Professionelle Kundenrückgewinnung/ Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A

Transkript

1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Informationstag und Praxis-Workshop Professionelle Kundenrückgewinnung/ Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A 15. März 2017, Kassel/ 16. März 2017, Kassel Sonderpreis bei Buchung beider Veranstaltungen Themen Professionelle Kundenrückgewinnung Welche rechtlichen Aspekte müssen beachtet werden? Die Digitalisierung bei Kundenwechsel und Kundenbindung Praxisbeispiele von Kundenrückgewinnungsmaßnahmen Erfolgsfaktoren für Geschäftskundenrückgewinnung Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A Gründe von Kundenverlust Wer sind die verlorenen Kunden und will man sie zurück? Wie können Kunden zurück gewonnen werden? Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess In Zusammenarbeit mit: Besuchen Sie uns unter

2 Professionelle Kundenrückgewinnung Mittwoch, 15. März Uhr Check-in und Begrüßungskaffee Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifi sche Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin 9.30 Uhr Begrüßung und Einführung in das Thema Wettbewerb als bester Verbraucherschutz Kundenwechsel als Indikator für Monitoring und Messung des Wettbewerbs? Smart-Energy-Technologien und Kundenbeziehungen Prognosen in Verbindung mit Entwicklung, Wettbewerb und neuen Technologien (Smart Meter, neue Tarifmodelle etc.) Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasser- wirtschaft e.v., Berlin Uhr Kundenrückgewinnung im Rechtsrahmen des UWG und Datenschutz Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung und UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) Einwilligungsregelung (opt-in/ opt-out-klauseln) , Brief und Haustürwerbung Gewinnspiele und Preisvergleiche RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin, Geschäftsbereich Recht und Betriebswirtschaft, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin Uhr Fragen und Diskussion Uhr Kaffeepause Uhr Kundenwechsel und Kundenbindung im digitalen Zeitalter Wissen über die eigenen Kunden Situation der Energieversorger Kundenwünsche und Kundenverhalten und Wechselgründe (untermauert durch Ergebnisse unserer Marktforschung) Einflussfaktoren für Anbieterwechsel Maßnahmen zur Kundenbindung auch unter Berücksichtigung neuer Medien und digitaler Anwendungen (Kundenportal, CRM) Kündiger-Rückgewinnung Volker Plocher, Geschäftsführer, lead and sale GmbH, Wöllstadt

3 Professionelle Kundenrückgewinnung Mittwoch, 15. März Uhr Praxisbeispiele: Kundenbindung und -rückgewinnung 2.0 Strategie von Angreifern als Basis von Churn und Churn-Prävention Wesentliche Auslöser für die Entscheidung von Kunden, sich mit einem Lieferantenwechsel zu beschäftigen Vorgehen und Ausgestaltung professioneller Kundenbindungs- und -rückgewinnungsprozesse Zielbild von Kundenbindung und -rückgewinnung in einer digitalisierten Welt Holger Schwenke, Geschäftsführer, LBD-Beratungsgesellschaft mbh, Berlin Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Kundenrückgewinnungsmanagement in der Praxis Kundensegmentierung: Erkennen von unzufriedenen und wechselbereiten Kundengruppen Aufbau eines effizienten und aktiven Beschwerde- und Kundenbeziehungsmanagement Kundenzufriedenheitsmessung Entwicklung von präventiven Kundenbindungsmaßnahmen Prozesse im Kundenrückgewinnungsmanagement Thomas Kleff, Leiter Vertrieb Gewerbe und Wohnungswirtschaft, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW 21) Uhr Kaffeepause Uhr Kundenrückgewinnung B2B mit Herz und Verstand Ehrlich: Verlustgründe und Kundenwert analysieren Emotional: Von der Enttäuschung zu neuem Vertrauen Erfolgreich: Maßnahmen erfolgreich umsetzen und Verluste vermeiden Dirk Görner, selbständiger Trainer und Berater, Hartheim Uhr Abschlussdiskussion Uhr Ende des Informationstages

4 Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A Donnerstag, 16. März Uhr Check-in und Begrüßungskaffee 9.00 Uhr Verlustgründe ehrlich analysieren und verstehen Aktiv Kundenverlust vorbeugen Mehr als nur der Preis Perspektivenwechsel: Weshalb entscheiden Sie sich für ein Unternehmen? Ein Unternehmen hat Bedarf, Menschen haben Bedürfnisse Dirk Görner, selbständiger Trainer und Berater, Hartheim Uhr Kaffeepause Uhr Verlorene Kunden identifizieren und Maßnahmenpläne erstellen Wollen wir alle Kunden zurück? Kundenwerte ermitteln, Ziele definieren Erfolgsfaktoren Zeitpunkt und Vertriebskanäle Praxisbeispiel: Das haben Sie selbst in der Hand Checkliste für systematische Rückgewinnung erstellen Dirk Görner, Hartheim Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Vorbereitung für erfolgreiche Rückholgespräche Praxisteil: Gesprächseinstieg kurz und ehrlich Vorbereitung auf Vorwände und Vorwürfe Mit Nutzen begeistern: Kundenspezifische Nutzenargumentation Wie Sie Vertrauen neu aufbauen Handlungskompetenz: Anfangen und Dranbleiben Dirk Görner, Hartheim Uhr Kaffeepause Uhr Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess Aufmerksamkeit mit Augen und Ohren Wer fragt, der gewinnt Betreuung emotionalisieren, Kundenwert rationalisieren Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf Dirk Görner, Hartheim Uhr Ende des Praxis-Workshops

