Gordana Bjelopetrovic

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1 Gordana Bjelopetrovic Am Beispiel des Projektes Weiterbildung Online - eine Initiative mittelständischer Unternehmen in Nordhessen " Verlag Dr. Kovac Hamburg 2008

2 IX Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS IX XV XVII XIX 1 EINLEITUNG : PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG AUFBAU DER ARBEIT ZUM FORSCHUNGSSTAND ZUM SYSTEMTHEORETISCHEN ANSATZ ZUR ENTWICKLUNG DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS ZUR ENTWICKLUNG DER FORSCHUNG ZUR BETRIEBLICHEN WEITERBILDUNG DIE AKTUELLEN THEMEN IM WISSENSMANAGEMENT ANSÄTZE DES ELEKTRONISCHEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DIE SCHNITTSTELLE ZUR UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION SCHLUSSFOLGERUNG AUS DEM FORSCHUNGSÜBERBLICK 16 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER ZU UNTERSUCHENDEN THEMEN SVSTEMTHEORETISCHE ANSÄTZE EVOLUTORISCHE THEORIE DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS DIE GRUNDLAGEN DER EVOLUTORISCHEN THEORIE DER UNTERNEHMUNG Definitorische Erläuterung des Evolutionsbegriffs : Notwendigkeit des Wandels in Unternehmen Zur Bedeutung von Innovation ZUR THEORIE DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS GRUNDLAGEN DER STRATEGISCHEN THEORIE Zur Differenzierung des Strategiebegriffs ' Kriterien für eine erfolgreiche Strategie STRATEGISCHES MANAGEMENT IN KLEINEN UND MITTELSTÄNDISCHEN UNTERNEHMEN STRATEGISCHE ZIELPLANUNG IM FOKUS DIE METHODEN DER STRATEGISCHEN ANALYSE UND PROGNOSE Die Analyse der Umwelt Umweltanalyse.in KMU Analyse der Unternehmung DIE AUFGABEN DER STRATEGIEFORMULIERUNG 59

3 Definition der Strategieformulierung Grundprinzipien der Strategieformulierung STRATEGIEBEWERTUNG UND-AUSWAHL Kriterien der Strategiebewertung Die Auswahl der besten Strategie PROZESS DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG Definition der Strategieimplementierung Die Durchsetzung strategischer Maßnahmen Einfluss der Unternehmenskultur auf den Implementierungsprozess STRATEGISCHE KONTROLLE Typen strategischer Kontrolle URSACHEN FÜR DAS SCHEITERN VON STRATEGIEN BILDUNGSMANAGEMENT ALS VORAUSSETZUNG FÜR E-LEARNING DEFINITION DER BETRIEBLICHEN WEITERBILDUNG Begriffsabgrenzung Strategische Positionierung der Weiterbildung Weiterbildung in kleinen und mittelständischen Unternehmen BETRIEBLICHE WEITERBILDUNG MIT INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONS- SYSTEMEN Geschichtlicher Hintergrund der technologischen Entwicklung Besonderheiten neuer Medien Asynchrones versus synchrones Lernen Potenziale des Blended Learning Möglichkeiten des E-Learnings Grenzen des E-Learnings Kosten der neuen Technologie Wissensmanagement und E-Learning: Ähnlichkeiten und Unterschiede WISSENSMANAGEMENT ALS ZUKUNFTSPERSPEKTIVE % ABGRENZUNG DES BEGRIFFS WISSEN" Unterschiede zum organisationalen Lernen und intellektuellen Kapital Kernprozesse des Wissensmanagements Entwicklung einer wissensorientierten Strategie Wissensmanagement und Technologie Wissensmanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen KRITISCHE ASPEKTE DES WISSENSMANAGEMENTS SCHNITTSTELLE ZWISCHEN WISSENSMANAGEMENT UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DIE POTENZIALE DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS DEFINITION DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS Methoden des Customer Relationship Managements Vorgehensweise bei der Entwicklung einer CRM-Strategie DER UNTERSCHIED ZWISCHEN CRM UND E-CRM Definitorische Abgrenzung Instrumente des elektronischen Customer Relationship Managements Die Methoden des E-CRM in kleinen und mittelständischen Unternehmen ORGANISATIONSMAßNAHMEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON E-CRM 124

