Umsetzung des ITIL Standards

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1 Umsetzung des ITIL Standards Zertifizierung von Mitarbeitern als Seminararbeit an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Fribourg eingereicht bei Prof. Dr. Andreas Meier Departement für Informatik von Matrikelnummer: Studienadresse Route des Arsenaux Fribourg kamala.sh(at)web.de Fribourg, 08. Mai 2008

2 Inhaltsverzeichnis I Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS I 1 EINLEITUNG Problemstellung Zielsetzung Aufbau der Arbeit 2 2 ÜBERBLICK ITIL STANDARD ITIL Standard Service Delivery Service Level Management Financial Management Capacity Management Continuity Management Availability Management Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Business Perspective Infrastructure Management Application Management Security Management ITIL Standard Bewertung 13 3 ITIL STANDARD ZERTIFIZIERUNG ITIL Standard Zertifizierung Angebote ITIL Standard Zertifizierung Prüfung ITIL Standard Zertifizierung Praktischer Nutzen ITIL Standard Zertifizierung Vorteile ITIL Standard Zertifizierung Probleme 21

3 Inhaltsverzeichnis II 4 SCHLUSSFOLGERUNGEN 23 ANHANG A: FRAGEBOGEN ZUM ITIL STANDARD NUTZER (2008) 24 ANHANG B: HOMEPAGEANALYSE ANBIETER (2008) 26 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 27 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 27 LITERATURVERZEICHNIS 28

4 Kapitel 1: Einleitung 1 1 Einleitung 1.1 Problemstellung Unternehmen sind zunehmend von Informations- und Technologiesystemen abhängig. Ein Grossteil der Unternehmensprozesse werden durch Informations- Technologien (IT) unterstützt. Dadurch kommt auch der Kunde immer mehr mit IT Systemen in Kontakt. Um dem Kunden diese Erfahrung zu erleichtern, müssen die IT Services kundenorientiert, zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert und kostenoptimal gesteuert und überwacht werden (Kess, 2008). Diese Anforderungen an die Akzeptanz, Qualität, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit von IT Systemen kann nur stetig erfüllt werden, wenn die IT Services organisiert und geführt werden (BIS, 2005). Um diese Managementaufgabe zu strukturieren und zu vereinfachen, werden Standards entwickelt. Der Information and Technology Library Standard (ITIL Standard) gilt als de facto Standard für das IT Service Management (Kess, 2008). Dieser Standard basiert auf Erfahrungen ( best practice ) und ist international verbreitet. Daher gilt dieses Regelwerk als common practice Standard (Rohloff, 2007). Das Regelwerk ITIL ist ausführlich und detailliert beschrieben. Die Informationen sind öffentlich zugänglich und werden kontinuierlich aktualisiert durch neue Erfahrungen (Dinkowa, 2005). Der ITIL Standard ist damit ein umfassendes Werk, welches viele Aspekte der Service-Orientierung der IT beinhaltet. Unternehmen, die ITIL einsetzen möchten, können dies von externen Beratern durchführen lassen. Dieses Vorgehen ermöglicht einen schnellen, sachgerechten Einstieg in den service-orientierten Aufbau der IT. Hierfür wird das Know-How und der Erfahrungsschatz der Berater genutzt (ncc Management Consultant, 2008). Zertifizierungen von Mitarbeitern ermöglichen den Know-How Aufbau und Ausbau des ITIL Wissens innerhalb des eigenen Unternehmens. Hierfür müssen die Mitarbeiter eine Prüfung ablegen, um das Zertifikat zu erhalten. Dies ist mit Kosten und Zeit verbunden. Erst in der Praxis zeigt sich der Nutzen der Zertifizierungen der eigenen Mitarbeiter.

5 Kapitel 1: Einleitung Zielsetzung Das primäre Anliegen der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung des ITIL Standards. Hierbei werden alle Module und deren Funktionen erläutert. Dadurch wird ein Überblick über den ITIL Standard gegeben. Die vorliegende Arbeit versucht, die Umsetzung des ITIL Standards durch die Zertifizierung von Mitarbeitern zu veranschaulichen. Insbesondere wird auf die Zertifizierung im ITIL Standard der Mitarbeiter eingegangen. Die Prüfung zur ITIL Zertifizierung wird betrachtet und auf Qualität überprüft. Experteninterviews werden herangezogen, welche Auskunft über die praktischen Implikationen des ITIL Standards und die Zertifizierung geben. Diese Gespräche mit Fachpersonal zeigen Einblick in die Praxistauglichkeit des ITIL Standards und ermitteln den Nutzen von ITIL Zertifizierungen. Die Zertifizierung im ITIL Standard wird aufgrund der Gegenüberstellung von Zielen und Nutzen evaluiert, die in der Praxis aufgetaucht sind. 1.3 Aufbau der Arbeit In einem ersten Abschnitt wird der ITIL Standard vorgestellt. Hierbei werden alle relevanten Informationen zum ITIL Standard gegeben, die zum besseren Verständnis der Vorgehensweise dienen. Insbesondere werden die einzelnen Module und deren Funktionen dargestellt. In einem weiteren Kapitel werden die Experteninterviews analysiert. Der Nutzen des ITIL Standards in der Praxis wird dadurch evaluiert. Hierbei wird der Fokus vor allen Dingen auf den erlebten Nutzen einer ITIL Zertifizierung gelegt. Die Zertifizierung im ITIL Standard wird anhand von Zielen und Nutzen dargestellt und anschliessend beurteilt. Es wird deutlich, welche Gründe für eine Zertifizierung im ITIL Standard sprechen.

