AUSWAHL VERTRAUENSWÜRDIGER CLOUD SERVICES FÜR DAS HANDWERK

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1 Constantin Christmann, Andrea Horch, Holger Kett, Jürgen Falkner, Anette Weisbecker AUSWAHL VERTRAUENSWÜRDIGER CLOUD SERVICES FÜR DAS HANDWERK EIN LEITFADEN FÜR HANDWERKER UND IHRE BERATER FRAUNHOFER VERLAG

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3 Constantin Christmann, Andrea Horch, Holger Kett, Jürgen Falkner, Anette Weisbecker Auswahl vertrauenswürdiger Cloud Services für das Handwerk Ein Leitfaden für Handwerker und ihre Berater

4 Autoren Constantin Christmann Andrea Horch Dr.-Ing. Holger Kett Jürgen Falkner apl. Prof. Dr.-Ing. habil. Anette Weisbecker Mitwirkende Welf Schröter (Forum Soziale Technikgestaltung) Jens Nusser (Baden Württembergischer Handwerkstag BWHT) Dr. Carsten Ulbricht (BARTSCH Rechtsanwälte) Kontaktadresse Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Telefon: Telefax: URL: Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN Druck und Weiterverarbeitung IRB Mediendienstleistungen Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart Für den Druck des Buches wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Titelbild Tim Peter unter Verwendung von: tuja66 - Fotolia.com; Dreaming Andy - Fotolia.com; Sergii Figurnyi - Fotolia.com by FRAUNHOFER VERLAG, 2014 Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon: Telefax: URL: Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen.

5 Einleitung Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat diesen Leitfaden im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie geförderten Projekts CLOUDwerker erstellt. Er soll Handwerker und ihre Berater bei der Auswahl vertrauenswürdiger Cloud Services unterstützen. Dazu gibt er ihnen ein Vorgehen an die Hand, das Schritt für Schritt durchlaufen werden kann. Dabei ist zu beachten, dass eine ganzheitliche Plattform, die alle Belange eines Handwerkers anhand von nahtlos ineinander greifenden Cloud Services abdeckt, derzeit noch eine Vision darstellt. Diese Vision ist auch durch die im Rahmen von CLOUDwerker durchgeführten Arbeiten heute schon weit greifbarer als noch vor wenigen Jahren. Dennoch gilt: Möchte ein Handwerker viele unterschiedliche Funktionen über die Cloud abdecken, so müssen häufig zwei oder mehr separate Cloud Services ausgewählt und gebucht werden. An einigen Stellen im Text wird auf unterstützende Materialien verwiesen. Diese stehen im Internet zum kostenlosen Download bereit:

6 Cloud Services im Handwerk Klassische Softwareprodukte werden meist beim Nutzer betrieben Während klassische Softwareprodukte meist vom Nutzer selbst auf eigenen Rechnern installiert und betrieben werden, wird beim Cloud Computing Software in Form von Cloud Services über das Internet bereitgestellt der Nutzer benötigt daher lediglich ein internetfähiges Endgerät. Zugangstechnologie Handwerker Endgerät Internet LAN UMTS LTE Speicher Rechenleistung WLAN Software LAN WLAN Abbildung 1: Veranschaulichung von Cloud Computing Cloud Services reduzieren den Verwaltungsaufwand bei der Nutzung von Software Dies reduziert den Verwaltungsaufwand auf Nutzerseite deutlich: Installation, Betrieb und Wartung der Softwareprodukte übernimmt der Service-Anbieter. Cloud Services bieten aber noch eine ganze Reihe zusätzlicher Vorteile: In aller Regel weist das Rechenzentrum eines Service-Anbieters ein höheres Sicherheitsniveau als der Serverraum eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens auf. Da kaum in Hardware investiert und keine Softwarelizenzen erworben werden müssen, lassen sich fixe Kosten in variable, monatliche Kosten umwandeln. Da sich einzelne Cloud Services bedarfsabhängig bestellen und abbestellen lassen, kann der Nutzer seine Softwareausstattung schnell und unkompliziert an veränderte Anforderungen anpassen. Da der Nutzer nur ein Endgerät mit Internetanschluss benötigt, ist ein mobiler Zugriff auf Daten und Services via Smartphone oder Tablet-PC problemlos möglich. Die Zugriffsmöglichkeit mehrerer Mitarbeiter von verschiedenen Orten aus ermöglicht neue Formen der Zusammenarbeit. 4 Fraunhofer IAO