4 XI Positionierung des E-CRM Anforderungen an die Software PROBLEMFELDER DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS INTERNAL RELATIONSHIP MARKETING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UND E-KOMMUNIKATION UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION ALS VORAUSSETZUNG FÜR EFFIZIENTE PROZESSE DEFINITORISCHE ABGRENZUNG FUNKTIONEN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION VORAUSSETZUNGEN FÜR EINE EFFIZIENTE KOMMUNIKATION STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION FOLGEN EINER UNEINHEITLICHEN UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION ASPEKTE DER MITARBEITERKOMMUNIKATION Gründe für eine effiziente Mitarbeiterkommunikation Defizite in der Mitarbeiterkommunikation Mitarbeiterkommunikation in kleinen und mittelständischen Unternehmen EIGENSCHAFTEN DER E-KOMMUNIKATION Definition der E-Kommunikation Vorteile der E-Kommunikation FALLSTUDIEN ZUM PROJEKT WEITERBILDUNG ONLINE - EINE INITIATIVE MITTELSTÄNDISCHER UNTERNEHMEN IN NORDHESSEN" HINTERGRUND DES PROJEKTES IDEE UND ZIELSETZUNG DES PROJEKTES VORGEHENSWEISE IM PROJEKT WEITERBILDUNG ONLINE - EINE INITIATIVE MITTELSTÄNDISCHER UNTERNEHMEN IN NORDHESSEN" CHARAKTERISIERUNG DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG ÜBERSICHT DER UNTERNEHMEN UNTERNEHMERISCHE FALLSTUDIEN DIE ANSÄTZE DER IT-DIENSTLEITSTUNGSUNTERNEHMEN." OctaVIA AG team heese AG DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN AOK Hessen Bildungszentrum Homberg/Ohm kassel tourist GmbH Quality for Success (QfS) GbR PRODUZIERENDE UNTERNEHMEN Guelich Technologies AG Hübner GmbH Technoform BAUTEC Kunststoffprodukte GmbH WIKUS-Sägenfabrik Wilhelm H. Kullmann GmbH & Co. KG 178

5 XII 4 PRAKTISCHE ANSATZE IN KLEINEN UND MITTELSTANDISCHEN UNTERNEHMEN IN NORDHESSEN SYSTEMTHEORIE IN DER PRAXIS ANWENDUNG EVOLUTORISCHER THEORIE AUF NORDHESSISCHE UNTERNEHMEN GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG NOTWENDIGKEIT DES WANDELS BEI TEILNEHMENDEN KMU DIE BEDEUTUNG DER INNOVATIONEN IN NORDHESSISCHEN KMU STRATEGISCHES MANAGEMENT IN TEILNEHMENDEN KMU Strategiedifferenzierung in teilnehmenden KMU Kriterien für erfolgreiche strategische Integration informationstechnologischer Applikationen STRATEGISCHE ZIELPLANUNG STRATEGISCHE ANALYSE UND PROGNOSE Analyse der Umwelt Analyse der Unternehmung STRATEGIEFORMULIERUNG IN KMU STRATEGIEBEWERTUNG UND AUSWAHL IN KMU IMPLEMENTIERUNG INFORMATIONSTECHNOLOGISCHER APPLIKATIONEN Durchsetzungsmaßnahmen bei der Strategieimplementierung Die Eigenschaften der Unternehmenskultur in nordhessischen KMU DIE BEDEUTUNG DER STRATEGISCHEN KONTROLLE GRÜNDE FÜR DAS SCHEITERN EINER INTEGRATION INFORMATIONS- TECHNOLOGISCHER APPLIKATIONEN DIE REALITÄT DES BILDUNGSMANAGEMENTS IN KMU AKTUELLER STAND DER BETRIEBLICHEN WEITERBILDUNG IN NORDHESSISCHEN KMU STRATEGISCHE POSITIONIERUNG DER WEITERBILDUNG IN KMU UNTERSTÜTZUNG DER WEITERBILDUNG MIT INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSSYSTEMEN Eigenschaften der informationstechnologischen Applikationen Asynchrone versus synchrone Plattform Vorteile der informationstechnologischen Applikationen aus der Sicht der Projektteilnehmer Nachteile informationstechnologischer Applikationen Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter kleiner und mittelständischer Unternehmen Kosten informationstechnolgischer Applikationen für kleine und mittelständische Unternehmen WISSENSMANAGEMENTPOTENZIALE IN KMU DIE BEDEUTUNG DES WISSENSMANAGEMENTS IN TEILNEHMENDEN UNTERNEHMEN Grundlagen des Wissensmanagements Kernprozesse des Wissensmanagements in teilnehmenden KMU 215

6 XIII Entwicklung einer wissensorientierten Strategie in KMU INFORMATIONSTECHNOLOGISCHE APPLIKATIONEN ALS SUPPORT FÜR WISSENSMANAGEMENTPROZESSE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IM INTERNETZEITALTER CRM AUS DER SICHT DER KLEINUNTERNEHMEN UND MITTELSTÄNDLER Methoden des CRM Strategisches CRM in nordhessischen KMU NEUE MEDIEN UND CRM Instrumente des elektronischen CRM im Einsatz bei KMU Einsatz informationstechnologischer Applikationen im CRM Internal Relationship Marketing in KMU UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION ALS GRUNDLAGE EFFIZIENTER PROZESSE IN KMU KOMMUNIKATIONSPROZESSE IN KMU INTEGRATION INFORMATIONSTECHNOLOGISCHER APPLIKATIONEN IN KOMMUNIKATIONSPROZESSEN 229 PERSPEKTIVEN 231 LITERATURVERZEICHNIS 235 ANHANG 263

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2

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