Unified Communication auf Basis der HiPath 4000 V6 Oktober 2010

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1 Unified Communication auf Basis der HiPath 4000 V6

2 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co KG Briefadresse: Siemens Enterprise Communications GmbH & Co.KG Technopark, Haus 1, Raum C722 Wernerwerkdamm Berlin Dipl.-Ing. (FH) ONS.: +49 (89) Torsten Otto FAX.: +49 (89) Senior Solution Architect Mail:

3 Agenda 1 Wer ist Siemens Enterprise Communications? 2 Unified Communications aus dem Blickwinkel von Siemens Enterprise Communications 3 HiPath 4000 Update 4 Unfied Communications

4 Agenda 1 Wer ist Siemens Enterprise Communications? 2 Unified Communications aus dem Blickwinkel von Siemens Enterprise Communications 3 HiPath 4000 Update 4 Unfied Communications

5 Siemens Enterprise Communications Über uns Kennzahlen (GJ 2008) Führendes Unternehmen für Kommunikationslösungen, Teil der Gores Group (51%) und der Siemens AG (49%) seit dem 1. Oktober Mitarbeiter in 80 Ländern und 280 Niederlassungen Gesamtumsatz (SEN) Gesamtumsatz (SEN der Gruppe einschl. Enterasys und SER) SEN Auftragseingänge Mitarbeiter Länder 2,93 Milliarden Euro 3,21 Milliarden Euro 3 Milliarden Euro % der Global 500-Unternehmen verwenden unsere Lösungen Anrufe pro Minute gehen von unseren Produkten aus Zukunftsweisendes und marktführendes Know-how bei Unified Communications Nordamerika: bereits 6,2 Mio. installierte Anschlüsse Wachsen der Marktant eil Lateinamerika : 18 % in Brasilien, 28 % insgesamt Europa: in Deutschland 40 % Marktanteil, 16 % insgesamt Nr. 1 Nr. 1 Quelle: MZA, Corded PBX-IP PBX (2009, Welt, März 2010) Führend e Position Republik Südafrika: Marktanteil 13 % Nr. 1 Indien: Marktanteil 17 % Führend e Position China: Marktanteil 8 %. Vietnam: 17 %

6 Profil Führender Anbieter von Kommunikationslösungen für Unternehmen Kommunikation von A bis Z Wir bieten ein alles umfassendes Kommunikationsportfolio, von Kommunikationssystemen und -geräten bis hin zu Unified- Communications-Lösungen. Standards als solide Basis Unsere flexiblen, skalierbaren und einsatzfreundlichen Kommunikationslösungen basieren auf offenen Standards. Deshalb lassen sie sich nahtlos in jede bereits vorhandene Kommunikationsumgebung integrieren, ohne dass Bestehendes über Bord geworfen und ersetzt werden müsste. Service als Schlüssel zum Erfolg Unsere Dienstleistungen orientieren sich vom Konzept her grundsätzlich an den Bedürfnissen unserer Kunden. Umfassende Beratung und Hilfe stellen sicher, dass unsere Kunden immer eine maßgeschneiderte, perfekt zu ihren Anforderungen passende Lösung bekommen.

7 Nachhaltigkeit und Nutzen Unsere Selbstverpflichtung zum Umweltschutz führt in jeder Hinsicht zu positiven Ergebnissen Grüne Technologien niedrigere Umweltbelastung Geschäftsergebnisse verbessert durch Zusammenarbeit und durch höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern Kostensenkungen ermöglicht durch höhere Energieeffizienz Nachhaltiger Unternehmenserfolg erreicht durch Einhalten staatlicher Vorschriften und dadurch verbessertes Unternehmens-Image

8 Agenda 1 Wer ist Siemens Enterprise Communications? 2 Unified Communications aus dem Blickwinkel von Siemens Enterprise Communications 3 HiPath 4000 V6 4 Unfied Communications