7 Das Angebot an Cloud Services hat in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen und Experten sagen ein weiteres Wachstum voraus. Die Nutzung von Cloud Services ist daher als echte Alternative zu klassischen Software-Lösungen zu sehen. Handwerksunternehmen bieten sie die Chance, sich dank einer flexiblen Informations- und Kommunikationstechnologie ganz aufs eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Vor dem Einstieg gilt es jedoch, die am Markt verfügbaren Angebote in fachlicher, sicherheitstechnischer, rechtlicher und wirtschaftlicher Hinsicht zu prüfen. Vorgehen Dieser Leitfaden schlägt ein Vorgehen in acht einfach nachzuvollziehenden Schritten vor. Im Internet findet sich dazu eine Checkliste ( M1 Checkliste), die Sie systematisch abarbeiten können. Abbildung 2: Abfolge der Schritte Schritt 1: Benötigte Funktionen ermitteln Schritt 2: Sicherheitstechnische Anforderungen festlegen Schritt 3: Juristische Anforderungen festlegen Schritt 4: Services suchen Schritt 5: Bewertung und Kostenabschätzung Schritt 6: Auswahlentscheidung Schritt 7: Test Schritt 8: Übernahme Fraunhofer IAO 5

8 81 Schritt 1: Benötigte Funktionen ermitteln Zunächst gilt es, alle konkreten Software-Funktionalitäten ausfindig zu machen, die Sie für Ihre tägliche Arbeit benötigen zum Beispiel für Lagerverwaltung oder Personalplanung. Ebenso wichtig ist es, über Schnittstellen nachzudenken: Sollen zum Beispiel mehrere Anwendungen auf dieselben Datensätze zugreifen oder wollen Sie Finanzdaten an Ihren Steuerberater übermitteln? Im Internet ist eine ankreuzbare Liste erhältlich ( M2 Funktionsliste), in der bereits viele Funktionen und Schnittstellen aufgeführt sind, die Sie aber auch um eigene Ideen erweitern können. Gehen Sie systematisch vor und arbeiten Sie folgende Punkte ab: Erfassen Sie alle Funktionen, die Sie in Ihrer bisherigen Software tatsächlich nutzen. Denken Sie darüber nach, welche Funktionen Ihnen bisher gefehlt haben: Welche Ihrer Tätigkeiten könnte geschickt unterstützt werden? Arbeiten Sie dann alle Punkte der Funktionsliste durch, die sie noch nicht angekreuzt haben: Sind dies Funktionen, die für Sie ebenfalls nützlich wären? 82 Schritt 2: Sicherheitstechnische Anforderungen festlegen Daten sind wichtig für den Geschäftserfolg Ihres Unternehmens Ein Großteil der Daten, die Sie in die Cloud auslagern möchten, entscheidet über den Geschäftserfolg Ihres Unternehmens und muss geschützt werden. Es gilt darauf zu achten, dass Sie selbst stets Zugriff haben und dass Ihre Daten nur von autorisierten Personen eingesehen oder verändert werden können. Deshalb sollten Sie alle Sicherheitsanforderungen ermitteln sowohl an den Cloud Service selbst, wie auch an den Service-Anbieter und das Rechenzentrum. Folgende Punkte sollten gewährleistet sein: Cloud Service: Im Fehlerfall sichert der Anbieter eine schnelle Wiederherstellung des Cloud Service zu Der Service-Anbieter führt regelmäßige Datensicherungen für den Service durch Relevante Patches und Updates werden zeitnah eingespielt Eine telefonische Hotline zu üblichen Geschäftszeiten ist verfügbar Es wurden technische Maßnahmen ergriffen (z.b. Virenschutz, Firewall) Die Kommunikation mit dem Server erfolgt verschlüsselt (z.b. über HTTPS) 6 Fraunhofer IAO