6 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 3 2 Überblick ITIL Standard In diesem Kapitel wird der ITIL Standard vorgestellt. Die anschliessenden Abschnitte sind nach den Bereichen des ITIL Standards aufgebaut. Der erste Abschnitt beschäftigt sich mit dem Service Delivery. Der zweite Abschnitt befasst sich mit dem Service Support. Im Anschluss an diese ausführlichen Kapitel folgen die Beschreibungen der Module Business Perspective, Infrastructure Management, Application Management und Security Management. Jeder Abschnitt enthält Beschreibungen der Module und deren Funktionen. 2.1 ITIL Standard Der ITIL Standard entsteht in der zweiten Hälfte der 80er Jahre (Meier, 2006). Die britischen Regierungsbehörden stellen die Effizienz des allgemeinen IT Einsatzes in Frage. Aufbauend auf dieser Fragestellung wird der ITIL Standard erarbeitet (BIS, 2005). Ziel des ITIL Standards ist die Umsetzung eines Qualitätsmanagements bei IT Leistungen. Durch ein hersteller- und technologieunabhängiges Regelwerk kann der ITIL Standard als allgemein gültiges Verfahrensreglement für die Informationstechnologie verstanden werden (Fiducia, 2008). Der ITIL Standard ist weit verbreitet. Der ITIL Standard wird daher auch häufig als de-facto Standard bezeichnet (Kess, 2008). Dadurch ist er zu einer unverzichtbaren Grundlage für die Implementierung standardisierter Prozesse im IT-Service Management geworden (Rohloff, 2007). Die Grundidee besteht darin, dass die Anforderungen an die IT-Services nur erfüllt werden können, wenn die Informationstechnologien gut gemanagt werden. Daher müssen die Systeme am Kunden und seinen Bedürfnissen ausgerichtet sein (BIS, 2005). Bestehende Prozesse müssen optimiert und besser aufeinander abgestimmt werden. Ebenso müssen Informationen zur Verfügung gestellt werden, die den Aufbau und Betrieb von Dienstleistungen durch IT unterstützen (Dinkowa, 2005). Zur Entwicklung des ITIL Standards werden Erkenntnisse aus den Bereichen des Prozessmanagement, des Qualitätsmanagement, des strategischen Management, der Führung und Kultur und aus dem Kundenbindungsmanagement herangezogen (BIS,

7 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard ). Dadurch ermöglicht der ITIL Standard eine optimale Anpassung an die praktischen Anforderungen. Der ITIL Standard ist Grundlage für einen effizienten und kundenorientierten Betrieb der IT. Durch die Nutzung des ITIL Standards kommt es zu einer besseren Nutzung der IT-Ressourcen und zu einer besseren Qualität der IT Services (Kess, 2008). Unternehmensziele können dadurch besser erreicht werden und Geschäftsanforderungen effizienter umgesetzt werden. Durch den ITIL Standard können Risiken minimiert werden, die bei der Erbringung von IT Leistungen entstehen können (Fiducia, 2008). Die zentralen Geschäftsprozesse der Firmen werden unterstützt (Kess, 2008). Auf allen drei Managementebenen setzt der ITIL Standard an und unterstützt optimal die jeweiligen Anforderungen (Dinkowa, 2005). Der ITIL Standard kann als Verfahrensbibliothek verstanden werden, die Regeln enthält (BIS, 2005). Es werden Erfahrungen aus der Praxis internationaler und nationaler Wirtschaftssektoren, sowie Privatunternehmen und dem staatlichen Sektor zusammengetragen (Dinkowa, 2005). Durch dieses Vorgehen werden die neuen Erkenntnisse ständig in den ITIL Standard integriert. Das gesamte Regelwerk wird laufend an die Anforderungen der Industrie angepasst (BIS, 2005). Des Weiteren ist der ITIL Standard öffentlich zugänglich und das Wissen kann jederzeit eingesehen werden (BIS, 2005). In der Prozessabwicklung bietet der ITIL Standard viele Freiheitsgrade, so dass er als Rahmen für die Umsetzung gesehen werden kann. Dieser Rahmen gibt Regeln und Grenzen vor. Innerhalb dieses Gerüsts wird dem Anwender jedoch genügend Platz für eigene Anpassungen gelassen (Rohloff, 2007). Das ITIL Standard Regelwerk enthält verschiedene Module und Disziplinen. Die einzelnen Module werden funktionsbezogen beschrieben und deren Zusammenwirken durch Schnittstellen erläutert (Kess, 2008). Hierbei wird der Bereich Service Management in die Module Service Delivery und Service Support unterteilt. Die Business Perspective, das Infrastructure Management, das Application Management und das Security Management sind weitere vier Prozesse des ITIL Standards (Meier, 2006). Die einzelnen Bereiche sind in der Abbildung 1 dargestellt. Im Einzelnen werden die Module bzw. Disziplinen in den anschliessenden Kapiteln erläutert.