9 Wandlung der Kommunikation OpenPath Optimieren Verbessern Transfomieren TDM VoIP UC SaaS (Hicom) (HiPath) () ( 2010) IP IP SIP Cloud IP IP Proprietäre Hardware & Software Telefonnetze Proprietäre Hardware & Software Konvergente IP Netzwerke Offene Standards an Hardware & Software Integration in Geschäftsprozesse IT Applikationen (CEBP) SIP Netzwerke vor Ort Rechenzentrum Managed Services Cloud UC / Social Media Integration TCO

10 Unser Unified Communications-Konzept Strategischer Wert Finanzielle Auswirkung Geschäftliche Auswirkung IP/Voice IP/Voice Produktivität und Kollaboration Kosteneinsparungen und Konsolidierung Softwarebasierte Sprachübertragung Erweiterung UC UC-Paket Allgemeiner Workflow UC-Integration Entscheidende Prozessleistung CEBP

11 Vorteile von Unified Communications Strategischer Wert Finanzielle Auswirkung Geschäftliche Auswirkung Softwarebasierte Sprachübertragung Kosteneinsparungen durch Konsolidierung Niedrigere Voice-TCO Gebührenvermeidung durch Least-Cost- Routing Senkung der Mobilitätskosten UC- Paket Interne Konferenzfunktionen Optimierte Zusammenarbeit im Team Schnellerer Zugang zu Experten Steigerung der Produktivität mobiler Mitarbeiter Allgemeiner Workflow UC- Integration Prozess-Zykluszeit Verkürzte Markteinführung Flexibilität von Vertrieb/Service Verbundene GTM IP/Voice Erweiterung UC CEBP

12 Unified Communications aus dem Blickwinkel von SEN Vorteile Vereinheitlichung der gesamten relevanten Unternehmenskommuni -kation für eine nahtlose Benutzererfahrung Mehrwert für vorhandene Kommunikationsapplikationen des Kunden Höhere Effizienz und Effektivität von Mitarbeitern und Teams Kommunikationsfähige Geschäftsprozesse (CEBP) CEBP Integration in Geschäftsprozesse (BPI) Umfassende Präsenzinformatio nen Umfassende gesammelte Präsenzinformationen Messaging und Benachrichtigung Messaging und Benachrichtigung Konferenzen und Zusammenarbeit: Video Daten Web Sprach- Kommunikations-Tools zur Produktivitätssteigerung Anspruchsvolle Nutzer Standardnutzer Einsteiger

13 Agenda 1 Wer ist Siemens Enterprise Communications? 2 Unified Communications aus dem Blickwinkel von Siemens Enterprise Communications 3 HiPath 4000 V6 4 Unfied Communications

14 HiPath 4000 Früher und Heute HiPath 4000 V1.0 HiPath 4000 V2.0 HiPath 4000 V3.0 HiPath 4000 V4 HiPath 4000 V5 VoIP-Gateways für HFA, IPDA und IP-Trunking IP-basierende Administration mit HiPath 4000 Assistant und HiPath 4000 Manager CAP AC-Win MQ cpci Hardware Direkte Medienverbindung Verbesserte Survivability options (APE, HFA- Standby) Mobile HFA optipoint 410/420 Family Large Enterprise GK SIP Telefone SIP Trunking Payload und Signaling Verschlüsselung Unterschiedliche Zeit Zonen für IPDA Lokationen Gruppenruf Common GW virtueller Nummernplan HiPath Mobile Connect OpenStage Family Erweiterungen für Payload und Signaling Verschlüsselung SoftGate IPDA Signaling und Payload Separation DECT over IP Video SIP (MWI, Name display, Call Transfer, monitoring) SIP Service Provider Zertifizierung

