//SEMINARE TELEFON UND KOMMUNIKATIONS SEMINARE

Transkript

1 TELEFON UND KOMMUNIKATIONS SEMINARE - Telefontraining - Telefonakquise - Beschwerdemanagement - Telefontraining für Azubis - Training on-the-job //SEMINARE

2 //SEMINARE

3 TELEFON UND KOMMUNIKATIONS SEMINARE Sie möchten sich oder Ihre Mitarbeiter in puncto Telefonkompetenz weiterbilden? Sie möchten Ihren telefonischen Kundenservice optimieren? Sie möchten erfolgreich am Telefon neue Kunden gewinnen? Wir helfen Ihnen dabei! telkra bietet Ihnen praxisbezogene Trainings und Coachings, die Ihren Mitarbeitern zu einem souveränen Umgang mit dem Telefon verhelfen. Seit mehr als 20 Jahren sind wir erfolgreich im Bereich Telefonmarketing und Neukundenakquise tätig. Diese Erfahrung geben unsere ausgebildeten Trainer in unseren Seminaren bei Ihnen vor Ort oder in einem offenen Seminar an Ihre Mitarbeiter weiter. Profitieren Sie von unserer Erfahrung.

4 Der Erstkontakt mit dem Geschäftspartner, entscheidet über die weitere Zusammenarbeit. //Seminare Wenn Beschwerden kommen, fallen mir oft nicht die passenden Worte ein Per Telefon Neukunden zu werben, ist leichter gesagt als gesagt. Im entscheidenden Moment kann ich die Kunden nie überzeugen.

5 Der Erstkontakt mit dem Geschäftspartner, entscheidet über die weitere Zusammenarbeit. //Seminare Wie man den Telefonhörer abnimmt, weiß jedes Kind. Es scheint das Natürlichste der Welt zu sein, ein Telefongespräch zu führen. Genauer hingehört, tauchen allerdings Fragen auf. Was sind eigentlich die Kriterien für ein gutes Telefongespräch? Wer bestimmt am Telefon, wann gesprochen wir? Versteht mein Gesprächspartner, was ich meine, wenn er mich gar nicht sehen kann? Diese sowie andere Fragen beantworten wir meist instinktiv, meistens liegen wir richtig. Ab und zu kommt es aber zu Missverständnissen, die wir meistens klären können. Wir können ja einfach noch einmal anrufen. In Geschäftsgesprächen geht das nicht hier ist die erste Chance meist die letzte. Ein Kunde, der sich nicht verstanden fühlt, wird sich so schnell nicht mehr mit Ihnen telefonisch in Verbindung setzen. Geschäftliche Telefongespräche folgen daher anderen, deutlicheren Regeln als der private Austausch. Freundlichkeit und Hartnäckigkeit helfen, um am Telefon punkten zu können. Das ist heute wichtiger denn je, denn meist ist das Erscheinungsbild am Telefon bereits die Visitenkarte eines Unternehmens. Wie etwa verkauft man am Telefon? Wie berät man Kunden, deren Reaktion man nur an Wort, Stimme und Tonfall entschlüsseln kann? Wie lassen sich Telefongespräche intelligent und effizient managen? Wie bringt man Botschaften rein akustisch rüber? Für alle diese Fragen gibt es bewährte Lösungen und man kann sie lernen. telkra hilft Ihnen dabei.

6 Richtig telefonieren kann doch jeder //Seminare // Telefontraining Richtig telefonieren kann doch jeder Wir tun es Tag täglich, denn 75 Prozent der Kunden- Kommunikation im Geschäftsleben findet nach wie vor am Telefon statt. Beim Telefonieren gibt es eine Besonderheit, Gesprächspartner sehen sich nicht. Damit fehlen die wichtigen Elemente unserer Körpersprache. Die Stimme allein ist Ihr Kommunikationsmittel. Durch eine zielgerichtete Kommunikation am Telefon mit Ihren Kunden können Sie Ihren Erfolg deutlich steigern. Erfahren Sie mehr in unserem Telefonseminar über erfolgreiche Telefonkommunikation, um kundenorientiert, individuell und spontan zu telefonieren. Telefontraining: Seminarinhalte Besonderheiten der Kommunikation am Telefon Persönliche Wirkungsmittel und innere Einstellung Stimme, Tonfall, Stimmung Wie melde ich mich am Telefon (Visitenkarte des Unternehmens) Anforderungen an Begrüßung und Kontakt Kommunikationsmodelle und deren Einsatz Gesprächstechniken: Fragen, Hinhören, Ich-Botschaften Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden Telefonate positiv abschließen Strategien und Gesprächstechniken für aufgebrachte Partner Die Phasen eines Beschwerdegespräches Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen Gute Laune am Telefon