5 Kurzbeschreibung Hintergrund / Ziel Der Energiemarkt ist ein Verdrängungsmarkt. Kunden sind durch das digitale Zeitalter informierter und wechselbereiter geworden. Durch kontinuierliche Diskussionen um die Steigerung des Strompreises ist damit zu rechnen, dass Kunden zukünftig noch vermehrter die Möglichkeit nutzen, den Stromanbieter zu wechseln. Ziel des Informationstages ( ) Was passiert mit Ihren verlorenen Kunden? Sind sie für immer verloren? Oder bestehen gerade bei diesen Kunden gute Chancen sie zurückzugewinnen? Wann ist der beste Zeitpunkt dafür? Können Sie vielleicht schon vor der Kündigung die Wechselbereitschaft erkennen und rechtzeitig gegensteuern? Wie erfolgreich kann es sein, direkt nach der Kündigung noch einmal zu intervenieren? Wie und zu welchem Zeitpunkt sollte der Kunde nach einem Wechsel noch einmal angesprochen werden? All diese Fragen werden aus kommunikativer, betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Sicht auf dem Informationstag erörtert. Im Zuge der Digitalisierung der Energiewirtschaft werden diese Fragen auch diesbezüglich analysiert. Welche Kunden erreiche ich wie auf dem digitalen Weg? Was ist rechtlich erlaubt? Was wird zukünftig möglich sein? Nutzen Sie die Veranstaltung auch für den persönlichen Erfahrungsaustausch mit Kollegen und Referenten aus der Branche! Ziel des Praxis-Workshops ( ) Kundenverluste im Geschäftskundenbereich zeigen uns schmerzhaft die Fehler in Prozessen und menschlichem Verhalten. Viele Unternehmen beschäftigen sich lieber mit der Neukundenakquise als mit der Kundenrückgewinnung. Doch in den verlorenen Kunden ruht ein Ertragspotential, das aktiv geweckt werden muss. Denn hinter jedem B2B-Kunden steckt auch immer ein Mensch. Analysieren Sie ehrlich die Verlustgründe und bauen Sie mit emotionalen Maßnahmen systematisch Vertrauen auf. Sammeln Sie in diesem praxisorientierten Workshop wichtige Erkenntnisse und Vorgehensweisen für die erfolgreiche Kundenrückgewinnung. So gewinnen Sie die richtigen Kunden zurück! Zielgruppe Beide Veranstaltungen richten sich an Fach- und Führungskräfte sowie verantwortliche Mitarbeiter aus den Abteilungen Kundenbetreuung, Kundenservice, Geschäftskundenbetreuung, Öffentlichkeitsarbeit, Marketing, Vertrieb und Recht von Energie- und Wasserversorgungsunternehmen. Teilnehmer-Sonderkonditionen Bitte beachten Sie, dass es sich um zwei separat buchbare Veranstaltungen handelt. Bei gleichzeitiger Buchung des Informationstages am 15. März 2017 und des Praxis-Workshops am 16. März 2017 gelten Sonderpreise. Weitere Informationen finden Sie auf dem Anmeldeformular.

6 Anmeldung Informationstag und Praxis-Workshop Professionelle Kundenrückgewinnung am Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A am (bitte ankreuzen) Vor- und Nachname Funktion Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Fax anmeldung@ew-online.de * Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax Termin und Ort Professionelle Kundenrückgewinnung Mittwoch, 15. März Uhr bis Uhr Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A Donnerstag, 16. März Uhr bis Uhr Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden per versendet. BDEW-Mitglied Ja Nein Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort Hotel Schweizer Hof Wilhelmshöher Allee Kassel Tel.: Fax: info@hotel-schweizerhof-kassel.de Fragen zur Anmeldung? Telefon Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Karoline Splitt Projektkoordination: Denise Ahrendt Telefon denise.ahrendt@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main info@ew-online.de Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Telefon peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu fi nden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik Veranstaltungen. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline mit dem Stichwort: EW Medien (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20ct/Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag von Uhr erreichbar.) Konditionen Teilnehmerbeitrag 870,- für BDEW-Mitglieder 1.250,- für Nicht-Mitglieder Sonderpreis bei Buchung beider Veranstaltungen: je 800,- für BDEW-Mitglieder je 1.150,- für Nicht-Mitglieder (einschließlich Online-Tagungsunterlagen, Mittagessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.). Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Zimmerreservierung Wir haben im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis bis 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn für Sie reserviert. Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt unter dem Stichwort EW Medien. In Kooperation mit Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpfl ichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der