15 Roadmap für OpenPath zur Software basierenden Voice und Unified Communication Lösung HiPath 4000 V4 HiPath 4000 V5 UC Server Voice Unified Communications Voice V3.1 R3 UC Appl. V3.0 Xpressions V5 UC Server HiPath SoftGate - Software Branch Solution *Shared software assets Voice V4 UC Appl. V3.1 Xpressions V6 UC Server HiPath 4000 V6 Voice V5 UC Appl. V4 Xpressions V6R2 UC Server 2010 Common Offering (OSV + HiPath 4000) SIP UC App. V5 Simplified Transitions with OpenPath and Service Support

16 HiPath 4000 V6 Softwarearchitektur Heute HiPath 4000 V5 Embedded System (HW+SW) Morgen SW 4000 V6 Call Control CSTA Application Control Administration Serviceability High Availability Control Lizenzierung (HLM) HiPath 4000 V6 Flex License OS Suse Linux Enterprise Edition 11 / 64bit HW Server Shelf HiPath 4000 V6 (only cpci Server) AP3700 Access Points AP3x00 IP Access Points Standard Server (Deployment model Convergence Driver ) AP3700 IP Access Points

17 HiPath 4000 V6 Applikationskonnektivität Direkte CSTA Anbindung durch integrierte HiPath 4000 CSTA Externe HiPath CAP nur noch für JTAPI oder Multi-Domainumgebungen nötig Redundante CSTA Anbindung und Management mit neuer Duplexarchitektur Keine separate HiPath 4000 CSTA Lizenz für SEN Applikationen benötigt

18 HiPath 4000 V6 Access 500 Rückseite OSA 500 wenn 2 Welten aufeinander treffen Vorterseite OSA 500 Front Side AP 3700 Access 500 Hardware Überblick mini ITX PC board für SoftGate Applikation bis zu zwei HiPath 4000 Karten Engery Star labeled für geringen Energiebedarf 1,5 HE Blatzbedarf im 19 Rack AP3700 IP versus OpenAccess Office

19 HiPath 4000 V6 skalierbare Access Module Industrie Standrad Form Faktor für HiPath 4000 Interface Karten und Stromversorgung stellt alte Schnittstellen für kleinen Lokationen in Verbindung mit HiPath 4000 SoftGate bereit Access SLC (24 x DECT Links) Access PRI (2 x E1/T1) Access SLA (24 x analog Tln. Schnittstellen) Access SLO (24 x U p0e Tln. Schnittstellen) Access TA (8 x analog PSTN) Access BRI (8 x BRI)

20 HiPath 4000 V6 Anwendungsszenario

21 HiPath 4000 V6 Redundanz Optionen Gatekeeper Redundanz für HFA Teilnehmer HFA Telefone registriert an SoftGate A HFA Telefone registriert an SoftGate B Rechenzentrum Raum A SoftGate HW / SW Fehler Rechenzentrum Raum 4000 V6 Activ SoftGate A CCA - SWU ADP A&S CSTA System verschiebt die Teilnehmer Konfiguration zu SoftGate B SoftGate B AP-Emergency Sever CCAP - SWU ADP A&S CSTA

22 HiPath 4000 V6 Redundanz Optionen geografisch separierte Duplex Konfiguration IP Telefone Analog/TDM Telefone SoftGate LAN-Network AP3700 IP Rechenzentrum Raum A Rechenzentrum Raum B HiPath 4000 V6 Active CCA - SWU ADP A&S CSTA Quorum Node L2 Cross Link HiPath 4000 V6 Stand-by CCB - SWU ADP A&S CSTA 2 DSCXL2 Blades oder Server mit HiPath 4000 V6 Software, durch ein Layer 2-Netzwerk getrennt Beide werden permanent synchronisiert Quorum Node-Software überwacht den Status der Hardware und der Verbindung Im Fehlerfalle erfolgt eine automatische Umschaltung, ohne dass Gespräche unterbrochen werden Freigabe für Server mit HiPath 4000 V6 Software mit R1 (Software) beziehungsweise für DSCXL2 mit R2

