Kurz-Check Arbeitslogistik Lösungsansätze und Projektmanagement
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- Dorothea Sophia Flater
- vor 8 Jahren
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1 Arbeitspaket 5.2 _ Teil 1_Modularisierung Gefördert vom Kurz-Check Arbeitslogistik Lösungsansätze und Projektmanagement Fachlich begleitet durch Begleitet durch AP 5.2_Teil 1 _Modularisierung Dokument_7 2010
2 Resumee der Interviews
3 Verbesserungspotenziale
4 Maßnahmen
5 Projektmanagement
6 Projekte allgemein Neuartigkeit Eindeutige Zielsetzung Kennzeichen von Projekten Arbeitslogistik Bedarfsgerechte Personalplanung Abbau der Arbeitsspitzen Definierter Anfangs- und Endzeitpunkt Ressourcenbindung Komplexität Eigendynamik Interdisziplinäre Zusammenarbeit Nicht in bestehender Organisation zu lösen Neue Ergebnisse für die Alltagsarbeit Veränderung im definierten Zeitrahmen Personal- und Finanzressourcen Verknüpfung der Planungsinstrumente Positive Ergebnisse im Projektverlauf Pflege, Küche, Sozialdienst, Hauswirtschaft Schaffung neuer Arbeitsformen Veränderte Aufbau- und Ablauforganisation
7 Projektmanagement in der Arbeitslogistik Bedarfsgerechte Personalplanung (Neuartigkeit) Abbau der Arbeitsspitzen (Eindeutige Zielsetzung) Veränderung im definierten Zeitraum (Zeitvorgabe) Bisher ist die Personalplanung statisch und findet nicht anhand der vorhandenen Bedürfnisse statt. Die Ziele in dem Projekt sind entsprechend der verschiedenen Zielgruppen (Bewohner/innen, Angehörige, Einrichtung, Mitarbeiter/innen, Kostenträger, BGW) sehr unterschiedlich. Übergreifendes Ziel ist der Abbau von Arbeitsspitzen und Arbeitsbelastungen Eine durchdachte zeitliche Begrenzung ist notwendig, um eine entsprechende Umsetzungsgeschwindigkeit zu erreichen. Ansonsten kommt es in der täglichen Praxis schnell zu Verschleppungen oder Überforderung. Personal- und Finanzressourcen Qualifiziertes, motiviertes Personal ist eine zunehmend begrenzte Ressource. Diese Ressource richtig einzusetzen, wird zukünftig einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg einer Einrichtung sein.
8 Projektmanagement in der Arbeitslogistik Verknüpfung der Planungsinstrumente (Komplexität) Positive Ergebnisse im Projektverlauf (Eigendynamik) Pflege, Küche, Sozialdienst, Hauswirtschaft (Interdisziplinäre Zusammenarbeit) Planungsinstrumente wie Pflege- und Dienstplanung beeinflussen sich gegenseitig. Bislang erfolgt in vielen Einrichtungen jedoch keine Zusammenführung dieser Instrumente, da wesentliche Größen für die Objektivierung der verschiedenen Planungen fehlen. Die bisherigen Erfolge in den Einrichtungen haben gezeigt, dass sowohl Mitarbeiter/innen als auch Bewohner/innen ein starkes Interesse an den Verbesserungen haben. Einrichtungen können nach einer Erprobung mit den in der Regel positiven Erfahrungen nicht mehr zurück, ohne dabei die Motivation der Mitarbeiter/innen zu beeinflussen Gerade das Projekt Arbeitslogistik zeichnet sich durch seine Verknüpfung der verschiedenen Berufsgruppen aus. Jegliche Veränderung in der täglichen Arbeitsorganisation, der Pflege als Kernprozess, hat Auswirkungen auf andere Bereiche. Klassisches Abteilungsdenken muss aufgebrochen, Schnittstellen definiert und Lösungen für die Zusammenarbeit gefunden werden.
