Inhaltsverzeichnis. Vorwort... V

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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort... V 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Wettbewerbsvorteile durch Qualität der Nonprofit -Leistung Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Leistungen Grundlagen des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Ansatzpunkte für ein Qualitätsverständnis von Nonprofit-Organisationen Determinanten der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen Gelieferte und wahrgenommene Nonprofit-Leistung Erwartungen an die Nonprofit-Leistung Anforderungen an eine Nonprofit-Leistung Basisanforderungen Leistungsanforderungen Begeisterungsanforderungen Dimensionen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen Wrrkungen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen Psychologische Wirkungen der Leistungsqualität Verhaltensbezogene Wirkungen der Leistungsqualität Nutzungsverhalten Kommunikationsverhalten Ökonomische Wirkungen der Leistungsqualität Konzeptionelle Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Total Quality Management als Rahmenkonzept Begriff des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Bausteine eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Messung und Analyse der Leistungsqualität Planung des Qualitätsmanagements

2 2 Inhaltsverzeichnis Implementierung des Qualitätsmanagements Kontrolle des Qualitätsmanagements Messung der Qualität von Nonprofit-Leistungen Verfahren zur Qualitätsmessung Individualorientierte Messverfahren Objektive Messverfahren SUent-Shopper-Verfahren Expertenbeobachtung Subjektive Messverfahren Merkmalsorientierte Messverfahren Ereignisorientierte Messverfahren Problemorientierte Messverfahren Organisationsorientierte Messverfahren Managementorientierte Messverfahren Mitarbeiterorientierte Messverfahren Externe Qualitätsmessung durch Mitarbeiterbefragungen Interne Qualitätsmessungen Betriebliches Vorschlagswesen Poka-Yoke-Verfahren Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Nonprofit- Leistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Nonprofit -Organisationen Festlegung der strategischen Qualitätsposition Festlegung der Qualitätsstrategie Festlegung von Qualitätsgrundsätzen Spezifizierung von Qualitätsforderungen Bestimmung von Qualitätszielen Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Leistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung VieraugenprinziplDienstaufsichtskontrollen Mitarbeiterbeobachtung MitarbeiterbeurteUungiMitarbeitergespräche Externe Qualitätsmessung durch Mitarbeiterbefragungen Interne Qualitätsmessung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Objektive anspruchsgruppenorientierte Ansätze Merkmalsorientierte Ansätze Problemorientierte Ansätze

3 Inhaltsverzeichnis Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Integrationsbedarf im Qualitätsmanagement Integration der Instrumente innerhalb einer Phase Funktionale Beziehungen Zeitliche Beziehungen Hierarchische Beziehungen Integration der Instrumente zwischen einer Phase Hierarchisierung der Instrumente Verknüpfung der Instrumente Beurteilung der Instrumente Auswahl der Instrumente Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Nonprofit-Organisationen Bedeutung der Zertifizierung Ziele und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die zugrunde liegende Prüfungsnorm Vorbereitung auf die Zertifizierung Ablauf der Zertifikatserteilung Information und Voraudit Dokumentationsprüfung Zertifizierungsaudit (Systemaudit) Korrekturmaßnahmen und Zertifizierungsdokumentation überwachungsaudits Nutzenwirknogen der Zertifizierung Kritische Wlirdigung des Einsatzes von Zertifizierungen Zertifizierungsnormbezogene Probleme Zertifizierungsprozessbezogene Probleme Organisationsbezogene Probleme Branchenbezogene Probleme Implementierung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte Kulturorientierte Ansatzpunkte Implementierung als Phasenkonzept

4 4 Inhaltsverzeichnis 9 Qualitätscontrolling für Nonpmfit-Leistungen Konzept des Qualitätscontrolling für Nonprofit-Leistongen Funktionen des Qualitätscontrolling Koordinationsfunktion Informationsfunktion Planungsfunktion Kontrollfunktion Struktur des Qualitätscontrolling Bausteine des Qualitätscontrolling Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement Eflizienzkontrollen im Qualitätsmanagement Kosten des Qualitätsmanagements Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Feblerkostenrechnung Nutzen des Qualitätsmanagements Interner Nutzen des Qualitätsmanagements Externer Nutzen des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Vergleich Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Nonpmfit-Organisationen Literatur

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