23 HiPath 4000 V6 Stepp 1 Step 1: 4000 V6 Simplex HW basierende Innovationen Neue Prozessor Karte DSCXL2 für HiPath 4000 Kommunikation Server und AP-Emergency Server SW Innovationen Neues Betriebsystem: Linux SLES 11, 64 bit neue SIMPLEX Software Architektur IPv6 Unterstützung für SIP Trunking (SIP-Q/native SIP) Zuverlässigkeit Gatekeeper Redundanz für HFA Teilnehmer im SoftGate Survivable SoftGate mit lokaler Survivability Unit SW (AP-E) System Erweiterugnen 250 Sprach Kanäle für SoftGate Verschiede Wähltöne und Ansagen für Access Points Unterstützung BLF Module Schnittstellen and Security Erweiterugnen direkter CSTA link (CAP inside), lizenzfrei für SEN Applikationen T.38 Fax Unterstützung für alle IP links Signaling and Payload Verschlüsselung für SoftGate Call Director Integration über native SIP interface A-Law / μ-law Konvertierungen für IP Access Points HiPath 4000 Assistant and Manager V6 Vorbereitung für Common Offering Virtualisierung für 4000 SoftGate SW-basierende Lizenzierung mit HiPath License Management Eine Flex Lizenz für sämtliche Arten von Teilnehmern und Trunks Erweiterte Zusammenarbeit und Skalierbarkeit mit Voice UC Anbindung HiPath 4000 V6 Step 1 Feldversuch Start E07/2010 M2 A09/2010 GA E10/2010

24 HiPath 4000 V6 Stepp 2 und Ausblick Access 4000 V6 Duplex Access SW Innovationen neue DUPLEX Software Architectur HiPath 4000 V6 Convergence Driver IPv6 Unterstützung für SoftGate Links SoftGate Load Balancer Zuverlässigkeit Geo-Separated Duplex redundanter CSTA Link und Management Anwendung SoftGate Stand-By Server PRI BRI TA SLC SLO SLA Front Back HiPath Access Modules HiPath Access 500 CO DECT TDM a/b a/b HFA Access stellt eine günstige Alternative für AP 3700 IP bereit. Die OSA Module sind flexibel, skalierbare Endpunkte für OpenAccess 500 und SoftGate Field trial start M10/2010 M2 A02/2011 GA E04/2011 GA E08/2011

25 Agenda 1 Wer ist Siemens Enterprise Communications? 2 Unified Communications aus dem Blickwinkel von Siemens Enterprise Communications 3 HiPath 4000 V6 4 Unfied Communications

26 UC Suite Unified Communications UC Application Fusion Erweiterung OpenSOA From the ground up Standardbasierendes Software Framework Contact Center Inbound Contact Center und Voice Portal Outbound Kampagne Management Contact Center Automation und IVR Mobility Video LAN Cellular Seamless Handover HiPath Wireless HiPath MobileConnect Brücke zwischen LAN & Public Network (FMC) Mobile UC Client Bereitstellung von Mobile UC überall Video Konferenz Lösung integriert mit Voice & UC Applikationen Unifying video from Konferenzraum und Desktop mit VoIP Hi-Def Video Konferenz

27 Xpression V6 Teil der Unified Communications Suite Xpressions V6 Enterprise V4 OpenSOA - Applikationen Voice Video Messaging UC Application Mobility Contact Center und mehr SIP Session Control Unified Communications Server Gebündelte Präsenz Verfügbarkeitsmanagement QoS- Management Session Detail Reporting Admin. und Lizenzierung Softwarebasis und mehr Jede Client-, IP-, IT- oder Telefonie-Infrastruktur

28 Xpressions V6 Neue Leistungsmerkmale Chat / Instant Messaging User- basierende Präsens Voice und Web Konferenzen Thin (Web) and Desktop Clients Plug Ins for MS Outlook / IBM Lotus Notes für CTI und Konferenzen Visual Voic Telephone status in the contact list