9 Projektmanagement in der Arbeitslogistik Schaffung neuer Arbeitsformen (nicht in bestehenden Organisationen zu lösen) Veränderte Aufbau- und Ablauforganisation (Ergebnisse für das Alltagsgeschäft Die Zusammenarbeit der verschiedenen Bereiche hat eine besondere Bedeutung bei der Lösungsfindung. Eine dieser Arbeitsformen ist das Projektmanagement an sich, eine andere Arbeitsstruktur bildet sich durch z.b. einen Arbeitskreis Gesundheit. Die verschiedenen, einrichtungsspezifischen Veränderungen im Zuge des Projektes haben nachhaltigen Einfluss auf die alltägliche Arbeit auch über das Projekt hinaus. Die positiven Veränderungen sollen in das Alltagsgeschäft übernommen werden. Durch die zeitliche Befristung und die verschiedenen Phasen des Projektes ist sichergestellt, dass das Projekt mit seinen positiven Veränderungen in die tägliche Arbeit einfließt.
10 Projekte managen Projekt Vorhaben innovativ Ablauf einmalig Strukturen komplex Ressourcen limitiert Anfang und Ende definiert Ziele festgelegt Management Planung Überwachung Koordination Steuerung Projektmanagement
11 Ziele von Projektmanagement Einfache, flexible und rasch reaktionsfähige Temporärorganisation für die Abwicklung des Vorhabens Erleichterung und Förderung interdisziplinärer Zusammenarbeit Mit klaren Kompetenzen ausgestattete Führung Direkte Kommunikation innerhalb und außerhalb des Projektes Aktivierung des vorhandenen Leistungspotenzials der Mitarbeiter/innen durch Teamarbeit und einer stimulierenden Atmosphäre
12 Grundlegende Vorgehensweise Projektvorbereitung Grobplanung Informationslenkung Vorbereitung/ Planung Und Planung Durchführung Zieldefiniton Ressourcen Projektleiter Auswahl MA Projektstart Ist-Analyse Konzeption/ Detailplanung Arbeitspakete (AP) Teilprojekte (TP) AP 1 AP 2 AP 3 AP 4 AP 5 Erprobung Prüfung Grobablauf Nein Controlling Ja Umsetzung Nein Nachbereitung Prüfung Routinebetrieb
13 Der Projektauftrag Der Auftrag verbindet das Projekt mit der Linienorganisation. Der Auftrag zeigt auf, wer am Projekt und seinen Ergebnissen beteiligt ist. Das Aushandeln und Entscheiden eines Projektauftrages involviert die Entscheidungsträger der relevanten Organisationen. Der Auftrag hilft Ressourcen zu organisieren und den Zeitplan des Projekts transparent darzustellen. Der Projektauftrag definiert Kriterien für Erfolg und Misserfolg, an welchen zum Projektende die Zielerreichung gemessen werden kann.
14 Der Projektauftrag Die Klärung des Auftrages ist eine permanente Aufgabe. Sie endet nicht mit dem Projektstart, damit am Projektende die Zielerreichung auch nachvollziehbar gemessen werden kann. Der Auftrag muss während des Projektes erneuert und konkretisiert werden. Hierzu bedarf es der kontinuierlichen Kommunikation mit den Projektteams, der Leitung sowie dem Auftraggeber. Schritt für Schritt entwickelt sich der Auftrag von den Rahmenzielen zu einem konkreten Programm.
15 Der Projektauftrag - Checkliste Projektbeschreibung Kurzbeschreibung des Projekts - Titel Problemstellung - Ausgangslage/Inhalte Zielsetzung Ziele: Was soll durch das Projekt erreicht werden? Erfolgskriterien: Woran wird man erkennen können, welche Ziele erreicht wurden, welche nicht? Einschränkungen: Was soll nicht geschehen? Welche Grenzen müssen beachtet werden? Projektorganisation - Rollen und Kompetenzen Auftraggeber Leitung und Koordination Teams und Mitgliedschaft
16 Der Projektauftrag Klärung und Abstimmung Situationsanalyse Problemanalyse Zielbeschreibung Analyse der Anspruchsgruppen Kriterien und Messgrößen zur Zielerreichung Abgestimmter Projektauftrag
17 Phasen im Projekt Arbeitslogistik Informationslenkung Gesamte Einrichtung Analyse Planung/Konzeption Umsetzung Überprüfung Controlling Nachbearbeitung
18 Auftragsklärung Situationsanalyse Welche Informationen gibt es zum Projekt? Welche Informationen gibt es zum Projekt? Welche nachprüfbaren Tatsachen (Daten) liegen vor? Welche Ereignisse gab es? Welche Veränderungen sind eingetreten? Welche subjektiven Meinungen bestehen? Welche Schwierigkeiten lassen sich erkennen? Welche rechtlichen Rahmenbedingungen bestehen?