8 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 5 Abbildung 1: ITIL-Überblick Service Delivery Das Service Delivery beinhaltet die Erbringung von Dienstleistungen. Hierbei geht es um die strategischen und taktischen Prozesse des Service-Management. Eingeschlossen werden die Steuerungen der Gestaltung, Planung, Vereinbarung, Überwachung, Berichtswesen und Optimierung der IT Services (BIS, 2005). Insbesondere soll die Kontinuität und Qualität der IT Dienstleistungen zu den vereinbarten Kosten gewährleistet werden (Fischlin, 2006). Jedes einzelne Modul, bzw. jeder einzelne Prozess, wird im Folgenden erläutert Service Level Management Bei Service Levels (SLs) handelt es sich um Angaben über die Erwartungen an den zu erbringenden Service. Das heisst, das Service Level Management beinhaltet die Überwachung der Service Levels. Das Service Level Management hat zur Aufgabe, die Übereinstimmung der erbrachten und vereinbarten Dienstleistung zu überprüfen. 1 In Anlehnung an BSI (2005), S. 10.

9 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 6 Es sollten messbare Angaben sein, wie z.b. die Servicezeit, die Antwortzeiten oder die Ausfallzeiten. Die Angaben müssen so gegeben sein, dass auf Grundlage dieser Daten entschieden werden kann, ob die Dienstleistung erfüllt wurde oder nicht. Hierbei werden Kundenanforderungen, so genannte Service Level Requirements (SLRs), aufgenommen. Dabei werden die Anforderungen direkt überprüft und gegebenenfalls unerfüllbare Zusagen vermieden (ITSMF, 2004). Die entstehenden Anforderungen werden in Service Level Agreements (SLAs) zusammengetragen und festgehalten (Fischlin, 2006). Nach Abschluss des Auftrags können mögliche Abweichungen von den Angaben in den SLAs durch das Service Level Management erkannt werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 162). Das Service Level Management besitzt viele Schnittstellen zu anderen Prozessen innerhalb des ITIL Modells. Vom Financial Management werden Daten eingelesen, die den Wert eines Services definieren lassen. Bei nicht eingehaltener Qualität können neue Releases nötig werden, die durch das Release Management verwalten werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 162) Financial Management Das Financial Management unterstützt die Erreichung der Unternehmensziele, indem Informationen über Finanzen bereitgestellt werden. Anhand dieser Ressource kann auch die Entscheidungsfindung erleichtert werden (Fischlin, 2006). Die Hauptaufgabe des Financial Management liegt darin, die verursachten Kosten zuzuordnen. Den Kosten wird der Leistungsnutzen gegenübergestellt, welchen der Kunde selber bewertet. Dies gilt als Grundlage für einen optimalen Einsatz der IT. Der Kunde sieht die genauen Leistungen und Kosten und kann diese Komponenten optimieren (Johannsen & Goeken, 2007, S. 163) Capacity Management Das Capacity Management beschäftigt sich mit der Optimierung der Kapazitäten. Hierbei geht es darum, die zur Verfügung stehenden Kapazitäten auszulasten, aber nicht zu überlasten (Fischlin, 2006). Die Aufgabe liegt darin, IT Infrastruktur kostengünstig und rechtzeitig bereitzustellen, wenn dies die Geschäftsseite nachfragt (Johannsen & Goeken, 2007, S. 163). Um diese Aufgaben erfüllen zu können, erstellt das Capacity Management Prognosen, welche die zukünftigen Auslastungen