29 Xpressions V6 Instant Messaging- & Präsenz-Funktion Instant Messaging IM für mehrere Teilnehmer IM-Präsenz basierte Chat-Optionen Unterstützung von Emoticons IM-Aktivitätsanzeige Präsenz Softphone-, Benutzerpräsenzstatus und Anzeige von Benutzerprofildaten einschließlich Standort Erika Muster ( :26 Uhr) Hallo Maria Maria Rosenheimer ( :27 Uhr) Hallo Alles klar? Vorteile Keine Vermutungen mehr darüber, ob die gewünschte Person verfügbar ist Verbesserte Erstlösungsrate Kontrolle darüber, wann und wie man direkt erreicht werden kann Alsdorf Telefonstatus in der Teamleiste Telefonstatus in der Kontaktliste

30 Xpressions V6 Audio- und Web-Konferenzfunktionen Audio-Konferenzen Ad-hoc-Konferenzen MeetMe-Konferenzen Geplante Konferenzen Web-Konferenzen Dateiaustausch und gemeinsame Zwischenablage Einfaches Sperren/Entsperren der Freigabe Whiteboard mit Speicherfunktion URL-Push Vorteile Zusammenarbeit und Produktivität im Team verbessern Entscheidungsfindung und Zugriff auf Informationen beschleunigen Schneller auf Kundenanfragen und Markterfordernisse reagieren

31 Xpressions V6 CTI- Telefonieverbesserungen Neu bei Xpressions V6: Intuitive(s) Verbindungssteuerung/-management/- überwachung Regelbasierte Verbindungssteuerung (Follow-me-Weiterleitung) Teamleiste Hot-Key-Funktionalität Sichere Zeichengabe und Audio Für CTI-Verbindungen, die mit einer IP-Adresse (CSTA) eingerichtet sind, kann eine Backup-IP- Adresse für Ausfälle eingerichtet werden. Derzeit erhältlich mit Xpressions V5: Softphone SIP & HFA Click-to-Call über Kontaktliste & Groupware Anruferidentifizierung Kontakt-Management Anrufjournal Groupware und Verzeichniszugriff Vorteile Verbesserte persönliche Produktivität Höhere Benutzerfreundlichkeit Nahtloser Zugriff für Telearbeiter

32 Xpressions V6 Integrationsmöglichkeiten von Xpressions Integriert in HiPath Open Stage Integriert in UC Application

33 Xpressions V6 Voice-Portal und Essential Voic -Verbesserungen Verbesserung von Application Builder zur vereinfachten Erstellung von Medienapplikationen Visuelle Voic -Funktionen Ansagen in zwei Sprachen (zweite Standardsprache für internationale Anrufer) Für umgeleitete Anrufe kann eine 1. oder 2. Mailbox ausgewählt werden Kalenderzugriff kann zentral deaktiviert werden Vorteile Beschleunigung von Geschäftsprozessen Verbesserung des Kundenservice mit individuellen Voice-Applikationen und Sprachunterstützung Erhöhte Sicherheit

34 Mobility Teil der Unified Communications Suite Wireless Mobile Endgeräte Management MobileConnect V3 The All Wireless managen von Enterprise mobile Endgeräte Mobility/ MobileUC UC Mobile Client Mobile UC/ UC Integration OpenSOA - Applikationen Voice Video Messaging UC Application Mobility Contact Center und mehr SIP Session Control Unified Communications Server Gebündelte Präsenz Verfügbarkeitsmanagement QoS- Management Session Detail Reporting Admin. und Lizenzierung Softwarebasis und mehr Jede Client-, IP-, IT- oder Telefonie-Infrastruktur