19 Auftragsklärung Problemanalyse Was kennzeichnet das aktuelle Projekt(-umfeld)? Was ist das Kernproblem? Was führt zum Projekt und was ist der Projektanlass? Welche Faktoren verursachen das Kernproblem? Unmittelbare Faktoren Mittelbare Faktoren Welche Faktoren sind Folgen des Kernproblems? Unmittelbare Faktoren Mittelbare Faktoren Welche zusätzlichen Faktoren gibt es?
20 Auftragsklärung Zielbeschreibung Zielnetz: Was soll mit Hilfe des Projektes erreicht werden? Wie heißen die positiven zukünftigen Zustände, die mit Hilfe des Projektes erreicht werden sollen? Welche übergeordneten Ziele (Oberziele) werden verwirklicht, wenn das Kernziel erreicht wird? Welche Teilziele müssen erreicht werden? In welcher Beziehung stehen die einzelnen Teilziele untereinander? Welche Elemente sind wegzulassen oder hinzuzufügen, damit ein vernünftiges Gesamtmodell entsteht?
21 Auftragsklärung Analyse der Stakeholder Kunde Analyse Geschäftsführung / Vorstand Auftraggeber Wer nimmt Einfluss auf das Projekt? Projektleiter Wer ist vom Projekt betroffen? Projektmitarbeiter/innen Welche Erwartungen entstehen? Kapitals-/ Anteilseigner Wie ist die Einstellung zum Projekt? Unternehmensöffentlichkeit (positiv/neutral/negativ) Nutzer der Projektergebnisse Wie stark ist der Einfluss? Mitbestimmungsgremien (hoch/mittel/gering) Controlling Informationssysteme Wie ändern sich dadurch Ziele? Externe Lieferanten Was muss berücksichtigt werden? Informationsmanager
22 Auftragsklärung Kriterien und Messgrößen zur Zielerreichung Bestimmung von Kriterien und Messgrößen Welche Zielen sollen wie erreicht werden (Oberziel < Projektziel < Teilziele < Aktivitäten)? Welche Indikatoren zeigen das Erreichte an? Welche Quellen gibt es für die Nachprüfbarkeit? Welche unbeeinflussbaren Bedingungen gibt es? Von welchen Annahmen gehen wir aus?
23 Auftragsklärung Kriterien und Messgrößen zur Zielerreichung
24 Formen der Projektorganisation Reine Projektorganisation Projektleitung leitet das Projekt verantwortlich und hat die Personalverantwortung, Mitarbeiter/innen sind für das Projekt freigestellt geeignet für strategisch wichtige Projekte Matrix-Projektorganisation Mitarbeiter/innen sind sowohl der Projektleitung als auch den jeweiligen Linienvorgesetzten unterstellt. Projektleitung ist verantwortlich für Planung, Steuerung und Kontrolle des Projektes geeignet für enge Kooperation zwischen Projekt und Linie Einfluss-Projektorganisation Projektkoordinator koordiniert Teilaufgaben, die eigenverantwortlich von der Linie übernommen werden Projektkoordinator hat nur Informations- und Beratungsbefugnisse geeignet für Projekte mit geringem Risiko- und Zeitdruck
25 Grundstruktur eines Projektes Vertreter aus ehrenamtlichen Leitungsgremien Betriebsrat/ Mitarbeitervertretung Geschäftsführung Geschäftsführung Auftraggeber/ Lenkungsausschuss Leiter Fachabteilungen I Leiter Fachabteilungen II Vertreter Verwaltung Assistenz Leiter Fachabteilungen III (Gesamt-) Projektleiter Teilprojekt I Teilprojekt II Teilprojekt III Teilprojekt IV TP-Leiter Extern MAV MA (FA I) MA (FA I) MA (FA II) MA (Pers)