10 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 7 ermitteln. Auf Basis dieser Prognosen werden Kapazitätspläne erstellt. Grundlage für diese Aufgaben ist die Capacity Management Datenbank (CMD). Hier werden alle erforderlichen Daten und Informationen gespeichert (Fischlin, 2006). Drei Sub-Prozesse des Capacity Management werden aufgeteilt. Der erste Sub- Prozess wird als Business Capacity Management bezeichnet und beschäftigt sich mit der Erstellung von Businessplänen. Hierbei werden zukünftige Kundenanforderungen ermittelt. Der zweite Sub-Prozess ist das Service Capacity Management. Hier werden aktuelle Servicekennzahlen betrachtet und bei Abweichungen reagiert. Das Resource Capacity Management ist die dritte Komponente des Capacity Management. Hierbei werden die begrenzten Ressourcen beobachtet und verwaltet (Fischlin, 2006) Continuity Management Das Auftreten von Ereignissen, wie Unterbrüche und Verzögerungen, führt meist zu einem erheblichen finanziellen Schaden. Das Continuity Management beschäftigt sich mit der Aufgabe der kontinuierlichen Bereitstellung von IT Leistungen. Nach einer Störung müssen die IT Prozesse innerhalb eines definierten Zeitraums wieder bereitgestellt werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 164). Hierbei werden nicht nur technische Aspekte berücksichtigt, sondern auch organisatorische Vorgaben eingehalten. Eine zu Beginn durchgeführte Risikoanalyse ermittelt die wichtigen Ressourcen. Für diese Ressourcen werden spezielle Pläne erstellt, die den Wiederaufbau innerhalb kürzester Zeit ermöglichen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 164). Da gewisse Risiken unbekannt und unentdeckt bleiben bis sie zu einer Störung führen, muss das Continuity Management auch allgemeine Wiederherstellungs- und Notfallpläne erstellen (Fischlin, 2006). Die Dauer, die zur Wiederherstellung massgebend ist, wird in den bereits erwähnten Service Level Agreements festgehalten. Wie die IT Infrastruktur wiederhergestellt werden muss, wenn eine Störung eingetreten ist, wird durch das Configuration Management bestimmt (Fischlin, 2006) Availability Management Die Kundenzufriedenheit wird deutlich durch die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT Services bestimmt (Fischlin, 2006). Dieser Bereich ist erfolgskritisch und für

11 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 8 viele Unternehmen ein strategisches Entscheidungsfeld (Johannsen & Goeken, 2007, S. 165). Daher muss die Verfügbarkeit durch das Availability Management gewährleistet werden. Die Verfügbarkeit der IT Services wird geplant und optimiert. Dazu werden Störungen geplant und Wartungsarbeiten frühzeitig angekündigt. Im Gegensatz zum Continuity Management beschäftigt sich das Availability Management mit den Störungen, die vorhersehbar und planbar sind. Hierbei müssen auch wieder die Vorgaben aus den Service Level Agreements eingehalten werden (Fischlin, 2006). Zur Optimierung der Prozesse werden die Anforderungen des Kunden analysiert und in Plänen dargestellt. Die Verfügbarkeit wird beobachtet und anhand von Kennzahlen werden Engpässe erkannt und führen wiederum zu einer Anpassung der Verfügbarkeitspläne (Johannsen & Goeken, 2007, S. 165). 2.3 Service Support Der Bereich Service Support beinhaltet die operativen Aspekte der IT Service Erbringung (Rohloff, 2007). In diesem Bereich wird die Servicequalität innerhalb des Leistungserbringungsprozesses gesteuert. Hierbei werden wiederum mehrere Module und Disziplinen vom ITIL Standard vorgeschlagen Service Desk Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen den Bereichen Service Delivery und Service Support (Rohloff, 2007). Hier wird der Anwender betreut und gegebenenfalls mit ihm kommuniziert (BIS, 2005). Es handelt sich um einen Single Point of Contact (SPOC). Der Service Desk besteht als einziger Kontaktpunkt zwischen Anwender und IT. Alle Informationsflüsse zwischen Kunde und IT laufen über den Service Desk (Fischlin, 2006). Auch intern ist der Service Desk eine zentrale Stelle für die unterschiedlichen Anforderungen. Daher handelt es sich hier auch nicht um einen Prozess, sondern um eine Funktion. Alle Beschwerden, Anfragen und Störungsmeldungen werden hier dokumentiert (Fischlin, 2006). Der Service Desk ist die zentrale Stelle, welche die Anfragen und Aufgaben an die jeweiligen Stellen weiterleitet. Hierbei werden drei Support Levels unterschieden.

