Auf Augenhöhe mit dem Kunden

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1 WHITE PAPER Auf Augenhöhe mit dem Kunden So schaffen Sie Kundenerlebnisse der neuen Generation Executive Summary Die Erwartungen von modernen, sozial vernetzten Kunden an Unternehmen sind hoch. Sie erwarten einen verbesserten Service und verlangen über mehrere Kommunikationskanäle mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Dabei stehen ihnen mehr Möglichkeiten denn je zuvor zur Verfügung, ihre Meinungen und Erwartungen öffentlich kundzutun. Der Erfolg eines Unternehmens wird entscheidend davon abhängen, mit diesen Kunden proaktiv in einen Dialog zu treten, um deren Erwartungen steuern und erfüllen zu können. Die Planung eines Contact Centers der neuen Generation hilft dabei, diese Anforderungen zu berücksichtigen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Unified Communications und Collaboration Technologien stellen die Grundlage für das Contact Center der neuen Generation zur Verfügung: Sie verbinden nicht nur das Contact Center mit dem Unternehmen, sondern auch das Unternehmen und die Kunden auf ganz neue Art und Weise. Diese Technologien ermöglichen wesentliche Funktionalitäten für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, dazu gehören Sprache / Telefonie, Unified Messaging, Rich Presence, Multimediakonferenzen, Desktop- und Datasharing, Web Portale, Nutzung von sozialen Netzwerken und Web Communities, Content- und Wissensmanagement. Über bisher verbreitete Kommunikationskanäle wie Sprache, Chat und hinaus werden zunehmend weitere genutzt, wie SMS, Online Communities oder umfangreiche, nutzergeführte Self Service Angebote über das Internet. Und so wie diese Kanäle wachsen auch die Erwartungen der Kunden. Sie erwarten, dass Informationen und Services in Form und Inhalt dem jeweiligen Kanal entsprechend aufbereitet sind. Soziale Medien tragen dazu bei, die Kundenerfahrung zu demokratisieren und Kunden legen zunehmend Wert darauf, sich sowohl mit anderen Kunden als auch mit den Entscheidern im Unternehmen auszutauschen, damit ihre Stimme mehr Gewicht bei den Marken hat, für die sie sich interessieren. Letztlich geht es ihnen darum, an der Neubestimmung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, sowie an der Schaffung von Produkten und Services teil zu haben. Diese Trends stellen für Unternehmen, die Wert auf Kundenloyalität legen sowohl ein Risiko als auch eine Chance dar. Das hängt davon ab, ob Unternehmen die Initiative ergreifen oder nicht. Kundenzentrierte Unternehmen, die sich den neuen Verhältnissen stellen, müssen sich wegbewegen vom klassischen Bild des Kundendialogs, der ausschließlich im Contact Center erfolgt und mehr auf die unternehmensweite Zusammenarbeit von Kunde und Unternehmen setzen. Um mit den neuen Kundenbedürfnissen Schritt zu halten und neue Technologien optimal zu nutzen, sollten Unternehmen sich damit befassen, welche grundlegenden Funktionalitäten ein Contact Center der neuen Generation bieten muss und bereits heute mit der Planung beginnen. Dieses White Paper stellt die Schlüsselfunktionalitäten und grundlegenden technischen Anforderungen dar, die zu berücksichtigen sind, wenn Sie mit Ihrer IT zusammenarbeiten, um die Anforderungen Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen.