26 Aufbauorganisation in der Arbeitslogistik Heimleitung Steuerungsgruppe A&G Projektleitung Projektteam Arbeitslogistik Projektteam Arbeitslogistik Mitarbeitervertretung Hauswirtschaftsleitung Pflegedienstleitung Geschäftsführung Wohnbereichsleitung Hauswirtschaft Sozialdienst Küche Mitarbeiter + Nachtdienst
27 Aufgaben und Befugnisse der Steuerungsgruppe Definition des Projektes Erteilung des Projektauftrags Benennung des Projektleiters Bereitstellung von Ressourcen Festlegung der Rahmenbedingungen Projektüberwachung Konfliktlösung zwischen Linie und Projekt Veränderungen in Auftrag, Zielen und Rahmenbedingungen Abstimmung in Grundsatzfragen Review der Projekte
28 Aufgaben und Befugnisse des (Teil-)projektleiters Sicherstellung der Erreichung der Projektziele Definition von Teilzielen Beratung der Projektbeteiligten Planung und Steuerung des Projektes Vergabe von Arbeitspaketen und Teilprojekten Kosten- und Ressourcenkontrolle Dokumentation des Projektverlaufs Schnittstelle zu Auftraggeber / Geschäftsführung Mitwirkung bei der Auswahl der Projektmitglieder Fachvorgesetzter im Projekt Konfliktregelung mit anderen Ressourcenverantwortlichen Informationslenkung
29 Aufgaben und Befugnisse der Projektmitarbeiter Beteiligung an der Projektdurchführung Ideengeber Freies Vorschlagsrecht Einbringen der Fachkenntnisse Beratung und Unterstützung des Projektleiters Erledigung von Aufgaben, Abarbeiten von Arbeitspakten Ausgestalten von Arbeitspaketen Regelmäßiges Informieren der eigenen Fachabteilung
30 Aufgaben und Befugnisse Festlegung der Verantwortlichkeiten
31 Kritische Punkte im Projektaufbau Bindung der Projektbeteiligten in Tagesaufgaben (Linie) Fehlende Trennung zwischen Linie und Projekt Reduktion der Aufgaben in der Linie! Unklare Aufgabenverteilung zwischen Auftraggeber, Projektverantwortlichem und Projektmitarbeiter Qualifikation des Projektleiters Große Hierarchieunterschiede zwischen Projektmitgliedern Resignation unfreiwilliger Projektmitarbeiter
32 Projektstart-Workshop Begrüßung und Vorstellung des Workshop-Programms Regeln für die Zusammenarbeit Projektziele und erwartete Ergebnisse Berücksichtigung von Projekterfahrungen Projekt-Umfeldanalyse Risikobetrachtung Grobe Projektstrukturierung (Teilprojekte, Projektphasen) Projektorganisation (Aufbau und Ablauf) Grobplanung Kommunikationskonzept Offene Punkte, Alternativen, Maßnahmen Präsentation vor dem Auftraggeber Planung des weiteren Vorgehens Workshop-Bilanz
33 Kommunikationsplan Information / Bericht Ersteller / Verantwortlicher Zielgruppe Form Periodizität / Zeitpunkt
34 Projektplanung 1. Planung der Projektstruktur 4. Schätzung des Aufwands 7. Planung der Einsatzmittel 2. Definition der Ziele 5. Planung der Kapazitäten 8. Planung der Kosten 3. Definition der Arbeitspakete 6. Planung der Termine 9. Erstellung Projektplan
35 Projektstrukturplan Darstellung des gesamten Projektgegenstands im Überblick Zerlegung in kontrollierbare Arbeitseinheiten: Teilprojekte, Hauptarbeitspakete, Arbeitspakete Aufbau einer systematischen Struktur Schaffung von Transparenz Aufdeckung von Unklarheiten Flexibilität bezüglich einer kontinuierlichen Planung, Änderungsmanagement Vergabe einzelner Teilprojekte oder Arbeitspakete an einzelne Auftragnehmer Offizielle Verabschiedung und Freigabe durch Projektlenkungsausschuss
