Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

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1 Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus

2 Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes Unternehmens. Die Pflege der Kundenbeziehung gehört deshalb zu den wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens. Instrumente und Massnahmen für KMU Chancen &Grenzen von Kommunikationsmassnahmen. Ohne Kommunikation und Dialog kein erfolgreiches Managen von Beziehungen. Welche Instrumente eignen sich besonders? Welche Aspekte sind bei der Umsetzung zu beachten?

3 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial Treue Kunden kaufen mehr

4 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial weisen eine steigende Rentabilität auf

5 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial sind die besten Botschafter

6 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial und verzeihen auch mal einen Fehler. Absolute Loyalität existiert nicht. Kunden verhalten sich hybrid und testen verschiedene Produkte. Bei einer starken Beziehung ist die Gefahr kleiner, dass die Kunden dauerhaft zur Konkurrenz abspringen. Kundenloyalität ist kein Zufall, sondern Aufgabe des strategischen Marketings.

7 Vom Kundenwert und Kundenprofitabilität Beziehungsprofitabilität Potenzial Heutiger Kundenwert Beziehungsdauer

8 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial Kundenportfolio Das «magische» CRM-Dreieck Profitablere Kunden

9 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial Damit eine Beziehung funktioniert, braucht es: Motivation, eine Beziehung einzugehen Gegenseitiges Vertrauen Engagement & Einsatz Proaktives Verhalten, Initiative Kommunikation / Dialog Wertschätzung Authentizität und Ehrlichkeit Zeit und Ausdauer Wissen, was für den Kunden wichtig ist Sich für Kunden interessieren Die Kunden ernst nehmen

10 Vom Kundenwert und Kundenpotenzial Keine Beziehung ohne Kommunikation!

11 Instrumente und Massnahmen für KMU Kundengewinnungsprozess Bekanntheit Identifikation von Interessenten 1. Direktkontakt Werbung / PR Messen, Adresseinkauf Mailing, Telefon, Nachfassen After Sales Mailing, Telefon, Verkauf Bestätigung, Service- Angebot, Club, Einladung

12 Instrumente und Massnahmen für KMU Die Loyalitätsleiter

13 Instrumente und Massnahmen für KMU Klassische DM-Instrumente:

14 Instrumente und Massnahmen für KMU Andere Instrumente mit Fokus Kundenbindung - Events - Messen - Fachvorträge - Social Media Marketing - Kundenkarten Für grössere Unternehmen - Corporate Publishing - Kundenclubs

15 Instrumente und Massnahmen für KMU Bevor wir loslegen.. - was wollen wir erreichen? - Neue Kunden gewinnen - Bestehende Kunden pflegen & ausbauen - Zusatzverkäufe abschliessen - Kundendaten sammeln - Unterstützung des Verkaufs Voraussetzung: Eine Datenbank mit aktuellen Kundenkontakten!

16 Instrumente und Massnahmen für KMU..und bei wem? - Das Pareto-Prinzip: die 20/80-Regel ABC-Analyse - Fokussierung auf bestehende Kunden - Fishwherethebigfishare

17 Instrumente und Massnahmen für KMU Optimierung Definition Ziele / Zielgruppen Analyse / Kontrolle DM-Prozess Selektion / Kampagnenmanagement Reaktionen erfassen DM-Aktion Reaktionen

18 Instrumente und Massnahmen für KMU Gestaltung von DM-Werbemitteln A I D A Löst das Mailing Aufmerksamkeit aus? (z.b. spezielle Idee) Weckt das Mailing das Interesse? Ist es für den Empfänger relevant? Kann die Botschaft den emotionalen Kaufwunsch auslösen? Wird der Empfänger zur Reaktion aufgefordertund evtl. dafür belohnt? z.b. durch spezielle Verpackung z.b. aussagekräftige Headline z.b. wichtigste Vorteile im Brief fett markiert z.b. beiliegender Prospekt mit emotionalem Kundennutzen z.b. Antwortelement oder PS- Vermerk

19 Instrumente und Massnahmen für KMU Aufmerksamkeit : - 3-D-Mailings - Eye Catcher -Beigaben - Personalisierte Geschenke

20 Instrumente und Massnahmen für KMU Interesse: Der Blickverlauf (Lesekurve)

21 Desire: Instrumente und Massnahmen für KMU -Angebotsverstärker erhöhen die Responsequote z.b.: Gewinnspiele, Geschenke, Prämien, Early Birds - Emotionale Gestaltung mit hohem Bildanteil - Kundennutzen im Vordergrund -Rationale Begründungen wie Preis, Garantien, Konditionen, Sicherheit etc

22 Action: Instrumente und Massnahmen für KMU Handlungsaufforderung mit Responseelement

23 Instrumente und Massnahmen für KMU DM-Kampagnen-Management - Das richtige Angebot - An den richtigen Kunden - Via den richtigen Kanal - Zum richtigen Zeitpunkt - Zu den optimalsten Kosten Erfolgskontrolle: - Messung Response - Costper order - Costper request/ lead

24 Instrumente und Massnahmen für KMU Zum mitnehmen: - Das Gedächtnis der Firma muss mindestens so gut sein, wie das des Kunden! - Das Tante Emma-Prinzip Kenne deinen Kunden, sein Einkaufsverhalten und kommuniziere individuell mit ihm. (Individualität statt Masse) - Vom Absatz- zum Beziehungsmarketing Fokussierung auf eine langfristige Kundenbindung statt nur auf den kurzfristigen Absatzerfolg. - Integrierte Kampagnen: Mehrstufige Konzepte Trends: - Vom Massenmarkt zum 1:1 Marketing - Neue Kanäle (Soziale Netzwerke, Mobile Marketing) - Neue Produktionsmöglichkeiten (Digitaldruck) - Vom CRM zum CMR (Customer Managed Relationship)

25 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ratundtat GmbH Obere Büchelstrasse Mollis

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