Neue Wege gehen! Marketing-Trends in der Gesundheitsbranche Vom Empfehlungsmarketing über Social Media bis zum Tag der offenen Tür

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1 Neue Wege gehen! Marketing-Trends in der Gesundheitsbranche Vom Empfehlungsmarketing über Social Media bis zum Tag der offenen Tür Dr. Silvia Köchling com4healthcare Copyright Dr. Silvia Köchling, com4healthcare

2 Dr. Silvia Köchling CV Promovierte Biologin, technische Betriebswirtin IHK Führungskräfte Trainerin, Business Coach, Moderatorin Langjährige Management-Expertise in der Healthcare Branche 2009 Gründung der Unternehmensberatung com4healthcare Effizientes Marketing und zielgerichtete Kommunikation für den Gesundheitsmarkt 2009 Gründung medcopia GmbH, Healthcare Communication Center Maßgeschneiderte und effektive Kommunikations-Trainings zur Optimierung der Gesprächsführung Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 2

3 Dr. Silvia Köchling Lebensmotto Gehe nicht, wohin der Weg führen mag, sondern dorthin, wo kein Weg ist und hinterlasse eine Spur Jean Paul Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 3

4 Was ist Empfehlungsmarketing? Empfehlung = wesentlich mehr als einfache Kommunikation: ein einflussnehmender Handlungshinweis Empfehlungsmarketing = Marketingmaßnahmen, die das Weiterempfehlen von Dienstleistungen oder Produkten durch die Kunden/Patienten fördern z. B. im persönlichen Gespräch oder über soziale Netzwerke Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 4

5 Empfehlungsmarketing: Besonderheiten Das Empfehlungsmarketing ist dem klassischen Marketing überlegen, denn Empfehlungen werden, von Familienangehörigen, Freunden, Nachbarn oder Meinungsträgern ausgesprochen, wesentlich vertrauenswürdiger empfunden als Werbebotschaften besitzen eine eigene Dynamik: Meinungen potenzieren sich, wachsen sich zu einer Stimmung, einem Paradigma heran Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 5

6 Voraussetzungen für Empfehlungen Sie kundenspezifische Produkte und Leistungen anbieten: denn: nur zufriedenstellende Leistungen werden weiterempfohlen Sie eine eindeutige Strategie haben: Welche Ziele verfolgen Sie? Wofür steht Ihr Unternehmen? Welche Werte liegen Ihnen am Herzen? Sie kommunizieren: anderen zuhören Bedürfnisse ermitteln Rede und Antwort stehen Sie keine Wunder erwarten: der Aufbau eines Netzwerkes braucht seine Zeit Beziehungen entstehen nicht von heute auf morgen Sie werden weiterempfohlen, wenn Sie sich einen (Marken)namen verdienen Kompetenz und Qualität aufbauen Kontinuität zeigen und sichern Aufmerksamkeit von Multiplikatoren erwerben über Kundenzufriedenheit Respekt verdienen Sie authentisch sind: lassen Sie Persönlichkeit erkennen der menschliche Faktor zählt mehr als eine Werbeaussage Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 6

7 Empfehlungsmarketing: Bedeutung Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch nicht länger kaufenswert! Indem Empfehlungen aktiviert werden... werden Kunden zu Fürsprechern Ihrer Leistungen werden Kunden zu Verkäufern Ihrer Leistungen wird eine positive Unternehmensentwicklung erzielt Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 7

8 Netzwerken: Multiplikatoren definieren & erkennen Wer sind Multiplikatoren? Multiplikatoren sind beziehungsstarke & Einfluss nehmende Meinungsführer, die Kontakte oder Kunden haben, an denen Sie als Unternehmen/Praxis/Institution interessiert sind (z.b. Kindergärten, Schulen, Arztpraxen, Krankenhäuser, Gesundheitszentren etc.) die sich auch für Sie engagieren können (aktive Fürsprecher) Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 8

9 Netzwerken: Multiplikatoren definieren & erkennen Wie können Sie Ihre Multiplikatoren identifizieren? Stellen Sie sich die richtigen Fragen Wer in meinem Umfeld ist ein guter Kommunikator? Auf wen in meinem Umfeld hören andere, weil deren Meinung zählt? Wer ist gut vernetzt und kennt viele Leute? Beispiel: im Falle einer Ergotherapie-Praxis sind mögliche Multiplikatoren z.b. verordnende Ärzte, überweisende Kliniken/KH, Kindergärten, Lehrer, engagierte Eltern Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 9

10 Netzwerken: Multiplikatoren nutzen Warum ist Netzwerken wichtig? geschickt Knotenpunkte sammeln ein belastbares Netz von Kontakten knüpfen, auf das Sie sich verlassen können mit anderen in Kontakt treten und die Verbindungen auch zum eigenen Vorteil nutzen sich immer wieder in Erinnerung rufen belastbare Beziehungen entwickeln gemeinsame Projekte initiieren (Win-Win-Strategie) Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 10

11 Netzwerken im Internet Wandel der Zeit Immer mehr Menschen greifen auf das Internet zurück, wenn sie Gesundheitsinformationen suchen Nach Angaben des Statistischen Bundesamts nutzten 63% der Bundesbürger 2011 das Internet um Informationen zu Gesundheitsthemen zu finden Die junge Generation wächst mit den neuen Medien auf. Für sie ist twittern und bloggen so selbstverständlich wie für ältere Menschen einen Brief schreiben Auch wenn Sie vor allem ältere Kunden/Patienten haben, die sie momentan mit den neuen Informationswegen nicht erreichen, so ist es dennoch für die Zukunft empfehlenswert sich mit Social Media auseinanderzusetzen Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 11