2 Grundlagen der neuen Contact Center Generation Wie sollten Unternehmen den Weg zu diesem neuen Paradigma der Kundenkommunikation einschlagen? Im ersten Schritt müssen sich Unternehmen mit den Kernvorteilen und Anforderungen des Contact Centers der neuen Generation befassen aus unternehmerischer und aus IT-Sicht. Die entsprechenden Leiter aus den Bereichen Unternehmensführung, Contact Center, Telekommunikation, Netzwerk und Unternehmensarchitektur, müssen zusammenarbeiten, um eine gemeinsame Basis für kurzund langfristige Anforderungen festzulegen. Es gibt einige grundlegende Anforderungen, mit denen sich jedes Contact Center der neuen Generation befassen muss. Jede Contact Center-Plattform sollte bestimmte Kriterien erfüllen und von einer Roadmap gestützt sein, die für Flexibilität und einen nahtlosen Übergang zu neueren Funktionalitäten sorgt. Hierbei spielen Unified Communications und Collaboration (UCC) Technologien eine entscheidende Rolle, denn sie schaffen die Grundlage für den Ausbau interner als auch externer Kundenkommunikationskanäle und ermöglichen erweiterte Geschäftsprozesse. Dadurch, dass Contact Center- Kernfunktionalitäten in einer vereinheitlichten Architektur verfügbar sind, können Unternehmen die fortschrittlichen Funktionalitäten von Unified Communications und Collaboration wirksam einsetzen. Tech Talk Eine Software-basierte Contact Center-Architektur entfernt Kommunikationssilos, indem sie nicht nur die Telefonie, sondern alle Contact Center- Funktionalitäten zusammenführt und mit der Enterprise Architektur des Unternehmens vereint. Eine leistungsfähige vereinheitlichte Contact Center -Architektur sollte mit der Enterprise Architektur kompatibel sein und eine Netzwerkschicht, die mit offenen Telefoniestandards arbeitet, ebenso beinhalten wie Schichten für Applikationsintegration, Reporting und Management. Außerdem sollte sie: Virtualisierung für die Minimierung physikalischer Footprints unterstützen Web Services unterstützen, um die Integration von Applikationen zu erleichtern einem bestehendem Pool von IT-Spezialisten, die die Umgebung entwickeln und managen können, Zugriff gestatten Schnittstellen in andere Enterprise Applikationen einbetten Session Initiation Protocol (SIP) Interoperabilität bieten Nutzerpräferenzen für den Empfang auf mobilen Endgeräten unterstützen Die Investition in den Übergang zum Contact Center der neuen Generation lohnt sich, denn Unternehmen, die den Wechsel und die damit verbundenen Herausforderungen erfolgreich angehen, profitieren in mehrfacher Hinsicht. Um allerdings in einer solchen neuen, offenen Umgebung erfolgreich sein zu können, müssen Unternehmen sich das Wissen des ganzen Unternehmens und des Kundenumfelds in Echtzeit zunutze machen. Die neue Generation führt zu höherer Kundenzufriedenheit, da sie unabhängig vom gewählten Kanal in der Lage ist, den Kunden bei ihren Vorgängen beständig sachdienliche und hochwertige Erfahrungen zu vermitteln. Multichannel-Dialog unterstützt den Aufbau von Kundenvertrauen bei individuellen Transaktionen und erleichtert darüber hinaus die kontinuierliche Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, was die Kundentreue zu Produkten, Dienstleistungen und der Marke fördert. Der Informationsaustausch kann durch eine Mischung aus proaktiver Unternehmenskommunikation und kundenseitig initiiertem Kontakt erfolgen oder indem sich beide in Communities und die Blogosphäre einbringen. Die meisten Unternehmen sehen sich hier vor ernsthaften Hindernissen. Ihre Contact Center-Plattformen sind oft vom Unternehmen isoliert und der Ausbau bestehender Systeme mit neuen Produkten und Funktionalitäten kann sich als teures und zeitaufwändiges Vorhaben erweisen. Software-basierte vereinheitlichte Architektur Das Contact Center der neuen Generation erfordert eine vereinheitlichte Plattform, die dafür sorgt, dass das Unternehmen den proaktiven Kundenkontakt ebenso wie die Reaktion auf eingehende Anfragen über alle Kontaktkanäle hinweg auf einheitliche Weise gestaltet. Diese Technologie integriert Geschäftsregeln und zentralisiert das Management und die Administration der Kommunikationskanäle. So kann das Management die operative Leistung und die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit beobachten und optimieren. Ein vereinheitlichtes Contact Center bewältigt die Herausforderungen und Kosten, die mit der vorherigen Generation proprietärer, isolierter und hardwarelastiger CTI (Computer-Telefonie-Integration) Architekturen verbunden sind. ACDs mit integrierten Nebenstellenanlagen und andere Insellösungen ( stand-alone Lösungen) werden obsolet. Sie werden abgelöst von einem Software-basierten Modell, das alle Kommunikationskomponenten in Ihrer Contact Center-Architektur zusammenführt, um die Komplexität, die Kosten und die Risiken zu verringern und gleichzeitig die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Vor allem ist eine Software-basierte Architektur Voraussetzung für den Einsatz von Kundendialog-Applikationen, um die Enterprise Technologien der neuen Generation wie Unified Communications und Collaboration optimal zu nutzen.