9 Service-Anbieter: Sicherheit ist Bestandteil der Softwareentwicklung (z.b. regelmäßige Bewertungen der Softwarequalität, automatisierte Tests, Tests bezüglich der Angreifbarkeit) Die Mitarbeiter des Service-Anbieters sind nachweislich hinsichtlich Informationssicherheit, Datenschutz und des angemessenen Umgangs mit Kundendaten sensibilisiert und verpflichtet Rechenzentrum: Kritische Komponenten des Rechenzentrums sind mehrfach vorhanden (z.b. Klimatisierung, Stromversorgung, Internetanbindung) Das Rechenzentrum hat ein schlüssiges Sicherheitskonzept (Brandschutz, Arealrisiken, Gebäudesicherheit) 83 Schritt 3 Juristische Anforderungen festlegen Wer Cloud Services nutzen möchte, sollte unbedingt auf Datenschutz und eine geeignete Vertragsgestaltung achten. Werden diese Themen hinreichend berücksichtigt, steht der Nutzung aus juristischer Sicht nichts entgegen. Datenschutz und Vertragsgestaltung sind zu beachten Grundsätzliche Anforderungen an die Vertragsgestaltung: Gewährleistungsregelungen sollten klären, was im Falle eines Systemausfalls passiert und ob Verfügbarkeitsgarantien übernommen werden. Im Idealfall sollten sie durch Haftungsübernahmen und Vertragsstrafen abgesichert sein. Deutsches Recht muss anwendbar sein Der Gerichtsstand sollte möglichst in Ihrer Nähe liegen Sie sollten explizit als Eigentümer Ihrer Daten benannt werden. Kündigen Sie, sollten alle Daten vollständig an Sie übergegeben und beim Anbieter gelöscht werden. Der Anbieter sollte bei einer Kündigung seine Hilfe für den Umzug Ihrer Daten zusichern. Werden personenbezogene Daten im Cloud Service gespeichert oder verarbeitet? Der Anbieter muss zusichern, dass die Daten ausschließlich auf Servern innerhalb der Europäischen Union (EU) gespeichert und verarbeitet werden. Der Anbieter muss einen Auftragsverarbeitungsvertrag anbieten, über den er rechtlich zum verlängerten Arm des Nutzers wird. Fraunhofer IAO 7

10 Der Anbieter sollte eine Zertifizierung besitzen (z.b. Trusted Cloud oder ISO 27001) Die Kommunikation mit dem Server erfolgt verschlüsselt (z.b. über HTTPS) Werden steuerlich oder handelsrechtlich relevante Daten im Cloud Service verarbeitet? Die Datenverarbeitung darf nur in Deutschland erfolgen (es sei denn, Sie haben eine Ausnahmegenehmigung des Finanzamts). 84 Schritt 4: Services suchen Nachdem alle Anforderungen feststehen, muss der richtige Anbieter mit den passenden Services gefunden werden. Da die Suche leicht ausufern kann, soll in diesem Schritt noch kein exakter Vergleich von Anforderungen und Angeboten stattfinden. Vielmehr geht es darum, den Markt zu sondieren und potenzielle Kandidaten für eine nähere Prüfung ausfindig zu machen. Sprich: Es genügt herauszufinden, welche Angebote soweit in die richtige Richtung gehen, dass sich eine nähere Betrachtung lohnt. Bei der Suche sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt: Die eigenständige Suchmaschinen-Recherche ist hier genauso sinnvoll wie das Durchforsten von App-Stores und die Nachfrage beim erfahrenen Branchenkollegen oder Berater. Im Internet finden Sie eine Liste mit Anbietern und Internetquellen, die Sie für Ihre Suche nutzen können ( M4 Anbieter und Internetquellen). Zudem finden Sie dort eine Dokumentationsvorlage ( M5 Dokumentation Service-Suche), in der Sie vielversprechende Services auflisten können. 85 Schritt 5: Bewertung und Kostenabschätzung Die im vorherigen Schritt ausfindig gemachten Angebote sollen nun genauer unter die Lupe genommen werden. Auch hier sollten sie strukturiert vorgehen: Überprüfen sie zunächst die Abdeckung der gewünschten Funktionen. Bietet ein Service entscheidende Funktionen nicht, streichen Sie ihn aus der Liste. Fehlen weniger wichtige Funktionen, sollten Sie darüber nachdenken, ob diese nicht doch verzichtbar sind. Schätzen Sie die Kosten für die einzelnen Services ab. Ist ein Service nicht konkurrenzfähig, streichen Sie ihn ebenfalls. Überprüfen Sie anschließend welche der notwendigen sicherheitstechnischen und juristischen Anforderungen erfüllt werden. Hier ist Toleranz fehl am Platz: Bleiben Anforderungen unerfüllt, ist der Service nicht geeignet und sollte gestrichen werden. 8 Fraunhofer IAO

