Handbuch für Teilnehmer. zur Anwendung. FastViewer

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1 Handbuch für Teilnehmer zur Anwendung FastViewer

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. ALLGEMEIN FASTVIEWER STARTEN (BEI WINDOWS BETRIEBSSYSTEM) Download Teilnehmermodul Verbindung aufbauen Erlaubnis erteilen AKTIVE SITZUNG Sitzung beenden BESCHREIBUNG DER FUNKTIONEN FastViewer Sidebar Teilnehmer Applikationswahl Dateiablage Informationen FastViewer Sidebar Shortcutleiste Sitzungsaufzeichnung Bildübertragungsqualität wählen FASTVIEWER FÜR MAC BETRIEBSSYSTEME Download für Teilnehmer Verbindung aufbauen Erlaubnis erteilen Sitzung beendet Funktionen Teilnehmermodul (Mac Betriebssystem) - FastViewer Sidebar Teilnehmer Dateiablage Applikationswahl Lognachrichten und Informationen... 24

3 FastViewer Handbuch Seite 3 von Allgemein Um Probleme, die telefonisch mit Hotline-Mitarbeitern diskutiert werden, effizienter lösen zu können, setzt das Bundesministerium für Finanzen für die FinanzOnline-Hotline die Anwendung FastViewer ein. FastViewer ist eine Anwendung, bei der über das Internet eine sichere Verbindung vom Computer des Kunden zum Hotline-Mitarbeiter aufgebaut wird. Nach der Verbindungsherstellung kann der Hotline-Mitarbeiter den Bildschirm des Kunden sehen und somit gezielt Fragen beantworten. Selbstverständlich wird FastViewer erst dann eingesetzt, wenn der Kunde ausdrücklich seine Zustimmung erteilt hat. Ganz besonders ist hierbei hervorzuheben, dass der Mitarbeiter der FinanzOnline- Hotline nur die Bildschirmansicht des Kunden sehen kann. Für den Hotline-Mitarbeiter besteht keine Möglichkeit Daten einzugeben, zu verändern oder sonstige Aktionen zu setzen auf Daten am Computer des Kunden zuzugreifen Zu beachten ist, dass alle Applikationen, die zum Zeitpunkt der Verbindungsherstellung geöffnet sind, übertragen werden. Es besteht auch die Möglichkeit bevor die Erlaubnis zur Übertragung der Bildschirmansicht erteilt wird, jene Applikationen/Dienste auszuwählen, die übertragen werden sollen. Weiters ist zu betonen, dass es sich um eine sichere Verbindung über Server im Bundesrechenzentrum handelt, die den derzeit höchsten Sicherheitsstandards entsprechen. Voraussetzungen für den Einsatz von FastViewer: FastViewer funktioniert nur, wenn ein Internetzugang und ein Windows oder Mac Betriebssystem vorhanden ist: Windows Betriebssystem ab Version 2000 Mac Betriebssystem ab Version OS X 10.6 Anforderung für Verbindungsherstellung: Internetzugang (empfohlen mit DSL 2000 Kbit/s)

4 FastViewer Handbuch Seite 4 von FastViewer starten (bei Windows Betriebssystem) 2.1. Download Teilnehmermodul Um das Teilnehmermodul von FastViewer zu starten ist der Einstieg in FinanzOnline erforderlich. In der Menüauswahl von Info ist der Punkt Support anzuklicken. Es erfolgt der Wechsel auf eine Seite mit einer kurzen Beschreibung von FastViewer. Je nachdem welches Betriebssystem installiert ist, muss die entsprechende Schaltfläche Download für Windows Betriebssystem oder Download für Mac Betriebssystem ausgewählt werden um den Download-Vorgang zu starten. Auf dieser Seite wird auch ein Handbuch für Teilnehmer zur Beschreibung der Anwendung FastViewer zum Download angeboten. Das Handbuch für Teilnehmer kann auch während der Sitzung in der Anwendung FastViewer (in der Sidebar unter Informationen ) aufgerufen werden.

