ISSS St. Galler Tagung

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1 ISSS St. Galler Tagung Aufbau und Betrieb sicherer Unified Communication und Collaboration Plattformen Mark Lütz - Swisscom Schweiz AG CISO Outsourcing Services 12.März V_100( )

2 Agenda 2 Vom UM zum Unified Communication und -Collaboration (UCC) UCC als hochleistungsfähige ICT-Plattform Eingangsvoraussetzungen für die konsequente Einführung einer UCC Lösung Produktive UCC- Infrastruktur und die Kernfaktoren Unternehmensweite UCC Service über Managed Communication Collaboration (MCC) und Cloud Services Security & Compliance Perspektiven der UCC Cloud Services Service Betriebsmodell und UCC Service Management Beispielansichten >>> ITIL Prozess UCC Event Mgmt. SMARTS VoIP devices UCC Performance Mgmt. Prognosis VoIP Devices Fully End2End Commodity Managed Services

3 Vom Unified Messaging zum Unified Communication und -Collaboration 3 Unified Messaging (UM) als weit verbreitetes Verfahren zum Vereinheitlichen von Nachrichten E-&Voic Fax, SMS, MMS Komplexität Unified Communications (UC) erweitert die Funktionalitäten von Unified Messaging um die vereinheitlichte Darstellung weiterer häufig genutzter Kommunikationsformen IPT, Webconferencing, App. Integration IM, Presense- PIM Mgmt. Unified Communications and Collaboration (UCC) erweitert das UC-Konzept um den Aspekt der Collaboration und stellt eine Plattform zur Erleichterung interner und externer Zusammenarbeit zur Verfügung. Erweiterung der Kommunikationsfunktionen Integration der Kommunikation in die Arbeitsprozesse

4 UCC als hochleistungsfähige ICT-Plattform 4 Anwender bezogene Kommunikationslösung Erlebnis der Enduser (Nutzer) «Ein Zugang alle Funktionen» Bündelung der Kommunikationskanäle Communicate <-> Collaborate Zusammenführen was zusammengehört (CTI <<Computer Telefony Integration>>, UM, Collaboration, Conf. Tools) Nahtlos miteinander verbunden Konvergenzdienste zur «Nachrichten- & Kommunikationsverwaltung» Leistungsfähiges Cooperate Netzwerk als homogene ICT-Plattform mit performanten Anbindungen ist die Basis einer UCC-Lösung. Internet Cloud, WAN/MAN/LAN, Fixnet, Mobile, Computing Power, Storage, Backup Homogene ICT-Plattform Enduser Information Kommunikation Kollaboration Konvergenz

5 Eingangsvoraussetzungen für die konsequente Einführung einer UCC Lösung 5 Investitionsschutz Frühere Investitionen sollten sich ergänzen. Steigende Nutzeranforderungen Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit Interner Setup an die Anforderungen Strategischer Business- und IT-Setup Passt die UCC-Lösung zu den bestehenden Abläufen? Change Management Wie flexibel ist die konzipierte Lösung auch für kommende Veränderungen? Systemintegration und wachsende Technologievielfalt Ist eine echte Verschmelzung mit Geschäftsanwendungen möglich? Ausweitung und Intensivierung der Zusammenarbeit Unternehmensintern, als auch über die Grenzen hinweg

6 Eingangsvoraussetzungen für die konsequente Einführung einer UCC Lösung 6 Security und Compliance Wie ist es um die Sicherheit vor äußeren Angriffen und die Betriebsperformanz bestellt? Übergreifende Zertifizierungskonzepte und - Koordination Migrations-Gedanken Wie setzt man das UCC-Konzept um? Über welche Zwischenschritte? Wie lässt sich sicherstellen, dass auf dem Weg andere betriebliche Abläufe nicht empfindlich gestört werden? Training & Cultural Change Nehmen werden die Mitarbeiter die neuen Tools annehmen? BYOD (bring your own devices) Sichere Einbindung privater Endgeräte oder Endgerätekonsolidierung?

7 Produktive UCC- Infrastruktur und die Kernfaktoren 7 Einsatz von UCC-Anwendungen Collaboration-Anwendungen CTI-Lösung (Computer Tel. Integration) Audioconferencing Click-to-Dial-Funktion Webconferencing Unified Messaging Instand Messag. und Präsenzanzeige Videoconferencing, Desktop-Based Web-Enterprise Anwendungen One Number Call Contact Center Anwendungen Videoconferencing, Room-Based Top-Down Nutzungsintensität UUC- Anwendungen Unified Messaging Collaboration-Anwendungen Call/Contact Center Anwendungen CTI-Lösung (Computer Tel. Integration) Instand Messag. und Präsenzanzeige Click-to-Dial-Funktion One Number Audioconferencing Videoconferencing, Room-Based Web-Enterprise Anwendungen Webconferencing Videoconferencing, Desktop-Based