36 Projektstrukturplan Gesamtprojekt Teilprojekt 1 Teilprojekt 2 Teilprojekt 3 Hauptarbeitspaket 1 Hauptarbeitspaket 2 Arbeitspaket 1 Arbeitspaket 2 Zuerst Aufbau der ersten Ebene ( in die Breite ) Anschließender Aufbau der zweiten und dritten Ebene ( in die Tiefe ) Herstellung einer ausgewogenen Breite und Tiefe
37 Projektplan - Arbeitspakete Kern der Projektarbeit Überschaubarer Aufwand dient der Übersichtlichkeit Klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten Festgelegte Ziele Kalkulierbarkeit Steuerung hinsichtlich Ergebnis Termin Kosten Kapazität
38 Projektplan Definition Arbeitspaket
39 Projektplan Planung des Projektablaufs Voraussetzung für nachfolgende Terminplanung: Koordination der einzelnen Abläufe Transparenz hinsichtlich des Gesamtablaufs Sachlogische Verknüpfung der Arbeitspakete Darstellung der Abhängigkeiten der Arbeitspakete untereinander: Bearbeitung unabhängig voneinander, parallel oder nacheinander? Erforderliche minimale bzw. maximale Zeitabstände und zeitliche Spielräume, Ermittlung von Ausführungszeiten Abklärung von Schnittstellen Beurteilung des Projektfortschrittes
40 Projektplan Kapazitätsplanung Benötigt Schritt Ergebnis 1. Schätzung des zeitlichen Aufwands pro Arbeitspaket Projektstrukturplan Arbeitspaketliste Ablaufplan Erfahrungen aus früheren Projekten 2. Schätzung des Personalbedarfs 3. Schätzung des Mittelbedarfs 4. Festlegen von Wiederholungsterminen 5. Dokumentation Schätzung des zeitlichen Aufwands insgesamt Schätzung des Ressourcenbedarfs Kostenschätzung
41 Projektplan Grundfragen der Zeitplanung Wie viel Zeit erfordert die Gesamtdurchführung? Wie kann der Endtermin eingehalten werden? Wie viel Zeit erfordern Einzelvorgänge? Abhängigkeit der Gesamtdauer von einzelnen Vorgängen? Welche Vorgänge sind nicht termingebunden? Welche Aufgaben sind kontinuierlich zu erledigen?
42 Projektplan Wichtige Punkte bei der Zeitplanung Alltagsarbeiten binden erhebliche Kapazitäten Einplanen von Urlauben, Feiertagen, Krankheit Zeitbedarf für Projektdokumentation, Information, Kommunikation, Projektsteuerung und -überwachung Nur 60 Prozent verplanen!
43 Projektplan - Zeitplanung Erfahrungswerte für administrative Aufgaben im Projekt Projektleiter Projektassistenz Information Controlling Dokumentation Lenkungsausschuss 5% vom Projekt 3% vom Projekt < 3% vom Projekt < 2% vom Projekt < 2% pro Mitarbeiter < 1% vom Projekt
44 Projektplan Ressourcenplanung Schätzung des Personalbedarfs Arbeitspaket Zeitaufwand Mitarbeiter AP 1 Aufgabe A Aufgabe B Aufgabe C Aufgabe D AP 2 Aufgabe A Aufgabe B Aufgabe C Aufgabe D 1. Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4. Quartal
45 Projektplan Ressourcenplanung Wichtige Punkte Zeitpunkt der benötigten Ressourcen Abstimmung zwischen Linie und Projekt Freigabe von Mitteln Abwägung von Reserven Alternativen
46 Projektplan Ressourcenplanung Wichtige Punkte Intern Personal Verbrauchsmaterial Investitionen Qualifikation Informationsmaterial Reisekosten etc. Extern Beratungsleistungen Qualifizierungsmaßnahmen etc.