7 Mit der aktiven Kundenansprache können Sie Interessenten gewinnen und Ihre Kunden zu Stammkunden machen. //Seminare // Telefonakquise Telefonakquise sichert Ihnen ein kontinuierliches Geschäft. Mit der aktiven Kundenansprache können Sie Interessenten gewinnen und Ihre Kunden zu Stammkunden machen. Voraussetzung ist die richtige Gesprächsführung, die Ihren Anruf für den Gesprächspartner angenehm und nützlich macht. Telefonakquise: Seminarinhalte Minimalziel und Maximalziel, damit jedes Telefonat ein Erfolg wird Assistentin gewinnen es gibt keine Vorzimmerbarrieren und auch keine Vorzimmerdrachen! Faktoren, die ein positives Gesprächsklima schaffen Kundeneinwände souverän meistern Schlüsselsätze für die erfolgreiche Terminvereinbarung Die 5 Schritte zum Termin Verbindlichkeit schaffen -> Termin erhalten Einstellung zur telefonischen Terminvereinbarung und Neukundenakquise verbessern Bewusster und erfolgreicher Einsatz der Stimme für die Terminvereinbarung Umgang mit häufigen Einwänden Umsetzen des Gelernten durch Übungen mit den Trainingstelefonen Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden

8 Der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung. //Seminare // Beschwerdemanagement So selbstverständlich es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert und falsch werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt. Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte Warum Beschwerdemanagement? Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung Körpersprache Missverständnisse vermeiden Die Phasen eines Beschwerdegespräches Beschwerdetypen Blauer Typ " Reservierter Kunde " Roter Typ" Aggressiver Kunde " Grüner Typ " Sensibler Kunde " Gelber Typ " Hektischer Kunde " Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden Gute Laune auf die Schnelle Umgang mit Stress

9 Soziale Kompetenz ist nicht nur eine Sache von Lebens- und Berufserfahrung, sondern läßt sich trainieren. //Seminare // Telefontraining Azubis Auszubildende beeinflussen vom ersten Tag an das Ansehen des Unternehmens. Welchen ersten Eindruck erzeugen sie bei Ihren Kunden? Soziale Kompetenz und Schlüsselqualifikationen (Soft-Skills) sind nicht nur eine Sache von Lebens- und Berufserfahrung, sondern lassen sich trainieren. Azubi Seminare / Azubi Training: Seminarinhalte Erster Eindruck, was wirkt auf andere, warum so wichtig? Wie wirke ICH auf andere - Selbstwahrnehmung / Fremdwahrnehmung Was erwarten Kunden und Kollegen von mir als Azubi? Freundlichkeit und positive Ausstrahlung sichtbar machen Azubi Knigge (Begrüßung, Distanzzonen, Bekannt machen, Outfit) Basiswissen Kommunikation Gesprächstechniken: Fragen, Hinhören, Ich-Botschaften Tipps zur praktischen Gesprächsführung Eigentore vermeiden - häufige Gesprächskiller Professionelles Telefonverhalten - Anforderungen an Stimme und Gesprächstechnik Umgang mit kritischen Situationen Feedbackregeln Praxissituationen und Übungen

10 Training in gewohnter Unternehmensatmosphäre. //Seminare // Training on-the-job Der Vorteil eines On-the-job-Trainings ist, dass jeder Teilnehmer in seiner gewohnten Unternehmensatmosphäre während des Arbeitens trainiert wird. Direkt nach einem Telefonat erhalten Sie bzw. Ihre Mitarbeiter Feedback zur jeweiligen Vorgehensweise mit konkreten Verbesserungsvorschlägen. Gemeinsam entwickeln wir darauf aufbauend optimierte Verhaltensstrategien für künftige Telefonate. Auf diese Weise wird die individuelle Weiterentwicklung kontinuierlich vorangetrieben. Training-on- the-job: Seminarinhalte Optimieren Sie oder Ihre Mitarbeiter Ihr bisheriges Telefonverhalten anhand konkreter, persönlicher Verbesserungsvorschläge. Durchbrechen Sie die gewohnten Denk- und Verhaltensmuster. Kommunizieren Sie in einer völlig neuen Art und Weise. Gesprächsanalysen Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung

