Sie haben sich schon ein paar Wochen nicht mehr getroffen - das Ende des Geschäftsjahres naht, da versucht jeder noch, ein paar Aufträge zu holen - da gehen die Themen nicht so schnell aus. Als sie von ihrem nutzlosen sechshundert- Kilometer- Umweg erzählt, ruft Sebastian, ihr neuer Kollege, genau um so was zu vermeiden, kriegen wir doch das CRM- System!. Plötzlich interessiert sich Andrea sehr genau für die Schulung morgen... Sebastian erzählt von seinem vorherigen Arbeitgeber, dort hatten sie ein System, in dem jeder Kundenkontakt, jeder Anruf, jede mail, jede Bestellung dokumentiert war. Bevor sie zum Kunden sind, haben sie immer erstmal im System nachgeschaut, ob es noch irgendwas neues gab oder die Tochter des Abteilungsleiters grade Geburtstag hatte und so weiter. Donnerstag nachmittag, 14:00 Uhr. Herr Knödelburger hat grade Christian, den IT- Kollegen, auf dem Flur getroffen. Andrea, ihre Vertriebskollegin aus dem Süden, hatte schon bei beiden angerufen, sie wollte unbedingt einen Zugang zu salesforce haben. Normalerweise ist sie ja nicht grade begeistert, wenn man ihr sagt, wie sie ihre Arbeit machen soll... beide erinnern sich noch an die Outlook- Einführung vor drei Jahre, Andrea hatte davor ein Macbook und es hatte viel Zeit und Nerven gekostet, sie zu überzeugen, auf Windows und Outlook umzusteigen.

8 Er geht jetzt zum Geschäftsführer. Wenn seine Außendienstler schon mal freiwillig ein neues System nutzen wollen, dann muss das zarte Pflänzchen der Motivation unbedingt gehätschelt werden. Sie müssen das Integrationsprojekt ganz schnell umsetzen, auch wenn das bedeutet, dass zunächst eine provisorische Lösung realisiert wird und damit zusätzliche Kosten entstehen: Wenn im CRM- System veraltete Informationen über Bestellungen stehen oder Anrufe von Kunden nicht angezeigt werden, kann er sich die nächsten Monate wieder mit jedem Einzelnen zusammensetzen und erklären, dass das CRM zunächst noch nicht mit den anderen Systemen verbunden ist und deshalb die Daten manchmal nicht übereinstimmen und mit der Zeit alles besser werden wird und überhaupt. Dazu hat er gar keine Lust. Er will endlich wieder dazu kommen, Vertriebskonzepte zu entwickeln, statt Ärger über nicht funktionierende IT abzuleiten.

9 Aufgabe 1 Bisher erfolgt die Kopplung zwischen Portal und WWS direkt über eine XML- Schnittstelle und für Spezialfunktionen (Verfügbarkeitsprüfung) über einen Web- Service. Prinzipiell kann das gleiche Verfahren für die CRM- Anbindung verwendet werden (Abbildung 3 a). Gekoppelt wird hier sinnvollerweise nur zwischen CRM und WWS, je mehr Systeme verbunden werden müssen, desto umfangreicher wird die Kopplung über direkte Schnittstellen. In Abbildung 3 b ist die Kopplung über eine Middleware- Plattform dargestellt (welcher Art auch immer, darum geht es dann in der nächsten Aufgabe). Hier werden alle Systeme miteinander gekoppelt, d.h. Ereignisse im einen System werden direkt an alle anderen weiter gegeben. Diskutieren Sie grundsätzlich die Vor- und Nachteile dieser beiden Varianten. Berücksichtigen Sie dazu so wenig technische Details wie möglich und betrachten Sie das Problem vorrangig aus der Prozeßsicht. Abbildung 3: Architekturvarianten für die CRM- Integration: a) Kopplung ohne zusätzliche Middleware, b) Kopplung über Middleware

10 Aufgabe 2 Nehmen Sie an, dass die Alternative b) aus der vorigen Aufgabe umgesetzt werden soll. Dazu muss eine geeignete Middleware- Plattform ausgewählt werden. Betrachten Sie die folgenden Alternativen: Microsoft Biztalk 4 MuleSoft MuleESB 5 Eigenentwicklung auf der Basis einer Messaging- Plattform, z.b. RabbitMQ 6 Ordnen Sie die Alternativen bezüglich folgender Kriterien ein: Implementierungsaufwand (Lizenzkosten, Dienstleistungen und eigener Entwicklungsaufwand) Flexibilität und Zukunftssicherheit Dauer der Umsetzung Aufgabe 3 Da die Realisierung aller Prozesse über die wie- auch- immer- irgendwann- mal- aussehende EAI- Plattform vermutlich länger dauern wird, als die Stakeholder (insbesondere der Vertrieb) warten können, soll in der ersten Phase kurzfristig eine Lösung für die drängendsten Probleme geschaffen werden. Das sind i.w. die gleichen, die zu dem Entschluss geführt haben, das CRM- System einzuführen. Nämlich Inkonsistenzen in eiligen Informationen zwischen den Vertriebsmitarbeitern, insbesondere über Kundenkontakte und veraltete Informationen über Inhalt und Status von Kundenbestellungen (die Außendienstmitarbeiter haben keinen Zugriff auf das Warenwirtschaftssystem). Am wichtigsten ist die Erfassung und Dokumentation der Kundenkontakte. Salesforce bietet eine CTI- Funktion sowohl für die verwendete Telefonanlage als auch (Zusatzsoftware) für Mobiltelefone. Technisch ist dieses Problem also gelöst, es muss allerdings noch durch geeignete (ggf. organisatorische) Maßnahmen sichergestellt werden, dass die Anrufe nicht nur erfasst, sondern auch der Inhalt dokumentiert wird. Machen Sie hierfür einen Vorschlag. Ein- und ausgehende s müssen automatisch als Kundenkontakte in salesforce angelegt werden. Da alle Mitarbeiter Outlook als - Client verwenden, ist auch hierfür keine weitere Arbeit zu leisten, ein salesforce plugin ( Salesforce for Outlook ) synchronisiert die mails automatisch. 4 alternativ M. Widl, Biztalk Server 2010, Galileo Computing, alternativ T. Rademakers, J. Dirksen, Open Source ESBs in Action, Manning, alternativ A. Videla, RabbitMQ in Action, Manning, 2012

11 Bleiben die Bestellungen: Die müssen vom Portal ins WWS und ins CRM. Eine Möglichkeit wäre, die Bestellungen weiterhin per XML- Export vom Portal ins WWS zu übernehmen und diese Dateien umzuwandeln und in salesforce zu importieren (etwa mit dataloader.io). Da die Bestellungen im WWS geändert werden können, kann dies aber leicht zu Inkonsistenzen zwischen WWS und CRM führen. Um dies zu vermeiden, könnte das WWS als führendes System verwendet werden. Es bietet bereits eine Funktion an, die bei jeder Neuanlage oder Änderung einer Bestellung einen Webservice aufrufen kann. Die Bestellungen werden in salesforce als custom objects angelegt, die die wesentlichen Informationen enthalten, die Details werden als PDF- Datei an das Objekt angehängt. Diese Funktionalität ist ebenfalls über einen Webservice (SOAP oder REST) erreichbar. Konzipieren Sie auf dieser Basis eine schnell umzusetzende Integration zwischen WWS und CRM.

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