47 Projektplan Ressourcenplanung Kosten Planungsbasis: Arbeitspakete = Kostenträger Wofür entstehen Kosten? Welche Kosten fallen an? Kostenarten Personal Sachmittel Investitionen
48 Projektplan Ressourcenplanung Kosten für die Planung Kosten durch Ausfälle und Korrekturen Prüfkosten anfallende Gesamtkosten Einsparung ca % Kosten durch Ausfälle und Korrekturen Prüfkosten Kosten für Planung Kosten für Planung
49 Projektplan Risikoanalyse Technische Risiken Kaufmännische Risiken Organisatorische Risiken Potentielle Probleme Konsequenzen Prophylaxe Katastrophenplan
50 Projektrealisierung Überwachung und Steuerung des Projektablaufs Qualität Überwachung und Steuerung Projektendtermin Projektkosten
51 Projektrealisierung Projektsteuerung Soll-Ist-Vergleich Abweichungen erkennen Einleiten von Korrekturmaßnahmen Überwachung von Zielen Anpassung von Zielen Erkennen von Entwicklungen, Problemen, Konflikten Motivation der Projektmitglieder Kommunikation nach außen Bekanntgabe des Projektstatus Einholen von Teilbestätigungen
52 Projektrealisierung Projektcontrolling zeitnahe Anpassung des Projektes Frühzeitiges Festlegen von Messwerten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projektcontrolling Zielorientierung im Projekt Festlegung der Entscheidungskompetenzen zeitnahe Ermittlung der IST-Werte
53 Projektrealisierung Projektcontrolling Jeder ist für das Controlling verantwortlich! Aktive Steuerung durch den Projektleiter Regelmäßiges Berichtswesen (mind. monatlich) Terminüberwachung (mind. monatlich) Kostenüberwachung (Verknüpfung mit dem Rechnungswesen) Rechtzeitige Information von Verantwortlichen Kontinuierliche Anpassung der Planung
54 Projektrealisierung Projektreview Regelmäßige bzw. bedarfsorientierte Projektbilanzklausuren Rückblick auf den bisherigen Projektverlauf: Was lief bisher gut? Womit besteht Unzufriedenheit? Wie viele Chancen hat das Projekt? Wie viele Risiken? Was muss getan werden, um das Projektziel definitiv zu erreichen? Was kann abgeleitet werden für die weitere bzw. zukünftige Arbeit / Zusammenarbeit? Konstruktive Nutzung von Fehlern und Konflikten Wiederherstellung bzw. Erweiterung einer gemeinsamen Arbeitsebene im Projekt
55 Projektrealisierung Dokumentation Nachvollziehbarkeit des Projektverlaufes für Nichtbeteiligte Wesentlicher Bestandteil von Information und Kommunikation Basis für gemeinsame Regelungen Arten von Projektdokumenten: Projektauftrag Grobplanung Detailplanung Zeit-Maßnahmenplanung Protokolle Korrespondenz Externe Informationen / Datenquellen Status- / Abschlussberichte
56 Projektrealisierung Dokumentation Projektstatusbericht Inhaltsverzeichnis Projektstatusbericht 0. Summary 1. Stand der Arbeiten 2. Aktivitäten 2.1 Abgeschlossene Aktivitäten 2.2 Laufende Aktivitäten 2.3 Geplante Aktivitäten 2.4 Meilensteine 3. Aufwände, Kosten 3.1 Personalaufwände 3.2 Kosten
57 Projektrealisierung Dokumentation Projektstatusbericht Besondere Vorkommnisse, Probleme, erforderliche Maßnahmen ROT: mit erheblicher negativer Auswirkung auf den Projektfortschritt, z.b. Termin- oder Kostenüberschreitung, die Erreichung von Projektzielen ist gefährdet: Dringender Handlungs- oder Entscheidungsbedarf! GELB: mit negativer Auswirkung auf den Projektfortschritt, z.b. Termin- oder Kosten- Überschreitung, die Erreichung von Projektzielen ist gefährdet: Das Problem ist mit kurzfristig einzuleitenden Maßnahmen beherrschbar RISIKEN: weitere wichtige Informationen mit möglichen, aber noch nicht konkret definierten negativen Auswirkung auf den Projektfortschritt
58 Projektrealisierung Projektabschluss Checkliste Projektauflösung und Projektabschluss Projektbewertung: Produktziele, Prozessziele, Nutzenbewertung Planung und Abstimmung von Abschlussaktivitäten mit den Projektmitgliedern Archivierung der Projektakte Archivierung und Löschung der Projektverzeichnisse Rückgabe von Ressourcen, Lizenzen etc. Abschlusssitzung Projekt-Lenkungsausschuss Information über Projektabschluss Schließung des Projektbudgets Rollenentlassung Projektmitglieder Erstellung und Verteilung Abschlussbericht
59 Projektrealisierung Projektabschluss Feedbackfragen Wie wird das Projektergebnis beurteilt? Wie war die Zusammenarbeit? Wie war die Projektdurchführung? Was wurde dabei gelernt? Was sollte zukünftig anders verlaufen?
60 Projektrealisierung Projektabschluss Das Projekt ist dann zu Ende, wenn alle offenen Maßnahmen abgeschlossen wurden... ggf. eine Kundenbefragung durchgeführt worden ist... die Dokumentation übergeben wurde... ein Review durchgeführt worden ist... die Qualitätsziele überprüft worden sind
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