Agenda. xevit GmbH - Kurzvorstellung. Ausgangssituation Unified Kommunikation Lösung. CAESAR CTI, ACD und Vermittlungsplatz

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1 Agenda xevit GmbH - Kurzvorstellung Ausgangssituation Unified Kommunikation Lösung CAESAR CTI, ACD und Vermittlungsplatz

2 Vorstellung Mike Ullrich Account Manager xevit GmbH Düsseldorfer Strasse Leverkusen Telefon:

3 Ausgangssituation krz möchte Lösungsportfolio um CTI ACD Vermittlungsplatz Lösung erweitern Herausforderung kundenseitige Infrastruktur ist nicht homogen, Siemens, Avaya, Alcatel im Kundenumfeld vorhanden zukünftige Lösung für CTI/ACD/Vermittlung muss deshalb TK Anlagen neutral sein

4 CAESAR UC die All-in-one-Lösung CASERIS vereinfacht durch innovative Softwarelösungen die Kommunikationsprozesse in Unternehmen. Kernprodukt CAESAR ist eine modular aufgebaute Kommunikationslösung: UMS CTI Contact Center Fax Voic SMS Adressdaten Präsenz Chat Instant Messaging Anrufe Fax Attendant

5 CAESAR CTI CAESAR CTI-Komponenten Partnerleiste CTI Client Chatfenster

6 CAESAR CTI CAESAR CTI-Client / Softphone Anzeige des aktuellen Gespräches Journale Funktionskarten Wählen und Annehmen Funktionsbuttons Aktionen Browser- Fenster

7 CAESAR CTI Computer Telefonie in der Praxis Wer ruft mich an? Wann haben wir zuletzt telefoniert? Ich werde angerufen Was hatten wir besprochen?

8 CAESAR CTI Computer Telefonie in der Praxis Namen des Gesprächspartners eingeben oder im Adressbuch nachschlagen Telefonnummer bestätigen Ich möchte ein Telefonat führen Anzeige der bisherigen Telefonate

9 CAESAR CTI Möglichkeiten zum Wählen Möglichkeiten zum Wählen Click & Dial Kontext-Menü Adressbücher CTI-Journalz. B. Outlook, Lotus Notes, GroupWise Tastenkombination Vorhandener TAPI Wähl-Knopf z. B. Winword, Excel, PowerPoint, Acrobat Reader, CRM- Lösungen, Navision, Microsoft Dynamics, Kontextmenü Tastenkombination Click & Dial (callto:) z. B. Microsoft Internet Explorer, Firefox, Rufnummer Name Adressbücher CTI-Journal Powerdialing -Liste Partnerleiste

10 CAESAR CTI Telefonnotizen Merkmale Ribbon Bar Richtext für Exchange-Benutzer Adressierungsfunktion mit der Groupware verknüpft Übernahme der Gesprächsdaten Kategorisierung möglich Speicherung im Postfach des Benutzers

11 CAESAR CTI Präsenzmanagement Präsenzstatus schnell anpassbar Abwesenheitstexte frei definierbar Status-Anzeige in der Partnerleiste Sichtbarkeit pro Partner konfigurierbar Verknüpfbar mit einer Rufumleitung Automatische Steuerung der Abwesenheit: wenn Bildschirmschoner aktiv wird wenn der Computer gesperrt wird nach x Minuten Inaktivität

12 CAESAR CTI CAESAR CTI - Partnerleiste Anwesenheit verwalten Anzeige von Kalendereinträgen Partnerstatus anzeigen (Rufnummer der Gegenstelle, Gesprächsdauer, Rufrichtung) Sichtbarkeit für die anderen Benutzer individuell einstellbar Rufumleitung setzen Dateiversand per Drag & Drop

13 CAESAR Contact Center Flexible Multitalente Briefe CRM ERP Anrufe Faxe Internet Kunden s CAESAR Contact Center Server Agenten/ Mitarbeiter SMS/MMS Chat Statistiken Monitoring Eskalation Journalierung Konfiguration