3 Eine vereinheitlichte Architektur sollte die folgenden wesentlichen Funktionalitäten verbinden: Inbound Routing mit allen Leistungsmerkmalen (ACD Funktionalitäten) Intelligente Funktionalitäten für proaktives Anrufen (Outbound-Dialing) Sprachfähige Self Service-Technologien wie Sprachportale Virtuelle Weiterleitung an Remote Agents und verteilte Standorte Tools für das Präsenzmanagement, die die Verfügbarkeit von Experten im Contact Center und im ganzen Unternehmen anzeigen Eine Echtzeit-Kommunikationsumgebung, die die Kundendialogund Unified Communications-Technologien integriert ACD PBX w/ ACD Die Vorteile von Unified Communications und Collaboration Unternehmen, die eine gemeinsame Basis für ihre Enterpriseund Contact Center-Architekturen suchen, sind mit Unified Communications und Collaboration Technologien gerüstet, um die Funktionalitäten der beiden getrennten Umgebungen zusammenzuführen. Eine vereinheitlichte Architektur, die SIP (Session Initiation Protocol) Interoperabilität unterstützt, bietet einen standard-basierten Weg, neue Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern einzusetzen, sobald sie verfügbar sind, d.h. sie geben Contact Centern eine Grundlage, die Vorteile dieser Technologien zu nutzen. So können Contact Center die Echtzeitfunktionalitäten und Leistungsmerkmale von Unified Communications, wie Call Control und Spracherkennung und auch Kommunikation via Voic , , SMS und Fax unterstützen. Unified Communications und Collaboration im Contact Center bietet die folgenden Vorteile: Höhere Quote der First-Call Resolution (Problemlösung beim ersten Anruf) Optimales Gleichgewicht von proaktiven und kundeninitiierten Kontakten CTI UNIFIED CONTACT CENTER Auseinanderlaufende Wege: Vereinheitlichte, Softwarebasierte Applikationen, die Unified Communications und Collaboration (UCC) Infrastrukturen wirksam einsetzen, lösen Altsysteme ab, in deren Zentrum Nebenstellen- Hardware steht. UCC Tech Talk In dieser dynamischen Umgebung müssen Contact Center-Anbieter über eine klar definierte Strategie verfügen, um die Vorteile von Unified Communications und Collaboration nutzen zukönnen. Unternehmen, die in Frage kommende Plattformen begutachten, sollten diese Faktoren berücksichtigen: In einem Gebiet, in dem kein einzelner Anbieter die Antwort auf alle Fragen hat, sollten Lösungen nicht von einer proprietären Technologie abhängen, die Unternehmen eventuell daran hindert, Innovationen von Drittanbietern zu nutzen. Grundlegende Unified Communications Funktionalitäten, wie umfangreiches Präsenzmanagement, die in Applikationen eingebettet werden können, um Experten aus dem Unternehmen bei der Lösung von Kundenanliegen mit einzubeziehen, sollten Bestandteil aller modernen Contact Center sein. Roadmaps sollten Collaboration-Funktionalitäten, wie unternehmensweite Suche nach strukturierten und unstrukturierten Inhalten, beispielsweise aus Gesprächsaufzeichnungen und Unterhaltungen aus sozialen Netzwerken, ebenso berücksichtigen wie Arbeitsprozesse für die Integration herkömmlicher und webbasierter Vorgänge. Die Technologie-Roadmap sollte Funktionalitäten für Lokalisierungs-informationen und das Präsenzmanagement über mobile Endgeräte umfassen. Rich Presence ist ein Schlüsselelement von Unified Communications und Collaboration. Sie bietet die Möglichkeit, Experten im Unternehmen ausfindig zu machen und in Kundendialoge mit einzubeziehen oder Mitteilungen, wie den Versandstatus von Bestellungen oder Erinnerungshinweise, über den am besten geeigneten Kanal zu versenden. Das Unternehmen wird in den Kommunikationsaustausch einbezogen, deshalb ist es auch erforderlich, dass Workforce Optimisation sowohl im Contact Center als auch im Unternehmen eingesetzt wird. So kann ein Set von Unified Communications und Collaboration Technologien genutzt werden, um die Kundendialoge vom Contact Center bis hin zu Enterprise- und Web Communities nachzuverfolgen, zu verwalten und zu optimieren. Einführung von Web 2.0+ Applikationen für den Kunden der neuen Generation

