Willkommen zur ITIL-Foundation! Intro - 1 von 8

Transkript

1 Willkommen zur ITIL-Foundation! Intro - 1 von 8 Stand: 1.2 / Syllabus: 4.3 / Wo sind wir und wie geht es weiter? MDS Möhrle & Partner Comedia.MDS IT GmbH Thomas Schmedding Pausen Mittagessen Fragen Diskussionen 2 Comedia.MDS IT GmbH,

2 Ziele ITIL Foundation Zertifikat V3 Grundlagen IT Service Management Grundlagen Prozess-Management Ziele, Inhalt + Nutzen der IT Infrastructure Library (= ITIL) 3 4 Comedia.MDS IT GmbH,

3 IT(IL)-Welten Praktische IT-Welt IT-Service-Management ITIL ITIL- Foundation Prüfung 5 Herausforderungen in der IT IT-Abhängigkeit des Kerngeschäfts Stärkerer Wettbewerb durch Globalisierung Kürzere Produktzyklen Hohe Komplexität der IT-Infrastruktur Extremer Kostendruck und Verpflichtung zu höherer Qualität Kunden werden kompetenter und kritischer Anforderungen durch Compliance-Vorgaben 6 Comedia.MDS IT GmbH,

4 Das Modell Menschen Management Gesamtschau Veränderungen ermöglichen Wertbeitrag für das Business Technik nicht als Selbstzweck IT-Dienstleistungen Prozesse Technik 7 Was wollen Ihre Kunden? Klarheit Sicherheit Kontinuität Optimales Preis- / Leistungsverhältnis Kommunikation Ehrlichkeit Zuverlässigkeit Flexibilität 8 Comedia.MDS IT GmbH,

5 Was ist ITIL? ITIL = IT Infrastructure Library Sammlung von Publikationen Weltweiter de-facto-standard für das IT Service Management Entwickelt von der CCTA (heute OGC), einer britischen Behörde Good Practice Framework: Keine Theorie, sondern praktische Erfahrung, die abstrahiert worden ist. Framework für das IT Quality Management 9 ITIL V3 Die Core OGC Publikationen sind: (erschienen Mai 2007) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) 10 Comedia.MDS IT GmbH,

6 ITIL V3 und die Prozesse x Service Delivery V2 Service Support V Comedia.MDS IT GmbH,

7 13 14 Comedia.MDS IT GmbH,

8 15 ITIL- Qualifikationsschema 16 Comedia.MDS IT GmbH,

9 Lifecycle Reihe Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO Continual Service Improvement (CSI) 17 Capability Reihe Operational Support and Analysis (OSA) Service Offerings and Agreements (SOA) Planning, Protection and Optimization (PPO) Release, Control and Validation (RCV) 18 Comedia.MDS IT GmbH,

10 Was ist ITIL nicht? Ein Tool Kein Heilmittel gegen andere Versäumnisse Kein Projektmanagement-Modell Kein Kochrezept für die 1:1-Umsetzung 19 Was kann ITIL nicht? Die Unternehmenskultur verändern Die Organisation verändern Technische Hilfestellung geben Menschen zu Veränderungen zwingen In zwei Monaten eingeführt sein Ohne massive Management-Unterstützung eingeführt werden Immer auf Alles passend sein Exakt abgestimmte Prozesse für ein Unternehmen liefern 20 Comedia.MDS IT GmbH,

11 SERVICE (Def.) Ein Service liefert dem Kunden einen ergebnisorientierten Nutzen, ohne die damit verbundenen Risiken oder Kosten zu übernehmen. 21 SERVICE MANAGEMENT (Def.) Service Management stellt dem Kunden eine Reihe von bestimmten Organisationsressourcen zur Verfügung, um für ihn einen Wertbeitrag in Form von Services zu erbringen. 22 Comedia.MDS IT GmbH,

12 SERVICE UTILITY (Def.) Service Utility ist die Funktionalität (Das Nutzbare), die aus Sicht des Kunden verwendet werden kann. Service Utility beschreibt den Inhalt und Zweck eines Services. 23 SERVICE WARRANTY (Def.) Service Warranty ist die Qualitätszusage (Das Wie des Nutzbaren), dass der Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. Dies kann durch ein Service Level Agreement (SLA) formal beschrieben werden. Service Warranty beschreibt die Lieferung eines Services. 24 Comedia.MDS IT GmbH,

13 Wertschöpfung Service Utiltity Performance vorhanden? Beschränkungen entfernt? Verfügbar genug? Kapazität ausreichend? Durchgehend genug? Sicher genug? UND Ja / Nein Ja / Nein Zweck erfüllt? UND Ja / Nein Gebrauchsfähig? Wertbeitrag erzeugt Service Warranty 25 SERVICE PACKAGE (Def.) Service Package ist eine detaillierte Beschreibung eines Services, der Kunden geliefert werden kann. Es beinhaltet ein Service Level Package und einen oder mehrere Kern-Services und Hilfs-Services. 26 Comedia.MDS IT GmbH,