14 CAESAR Contact Center Das CAESAR Contact Center Anrufverteilung Medienverteilung Sprachportal Integration Zusätzliche Features Intelligente Verteilung und Wartefelder Sprachgesteuerter Vermittlungsplatz Unterstützung kostenloser Wartefelder Fax SMS Sprachnachrichten Gelbe Post Chat Web-Chat Self Service Sprachmenüs (VoiceXML) Text To Speech Spracherkennung CRM-Systeme Mail-Systeme SAP Lync Adress- und Kundendatenbanken CTI Desktop-Sharing Multimedia-Routing Software- Development Kit Dashboard-Funktion

15 CAESAR Contact Center ACD mögliche Einsatzbereiche Helpdesk / Hotline (skill-basierte Rufverteilung) Bürgerhotline D115 Telefonzentrale (auch sprachgesteuerte Telefonzentrale) Qualifizierte Vermittlung (Tasten- oder sprachgesteuerte Vorqualifizierung) Autorisierung von Anrufern überprüfen (z. B. Abfrage der Kundennummer bzw. Legitimation per PIN) Intelligente Wartefelder für ContactCenter (z.b. Prioritätensteuerung)

16 CAESAR Contact Center Bedienoberfläche Partnerleiste Contact Center Client Chatfenster

17 CAESAR Attendant Moderne Bedienoberfläche Wartefeld Anrufe in Vermittlung Aktuelles Gespräch Kurzwahlen Vermittlungs- Journal/ Aktionen Intelligente Suchfunktion mit definierbaren Zusatzinformationen in einem separaten Fenster

18 CAESAR Attendant Leistungsmerkmale Intuitive Vermittlung Moderne Oberfläche Mandantenfähig TK-Anlagen-unabhängig Adressbuch-Integration Präsenzanzeige der Mitarbeiter Kalenderintegration Ansagen Wartefeld Protokollierung / Statistiken Anzeigen / Fenster individuell anpassbar (Grösse, Schrift)

19 CAESAR CTI Systemübersicht TCP/IP CTI Middleware (CAP Server AES Server, TAPI Premium Server, ) CSTA, TAPI, TSAPI PSTN ISDN Telefonanlage (IP, ISDN) CSTA, TAPI, TSAPI ODBC, LDAP TCP/IP Direkte Anbindung an die TK-Anlage Anbindung über Middleware Server Unternehmensdaten bereitstellen Unternehmensdaten (CRM, ERP, LDAP) CTI Benutzer CTI-User

20 CAESAR CTI (u. ACD) CAESAR Data Connect Zentralisierter Zugriff auf folgende Datenquellen: LDAP-Verzeichnisse ODBC-fähige Datenbanken (Oracle, DB2, SQL Server, ) Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics Navision klicktel (auch klicktel Server on Demand)/ Deutschland-CD Funktionen Ermittlung von Kontaktdaten anhand der übermittelten Rufnummer Ermittlung von Kontaktdaten anhand eines Namens bzw. Firmennamens Ermittlung der Firma (Anrufer ist unbekannt, Firma oder Kollegen sind bekannt) Selektion des Ansprechpartners über Auswahlliste Maske zur Anzeige der ermittelten Daten frei definierbar URL-Schnittstelle zum Öffnen des aktuellen Kontaktdokuments Nahtlose Integration im CAESAR CTI Client Zugriff über Benutzerprofil Starten einer Applikation oder URL inkl. Weitergabe der Anruferinformation

21 CAESAR CTI (u. ACD) CAESAR Data Connect - Systemübersicht LDAP-Verzeichnis ODBC-Datenbank MS Dynamics Deutschland-CD CAESAR Data Connect Firmenadressbuch uvm. CTI-USER Mögliche Datenquellen

22 krz - Dienstleistungen Beratung Managed Service Planung Support/Betrieb Projektierung Schulung Implementierung

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