11 //Seminare // Trainer Unsere Telefontrainer nehmen trotz ihrer langjährigen Erfahrung regelmäßig an unterschiedlichen Schulungen teil um ständig auf dem aktuellsten Stand zu bleiben. Es gibt immer etwas zum dazulernen. Die Zeiten im telefonischen Kontakt ändern sich sehr schnell, hier muss man am Ball bleiben. Die Erfahrungen geben unsere Trainer in den Seminaren an Sie weiter.

12 //Seminare // Was dürfen Sie erwarten? Unsere Schulungen werden durch die Vermittlung von theoretischem Wissen und aktivem Telefontraining, verschiedene Rollenspiele u.a mit dem Telefontrainingskoffer und unseren professionellen und realistischen Praxisübungen gestaltet. So werden die Inhalte und Techniken des aktiven Verkaufes bzw. der Service-Telefonie an Ihre Mitarbeiter vermittelt und von diesen eingeübt. Individuelle Lösungen werden gezielt erarbeitet, die im Anschluss an das Training oder Seminar direkt in der Praxis umgesetzt werden können Bei Inhouse-Seminaren können wir gemeinsam mit Ihnen als Auftraggeber die Methoden und Inhalte des Telefontrainings Ihren Wünschen und Vorstellungen anpassen, unabhängig davon, ob es sich um ein Telefontraining, ein Telefonseminar oder um einen Workshop handelt. Alle Seminare (mit oder ohne Vertriebsschwerpunkt) können wir nach einer ersten Bestandsaufnahme genau an Ihren persönlichen Bedarf anpassen und entsprechend Ihren Vorgaben vorbereiten. Bei jedem unserer angebotenen Seminare erhalten Sie: Praxisberatung Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen Praxisbeispiele der Teilnehmer mit dem Telefontrainingskoffer Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen Teilnehmerunterlagen Checkliste zur Gesprächsvorbereitung Trainings-Methode: praxisbezogenes Telefontraining, Workshop-Charakter, Trainerfeedback, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

13 // Seminar buchen 1. AUSFÜLLEN, 2. ANGEBOT WÄHLEN, 3. ABSCHICKEN Per Fax an Firma / Abteilung Telefon Ansprechpartner Straße, Hausnummer gewünschter Trainingsort PLZ / Ort Personalanzahl // offenes Seminar Besuchen Sie oder Ihre Mitarbeiter uns in unseren Schulungsräumen in Eichenau bei München. Die Schulungsräume sind sowohl mit ÖNV wie auch per Auto sehr gut erreichbar. Wir bieten ein wechselndes Seminarangebot. Für Seminartermine besuchen Sie bitte oder Kontaktieren Sie uns unter +49(0) // offenes Seminar in unseren Räumlichkeiten // 4 8 Teilnehmer // 09:00 Uhr bis ca. 17:00 Uhr // inklusive Mittagessen und Getränke // Diskussionen und Erfahrungsaustausch // Seminartermine: // inhouse Seminar Bei Inhouse-Seminaren können wir gemeinsam mit Ihnen als Auftraggeber die Methoden und Inhalte des Telefontrainings Ihren Wünschen und Vorstellungen anpassen, unabhängig davon, ob es sich um ein Telefontraining, ein Telefonseminar oder um einen Workshop handelt. Alle Seminare (mit oder ohne Vertriebsschwerpunkt) können wir nach einer ersten Bestandsaufnahme genau an Ihren persönlichen Bedarf anpassen und entsprechend Ihren Vorgaben vorbereiten. Kontaktieren Sie uns unter +49(0) // Schulung in Ihren Räumlichkeiten // 4 8 Teilnehmer // 09:00 Uhr bis ca. 17:00 Uhr // Diskussionen und Erfahrungsaustausch // Praxistraining in gewohnter Unternehmensumgebung Alle Seminare können Sie auch bequem unter: buchen!

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