12 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 9 Beim First Level Support ist der Service Desk in der Lage, die Anfrage direkt beim Eingang der Anfrage zu lösen. Beim Second Level Support kann die Anfrage nur mittels speziellen Wissens bearbeitet werden, so dass diese Anfrage weitergeleitet werden muss. Der Third Level Support ist dann erreicht, wenn die Anfrage nur durch Experten gelöst werden kann (Johannsen & Goeken, 2007, S. 157). An der Qualität des Service Desks kann die Einsicht des Kunden in die Tragweite der IT im eigenen Geschäft ersichtlich werden. Die Service Desks bieten die Möglichkeit, die eigenen Geschäftsprozesse in das Service Management einzubeziehen. Ein guter Service Desk kann daher wettbewerbsentscheidend sein (Fischlin, 2006). Bei der Organisation von Service Desks kann zwischen drei verschiedenen Arten unterschieden werden. Der lokale Service Desk befindet sich direkt an den Standorten der Unternehmen und ist jeweils nur für bestimmte Bereiche zuständig. Der zentrale Service Desk befindet sich an einem Standort des Unternehmens und verwaltet alle Ereignisse aus allen Bereichen. Der virtuelle Service Desk hingegen ist via Internet verfügbar. Hierbei kann ein 24-h-Service gewährleistet werden. Alle drei Formen haben Vor- und Nachteile. Die Entscheidung für eine Art des Service Desk kann aufgrund von Abwägungen zwischen Kosten und Spezialisierung durchgeführt werden Incident Management Das Incident Management beschäftigt sich mit Störungen. Hierbei werden auch Anfragen am Service Desk als Störung oder Incident angesehen (Fischlin, 2006). Die Hauptaufgabe liegt darin, die Wiederherstellung des normalen Ablaufs zu gewährleisten. Dies muss möglichst in dem Zeitrahmen ermöglicht werden, der in den Service Level Agreements festgehalten wurde (Johannsen & Goeken, 2007, S. 158). Die Anfragen müssen detailliert aufgenommen werden. Anschliessend werden sie klassifiziert und mit einer Dringlichkeitsstufe versehen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 158). Die eingehenden Anfragen am Service Desk werden mit einem Ticket System in die jeweiligen Abteilungen geschickt, welche die Anfragen dann bearbeiten müssen. Im Anschluss an die Lösung des Problems werden die Vorfälle

13 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 10 dokumentiert. Dies soll dazu dienen, bei einem erneuten Auftreten des gleichen Problems schneller reagieren zu können (Fischlin, 2006) Problem Management Das Problem Management unterstützt das Incident Management. Die Störungen, die im Prozess des Incident Management auftreten, werden im Problem Management Prozess näher analysiert (Johannsen & Goeken, 2007, S. 159). Hierbei liegt jedoch die Aufgabe nicht darin, die Störungen zu beseitigen und den unterbruchsfreien Ablauf zu gewährleisten. Die Hauptaufgabe besteht vielmehr daraus, weitere Störungen zu vermeiden. Treten gewisse Incidents immer wieder auf, werden sie zu einem Problem. In diesem Moment fallen sie in den Aufgabenbereich des Problem Management (Fischlin, 2006). Das Ziel ist dabei, die drei Kontrolltypen herzustellen. Die Problem Control beinhaltet die Kontrolle eines Problems, welches aus einem unbekannten Grund aufgetreten ist. Die Error Control beinhaltet die Kontrolle eines Fehlers, der entdeckt und für den die Arbeitsumgebung identifiziert wurde. Die dritte Kontrollart arbeitet proaktiv. Die Massnahmen werden vorbeugend angewandt und eingesetzt. Hierdurch sollen Probleme bereits im Vorfeld minimiert und eliminiert werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 159) Change Management Das Change Management beschäftigt sich mit Änderungsanfragen. Diese Anfragen werden entweder vom Problemmanagement oder von der Geschäftsseite angestossen, etwa durch Kostensenkung. Die Aufgabe des Change Management besteht darin, die Anfragen oder die so genannten Requests for Change (RFCs) standardisiert zu bearbeiten. Hierfür muss eine Vorgehensweise implementiert werden, die effizient und anpassungsfähig ist (Johannsen & Goeken, 2007, S. 159f.). Die eingehenden Anfragen müssen aufgenommen und bearbeitet werden. Hierfür werden das Risiko, die Auswirkungen und die benötigten Ressourcen für die einzelnen Anfragen bestimmt. Gegebenfalls müssen bestimmte Anfragen durch ein so genanntes Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden. Planung, Umsetzung und Kontrolle der Änderungen werden durch das Change Management geleistet (Johannsen & Goeken, 2007, S. 159f.).