4 Die Zukunft des Kundenkontakts: Vom Dialog mit dem Kunden zur Zusammenarbeit von Kunde und Unternehmen Bereits für heutige Contact Center ist es wichtig, Unified Communications und Collaboration in ihre Überlegungen einzubeziehen. Denn UCC wird immer wichtiger, je mehr sich die Kundenkommunikation nicht mehr in einzelnen, geschlossenen, sondern in offenen und kontinuierlichen Dialogen abspielt. Alle Contact Center-Lösungen müssen dem Zusammenrücken von Kunde 2.0 und Unternehmen durch den Einsatz von Unified Communications und Collaboration Rechnung tragen. Diese Entwicklung schlägt eine Brücke zwischen dem Unternehmen und dem Contact Center und verlagert den Schwerpunkt für erfolgreiche Kundenkommunikation vom Kundendialog hin zu einer Zusammenarbeit (Collaboration) von Kunde und Unternehmen. Dabei ist jeder einzelne Kontakt ein weiteres Element in einer andauernden, oft vom Kunden begonnenen, Unterhaltung. Kundenzufriedenheit hängt von der schnellen Beantwortung von Fragen ab, unabhängig davon, ob dies über Sprach- oder Web Portale oder Agenten geschieht, solange die zur Verfügung gestellte Information auch schwierigste Fragen sofort und verständlich beantwortet. Um ein Kundenerlebnis zu bieten, das dem jeweiligen Kanal angemessen ist, müssen Unternehmen einige feste Regeln beachten. Die wesentlichen Elemente des Contact Centers der neuen Generation Fortschrittliche Technologien, die Prozesse des Kundenkontakts in das Unternehmen bringen Technologie, die auf Standards aufsetzt Nahtlose Multichannel-Funktionalitäten in einer vereinheitlichten Plattform Funktionalitäten für Outbound- und Inbound- Kontakte Unified Communications-Funktionalitäten, zu denen umfangreiches Präsenzmanagement, Instant Messaging und multimediale Konferenzen zählen Funktionalitäten, die soziale Netzwerke, Online Communities, Webportale, unternehmensweite Suche und Wissensdatenbanken wirksam einsetzen Eng integrierte Funktionalitäten für die Optimierung der Arbeitskräfte, die Unified Communications und Collaboration nutzen, um auch die Kontakte nachzuverfolgen, die in das Unternehmen übergehen Unterstützung von konsolidierten CRM- Ansichten Ebenso wie Kunden erwarten, reibungslos von einem Kanal auf einen anderen wechseln zu können, gehen sie davon aus, dass das Unternehmen jederzeit mit der gesamten Kontakthistorie vertraut ist. Beispielsweise sollten Kunden, die bei der Suche auf dem Self Service-Webportal nicht weiterkommen, eine Click-to-Connect - Option für den direkten Kontakt mit einem Agenten angezeigt bekommen, sei es über eine Sprachverbindung oder via Instant Messaging. Der Agent, der Zugriff auf eine Wissensdatenbank hat, die auch ein detailliertes Kundenprofil umfasst, kann besser antworten und weiterhelfen. Strukturierte und unstrukturierte Informationen von der Unternehmenswebseite, aus Contact Center Dialogen, sozialen Netzwerken und anderen Quellen stellen ebenfalls geeignete Kundeninformationen für andere Abteilungen dar. Um den Kunden erfolgreich anzusprechen, sollten Unternehmen einen Ansatz entwerfen, der soziale Netzwerke und Online Communities mit einbezieht. Außerdem sollten sie die IT-Services ihres Anbieters in Anspruch nehmen, um die neue Generation der Collaboration Funktionalitäten voll nutzen zu können. Durch den Zugang zur Wissensdatenbank des gesamten Unternehmens kann das Contact Center ein kundenzentriertes Modell umsetzen, das vom Unternehmen überwacht und verwaltet wird. Dieses Modell bietet Unternehmen folgende Vorteile, es: wandelt große Mengen unstrukturierter Informationen aus Contact Center-Vorgängen, Website-Besuchen, der Blogosphäre und sozialen Netzwerken in hilfreiche Informationen und Erkenntnisse; nutzt Suchfunktionalitäten, um Kundenunterhaltungen nach Schlüsselthemen (z.b. Konto auflösen ) zu überwachen, indem Applikationen mit s im Kundenverkehr, Instant Messages, SMS / Textnachrichten, Unterhaltungen im Web und sozialen Netzwerken verknüpft werden; bezieht Informationen, die aus der Beobachtung sozialer Medien gewonnen wurden, mit in die individuellen Kundenunterlagen ein. Schließlich müssen Contact Center auch auf ihre Kommunikationskanäle setzen, wenn es darum geht, Kundeninformationen zu sammeln und um Informationen und Services auf den vom Kunden bevorzugten Kanälen zu übermitteln. Das gilt beispielsweise, wenn es darum geht Antworten oder gewünschte Informationen zu liefern. Der Abgleich dieses Zweiwege- Flusses unterstützt das optimale Kommunikationsmanagement. Unternehmen, die Contact Center-Lösungen der neuen Generation einsetzen wollen, sollten sicherstellen, dass der Partner, für den sie sich entscheiden, in der Lage ist, die Einführung dieser erweiterten Funktionalitäten zum jetzigen Zeitpunkt zu gewährleisten und besonderes Augenmerk darauf richten, wie CRM-Lösungen integriert werden können, um Geschäftsprozesse im Vertrieb, Kundenservice und Forderungsmanagement zu optimieren. Überzeugende strategische Services, die sicherstellen, dass Unternehmen ihr intellektuelles Kapital mit kommuni-kationsgestützten Geschäftsprozessen optimal einsetzen

