Inhaltsverzeichnis Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Der Kunde im Fokus

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft Charakteristika von Dienstleistungen Definition der Dienstleistung Typologien von Dienstleistungen Die Rolle der Technologie in Dienstleistungen Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements Literatur Der Kunde im Fokus Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich Die Bildung von Erwartungen Leistungswahrnehmung und -bewertung Der Prozess der Leistungswahrnehmung und -bewertung Resultierende Konstrukte des Bewertungsprozesses: Qualitätsurteil, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Das Gap-Modell der Servicequalität Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen Penalty-Reward-Dimensionen und Kanos Modell der Kundenzufriedenheit Die Dimensionen von Dienstleistungen Literatur Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung Analyse der externen und internen Umwelt Unternehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren Entwicklung von Strategien Wettbewerbsvorteile IX

2 X Inhaltsverzeichnis Wachstumsstrategien Konkrete Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder Literatur Service Engineering Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als Herausforderung Service Engineering Die einzelnen Phasen im Prozess des Service Engineerings Ideensammlung, -bewertung und Anforderungsanalyse Die Konzeption neuer Dienstleistungen Die Phase der Implementierung Literatur Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) Inhalte und Herausforderungen Prozessmanagement Die prozessorientierte Unternehmensorganisation Prozessgestaltung Definition, Merkmale und Arten von Prozessen Die Gestaltung des Gesamtprozesses Die Prozessselektion und -definition als Ausgangspunkt der Restrukturierung Prozessstrukturierung und -optimierung Visualisierung von Prozessen Prozessstrukturierungen für Online-Prozesse Prozessrealisation, -controlling und kontinuierliche Verbesserung Ressourcenplanung und -management Aufgaben und Planungsebenen Vorhersage der Nachfrage Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen Kapazitätsmanagement Begriffe und Grundlagen Überbuchungsmanagement Warteschlangenmanagement Projektmanagement Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen Interne Dienstleistungen und deren Steuerung Make-or-Buy-Entscheidungen und Organisationsformen interner Dienstleistungen Begriff, Ziele und Risiken des Outsourcing Formen des Outsourcings

3 Inhaltsverzeichnis XI Die Umsetzung von Outsourcing-Entscheidungen Shared Service Center und Competing Service Units Controlling von Prozessen und Ressourcen Grundlagen des Dienstleistungscontrollings Indikatoren der Kosten- und Ertragsstruktur von Dienstleistungen Dienstleistungsproduktivität Literatur Dienstleistungsmarketing Grundlagen des Dienstleistungsmarketings Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung Kriterien der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich Kundensegmentierung: Berechnung des Kundenwerts Die Basis der Segmentierung: Database Marketing und Big Data Die Auswahl von Zielmärkten Die Positionierung von Dienstleistungen Leistungspolitik (Produktpolitik) Markierungspolitik Grundlagen und Ziele von Markierungen Markierungsformen Träger der Markierung Strategische Markenführung Entscheidungen zum Leistungsumfang, zur Leistungsautomatisierung und zur Leistungsqualität Entscheidungen zum Leistungsumfang Entscheidungen zum Grad der Kundenintegration Entscheidungen zur Leistungsqualität Leistungsprogrammpolitik Physical Facilities von der Ausstattungspolitik zum Dienstleistungserlebnis Ausstattungspolitik und Servicescapes Consumer Experience Marketing Preispolitik Grundlagen und aktuelle Trends der Preisoder Kontrahierungspolitik Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung im Dienstleistungsbereich Preisdifferenzierung (Dynamic Pricing) Preisbündelung/Entbündelung Nichtlineare Preisbildung Yield-Management

4 XII Inhaltsverzeichnis Konditionenbezogene Strategien Die Preisstrategie und Preisbildung bei digitalen Produkten Distributionspolitik Festlegung der Absatzwege Standortwahl Standortorientierungen und Überblick über die Methoden Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets Analyse der Standortfaktoren Sonstige Standortbewertungsverfahren Ablauf einer Standortanalyse Kommunikationspolitik Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten im Dienstleistungsbereich Werbung Werbung als Kommunikationsinstrument Der Prozess der Werbeplanung Öffentlichkeitsarbeit Klassische Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) Online Reputation Management Verkaufsförderung Persönliche Kommunikation Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik Internes Marketing Literatur Mitarbeiter führen und motivieren Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Personalanforderungen, Personalauswahl und Personaltraining Personalanforderungen Personalauswahl Mitarbeitereinarbeitung und -training Servicepersonal führen Die Mitarbeiter als Informationsquelle: Zufriedenheitsbeurteilungen Motivations- und Anreizsysteme Empowerment Unternehmenskommunikation Literatur

5 Inhaltsverzeichnis XIII 8 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister Total Quality Management als Führungsphilosophie im Dienstleistungsbereich Das EFQM-Modell als Basismodell Zertifizierung und Akkreditierung Der Prozess des Qualitätsmanagements Planung des Qualitätsmanagements Messung von Dienstleistungsqualität Grundlegende Aspekte und Ansätze der Messung von Dienstleistungsqualität Direkte Verfahren der Messung von Dienstleistungsqualität Indirekte Verfahren der Messung von Dienstleistungsqualität Kombinierter Einsatz der Verfahren Verbesserungen umsetzen Generelle Voraussetzungen der Umsetzung Handlungsfeld Kunden Handlungsfeld Prozesse Handlungsfeld Mitarbeiter Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich Kennzahlen des Qualitätscontrolling Ermittlung der Kosten und des Nutzens eines Qualitätsmanagements Literatur Internationalisierung von Dienstleistungen Begriff und Fakten Rahmenbedingungen der Internationalisierung Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen Strategische Entscheidungsfelder der Internationalisierung Internationale Marktauswahl und Markteintritt Wettbewerbsstrategien internationaler Dienstleistungsunternehmen Trends und Entwicklungspotenziale der Internationalisierung von Dienstleistungen Literatur Sachverzeichnis

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