14 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 11 Dieser Bereich ist sehr wichtig, da Veränderungen häufig zu schwerwiegenden Problemen und Störungen geführt haben. Mittels Planung und genauer Kontrolle können diese Probleme umgangen werden (Fischlin, 2006) Configuration Management Das Configuration Management hat als Hauptaufgabe das Verwalten von Informationen. Dieser Überblick zeigt, welche Komponenten überhaupt im Unternehmen an welcher Stelle vorhanden sind (Fischlin, 2006). Alle Informationen werden als Configuration Items (CIs) in der Configuration Management Database (CMD) gespeichert und verwaltet. Diese Datenbank ist zentral für alle Service Support Prozesse. Alle Daten und Informationen werden hier gesammelt und können gegebenenfalls abgerufen werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 160f.). Über die Informationen der IT Komponenten hinaus werden Daten über die Ziele, Rollen, Verantwortlichkeiten und Ausbildung der Mitarbeiter gespeichert. Dadurch können die Ressourcen effektiv eingesetzt werden (Fischlin, 2006). Die eingehenden Configuration Items werden registriert oder Veränderungen dokumentiert. Dadurch kann die Effektivität der Prozesse gesteigert und die Service Qualität optimiert werden (Fischlin, 2006) Release Management Beim Release Management geht es um die Umsetzung der Einführung von Änderungen. Das Release Management ist daher der operative Teil des Change Management, da hierbei mehrere Änderungsanfragen zu einem Release zusammengefasst werden. Das Ziel besteht darin, die Veränderungen und Installationen effizient und kontrolliert zu gestalten (Fischlin, 2006). Nur autorisierte und kompatible Komponenten dürfen zugelassen werden. Zum Testen steht dem Release Management eine Testumgebung zur Verfügung. Hier kann eine Einführung einer Änderung probeweise getestet werden. Mittels der Configuration Management Database werden die Abhängigkeiten und Zusammenhänge der Komponenten ermittelt (Johannsen & Goeken, 2007, S. 159f.).

15 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard Business Perspective Dieser Prozess beinhaltet die unternehmerische Sicht der IT. Hierbei geht es darum, die Effektivität des Geschäfts durch den Einsatz von IT zu unterstützen und zu optimieren. Im Zentrum stehen die Beziehungen zwischen IT und Geschäft und IT und IT Zulieferern. Diese Beziehungen müssen organisiert werden. Dadurch erhält der Bereich Business Perspective eine Vermittlerrolle zugesprochen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 155f.). Um diese Aufgaben zu erfüllen und die Geschäftprozesse aufeinander abzustimmen, werden vier Key Process Areas benannt. Diese Prozesse unterstützen die Erfüllung der Anforderungen an die Business Perspektive. Der erste Bereich ist das Business Relationship Management. In diesem Bereich geht es darum, Beziehungen zwischen den Geschäftsbereichen und der IT effektiv zu gestalten. Bei Supplier Relationship Management geht es um die Optimierung der Beziehung zwischen dem Zulieferer und der IT. Im Prozess Planning, Review and Development wird die Optimierung der Geschäftsorientierung der IT vorgenommen. Im vierten Bereich, - Liaison, Education and Communication - werden Massnahmen zu Verbreitung von Wissen koordiniert (Johannsen & Goeken, 2007, S. 155f.). 2.5 Infrastructure Management Die Infrastruktur beinhaltet alle Anwendungen, IT Systeme und Gebäude, die für den Betrieb der IT notwendig sind (BIS, 2005). Aufbauend auf dieser Infrastruktur werden die IT Services entwickelt, wodurch die Geschäftsprozesse ermöglicht werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 166f.). Eine der Hauptaufgaben beinhaltet dabei die Planung und Entwicklung der IT Infrastruktur, um den reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Eine zweite Aufgabe beinhaltet die Inbetriebnahme neuer IT Komponenten. Hierfür gibt eine Geschäftsanforderungsanalyse Auskunft über die möglichen Implikationen und Verbesserungspotentiale durch die neuen IT Komponenten. Der dritte Bereich Betrieb fokussiert auf einen effektiven Arbeitsablauf. Hierzu gehören die Instandhaltung und die Sicherung der IT Infrastruktur. Der vierte Prozess des Infrastructure Management beinhaltet die technische Unterstützung. Hierbei geht es um die Verbreitung und Entwicklung von Know-How (Johannsen & Goeken, 2007, S. 166f.).