5 Was Anbieter offerieren sollten Unified Communications und Collaboration Funktionalitäten im Contact Center tragen zu positiven Geschäftsergebnissen, wie Kostensenkungen durch höhere operative Effizienz und effizientere Agenten sowie festere Kundenbeziehungen bei. Der Kontakt mit Kunden wird stärker in das Unternehmen integriert und führende Unternehmen nutzen das unternehmensweite Wissen für den Umgang mit ihren Kunden. Dabei setzen sie auf soziale Netzwerke, um die Collaboration von Kunde und Unternehmen auszubauen. Die kompetentesten Anbieter werden eine Contact Center- Lösung anbieten, die die Ressourcen eines Unternehmens optimiert und es leicht macht, die besten Tools und Technologien, so wie sie verfügbar werden, einzusetzen. Das bedeutet, die Kollaboration von Kunde und Unternehmen mit Hilfe von Applikationen auszubauen, die so konfiguriert werden können, dass sie sowohl Geschäftsprozesse als auch das Wissen des Unternehmens, sein intellektuelles Kapital, in Echtzeit optimieren. Beispielsweise können die Professional Services eines Anbieters eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden liefern, die die Echtzeitdaten des Finanzservers in das Contact Center übernimmt. Oder Anwendungen führen Funktionalitäten aus den Back Office-Prozessen in Contact Center-Arbeitsprozesse über, die eine Echtzeitkommunikation auslösen. Kommunikationsauslöser ( Trigger ) können helfen, einen Prozess voranzubringen, sei es die Unterstützung eines Kundenvorgangs, die Weiterleitung einer Anforderung oder die Verwaltung eines Back Office-Vorgangs. Ein weiteres Beispiel sind Anwendungen für Web Self Service, die Agenten den Einsatz von Wikis erlauben, um andere Agenten auf Contact Center-Trends aufmerksam zu machen. Unternehmen kommen ihren Kunden entgegen und machen ihnen die Kommunikation einfacher Kunden leichter, mit ihnen zu kommunizieren, wenn sie selber die von den Kunden jeweils bevorzugten Kanäle nutzen. Das Know-how des ganzen Unternehmens bei der Bearbeitung der Kundenanliegen einzubringen hilft, die gleichbleibende Qualität zu liefern, die die Kunden erwarten. Fortschrittliche Unternehmen werden die Möglichkeiten nutzen, Kunden durch proaktiven Service und das Engagement in Online Communities und anderen anwenderzentrierten Kanälen in einen sinnvollen Dialog einzubinden, der die Präferenzen der Kunden berücksichtigt. Um das Ziel der größeren Kundentreue zu erreichen, sollten Unternehmen nur solche Anbieter in Erwägung ziehen, die über eine starke, innovative Vision das Know-how und die Professional Services verfügen, um ihnen zu helfen, sich auf die wachsende Zahl der Kunden 2.0 einzulassen. CONSUMER 2.0 ENTERPRISE 2.0 Blogs CONTACT Real-Time Social Sites CENTER Communications Communities Social Software Communities UNIFIED COMMUNICATIONS + COLLABORATION Die Verbindung von Kunden, die Social-Software nutzen, und Enterprise Kommunikationslösungen der neuen Generation verändert die Regeln des Kundendialogs und schlägt eine Brücke zwischen Contact Center und Unternehmen. Unternehmenszentrale Ost 300 Apollo Drive Chelmsford, MA office fax Unternehmenszentrale West 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ office fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) office +(44) fax Asia Pacific & Middle East Headquarters 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore (65) office +(65) fax Über Aspect Aspect bietet eine komplett integrierte Softwareplattform für Interaction Management und Workforce Optimisation. Im Zeitalter, in dem das Contact Center das neue Zentrum des Kundenerlebnisses ist, können Enterprise Contact Center auf der ganzen Welt damit ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kontakte profitabel (und nahtlos) aufeinander abstimmen. Weitere Informationen unter de.aspect.com Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3837DE-C 4/13

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