35 MobileConnect Was ist neu in Version V3? Highlights Nutzung des Datenkanals für einen schnelleren Rufaufbau und Ausführung von Leistungsmerkmalen im Mobilen Netzwerk Applikation Integration durch Click to Dial Unified Communications Funktionen wie Instant Messaging, Presence und Chat Übersichtlicher Client durch Icons Client Least Cost Routing Device Management und Fault Management Unterstützung, Client Deployment Device & Plattform Support Unterstützte IP-PBX Plattform HiPath 4000 v4, v5 & v6 HiPath 3000 v8, Office ME v3 Voice v3.1 R3, V4R0, V4R1 Unterstütze Geräte Symbian Plattform (S60 Platform 3rd und 5th Edition, Samsung, SonyEricsson, LG) RIM BlackBerry Mobile Phones (Pearl, Curve, Bold, Storm) Apple iphone 3G/3GS Corporate Directory Integration Security (TLS/SRTP) Unterstützung zwischen Mobile Client und MobileConnect Server

36 MobileConnect V3R0 Unified Communications Integration via XMPP Mobiles Netzwerk Festnetz Unternehmen WLAN Gateway Mobile zu hause Voice / Voice / HiPath 4000 Der Client wählt das best verfügbare Netzwerk um Kosten zu senken und stellt die unterbrechungsfreie Mobilität HotSpots Internet Corporate LAN / Intranet/ VPN Session Border Controller XMPP interworking MobileConnect Server (MC-S) e.g. Büro MC-S stellt den Zugang zu GSM / wifi und alle PBX Leistungsmerkmale für den Mobile Client zur Verfügung

37 MobileConnect Applikation Integration via Click to Dial Click to Dial von jeder Applikation auf dem mobilem Endgerät (Kalender, , Kontakte, Web Applikation, Salesforce.com oder andere Applikationen)

38 Contact Center Teil der Unified Communications Suite Contact Center Agile Contact Center Enterprise OpenSOA - Applikationen Voice Video Messaging UC Application Mobility Contact Center und mehr SIP Session Control Unified Communications Server Gebündelte Präsenz Verfügbarkeitsmanagement QoS- Management Session Detail Reporting Admin. und Lizenzierung Softwarebasis und mehr Jede Client-, IP-, IT- oder Telefonie-Infrastruktur

39 Contact Center Portfolio Multimedia Kundenzugriff Produkte Einheitliches Routing und Reporting TDM IP SIP Agentenfeedback und Produktivitäts-Tools Anwesenheit und Kooperation Services Partner Kommunikationsinfrastruktur Integration Oktober Februar 2010 Seite 65 Verbesserte Kundezufriedenheit Niedrigere Betriebskosten Höhere Agentenproduktivität Verbesserte Entscheidungsfindung

40 Contact Center Enterprise Multimedia Routing Contact Center Enterprise ermöglicht eine nahtlose und effiziente Integration von Sprache - kommend, , Web Collaboration, IVR-Self- Service und Callback im Contact Center Contact Center Enterprise bietet: Integriertes intelligentes, fähigkeitsbasiertes Routing für Sprache (eingehend & gehend), und Web Collaboration für mittelgroße bis große Contact Center Reibungsloser Migrationspfad zu einem Multimedia- Interaktions-Hub für Kunden Kostengünstige Interaktionskanäle Investitionsschutz Eine einheitliche Anwendung für alle Medientypen Gemeinsame Ansicht für Administration und Reporting Erhöhte Benutzerfreundlichkeit und Produktivität Oktober Februar 2010 Seite 3