16 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard Application Management Beim Application Management wird der gesamte Lebenszyklus von Anwendungssystemen betrachtet. Das Zusammenwirken der IT Prozesse entlang des Lebenszyklus wird strukturiert (BIS, 2005). Die Hauptaufgabe besteht darin, eine Anwendung über ihren ganzen Lebenszyklus zu steuern. Besonders die Stationen des Lebenszyklus Anforderungen, Entwerfen und Erstellen fallen in das Application Management. Hierbei werden Anwendungssysteme entworfen und implementiert. Die Stationen des Lebenszyklus Installieren, Betreiben und Optimieren fallen in den Aufgabenbereich des Servicemanagement (Johannsen & Goeken, 2007, S. 168f.). 2.7 Security Management Das Sicherheitsmanagement beinhaltet die Optimierung der Informationssicherheit mittels IT. Hierbei kann das Thema Informationssicherheit stärker in die IT Prozesse eingebunden werden (BIS, 2005). Hauptaufgaben des Sicherheitsmanagements sind etwa der Datenschutz, die Datensicherheit und der Diebstahlschutz. Der Fokus bei diesen Aufgaben liegt nicht alleine bei der IT Technik. Ebenfalls werden organisatorische Massnahmen geprüft und gegebenenfalls eingesetzt. Das Steuern von Risiken gehört auch in den Bereich des Security Management (Johannsen & Goeken, 2007, S. 167). Dieser gesamte Bereich wird nicht durch den ITIL Standard beschrieben. Die Vorgehensweisen werden über den ISO vertieft. Hierbei werden die Massnahmen und deren Umsetzung erläutert. Durch dieses Vorgehen soll ein hohes Mass an Sicherheit gewährleistet werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 167f.). 2.8 ITIL Standard Bewertung Der ITIL Standard ist als de-facto Standard nicht mehr aus der Praxis wegzudenken. Im Vergleich zu anderen Referenzmodellen kann der ITIL Standard als ein auf Effizienz ausgelegtes Modell betrachtet werden. Die interne Orientierung und Umstrukturierung ist dem ITIL Standard zueigen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 170f.).

17 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 14 Mit dem ITIL Standard lassen sich keine Innovationen entwickeln. Es hilft jedoch dabei, die Qualität der Prozesse kontinuierlich zu verbessern. In Unternehmen, in denen der Wettbewerbsvorteil in der Planung, Umsetzung und dem Betrieb von IT besteht, kann der ITIL Standard zu mehr Effizienz beitragen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 171). In der Praxis hat sich daher auch gezeigt, dass der ITIL Standard vermehrt in staatlichen Unternehmen eingesetzt wird (Nutzer, 2008). Diese Unternehmen zeichnen sich durch ihre Grösse und Komplexität aus. Mit dem ITIL Standard kann diese Komplexität strukturiert werden. Daher ist der ITIL Standard in staatlichen Unternehmen vorteilhaft. Im Vergleich zum ISO Modell zeigt sich, dass die Nachhaltigkeit der Prozesse im ITIL Standard nicht gegeben ist (Nutzer, 2008). Der ISO/IEC Standard zeigt eine deutlichere Orientierung nach aussen, aber beinhaltet auch die interne Orientierung. Hier zeigt sich der Vorteil des ISO Modells gegenüber dem ITIL Standard. Die Effizienz der Prozesse wird durch beide Modelle unterstützt und optimiert (Johannsen & Goeken, 2007, S. 207). In der Praxis wird der ITIL Standard als nicht in allen Punkten zeitgemäss beschrieben (Nutzer, 2008). Dadurch, dass es sich um einen Quasi-Standard handelt, werden viele der Vorgehensweisen übernommen und zum Teil angepasst eingesetzt (Nutzer, 2008). Daher findet man viele vergleichbare Vorgehensweisen im Bereich des Service Managements (Nutzer, 2008). Deutlich wird, dass der ITIL Standard auf die interne Effizienzsteigerung fokussiert. Die geschäftliche Seite des Unternehmens wird wenig durch den ITIL Standard unterstützt. Vielmehr werden die Serviceprozesse optimiert (Johannsen & Goeken, 2007, S. 207). Dies wird durch die Gewichtung der Module deutlich. Der Bereich des Service Management mit dem Service Delivery und dem Service Support ist am detailliertesten ausgearbeitet (Johannsen & Goeken, 2007, S. 157). Vor allen Dingen die Unabhängigkeit vom Hersteller und von den Technologien ermöglicht die überbetriebliche Durchgängigkeit (Fiducia, 2008). Hierdurch werden kürzere Einarbeitungszeiten des IT-Personals erreicht. Die Methoden sind schnell auf neue Situationen übertragbar und die Weiterentwicklung kann so unterstützt werden (Johannsen & Goeken, 2007, S. 170).

18 Kapitel 2: Überblick ITIL Standard 15 Der ITIL Standard ermöglicht die einheitliche Verbreitung des Standards durch Zertifizierungen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 170). Welchen Nutzen Zertifizierungen haben und wie sie in der Praxis beurteilt werden, wird im kommenden Kapitel veranschaulicht.