11 Um die Kosten von Cloud Services und klassischer Software vergleichen zu können, müssen Sie die Investitionskosten und laufenden Kosten abschätzen. Die Investitionskosten sind die Kosten, die bei der Anschaffung anfallen, wohingegen die laufenden Kosten die Ausgaben bezeichnen, die im Verlauf einer definierten Zeitspanne (monatlich oder jährlich) anfallen. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick, welche Positionen Sie berücksichtigen sollten: Cloud Service Klassische Software Investitionskosten Lizenzen / Startkosten Hardware Keine Lizenzkosten, einmalige Kosten zu Beginn der Vertragslaufzeit sind möglich Keine Neuanschaffung notwendig Anbieterabhängige Lizenzkosten Eventuell muss Hardware beschafft werden Datenübernahme Erstschulung Eventuell müssen Daten aus einem Altsystem in die neue Software überführt werden Kostenpflichtige Schulungen können notwendig werden Laufende Kosten Administration der Hardware / Software Administration erfolgt durch den Anbieter Entweder eigener Aufwand oder Einkauf einer Dienstleistung erforderlich Nutzungsgebühr Nutzungsabhängige Kosten In der Regel keine Nutzungsgebühr Schulung / Weiterbildung / Qualifizierung Für laufende Weiterbildungen können Schulungskosten anfallen Cloud Services werden üblicherweise einmal pro Monat nutzungsabhängig abgerechnet. Verschiedene Faktoren spielen eine Rolle: Basispreis: Häufig hat ein Cloud Service eine gewisse Basisfunktionalität, die gegen eine bestimmte monatliche Gebühr pro Nutzer zur Verfügung gestellt wird. Erweiterungen: Hinzugebuchte Service-Module, die in der Basisversion nicht enthalten sind oder auch weitere Nutzer, können die monatlichen Kosten erhöhen. Transaktionen: Eher selten ist eine nutzungsabhängige Abrechnung, die von der Anzahl durchgeführter Transaktionen (z.b. Kontobewegungen, Anzahl erstellter Dokumente) abhängt. Für die Bewertung und die Kostenabschätzung finden Sie im Internet eine Dokumentationsvorlage ( M6 Dokumentation Bewertung). Fraunhofer IAO 9

12 86 Schritt 6: Auswahlentscheidung Um die für Sie richtige Auswahl treffen zu können, müssen Sie die am Ende von Schritt 5 übrig gebliebenen Angebote miteinander vergleichen. Ideal wäre es, wenn ein Service alle gestellten Anforderungen erfüllt und zudem kostengünstig ist. Erfüllt kein Angebot alle Anforderungen, sollten Sie überlegen, wo Sie mit Abstrichen leben können. Eventuell kann es auch erforderlich sein, mehrere Cloud Services zu wählen, falls sich nur so die geforderten Funktionen abdecken lassen. Ist jedoch dies alles nicht mehr zielführend, sollten sie sich gegen eine Cloud-Lösung entscheiden. Berücksichtigen Sie bei der Auswahlentscheidung nicht nur allein die Kosten Dasselbe gilt für die Kosten: Sind die Cloud Services wesentlich kostenintensiver als klassische Software, so spricht das gegen die Nutzung von Cloud Services. Allerdings sollten Sie bei einem Kostenvergleich zwischen klassischer Software und Cloud Services abwägen, was Ihnen die Vorteile der Cloud Services (variable Kostenstrukturen, professionelle Administration, höhere Flexibilität, ) wert sind. 87 Schritt 7: Test Tests helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen Bevor Sie sich verbindlich auf einen ausgewählten Cloud Service einlassen, sollten Sie diesen testen. Dies mag zwar aufwändig sein, ist aber der einzige Weg um zu erkennen, ob die Lösung Ihrer unternehmerischen Praxis auch tatsächlich gerecht wird. Außerdem lassen sich Probleme frühzeitig erkennen und lösen. Ferner machen Sie sich dabei mit den spezifischen Eigenschaften dieser Cloud-Lösung vertraut. Gehen Sie wie folgt vor: 1. Anwendungsszenarien festlegen: Legen Sie mehrere möglichst realistische Anwendungsszenarien fest. Jedes Szenario sollte einen vollständigen Arbeits- oder Geschäftsprozess umfassen beispielsweise die Erstellung und den Versand eines Angebots an einen potenziellen Kunden. 2. Konfiguration und Daten-Import: Bereiten Sie den Cloud Service für den Test der Szenarien vor. Dazu ist oft eine Konfiguration des Service erforderlich, bei der beispielsweise Nutzerrollen angelegt, Rechte vergeben oder Dokumentenvorlagen erstellt werden. Eventuell müssen Sie auch echte Daten importieren (zum Beispiel Adressdaten). 3. Durchführung: Durchlaufen Sie die Anwendungsszenarien unter möglichst realistischen Bedingungen und unter Beteiligung der zukünftigen Nutzer. Dokumentieren Sie alle Probleme und Hindernisse. 4. Problemlösung: Gab es Probleme, so sollten Sie Lösungen suchen und diese ebenfalls dokumentieren. 10 Fraunhofer IAO

