SERVICETEST Österreichische Versicherungen 2014

Transkript

1 SERVICETEST Österreichische Versicherungen 2014

2 UNTERSUCHUNGSDESIGN Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, Thomas Schweighofer, Bakk. Soz. Zielsetzung: Test der Servicequalitat der Finanzdienstleistungsbranche betreffend telefonischer und Anfrage Ermittlung von Benchmarks der größten Marktteilnehmer Vergleich mit der Bankbranche Zeitraum der Tests: Mai-September 2014 / Mo-Fr 8 bis 18 Uhr Methode: Mystery Calls / s anhand vordefinierter Fallbeispiele Anzahl der Tests: Getestet wurden die fünf größten Versicherungen (Allianz, Generali, UNIQA, Wr. Städtische und Zürich). Pro Institut wurden jeweils 30 Test-Calls und 30 s getätigt. Calls Mails Allianz Generali Uniqa Wr. Städtische Zürich Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

3 Fallbeispiele 1. Hallo. Ich möchte gerne eine Versicherung (z.b. Unfallversicherung, Haushaltsversicherung kann variieren) abschließen. Können Sie mir vorab einmal Unterlagen zusenden und wo wäre dann mein nächstgelegene Geschäftsstelle? Oder gibt es bei ihnen auch eine Möglichkeit gleich direkt am Telefon oder per Internet abzuschließen? 2. Ich habe geheiratet / mein Namen hat sich geändert! Kann ich das gleich bei Ihnen bekanntgeben oder brauchen Sie eine Heiratsurkunde? Zusätzlich werde umziehen. Kann ich gleich bei ihnen die Adressänderung bekannt geben? Die Adresse steht aber noch nicht fest. Muss ich das alles gleich erledigen oder hat das noch Zeit bis ich umgezogen bin? Ich möchte nicht deswegen zu meinem Betreuer in die Filiale gehen! 3. Ich habe auf Ihrer Internethomepage gesurft und interessiere mich für eine Haushaltsversicherung (Unfall, Rechtschutz). Ich habe aber keine Möglichkeit gefunden, wo ich im Internet abschließen kann. Ich möchte unbedingt per Internet abschließen ein versicherungskeiler kommt mir nicht ins Haus! Geht das bei Ihrer Versicherung? Wenn ja, wie und auf welcher Page? Wenn nein, wissen Sie wo ich eine Versicherung per Internet abschließen kann? Können sie mir bitte sagen, welche Unterlagen ich mit in den Urlaub nehmen soll. Ich habe eine Reiseversicherung abgeschlossen. Was brauche ich, falls wirklich etwas im Ausland passiert? 4. Ich möchte mein Auto abmelden. Mein Betreuer ist aber derzeit auf Urlaub. Damit es nach seinem Urlaub schnell geht, wollte ich vorher wissen: Was brauche ich für Unterlagen? Wo kann ich das machen? Oder kann ich das selber machen? Neues Auto kaufe ich erst in 2 Monaten! 5. Ich habe eine Haushaltsversicherung bei ihnen. Möchte aber noch anonym bleiben. Wenn mir mein Fahrrad gestohlen wird, was muss ich getan haben, damit es versichert ist? Es war miit einem Schloss versperrt im Hausflur! Und was ist, wenn ich es im Keller hatte. Muss ich eine Anzeige machen? Und benötigen Sie eine Rechnung vom Kauf? Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

4 MYSTERY CALLING Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

5 WARTEZEIT Das erste Kriterium zur Beurteilung der Qualität der Anrufbearbeitung ist die Zeitspanne, die ein Kunde warten muss. Die Wartezeit beginnt mit dem ersten Läutimpuls und endet mit dem Melden eines Ansprechpartners. Ein Warteband (auch mit ansprechender Musik) macht das Warten eventuell angenehmer, dennoch sollte die Wartezeit 30 Sekunden nicht überschreiten. Daher messen Callcenter die Wartezeit mit der Kenngröße Servicelevel und dabei sollten 80% der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen werden. Eine Wartezeit von über 90 Sekunden strapaziert die Geduld der Anrufer über die Toleranzgrenze. Nach 90 Sekunden sind die Tester daher aufgefordert den Anrufversuch zu beenden. Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

6 ZEIT bis zum Abheben in Sekunden 100% 90% 80% 70% 20,0% 6,7% 6,7% 25,3% 9,3% 20,5% 20,0% 60% 50% 40% 53,3% 14,7% 10,7% 8,5% 15,5% 30% 20% 10% 0% 13,3% 30,7% 11,5% 13,0% 9,3% 11,0% Allianz Gesamt 2014 Gesamt 2013 nach 90 Sek aufgelegt > 40 Sek Sek Sek Sek Sek. 0-5 Sek. Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

7 DAUER DES GESPRÄCHES Hier ist weniger die tatsächliche Gesprächsdauer das entscheidende Kriterium, denn unterschiedliche Anfragen erfordern eine unterschiedliche Bearbeitungsdauer. Lange Gespräche können zwar kundenfreundlich, aber wenig effizient verlaufen. Daher zählt die Einschätzung des Testers, ob sich der Gesprächspartner für sein Anliegen ausreichend Zeit genommen hat, oder ob er das Gefühl hatte, möglichst schnell abgefertigt geworden zu sein. Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

8 Ausreichend Zeit genommen? 100% 90% 80% 70% 6,7% 16,7% 1,3% 10,7% 23,3% 4,0% 12,0% 27,0% 60% 50% 40% 30% 20% 76,7% 64,7% 51,5% 10% 0% UNIQA Gesamt 2014 Gesamt 2013 Nicht ausreichend Eher ausreichend Eher nicht ausreichend Ausreichend Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

9 GESPRÄCHSZIEL Jeder Testanruf basiert auf einem Fallbeispiel. Gesamt wurden für die Testcalls 5 unterschiedliche versicherungsspezifische Beispiele mit definierten Gesprächszielen erstellt. Die Gesprächsziele sind zumeist Antworten, die man auf eine oder mehrere Fragen erhalten sollte. Beurteilt wurde einerseits die Richtigkeit der Information, andererseits auch wie umfassend und verständlich die Beantwortung erfolgt. Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

10 Ziel erreicht? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6,7% 9,3% 9,3% 19,0% 33,3% 28,0% 24,5% 27,5% 60,0% 53,3% 29,0% Zürich Gesamt 2014 Gesamt 2013 Gar nicht Eher nein Eher ja Vollkommen Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

11 MYSTERY MAILING Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

12 Antwortzeit 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 6,7% 6,7% 3,3% 10,0% 73,3% 4,0% 26,0% 30,0% 6,0% 13,3% 15,0% 13,3% 2,7% 49,0% 40,7% 0% Wr. Städtische Gesamt 2014 Gesamt 2013 bis 4 Stunden 4-12 Stunden Stunden Stunden >48 Stunden keine Antwort Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

13 Ziel erreicht 100% 90% 80% 70% 60% 16,7% 16,7% 46,7% 46,0% 50% 40% 30% 66,7% 37,3% 20,0% 20% 10% 0% 2,0% 29,0% 14,0% 5,0% Generali Gesamt 2014 Gesamt 2013 Gar nicht Eher Nein Eher Ja Vollkommen Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

14 Zusammenfassung Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

15 GESAMTWERTUNG / Ranking: Allianz Generali UNIQA Städtische Zürich Tel: Zeit bis Abheben Tel: Subj. Eindruck Tel: Zeit genommen Tel: Ziel erreicht Antwortzeit Qualität Ziel erreicht Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/

16 Kontaktdaten Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Servicetest Österreichische Versicherungen Telefon/