19 Kapitel 3: ITIL Standard Zertifizierung 16 3 ITIL Standard Zertifizierung Kenntnisse des ITIL Standard Vorgehens werden anhand von ITIL Zertifizierungsverfahren geprüft. Hierfür hat sich die Zertifizierung von Einzelpersonen etabliert, im Gegensatz zur Vergabe von Zertifikaten an gesamte Unternehmen (Johannsen & Goeken, 2007, S. 169f.). Was für Angebote die Unternehmen im Bereich der ITIL Standard Zertifizierung bieten, wird in einem ersten Abschnitt erläutert. In einem zweiten Abschnitt werden beispielhafte Prüfungsfragen dargestellt und auf ihren Schwierigkeitsgrad hin überprüft. In einem letzten Abschnitt wird der praktische Nutzen der ITIL Standard Zertifizierung dargestellt und anhand von Expertenmeinungen belegt. 3.1 ITIL Standard Zertifizierung Angebote Eine Zertifizierung dient im Allgemeinen dem Nachweis von geprüften Kenntnissen auf einem Gebiet (Johannsen & Goeken, 2007, S. 169). Diese Möglichkeit besteht auch für die Kenntnisse des ITIL Standard. Mit dem Bestehen der ITIL Prüfung wird das ITIL Zertifikat verliehen. Das Zertifikat besitzt Gültigkeit auf Lebenszeit. Auch nach Erscheinen neuer Versionen des ITIL Standards behält das Zertifikat seine Gültigkeit (Continental Solutions, 2008). Die Inhalte der Zertifizierung setzen sich aus den vertieften Kenntnissen der Module aus dem vorangegangenen Kapitel zusammen. Das Wissen über die Funktionen der Module ist von grosser Bedeutung für den praktischen Einsatz von ITIL (Continental Solutions, 2008). Die Inhalte und Qualität der Zertifizierungen werden durch die Organisation EXIN (Examensinstitut voor Informatica) überprüft und standardisiert (Johannsen & Goeken, 2007, S. 169). Die einzelnen Anbieterfirmen berufen sich auf die Qualitätskontrolle durch dieses niederländische Unternehmen (ncc Management Consultants, 2008/ Continental Solutions, 2008). Eine Vielzahl von Unternehmen bietet Kurse und die Zertifizierung im ITIL Standard an. Zwei der Unternehmen werden in dieser Arbeit verstärkt als Informationsquellen herangezogen: ncc Management Consultants (2008) und Continental Solutions (2008). Beide Unternehmen bieten neben Kursen im Bereich der Vorbereitung auf die ITIL Zertifizierung auch die Möglichkeit der externen

20 Kapitel 3: ITIL Standard Zertifizierung 17 Unterstützung oder Beratung bei der Implementierung von ITIL an (ncc Management Consultants, 2008/ Continental Solutions, 2008). Durch das vorhandene Know-How bietet sich die Kombination der beiden Dienstleistungsbereiche an. Die Kurse dienen dem Training. Hier wird das Fachwissen im Bereich ITIL Standard erarbeitet und vertieft (ncc Management Consultants, 2008/ Continental Solutions, 2008). Die Kurse dauern meistens zwei Tage. Die Prüfung kann entweder direkt im Anschluss an die Kurse absolviert werden oder aber auch zu einem späteren Zeitpunkt. Die Teilnahme an einem Vorbereitungskurs ist jedoch keine Voraussetzung für die Zertifizierungsprüfung. Auch ohne Kurs kann die Prüfung absolviert werden (Continental Solutions, 2008). Continental Solutions (2008) gibt an, dass nach der Teilnahme an einem ihrer Kurse 95% der Kandidaten die Zertifizierungsprüfung bestehen würden. Ohne Schulung geben sie einen Erfahrungswert von 50% Erfolgsquote zum Bestehen der Prüfung an (Continental Solutions, 2008). Aus dieser Sicht lohnt sich die Teilnahme an einem der Vorbereitungskurse. Die Kurse richten sich an alle Personen, die einen Einblick in den ITIL Standard erhalten wollen. Beispielsweise sind diese Kurse für Mitarbeiter im IT Service Management, IT Berater, Selbstständige oder Freiberufler interessant (Continental Solutions, 2008). Die Kosten für einen Vorbereitungskurs betragen zwischen 400 bis 600 für zwei Tage. Hinzu kommt eine Prüfungsgebühr von 140. Ohne Schulung fällt eine zusätzliche Anmeldegebühr von 50 an (Continental Solutions, 2008). Die Qualität der Prüfung wird im kommenden Abschnitt analysiert. Anhand von einigen Beispielfragen wird der Schwierigkeitsgrad der Prüfung dargestellt. 3.2 ITIL Standard Zertifizierung Prüfung Die ITIL Standard Zertifizierungsprüfung besteht aus 40 Multiple Choice Fragen. Hierbei handelt es sich um Fragen mit vier Antwortmöglichkeiten, wovon jeweils eine Antwort richtig ist. Für die Beantwortung der Fragen stehen dem Prüfling 60 Minuten zur Verfügung. Hilfsmittel sind nicht erlaubt und die Prüfungssprache ist frei wählbar. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn mindestens 26 der 40 Fragen richtig beantwortet wurden. Dies entspricht einer Quote von 65%.

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