41 Contact Center Enterprise Agenten-Multimedia-Kontaktbearbeitung Sprachkontakte: Bedienerfreundliche PC-Telefonfunktion (Softphone) und Agentenzustand-Steuerelemente PopUp-Fenster mit über Call Director, ein externes IVR-System oder eine externe Datenbanksuche erfassten Daten Integriert kommende, gehende und Callback-Kontakte in eine gemeinsame Schnittstelle -Kontakte: PopUp-Fenster mit Absender- und Kontaktdetails Interne und externe -Weiterleitung und -Rückfrage Verzeichnis mit Auto-Vorschlags-Vorlagen Web Collaboration-Kontakte: PopUp-Fenster mit Kontaktdetails (Kundenname, Sitzungs-Startzeit, Kontakttyp und -daten) Mit Kontakttyp verbundenes URL- oder dokumentenbasiertes PopUp- Fenster Bibliothek mit Standardsätzen / -URLs Escorted Browsing- / URL-Push-Funktion Outbound-Kampagnen Vom Agenten initiierte und per Web angeforderte Callbacks Automatischer Callback bei Abbruch in Warteschlange Agenten sehen Kundendaten auf ihrem Desktop bevor Sie einen Callback einleiten Verbesserte Agenten-Auslastung durch eine einzige Warteschlange für kommende und gehende Verbindungen

42 Contact Center Enterprise Anwesenheits- und Kooperationstools Teamliste und Teamleiste: Anwesenheitsbasierte Multimedia- Kommunikationstools Kommunikation per Einzelklick innerhalb und außerhalb des Contact Centers Anzeige von bis zu 100 Benutzern in der Teamliste, bis zu 25 Benutzern in der Teamleiste Kurzwahlliste und Kurzwahlleiste: Schneller und einfacher Abruf von Kontaktinformationen für häufige interne und externe Kontakte Kommunikation über Telefon oder per Einzelklick Anzeige von bis zu 100 Einträgen in der Kurzwahlliste, bis zu 25 in der Kurzwahlleiste Suche im Unternehmensverzeichnis Oktober Februar 2010 Seite 8

43 Contact Center Enterprise Multimedia-Administration Contact Center Manager bietet eine Contact Center-Verwaltung für unterschiedliche Systemelemente und alle Medientypen: Agentenzustände und -auslastung Universelle Warteschlange Sprache, , Web Collaboration-Kontakte Schwellwerte und Alarme Ermöglicht es Supervisoren, alle Contact Center-Aktivitäten zentral zu verwalten: Ändern von Kontaktattribute Reservieren von und Chat- Sitzungen für bestimmte Agenten Vorschau, Schließen und Löschen von Nachrichten Alle Interaktionen nachverfolgen und überwachen Oktober Februar 2010 Seite 11

44 Contact Center Enterprise Multimedia Design Center Voll integriert in den Contact Center Manager-Desktop mit intuitivem Workflow-Entwicklungstool für Multimedia-Routingkonzepte Sprache & IVR Web Collaboration Gehend/ Callback Einfach bedienbarer zentraler und multimedialer Planungs- und Einrichtungspunkt für alle Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-Abläufe Bibliothek konfigurierbarer, wiederverwendbarer multimedialer Routingkonzept- und Warteschlangenprozess- Komponenten Multimediale Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-Abläufe werden in Echtzeit auf Vollständigkeit überprüft und validiert Oktober Februar 2010 Seite 12

45 Contact Center Enterprise Multimedia-Reporting Eine zentrale Schnittstelle bietet konsolidiertes und abgestimmtes Reporting über alle Medien hinweg Einfache Anpassung der Reportdefinition und Ansichten Es gibt u.a. folgende Multimedia- Reporte: /Web Collaboration Agenten- Übersicht nach Kontakttyp Agenten-Tätigkeitslast - Aufgeschlüsselt Agenten-Leistungsverteilung Ziel und Ursprung Oktober Februar 2010 Seite 13

46 You can right now! Copyright Copyright Siemens Enterprise Siemens Communications Enterprise Communications GmbH & Co. GmbH KG & Co. All KG rights reserved. All rights reserved. Siemens Enterprise Siemens Communications Enterprise Communications GmbH & Co. GmbH KG is & a Co. Trademark KG is a Licensee Trademark of Licensee Siemens of AGSiemens AG

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