5 FastViewer Handbuch Seite 5 von 24 Der Download-Vorgang ist, abhängig vom verwendeten Browser, in unterschiedlicher Weise durchzuführen. Bei einem Windows Betriebssystem und der Verwendung einer aktuellen Version des Internet Explorer wird folgendes Fenster angezeigt: Durch Anklicken der Schaltfläche Ausführen wird der Download-Vorgang gestartet Verbindung aufbauen Wenn der Vorgang Ausführen abgeschlossen wurde, öffnet sich das Einstiegsfenster von FastViewer: Die vom Hotline-Mitarbeiter telefonisch mitgeteilte Sitzungsnummer ist in das Eingabefeld einzutragen. Durch Anklicken der Schaltfläche Verbinden wird eine Verbindung vom Computer des Teilnehmers über einen Server im Bundesrechenzentrum zum Computer des Hotline- Mitarbeiters aufgebaut.

6 FastViewer Handbuch Seite 6 von 24 Hinweis: Wird das Teilnehmermodul mit dem Betriebssystem Windows Vista oder einem neueren Windows Betriebssystem gestartet, wird zusätzlich der Button Mit erhöhten Rechten starten angezeigt. Diese Schaltfläche ist in der FastViewer-Version, die das Bundesministerium für Finanzen verwendet, ohne Auswirkung, da keine Fernsteuerung möglich ist. Wenn mit einem älteren Betriebssystem als Windows Vista gestartet wird, ist diese Schaltfläche nicht vorhanden Erlaubnis erteilen Anschließend öffnet sich ein Fenster, in dem die ausdrückliche Zustimmung für die Übertragung der Bildschirm-Ansicht erteilt wird: Im Fenster ist bereits die Auswahl Applikationen freigeben vorausgefüllt. Durch Anklicken der Schaltfläche Alle App. freigeben wird die Bildschirm-Ansicht des Teilnehmers auf den Bildschirm des Hotline-Mitarbeiters übertragen. Es werden alle Applikationen, die zum Zeitpunkt der Verbindungsherstellung geöffnet sind und jene die während der Sitzung neu geöffnet werden, übertragen.

7 FastViewer Handbuch Seite 7 von 24 Mit der Schaltfläche Applikationen wählen besteht die Möglichkeit, vor der Übertragung der Bildschirmansicht jene Applikationen/Dienste auszuwählen, die übertragen werden sollen. Nach Auswahl der Applikation(en) und durch Klick auf die Schaltfläche Freigeben werden nur die ausgewählten Applikation(en) übertragen. Mit Abrechen wird die Erlaubnis verweigert und es kommt keine Übertragung der Bildschirmansicht zustande.

8 FastViewer Handbuch Seite 8 von Aktive Sitzung Der Hotline-Mitarbeiter kann auf der Bildschirmansicht des Teilnehmers mit seinem Mauszeiger auf bestimmte Stellen hinweisen. Es wird ein roter Pfeil mit dem Benutzernamen des Hotline-Mitarbeiters angezeigt.

9 FastViewer Handbuch Seite 9 von Sitzung beenden Grundsätzlich wird die Sitzung durch den Hotline-Mitarbeiter beendet. Die Sitzung kann aber auch jederzeit vom Teilnehmer beendet werden. Bei einem Windows Betriebssystem durch Anklicken der Stopp-Tafel rechts oben in der Sidebar. Mit Schließen wird das Fenster geschlossen. Mit Log anzeigen wird in einem eigenen Fenster ein Protokoll über die während der Sitzung durchgeführten Aktionen angezeigt.