14 RESSOURCE (Def.) Ressource ist ein allgemeiner Begriff, der Alles umfasst, was zur Produktion eines Services benötigt wird. In diesem Kontext können das unter anderem das Netzwerk, Personen, Geldmittel, Räume, Lizenzen u. v. a. m. sein. Ein ähnlicher Begriff ist Materielles Asset 27 CAPABILITY (Def.) Capability ist die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Item (CI) oder eines Services eine Aktivität tatsächlich durchzuführen. Ein anderer Begriff dafür ist Immaterielles Asset. 28 Comedia.MDS IT GmbH,

15 Zusammengesetzte Services Assets Capabilities Funktionen Rollen Assets Capabilities OLAs Verträge Unterstützende Services Assets Resources Infrastruktur Daten Lieferanten IT Prozesse Anwendungen SLAs Warranty Utility Kunde Service Package Entwurf Service Geschäftsprozess Geschäftsprozess Serviceanforderung Geschäftsprozess 29 PROZESS (Def.) Ein Prozess ist ein strukturierter Satz an Aktivitäten mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Ein Prozess kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten., die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Ein Prozess kann entsprechend der Anforderungen weitere Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. 30 Comedia.MDS IT GmbH,

16 Ein Prozessmodell Zulieferer Daten, Information und Wissen Aktivität 1 Aktivität 2 Gewünschtes Ergebnis Kunde Aktivität 3 Auslöser Servicesteuerung und Qualitätsvorgaben 31 Prozess Steuerung Prozess Eigentümer Prozess Dokumentation Prozess Richtlinien Prozess Ziele Prozess Rückkopplung Prozess Input und Auslöser Aktivitäten, Prozeduren, Arbeit, Anweisungen, Rollen, Metriken,Verbesserung Output und Reports Prozess Enablers Prozess Ressourcen Fähigkeiten zur Durchführung 32 Comedia.MDS IT GmbH,

17 ROLLE (Def.) Eine Rolle ist eine Reihe von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Befugnissen einer Person oder eines Teams. Eine Rolle wird entsprechend eines Prozesses definiert. Eine Person kann mehrere Rollen innehaben. Eine Rolle kann von mehreren Personen durchgeführt werden. 33 RACI - Tabelle R = Responsible Ist Verantwortlich A = Accountable Ist Zuständig C = Consulted Meinung einholen I = Informed - Informieren Service Manager Service Level Manager Problem Manager Security Manager Beschaffungs Manager Aktivität 1 AR C I I C Aktivität 2 A R C C Aktivität 3 I A R I C 34 Comedia.MDS IT GmbH,

18 PROCESS OWNER (Def.) Der Process Owner ist dafür verantwortlich, dass der Prozess so abläuft, wie dieser vereinbart und dokumentiert wurde. Und, dass der Prozess die Ziele der Definition erreicht. Verantwortlichkeiten: Definition der Prozessstrategie, Richtlinien und Standards Dokumentieren und veröffentlichen des Prozesses Verbessern der Effektivität und Effizienz des Prozesses Sicherstellen, dass Prozess, Rollen, Verantwortlichkeiten laufend OK sind 35 SERVICE OWNER (Def.) Der Service Owner ist dafür verantortlich, dass dieser bestimmter Service seinen Wertbeitrag liefert, unabhängig von technischen Komponenten, Prozessen oder vielen anderen Dingen. Verantwortlichkeiten: Repräsentiert den Service in der Organisation Versteht den Service Fungiert als Ansprechpartner für den Kunden Arbeitet an SLAs und OLAs mit Nimmt am CAB teil 36 Comedia.MDS IT GmbH,

19 GOOD PRACTISE (Def.) Good Practises sind solche Prozesse oder Aktivitäten, die nachweislich von mehreren Organisationen erfolgreich angewendet werden. Was sind dann Best Practises? 37 ITIL V3 Service Strategy (SS) Wie wird IT-Servicemanagement entworfen, entwickelt und umgesetzt? Service Design (SD) Wie werden Prozesse und Services entworfen und entwickelt? Service Transition (ST) Wie werden die Lieferfähigkeiten für neue oder geänderte Services entwickelt und verbessert? Service Operation (SO) Wie werden Effektivität und Effizienz für die Erbringung und Support von Services sichergestellt? Continual Service Improvement (CSI) Wie kann der Wertbeitrag der Services bei Entwurf, Implementierung und Betrieb abgesichert und verbessert werden? 38 Comedia.MDS IT GmbH,

20 ITIL Service Lebenszyklus 39 Musterfragen Comedia.MDS IT GmbH,

21 Für welchen der folgenden Punkte ist ein Service-Verantwortlicher (Service Owner) verantwortlich? a) Für eine kontinuierliche Verbesserung des Services. b) Für die Gestaltung und Dokumentation eines Services. c) Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen. d) Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt. 41 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Comedia.MDS IT GmbH,