Kompendium für ITIL V3 Projekte

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1 Martin Kittel, Torsten J. Koerting, Dirk Schött Kompendium für ITIL V3 Projekte Menschen, Methoden, Meilensteine Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess readit

2 Zu den Autoren Martin Kittel absolvierte Ausbildungen zum staatlich geprüften Techniker (Fachrichtung Datenelektronik). Für das Unternehmen Digital Equipment war er zehn Jahre bis 1998 in verschiedenen Funktionen des IT Service Managements tätig und arbeitete anschließend sieben Jahre als zertifizierter Projektmanager bei Siemens Business Services im Bereich IT Service Management mit Fokus auf dem Design und der Implementierung von ITSM-Prozessen. Ein weiterer Schwerpunkt von Martin Kittel liegt im Bereich Beratung und Coaching im Hinblick auf Projektmanagementmethoden. Seit Anfang 2006 arbeitet Martin Kittel für MKS Germany und leitet dort den Professional Services. Torsten J. Koerting war als ausgebildeter Bankkaufmann zehn Jahre für die Deutsche Bank u. a. in Singapur, Indien und den USA tätig, bevor er 1998 in Deutschland als Gründer und CEO ein Unternehmen führte, das innovative Intranetund Internet-Lösungen für globale Unternehmen entwickelte. Von 2002 bis 2006 arbeitete Torsten J. Koerting als freiberuflicher Projektmanager mit Schwerpunkt IT-Dienstleistungen und leitete diverse Projekte zur Einführung und Optimierung von ITSM-Prozessen. Von 2006 bis 2009 lebte er in Australien, leitete das Projekt Management Office von Virgin Blue Airlines und ist seit seiner Rückkehr nach Deutschland Anfang 2009 wieder als Angestellter bei der Deutschen Bank als Senior Projekt Manager tätig. Er ist Executive BBA (Bachelor of Business Administration, GSBA Zürich), zertifizierter Project Management Professional (PMI) und Autor weiterer Sach- und Fachbücher. Dirk Schött ist gelernter Industriekaufmann und Diplomingenieur der Systemanalyse (FH Bremerhaven). Er arbeitete drei Jahre als Leiter Support im Systemhaus CDK und ist seit 1998 als Berater und Projektleiter bei Siemens in Frankfurt am Main tätig. Sein Schwerpunkt liegt auf dem IT Service Management. Er verantwortete viele Projekte zum Thema ITSM-Einführung und -Optimierung, u. a. in den Branchen Finance und Logistik/Transport. Dirk Schött ist ITIL- Foundation-Trainer, ausgebildeter IT Service Manager (nach ITIL V2), Service Expert (nach ITIL V3) und zertifizierter Projektmanager. Impressum Bibliografische Informationen der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie, detaillierte Daten sind im Internet unter abrufbar. Martin Kittel, Torsten J. Koerting, Dirk Schött GbR, Alle Rechte vorbehalten. ISBN-13: Konzept und Text: Martin Kittel, Tosten J. Koerting, Dirk Schött GbR, readit, Redaktionelle Betreuung: Dorothee Köhler, Redaktionsbüro Scriptics, Umschlaggestaltung: Birgit Lukowski, Herstellung und Verlag: Books on Demand GmbH, Norderstedt,

3 Überblick Inhaltsverzeichnis Vorwort I... 7 Vorwort II Warum ein IT Service Management? ITIL-Grundlagen Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung Implementierungsmethode Projektmanagement Das Projekt-Polygon für Prozessprojekte Organisation im Wandel Einführungsframework Analyse-Phase Design-Phase Build-Phase Swing-Phase Optimizing- und Self-Optimizing-Phase Weiterführende Informationen Tools zur Prozessmodellierung Anhang

4 Detailliertes Inhaltsverzeichnis Vorwort I... 7 Vorwort II Warum ein IT Service Management?... 9 Spannende Frage: ITIL und Kosten... 9 Probleme und ihre Lösung: Strukturierung und Standardisierung Fazit ITIL-Grundlagen...14 Was ist ITIL? Der Service Lifecycle und die neuen Bücher der ITIL V Schnelleinstieg: Was hat sich von V2 zu V3 geändert? Überblick über die Phasen: Service Strategy Überblick über die Phasen: Service Design Überblick über die Phasen: Service Transition Überblick über die Phasen: Service Operation Überblick über die Phasen: Continual Service Improvement Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung...33 Zu hohe Erwartung an ITIL Rollen unklar beschrieben Ungenügende Berücksichtigung der Kundensicht Beharrungsvermögen der Organisation Veränderungen machen Angst Konflikt von Aufbau- und Ablauforganisation Auswahl der richtigen Implementierungsmethodik Fazit Implementierungsmethode...39 Die Ausgangsbasis, die Vorgehensweisen und ihre Ausprägungen Einflussfaktoren für die Vorgehensweise Fallbeispiele zur Wahl der Vorgehensweise Fazit Projektmanagement...48 Projekte, Prozesse und Prozessprojekte Projektauftrag Projektorganisation Clustern von Prozessen Projektrollen Wichtige Disziplinen des Projektmanagements Übergreifende Methoden... 57

5 Fazit Das Projekt-Polygon für Prozessprojekte Das Modell...66 Die fünf Dimensionen...68 Mapping auf Projektmanagementansatz...82 Das Projekt-Polygon anhand von Beispielen...91 Fazit Organisation im Wandel Organisationsformen...97 Herausforderungen bei der Prozesseinführung...98 Empfohlener Organisationsaufbau...99 Veränderungsmanagement und Kommunikation Fazit Einführungsframework Analyse-Phase Steckbrief Analyse-Phase Vorgehensweise in der Analyse-Phase Kick-off Assessment-Tools Analyse-Workshops Szenarioentscheid Fazit Design-Phase Steckbrief Design-Phase Vorgehensweise in der Design-Phase Kick-off Projektteam und Projektplan Prozess-Workshops Exkurs I: Kleine Prozesskunde Exkurs II: Die Prozessmodellierung Mastermodell der Prozessdokumentation Prozessschnittstellen Fazit Build-Phase Steckbrief Build-Phase Vorgehensweise in der Build-Phase Kick-off Implementierungskonzept Schulungskonzept Übergabe an den Regelbetrieb Fazit Swing-Phase Steckbrief Swing-Phase Kick-off Prozess-Governance Betriebsmatrix...147

6 KPIs Fazit Optimizing- und Self-Optimizing-Phase Steckbrief Optimizing- und Self-Optimizing-Phase Optimizing: reaktive Methode Self-Optimizing: proaktive Methoden Fazit Weiterführende Informationen IT Service Management Forum (itsmf) ISO/IEC Sarbanes-Oxley Act (SOX) Control Objectives for Information & related Technology (CobIT) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Tools zur Prozessmodellierung ADOit Aeneis jcom1 S-BPM-Suite Process4.biz Anhang Glossar Links Literatur Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Stichwortverzeichnis