10 FastViewer Handbuch Seite 10 von Beschreibung der Funktionen Die nachfolgende Beschreibung der Funktionen zeigt die Ansicht bei einem Windows Betriebssystem. Bei einem Mac Betriebssystem werden die gleichen Funktionen, nur optisch anders aufbereitet, angeboten FastViewer Sidebar Nach der Verbindungsherstellung wird die Sidebar zur Verfügung gestellt. Die FastViewer Sidebar beinhaltet die zur Verfügung stehenden Funktionen und Optionen. Durch Klick auf ein Dreieck wird die jeweilige Funktion geöffnet bzw. wieder geschlossen. Das Sidebar-Fenster ist nach dem Start von FastViewer geschlossen und lässt sich durch Klick auf den Sidebar-Button / ein- und ausfahren. Durch Anklicken der Stopp-Tafel wird die Sitzung beendet. Oberhalb der Stopptafel wird ein Play/Pause Symbol angezeigt, womit eine Unterbrechung der Bildschirmübertragung durchgeführt werden kann. Es besteht hiermit die Möglichkeit ein neues Fenster ohne, dass es für den Hotline-Mitarbeiter sichtbar ist, zu öffnen. Die Sitzung wird dadurch nicht beendet. Die Bildschirmübertragung kann jederzeit wieder durch Klick auf das Play-Symbol fortgesetzt werden.

11 FastViewer Handbuch Seite 11 von Teilnehmer Unter Moderatoren und Aktive Teilnehmer sind jeweils die Benutzernamen der Sitzungs- Teilnehmer enthalten. Moderatoren: Unter Moderatoren wird der Benutzername des Hotline-Mitarbeiters angezeigt. Aktive Teilnehmer: Es wird der Benutzername des Sitzungsteilnehmers angezeigt. Benutzername ändern Durch Klick mit der rechten Maustaste in die Zeile des Benutzernamens öffnet sich das Feld Umbenennen. Durch Klick mit der linken Maustaste auf Umbenennen kann der Name geändert und anschließend mit ENTER bestätigt werden. Passive Teilnehmer: An einer Sitzung können zwei Personen gleichzeitig teilnehmen. Der Teilnehmer, der als Zweiter in die Sitzung einsteigt, wird unter Passive Teilnehmer mit seinem Benutzernamen angezeigt.

12 FastViewer Handbuch Seite 12 von Applikationswahl Hier kann festgelegt werden, welche Applikationen übertragen werden sollen. Durch Aktivieren oder Deaktivieren des jeweiligen Kästchens kann ausgewählt werden, welche Applikation auf den Bildschirm des Hotline-Mitarbeiters übertragen werden soll. Standardmäßig werden die zum Zeitpunkt der Verbindungsherstellung geöffneten Applikationen und die in weiterer Folge neu geöffneten Applikationen übertragen.

13 FastViewer Handbuch Seite 13 von Dateiablage Mit dieser Funktion kann sowohl der Hotline-Mitarbeiter als auch der Teilnehmer Dateien zur Verfügung stellen. Verfügbare Dateien: Dateiname(n) der Uploads Teilnehmer: Name des Benutzers, der die Datei bereitgestellt hat Status: Zeigt, ob die Datei zum aktuellen Zeitpunkt noch hochgeladen wird, oder bereits zum Download zur Verfügung steht. Größe: Größe der hochgeladenen Datei Mit der Schaltfläche Hochladen wird der Explorer geöffnet und es kann eine Datei ausgewählt werden. Mit der Bestätigung Öffnen wird die Datei in die Dateiablage hinzugefügt: Durch Anklicken der gewünschten Datei und betätigen der Schaltfläche Download wird die Aufforderung zum Speichern der Datei angeboten. Nach dem Auswählen des Speicherortes und Betätigen der Schaltfläche Speichern ist der Download der Datei abgeschlossen. Mit der Schaltfläche Löschen kann die Datei wieder aus der Dateiablage entfernt werden. Mit Abbrechen kann der Vorgang des Hochladens unterbrochen werden.

14 FastViewer Handbuch Seite 14 von Informationen Hier wird ein technischer Überblick zu den Details der Verbindung angezeigt. Server: Hier sieht man den verwendeten Kommunikationsserver (Server, der zur Verbindung zwischen FinanzOnline-Hotline und Teilnehmer verwendet wird). Verbindungstyp: Hypertext Transfer Protocol Empfangen/Senden: Hier sieht man die Anzahl der Bytes, die pro Sekunde empfangen/übertragen werden Gesamt empfangen/gesendet: Gibt die Gesamtmenge an. Sitzungsdauer: Gibt den genauen Zeitraum der Sitzung an Profil: Zeigt das aktive Profil an, das im FastViewer Kundenportal gewählt wurde. Version: Es wird die aktuell verwendete Versionsnummer angezeigt. Handbuch anzeigen: Hier wird das Handbuch für Teilnehmer zum Download angeboten.