13 Zur Dokumentation von Problemen und möglichen Lösungen, finden Sie im Internet eine Vorlage ( M7 Dokumentation Test). Falls Sie Unterstützung benötigen, sollten Sie diese beim Service-Anbieter einfordern. Eventuell haben sich andere Nutzer auch als Gruppe (Community) organisiert, so dass Sie von deren Erfahrungen profitieren können. Unterstützung können Sie vom Service-Anbieter oder von der Community der Service-Nutzer erhalten Ist der Test erfolgreich verlaufen und sind alle relevanten Probleme behoben, steht der Einführung des Cloud Service in Ihrem Unternehmen nichts mehr im Wege. War dem nicht so, sollten Sie abwägen, ob es sich lohnt, die Testphase (Schritt 7) mit einem anderen viel versprechenden Kandidaten aus Schritt 6 zu wiederholen. Eventuell können Sie auch zu Schritt 4 zurückkehren und eine erneute Suche nach besser geeigneten Cloud Services durchführen. Dabei sollten Sie die im Rahmen des Tests gemachten Erfahrungen einfließen lassen. 8 Schritt 8: Übernahme Verlief Schritt 7 zu Ihrer Zufriedenheit, sollten Sie die getestete Lösung verbindlich buchen und ihre endgültige Übernahme vorbereiten. Dabei sollten Sie folgende Punkte beachten: Konfiguration und Daten-Import: Einzelne Komponenten wurden bereits während des Tests konfiguriert, idealerweise sind auch schon erste Daten importiert. Um alle Funktionen nutzen zu können, müssen Sie noch ausstehende Konfigurationen und Daten-Importe vornehmen. Qualifizierung der Nutzer: Alle Nutzer, die zukünftig mit dem Cloud Service arbeiten sollen, benötigen Einstiegs-Orientierungswissen (zum Beispiel mit Hilfe von Blended-Learning-Angeboten), anwendungsbezogene, vertiefende Schulung oder zumindest Informationen zum Service und Angaben, wo sie Hilfestellung erhalten können. Die zukünftigen Nutzer des Service benötigen Schulung und Hilfestellung Einführungsstrategie: Bedeutet die Einführung des Cloud Service eine große Umstellung für Ihr Unternehmen, dann empfiehlt sich ein schrittweises Vorgehen, bei dem einzelne Funktionen nach und nach übernommen werden und die alte Software schrittweise ersetzt wird. Fraunhofer IAO 11

14 Cloud Services weisen gegenüber klassischer Software etliche Vorteile auf. Vor einer Nutzung von Cloud Services gilt es die am Markt verfügbaren Angebote in fachlicher, sicherheitstechnischer, rechtlicher und wirtschaftlicher Hinsicht zu prüfen. Dieser Leitfaden soll Handwerker bei der Auswahl vertrauenswürdiger Cloud Services unterstützen, indem es ihnen ein Vorgehen an die Hand gibt, das Schritt für Schritt durchlaufen werden kann. Die Zielgruppe für den Leitfaden sind Handwerker, Handwerksunternehmen und ihre Berater in den unterschiedlichen Handwerkskammern. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat diesen Leitfaden im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie geförderten Projekts CLOUDwerker erstellt. Das Projekt gehört zu dem Forschungsprogramm Trusted Cloud und legt einen besonderen Fokus auf die Aspekte Sicherheit und Vertrauen im Zusammenhang mit Cloud Computing. CLOUDwerker Projektpartner Wirtschaft Wissenschaft Transfer ISBN FRAUNHOFER VERLAG

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