Einführung: Einordnung von ITIL

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1 Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm Bremen Arne Fischer Bochum, Agenda Entwicklung des IT-Einsatzes Aufgabenbereiches des IT-Managements Qualität von IT-Dienstleistungen Prozessorientierung und IT-Service-Management 2

2 IT-Innovationszyklen Moores Gesetz In Mio PC Verkaufszahlen Quelle: IDC, Dezember 2003 Consumer Commercial Total Phasen der IT-Entwicklung [Nolan 1993] 4

3 Management der IT ein Blick auf den Eisberg Hardware, Software, Netzinfrastruktur Installation, Betrieb, Verfügbarkeit, Service & Support, Updates, Sicherheit 5 Gründe für IT-Management Bedeutung und Abhängigkeit von IT hat bei Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung einen hohen Stellenwert (und steigt weiter ) Größere Geschäftsvolumina Ansprüche an IT-Verantwortliche wachsen bei sich ändernden Schwerpunkten: Früher: Entwicklung und Betrieb der IT Heute: Bedarfsgerechte und effiziente Bereitstellung von Dienstleistungen Kostencontrolling für IT immer wichtiger ( Berechnung, Zuordnungsbarkeit) Oft geringe Zufriedenheit auf Seiten des Kunden Verbesserung der Qualität und Effizienz bei der Bereitstelltung von qualitativ IT-Dienstleistungen Vergangenheit Unterstützung des Kerngeschäfts Zunahme des Stellenwerts der IT Gegenwart Schaffung von Wettbewerbsvorteilen 6

4 IT-Management - ein Definitionsversuch Steuerung, Organisation und Kontrolle des unternehmensweiten IT-Einsatzes. 7 Umfang des IT-Managements operativ taktisch strategisch Projektmanagement Prince 2, Planung IT-Management Service-Management Sourcing Security-Management Controlling ITIL, MOF, TCO, COBIT, Qualitätsmanagement ISO 9000, 8

5 Optimierung der IT-Dienstleistungen Was ist unser Ziel? Vision und Zielvorgaben Was ist unser Ausgangspunkt? Einschätzung Wie können wir unser Ziel erreichen? Anpassung Wie wissen wir, ob wir unser Ziel erreicht haben? Messdaten [nach ITSMF 2002] 9 Spannungsfelder des IT-Einsatzes Anwender verstehen die IT-Systeme nicht erwarten mehr als geliefert wird Ständige Anforderungsänderungen Schlechte IT-Erfahrungen Kommunikation Technikorientiert Stereotypes Verhalten Unzufriedenheit sorgt für Konflikte Erfahrungen im Widerspruch zu Botschaften (Vision, Ziele) Strategie fehlende Integration IT/ Geschäftsstrategie Fehlende IT-Vision/Strategie IT unterstützt Geschäfte unzureichend Nutzen unklar / Kosten hoch Verantwortung ungeregelt Technik und Anwendungen gestörter IT-Betrieb Programmfehler/Viren Unklare Abläufe Veraltete Technik Nichterkennung v. Trends [Siehe auch 10

6 Gap-Modell zur Servicequalität Kundensicht erwarteter Service Gap 5 Servicewahrnehmung gelieferter Service Gap 4 externe Kommunikation mit Kunden Sicht des IT-Serviceanbieters Gap 1 Gap 3 Umsetzung in Leistungsspezifikation Gap 2 Wahrgenommene Serviceerwartung [nach Parasuraman et al.] 11 Prozessorientierung Aufgabenorientierte Organisationsstruktruren Prozessorientierung IT-Management Entwicklung Nutzung Service-Desk Kunde Projekt- Organisation Softwareentwicklung Büro- Automatisierung Netzwerk- Management [itsmf 20002] 12

7 IT-Service-Management Prozess- und servicegerichtete Methode für das IT-Management Server, Clients, Netzwerkkomponenten, Software, Informationssysteme, Serviceprozesse IT-Systeme Management ITIL IT-Dienstleister Erbringung Prozesse Kunde Nutzung Störungs-, Problembehandlung, Konfigurationsmanagement, Systemänderungen, Leistungsdefinition, Konzepte zur Erbringung von IT-Services auf strategischer, taktischer und operativer Ebene 13 Was genau ist ITIL? Ursprung: UK Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), heute: Office of Government Commerce (OGC), ständige Weiterentwicklung durch das IT-Service-Management-Forum (ITSMF) Ansatz zur Entwicklung eines Referenzmodells, entstanden aus einer Sammlung von best practices ; heute als Quasi-Standard für das gesamte IT Service Management einer Organisation anerkannt Planung, Bereitstellung und Finanzierung von IT Dienstleistungen, Betrieb, Anwendungsmanagement, Support, Datensicherheit Ausrichtung des IT-Einsatzes auf den Anwendungsbereich Beschreibung der wichtigsten Verfahrensweisen innerhalb von IT- Organisationen (Prozessorientierung) Definition von Aufgaben, Verfahren und Zuständigkeiten (Checklisten) Ausrichtung der IT-Services auf den Anwendungsbereich Training und Zertifizierung von IT-Dienstleistern Skalierbar 14

8 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Am Fallturm 1, Bremen Telefon: ++49(0) Telefax: ++49(0) Internet: Dipl.-Inf. Arne Fischer Telefon: ++49(0) Material: 16

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