15 FastViewer Handbuch Seite 15 von FastViewer Sidebar Shortcutleiste Um die Shortcutleiste zu aktivieren, bewegt man den Mauszeiger auf das Sidebar-Symbol / In der Shortcutleiste stehen die Optionen Sitzungsaufzeichnung und Bildübertragungsqualität wählen zur Verfügung Sitzungsaufzeichnung Symbol: Diese Funktion ermöglicht die Aufzeichnung einer Sitzung. Durch Anklicken des Sitzungsaufzeichnungs-Symbols wird die Sitzungsaufzeichnung gestartet. Durch erneutes Klicken auf dieses Symbol wird die Sitzungsaufzeichnung beendet und nach einem Speicherort für die Datei gefragt. Zum Abspielen der Sitzungsaufzeichnung ist die Datei zu öffnen und auf den Play/Pause Button zu klicken. Sobald eine Sitzungsaufzeichnung gestartet wird, erscheint oberhalb des Sidebar-Symbols in roter Schrift REC Bildübertragungsqualität wählen Symbol: Hier kann die Farbqualität des zu übertragenen Bildes gewählt werden. Zur Verfügung stehen Niedrig, Normal, Hoch, Verlustfrei. Empfohlen wird die Einstellung Normal.

16 FastViewer Handbuch Seite 16 von FastViewer für MAC Betriebssysteme 5.1. Download für Teilnehmer Der Download-Vorgang für das Teilnehmermodul ist, abhängig vom verwendeten Browser, in unterschiedlicher Weise durchzuführen. Nachfolgend wird der Ablauf bei Verwendung von Safari beschrieben: Durch Anklicken der Schaltfläche Öffnen wird das Einstiegsfenster geöffnet.

17 FastViewer Handbuch Seite 17 von Verbindung aufbauen Wenn das Ausführen des Teilnehmermoduls abgeschlossen wurde, öffnet sich das FastViewer-Einstiegsfenster: Die vom Hotline-Mitarbeiter telefonisch mitgeteilte Sitzungsnummer ist einzutragen. Durch Anklicken der Schaltfläche Verbinden wird eine Verbindung vom Computer des Teilnehmers über einen Server im Bundesrechenzentrum zum Computer des Hotline- Mitarbeiters aufgebaut.

18 FastViewer Handbuch Seite 18 von Erlaubnis erteilen Anschließend öffnet sich ein Fenster, in dem die ausdrückliche Zustimmung für die Übertragung der Bildschirm-Ansicht erteilt wird: Im Fenster ist bereits die Auswahl Applikationen freigeben aktiviert. Durch Anklicken der Schaltfläche Alle App. freigeben wird die Bildschirm-Ansicht des Teilnehmers auf den Bildschirm des Hotline-Mitarbeiters übertragen. Es werden alle Applikationen, die zum Zeitpunkt der Verbindungsherstellung geöffnet sind und jene die während der Sitzung neu geöffnet werden, übertragen.

19 FastViewer Handbuch Seite 19 von 24 Mit der Schaltfläche Applikationen wählen besteht die Möglichkeit, vor der Übertragung der Bildschirmansicht jene Applikationen/Dienste auszuwählen, die übertragen werden sollen. Standardmäßig ist Neue Fenster übertragen ausgewählt. Nach Auswahl der Applikation(en) und durch Klick auf die Schaltfläche Freigeben werden nur die ausgewählten Applikation(en) übertragen. Mit Abrechen wird die Erlaubnis verweigert und es erfolgt keine Bildschirmübertragung.