12 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Reputation aufbauen: Sichtbar werden Kompetent auftreten Bekanntheitsgrad steigern Über-etwas-Reden (Mund-Zu-Mund-Propaganda) Ich hab da was gesehen, ich habe da was gehört das möchte ich teilen Junge Kommunikationsform einfach schnell Kurze Reaktionszeiten Innovationen neue Ideen generieren: durch Austausch & Vernetzung lernen und entwickeln Personalaquise: Mitarbeiter suchen und finden Social Media Geschäftspartner identifizieren: in Kontakt treten Kontakte pflegen Wissenstransfer: eigenes Wissen präsentieren Wissen von anderen als Impuls nutzen Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 12

13 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Beispiele: Xing soziales Netzwerk für Beruf, Geschäft und Karriere v. a. nutzbar zur Mitarbeiter-, Partner- und Kundenaquise sowie für den Wissensaustausch Facebook soziales Netzwerk, welches über den Status Freund kommuniziert v. a. nutzbar für gemeinsamen Gedankenaustausch; bewerten und multiplizieren/ teilen besitzt einen hohen Stellenwert Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 13

14 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Beispiel: Facebook- Auftritt einer Praxis für Kieferorthopädie Facebook: Dr. Tarnovius 2012 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 14

15 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Beispiel: Facebook-Auftritt einer Praxis für Physiotherapie Facebook: Maike Puls, 2012 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 15

16 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Beispiel: Facebook-Auftritt eines Krankenhauses Facebook: St. Marien-Krankenhaus Siegen, 2012 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 16

17 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Was kann mir ein Facebook- Auftritt bringen? Voraussetzung ist ein seriöser, ansprechender, authentischer Auftritt! Gefällt mir -Button: Pinnwand-Einträge: führt zu Verlinkungen und zu Vernetzungen ich gewinne einen Eindruck über Meinungen einzelner Nutzer, denn Lob, Kritik und Anregungen können hier gepostet werden Ihr Facebook-Profil: vermittelt den Nutzern erste Informationen und einen ersten Eindruck Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 17

18 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Was kann mir ein Facebook-Auftritt bringen? Ein Facebook-Auftritt ist eine Option innerhalb des Marketing-Mixes muss durch Personal kontinuierlich betreut werden (ca. 20 Minuten pro Tag) muss das Heilmittelwerbegesetz beachten Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 18

19 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Social Media Beispiel: Xing-Auftritt einer Praxis für Logopädie/ deren Inhaberin Xing: Stefanie Selders-Hackstein, 2012 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 19

20 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Die eigene Homepage Von der Information zur Aktion! Information Aktion Auskunft geben über Leistungsangebote, Sprechzeiten, Kontakt u. a. Informationen bieten, z. B über Krankheitsbilder, Behandlungsmöglichkeiten etc. einen positiven, bleibenden Eindruck ermöglichen sich ab- und hervorheben neue Kunden/Patienten finden Mitarbeiter suchen & finden Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 20

21 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Tag der offenen Tür Ziele potenzielle Multiplikatoren aufmerksam machen potenziellen Multiplikatoren einen Eindruck geben über die eigene Arbeit, Qualifikation, Unternehmenskultur sich vernetzen durch gemeinsamen Austausch Information & Wissensvermittlung einen positiven Eindruck vermitteln, Interesse wecken, Vertrauen gewinnen Empfehlungen aktivieren Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 21

22 Netzwerken: Multiplikatoren pflegen Kundenzufriedenheit Ziele: Interesse an potenziellen Empfehlern zeigen Vertrauen gewinnen in Erfahrung bringen, ob eine Empfehlung durch den Kunden/Patienten überhaupt beabsichtigt wird wenn ja: warum komme ich gut an? was sind empfehlenswerte Dinge? wenn nein: warum bin ich nicht empfehlenswert? Maßnahmen ableiten: kundenbindende Faktoren pflegen und ausbauen negative Faktoren abbauen oder verändern Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 22

23 Netzwerken: Multiplikatoren pflegen Kundenzufriedenheit Patientenzufriedenheitsbefragungen: Werden sie durchgeführt? W. Roloff, 2011 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 23

24 Netzwerken: Multiplikatoren pflegen Kundenzufriedenheit Patientenzufriedenheits-Fragebogen für logopädische Praxen erfragt z.b.: wie Kunden/Patienten auf die Praxis aufmerksam geworden sind wie z.b. Räumlichkeiten, Wartezeiten, Erreichbarkeit Zuverlässigkeit etc. bewertet werden wie wichtig die jeweiligen Bereiche für die Zufriedenheit sind ob die Praxis weiterempfohlen wird E. Roloff, 2011 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 24

25 Grenzen: Das Heilmittelwerbegesetz (HWG) Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 25

26 Fortsetzung HWG $ 11 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 26

27 Fortsetzung HWG $ 11 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 27

28 Fortsetzung HWG $ 11 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 28

29 Netzwerken: Multiplikatoren aktivieren Tag der offenen Tür koelnerheilpraxis.de, 2012 therapiezentrum-haas.de, 2012 therapiezentrum-kassel.de, 2012 Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 29

30 Ihre Marketingstrategie und Ihre Aktionen Sie haben die Wahl, aber wählen Sie nicht wahllos! Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 30

31 Mit Freude kontinuierlich Ihr Unternehmen entwickeln Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Aufbau Ihres Netzwerkes und Ihres Empfehlungsmarketings! Dr. Silvia Köchling Selbstständig in der Gesundheitswirtschaft 20. Oktober 2012 Seite 31