8 Unternehmensweite UCC Service über Managed Communication Collaboration und Cloud Services 8 Managed- und Cloud Based UCC Services sind für alle technologischen Ebenen umsetzbar. Insbesondere liegt der Fokus aber auf Netzinfrastruktur, Kommunikationsinfrastruktur und die Kommunikationsanwendungen. Managed Communication Collaboration (MCC) Plattform für eine grenzenlose Kommunikation und Zusammenarbeit virtueller Benutzergruppen (Teams). Effiziente Kommunikation und Collaboration über Firmengrenzen hinaus. Bündelung sämtlicher Kommunikationsmöglichkeiten auf einer IP-Plattform. Modular, flexibel und ohne Investitionskosten. Beratung, Planung, Implementation und Training durch die UCC-Provider Operation-, Patch- und Releasemgmt. durch Provider Hosted- (RZ Provider) oder «On Premises» (RZ Kunde) Solution.

9 Unternehmensweite UCC Service über Managed Communication Collaboration und Cloud Services 9 UCC Cloud Services Die Coorporate UCC Lösung oder Teile davon werden in der Regel als «As-a-Service» genutzt. Der Provider betreibt die Lösung im ext. Data Centre (DC) und stellt UCC- Anwendungen als Dienst netzbasiert bereit. Betrieb Infrastruktur und Applikationen liegen nicht beim Unternehmen. UCC Cloud Computing Software as a Service (SaaS) : Kommunikationsanwendungen UCC, ASP Infrastructur and Platform as a Service (IaaS & PaaS): Kommunikationsinfrastruktur UCC Daraus wird aber letztendlich: Communication as a Service (CaaS) Ausnahme Netzinfrastruktur UCC: GWAN, MAN & LAN Komponenten i.d.r. per Provider UCC Cloud Services «Tipping Points» Unternehmensvorgaben für die erfolgreiche Nutzung von UCC Cloud Services Auf die richtige Umsetzung kommt es an. Managing Trust (ISMS, Managed by SLAs) Sicherheits- und Compliance Risiken beherrschbar machen

10 Security & Compliance Perspektiven der UCC Cloud Services 10 Probleme: Non-Commodity Computing Anwendungen Applikations Verschlüsselung DMZ/Zonenkonzepte, Firewalling, IDS/IPS Policy, Standards und Guidelines, Audit Findings und Umsetzungen Gesetzesvorgaben, Offshoring Anonymisation und Obfuscation im Incident- und Problem Mgmt. Insbesondere wenn kritische Kunden- und Transaktionsdaten ausserhalb des Unternehmens-Perimeters verarbeitet werden fällt selbstverständlich der Risikofaktor Sicherheit stark ins Gewicht. Es braucht die notwendige einheitliche Authentifizierung gegen definierte Authentifizierungssysteme und eine übergreifende, einheitliche Steuerung der Autorisierung bis hin zu Cloud Service-übergreifenden SoD-Regeln (Segregation of Duties). Solche Mechanismen sind derzeit kaum umsetzbar bzw. anwendbar. Bezüglich Datenschutz gilt der Regelfall, dass der Cloud-Nutzer in letzter Konsequenz für die Authentizität, Integrität, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit der Daten verantwortlich bleibt. Der Provider muss daher einen ausreichenden (vertrauenswürdigen) Datenschutz zusichern können, welcher als vertragliche Bestandteile aufzunehmen wäre. Service Level Agreements (SLA), zum Kunden- und Anwenderschutz, zur Vertraulichkeit sowie um Regelungen hinsichtlich länderübergreifender Vereinbarungen (bspw. Gerichtsstand, wenn Services im Ausland erbracht werden oder Regelungen bezgl. Datentransfer über Landesgrenzen hinweg) sind obligatorisch.

11 Service Betriebsmodell und UCC Service Management 11 Die UCC-Architektur erlaubt generell den Aufbau eines Service- Betriebsmodells, das in der Lage sein sollte, unterschiedliche standardisierte Kommunikationsdienste entsprechend den Anforderungen von Anwender- oder Arbeitsplatzprofilen modular anzubieten. Klassifizierung der Kommunikations-Services nach definierten Anwendergruppen (e.g. Produktion, Vertrieb, Aussendienst, Research) ITILv3 als Standard Service Operation Funktion: Service Desk Funktion: Technical Management Funktion: IT Operations Management Funktion: Application Management Incident Management Request Fulfilment Event Management Access Management Problem Management

12 Fully End2End Commodity Managed Services 12 E2E Service Managent Homogene ICT- Plattform Enduser Information Kommunikat ion Kollaboratio n Konvergenz Communication as a Service (CaaS) Eliminierung der Ausfall- und Störungsanfälligkeit durch eine gesamtheitliche Service Governance mit dem Ziel «Fully End2End Commodity Managed Services» zu realisieren. E2E Governance ITILv3 Service Management Vereinbartes Service Betriebsmodell

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