20 FastViewer Handbuch Seite 20 von Sitzung beendet Grundsätzlich wird die Sitzung durch den Hotline-Mitarbeiter beendet. Die Sitzung kann aber auch jederzeit vom Teilnehmer beendet werden. Bei einem Mac Betriebssystem mit dem roten Beenden Button rechts oben in der Sidebar. Mit Schließen wird das Fenster geschlossen. Mit Log anzeigen wird in einem eigenen Fenster ein Protokoll über die während der Sitzung durchgeführten Aktionen angezeigt.

21 FastViewer Handbuch Seite 21 von Funktionen Teilnehmermodul (Mac Betriebssystem) - FastViewer Sidebar Nach der Verbindungsherstellung wird die Sidebar zur Verfügung gestellt. Die FastViewer Sidebar beinhaltet die zur Verfügung stehenden Funktionen und Optionen. Durch Anklicken der Symbole (oben in der Sidebar) werden die einzelnen Bereiche geöffnet. Durch Anklicken des roten Buttons links oben in der Sidebar kann der Kunde die Sitzung beenden Teilnehmer Moderatoren: Unter Moderatoren wird der Benutzername jener Person angezeigt, die das Mastermodul gestartet hat (= Hotline-Mitarbeiter). Aktive Teilnehmer: Es wird der Benutzername jener Person angezeigt, die an der Sitzung teilnimmt (= Kunde). An einer Sitzung können zwei Personen gleichzeitig teilnehmen. Der Teilnehmer, der als Zweiter in die Sitzung einsteigt, kann nur den Bildschirm des ersten Teilnehmers sehen und wird mit seinem Benutzernamen unter Passive Teilnehmer angezeigt. Der Moderator hat jedoch keine Sicht auf den Bildschirm des zweiten Teilnehmers.

22 FastViewer Handbuch Seite 22 von Dateiablage Mit dieser Funktion kann sowohl der Hotline-Mitarbeiter als auch der Kunde Dateien zur Verfügung stellen. Mit der Schaltfläche Hochladen wird der Explorer geöffnet und es kann eine Datei ausgewählt werden. Mit der Bestätigung Öffnen wird die Datei in die Dateiablage hinzugefügt. Um eine zur Verfügung gestellte Datei zu übernehmen ist das Symbol Pfeil nach unten bei der gewünschten Datei anzuklicken. Zum Speichern der Datei ist der Speicherort auszuwählen und mit der Schaltfläche Speichern zu bestätigen. Mit dem Symbol Minus kann der Teilnehmer eine von ihm zur Verfügung gestellte Datei aus der Dateiablage entfernen.

23 FastViewer Handbuch Seite 23 von Applikationswahl Hier kann festgelegt werden welche Applikationen übertragen werden sollen. Durch Aktivieren oder Deaktivieren des jeweiligen Kästchens kann ausgewählt werden, welche Applikation auf den Bildschirm des Hotline-Mitarbeiters übertragen werden soll. Hinweis: Standardmäßig werden die zum Zeitpunkt der Verbindungsherstellung geöffneten Applikationen und neue Fenster übertragen.

24 FastViewer Handbuch Seite 24 von Lognachrichten und Informationen Hier werden Lognachrichten und ein Überblick zu den technischen Details der Verbindung angezeigt. Lognachrichten Während der Sitzung durchgeführte Aktionen werden geloggt. Im Bereich Lognachrichten werden die Logdaten angezeigt. Informationen Server: Hier sieht man den verwendeten Kommunikationsserver (Server, der zur Verbindung zwischen FinanzOnline-Hotline und Teilnehmer verwendet wird). Verbindungstyp: Hypertext Transfer Protocol Empfangen/Senden: Hier sieht man die Anzahl der Bytes, die pro Sekunde empfangen/übertragen werden Gesamt empfangen/gesendet: Gibt die Gesamtmenge an. Sitzungsdauer: Gibt den genauen Zeitraum der Sitzung an Profil: Für FinanzOnline wurde eine spezielles Profil der Anwendung FastViewer erstellt. Version: Es wird die aktuell verwendete Versionsnummer angezeigt. Handbuch anzeigen: Hier wird das Handbuch für Teilnehmer zum Download angeboten.

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